电信客户细分方法与维系行动方案-
客户分级维护方案
客户分级维护方案一、为啥要给客户分级。
咱得知道，客户就像一群小伙伴，但是小伙伴们的情况各有不同呀。
有的客户是超级大金主，有的呢就是偶尔来关照下咱生意的小友。
如果咱用同样的方式对待所有人，就像给每个小伙伴都送一样的礼物，那些大金主可能觉得不受重视，小友们可能又觉得咱太破费。
所以呢，给客户分级，就是为了能“因材施教”，把咱的精力和资源都用到刀刃上，让每个客户都感觉自己在咱这儿是特别的。
二、咋分级。
1. 超级VIP客户（钻石级）这些客户那可都是咱的财神爷，一年在咱这儿花的钱多得吓人，或者他们是行业里的大佬，能给咱带来好多好多的新客户和资源。
比如说像那种大企业的采购负责人，只要他们下单，咱的销售额就蹭蹭往上涨。
2. 重要客户（黄金级）他们也是咱的忠实粉丝，经常来照顾咱生意，虽然比不上钻石级客户那么豪横，但也是咱盈利的重要来源。
就像那种经常给朋友推荐咱产品的老顾客，虽然每次买的量不是巨大，但回头率超高。
3. 普通客户（白银级）偶尔来消费一次的，或者消费金额比较小，对咱产品有点兴趣但还没完全爱上的那种。
就好比在街上路过，进来瞅了瞅，买了个小物件试试的顾客。
4. 潜在客户（青铜级）这些就是刚刚知道咱产品或者公司的，还在犹豫观望，像那种在展会上拿了咱名片，或者在网上看了咱产品介绍但还没下单的人。
三、不同级别的维护方式。
# （一）超级VIP客户（钻石级）1. 专属服务团队。
给他们专门安排一个小团队，这个团队里有最懂业务的销售、最贴心的客服，还有专门处理售后问题的高手。
不管啥时候，只要钻石级客户有需求，这个团队就像超级英雄一样马上出现。
2. 定制化产品或服务。
咱得根据他们的特殊需求来定制东西。
比如说他们想要产品有个特殊功能，咱就专门为他们研发。
就像给超级明星定制礼服一样，独一无二，让他们觉得倍儿有面子。
3. 定期回访与沟通。
每个月至少打个电话或者亲自上门拜访一次，问问他们用咱产品的感受，有没有啥新的想法或者建议。
别整那些虚的，要真心实意地去关心他们的业务发展，说不定还能给他们出出主意呢。
电信行业客户关系管理与维护方案
电信行业客户关系管理与维护方案第一章客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理概念 (2)1.2 客户关系管理的重要性 (3)1.3 电信行业客户关系管理特点 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (4)2.3 客户信息分析与利用 (4)第三章客户满意度提升 (5)3.1 客户满意度调查与评估 (5)3.2 客户满意度提升策略 (5)3.3 客户满意度持续改进 (5)第四章客户忠诚度培养 (6)4.1 客户忠诚度概念与价值 (6)4.2 客户忠诚度培养策略 (6)4.3 客户忠诚度评估与优化 (6)第五章客户服务与支持 (7)5.1 客户服务渠道与方式 (7)5.1.1 渠道多样化 (7)5.1.2 服务方式个性化 (7)5.2 客户服务流程优化 (7)5.2.1 流程简化 (7)5.2.2 流程监控与改进 (7)5.3 客户服务满意度提升 (7)5.3.1 员工培训与素质提升 (8)5.3.2 服务质量监控与评价 (8)5.3.3 客户关怀与增值服务 (8)第六章客户投诉管理 (8)6.1 客户投诉原因分析 (8)6.1.1 服务质量问题 (8)6.1.2 业务办理问题 (8)6.1.3 信息不对称 (8)6.1.4 价格问题 (9)6.1.5 技术支持问题 (9)6.2 客户投诉处理流程 (9)6.2.1 接收投诉 (9)6.2.2 投诉分类 (9)6.2.3 投诉调查 (9)6.2.4 投诉处理 (9)6.2.5 反馈处理结果 (9)6.2.6 归档记录 (9)6.3 客户投诉预防与改进 (9)6.3.1 加强服务质量管理 (9)6.3.2 提升业务办理效率 (9)6.3.3 加强信息沟通 (9)6.3.4 完善价格体系 (10)6.3.5 提高技术支持能力 (10)6.3.6 建立投诉预防机制 (10)第七章客户关系营销 (10)7.1 客户关系营销策略 (10)7.2 客户关系营销活动策划 (10)7.3 客户关系营销效果评估 (11)第八章客户数据分析与应用 (11)8.1 客户数据分析方法 (11)8.1.1 描述性分析 (11)8.1.2 关联性分析 (12)8.1.3 聚类分析 (12)8.1.4 预测分析 (12)8.2 客户数据应用场景 (12)8.2.1 客户细分与定位 (12)8.2.2 客户满意度分析 (12)8.2.3 营销活动效果评估 (12)8.2.4 客户流失预警 (12)8.3 客户数据安全与隐私保护 (12)8.3.1 数据加密 (13)8.3.2 访问控制 (13)8.3.3 数据脱敏 (13)8.3.4 数据审计 (13)8.3.5 法律法规遵守 (13)第九章客户关系管理团队建设 (13)9.1 客户关系管理团队组织结构 (13)9.2 客户关系管理团队培训与发展 (13)9.3 客户关系管理团队激励机制 (14)第十章客户关系管理信息系统 (14)10.1 客户关系管理信息系统需求分析 (14)10.2 客户关系管理信息系统设计 (14)10.3 客户关系管理信息系统实施与维护 (15)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间关系的策略、过程和技术。
中国电信VIP客户维系与挽留培训
2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期 √业务量突降 √竞争对手营销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务 √套餐升级 √宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
服务关怀要求
√ 新入网 √办理业务 √成为会员/升级 √节假日/纪念日 √级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
2、客户导向
第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提
3、专业能力
解决客户问题 了解竞争对手 了解自己
4、信守诺言
承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手
客户背景情况简介
产生投诉
不满客户心理分析
情感需求
受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别人听取自己的意见 被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）
理性需求
问题被解决，不再发生 立即采取行动（时间、步骤、进度、结果） 赔偿或补偿 希望责任人受理处罚（报复心理）
情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需 求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客
户取得心理的平衡。
判断以下属于情感需求还是理性需求
1、我去到营业厅没有人理我？ 2、我跟你们服务员说，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这部手机？ 4、你们必须赔偿我XX元？ 5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
电信客户方案范文
电信客户方案范文1. 引言随着信息技术的快速发展，电信行业成为现代社会中不可或缺的重要组成部分。
为了满足各类客户的需求，电信公司需要设计和提供多样化的客户方案。
本文将介绍一个典型的电信客户方案，包括目标客户群体、服务内容、计费方式等方面的内容，旨在为电信公司提供方案设计的参考。
2. 目标客户群体该电信客户方案主要针对以下客户群体：•个人用户：包括普通家庭用户和个人商务用户。
•小型企业用户：包括小型企业和创业公司等。
•中大型企业用户：包括中大型企业和跨国公司等。
3. 服务内容3.1 个人用户服务针对个人用户，提供以下服务内容：3.1.1 宽带上网提供高速稳定的宽带上网服务，支持各类网络应用和多种终端设备的接入。
3.1.2 电话通讯提供语音通话和短信服务，保证通信质量和稳定性，提供合理的计费方案。
3.1.3 移动通信提供全球范围内的移动通信服务，支持语音、短信、彩信和移动互联网等多种功能。
3.2 小型企业用户服务针对小型企业用户，提供以下服务内容：3.2.1 集团通信提供企业内部通信解决方案，包括集团内部电话通话、短信、彩信等服务，支持多地点联通。
3.2.2 数据传输提供高速稳定的数据传输服务，支持企业内部和企业与外部的数据传输需求，保证数据安全和可靠性。
3.2.3 呼叫中心提供呼叫中心解决方案，包括自动语音应答、技能分配、多媒体互动等功能，提升企业的客户服务质量。
3.3 中大型企业用户服务针对中大型企业用户，提供以下服务内容：3.3.1 自有网络提供自有网络架设与管理的解决方案，包括企业内部局域网(LAN)、广域网(WAN)的设计与部署。
3.3.2 云计算提供云计算服务，包括云服务器、云存储、云数据库等，帮助企业实现灵活、高效的IT资源管理。
3.3.3 专线接入提供高速专线接入服务，满足企业对对外通信的高带宽需求，保障企业的网络连接质量。
4. 计费方式为了满足不同客户的需求，提供灵活多样的计费方式：•个人用户：按月收费，可选择单项服务或套餐服务。
工作计划维系经理电信
一、前言作为电信维系经理，我的主要职责是负责维护和提升公司现有客户满意度，同时拓展新的客户资源，为公司创造更大的价值。
以下是我2023年度的工作计划：二、工作目标1. 维护客户满意度：确保客户满意度达到90%以上，减少客户流失率。
2. 提升客户服务质量：提高客户服务响应速度和解决问题的能力。
3. 扩大客户规模：增加新客户数量，提升市场占有率。
4. 提高收入：通过维系和拓展客户，提高公司收入。
三、具体工作计划1. 客户维系与拓展（1）建立客户关系管理系统，对客户信息进行分类、归档和管理。
（2）定期进行客户回访，了解客户需求，解决客户问题，提升客户满意度。
（3）针对不同客户群体，制定个性化的维系策略，如节日问候、优惠活动等。
（4）开展客户拓展活动，如举办客户体验活动、邀请客户参加产品发布会等。
2. 客户服务与支持（1）加强客服团队建设，提高客服人员业务能力和服务水平。
（2）建立快速响应机制，确保客户问题得到及时解决。
（3）定期开展客户满意度调查，了解客户需求，持续改进服务。
（4）加强内部沟通，确保各部门协同工作，为客户提供优质服务。
3. 营销与推广（1）制定合理的营销策略，提高产品知名度和市场占有率。
（2）开展线上线下推广活动，吸引潜在客户。
（3）与合作伙伴建立良好关系，共同拓展市场。
（4）关注行业动态，了解竞争对手情况，调整营销策略。
4. 团队管理与个人发展（1）加强团队建设，提高团队凝聚力和执行力。
（2）制定个人成长计划，提升自身业务能力和综合素质。
（3）关注团队成员发展，提供培训和学习机会。
（4）与团队成员保持良好沟通，激发团队活力。
四、实施与监控1. 制定详细的工作计划，明确各阶段目标和时间节点。
2. 定期检查工作进度，确保各项任务按时完成。
3. 及时调整工作计划，应对市场变化和客户需求。
4. 定期总结工作成果，为下一阶段工作提供参考。
五、总结作为电信维系经理，我将全力以赴，努力实现工作目标，为公司创造更大的价值。
客户维系实施方案
客户维系实施方案一、背景分析。
客户维系是指企业与客户之间建立和维持长期稳定的关系，通过不断的沟通和交流，提高客户满意度，增加客户黏性，实现客户价值最大化。
随着市场竞争的加剧，客户维系越来越受到企业的重视，因此制定一套科学的客户维系实施方案显得尤为重要。
二、客户维系实施方案。
1. 客户分层管理。
针对不同的客户群体，进行细分和分层管理，根据客户的价值和需求程度，制定不同的维系策略，以提高维系的精准度和有效性。
高价值客户可以采取一对一的个性化服务，中低价值客户可以采取批量化的维系方式，以实现资源的最大化利用。
2. 多渠道沟通。
利用多种渠道与客户进行沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，建立多层次的沟通网络，及时了解客户的需求和反馈，以更好地满足客户的个性化需求。
同时，也可以通过不同渠道向客户传递企业的最新信息和产品推广，提高客户的参与度和忠诚度。
3. 定期回访。
建立定期回访机制，定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时发现和解决问题，增强客户的信任和忠诚度。
通过回访，也可以加强与客户的情感联系，提升客户的满意度和忠诚度。
4. 个性化服务。
根据客户的个性化需求，提供个性化的服务，包括定制化产品、专属服务、个性化推荐等，提高客户的体验感和满意度。
个性化服务可以更好地满足客户的需求，增强客户的黏性和忠诚度。
5. 数据分析。
通过对客户数据的分析，了解客户的消费习惯、偏好和行为特征，为客户维系提供数据支持和决策依据。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户，提高维系的精准度和有效性。
6. 售后服务。
建立完善的售后服务体系，及时响应客户的投诉和建议，解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
良好的售后服务可以增强客户的信任感和忠诚度，为企业赢得更多的口碑和市场份额。
三、总结。
客户维系实施方案是企业实现持续发展和长期竞争优势的重要手段，只有通过科学的维系策略和方法，才能更好地满足客户的需求，提高客户的忠诚度，实现企业和客户的共赢。
电信存量维系工作总结
电信存量维系工作总结本文将对电信存量维系工作进行总结和反思，并提出相应的改进措施，以保证存量用户的满意度和忠诚度。
一、工作概述电信存量维系工作是指针对已有的用户进行维护和管理的工作。
该工作的目的是通过提供优质的服务和有效的沟通，留住现有用户，增加用户黏性和忠诚度。
二、工作过程1. 存量用户分析：首先要对存量用户进行细分和分析，了解他们的用电需求、使用习惯和问题反馈。
这可以通过用户调研、数据分析等方式进行。
2. 用户关怀：针对不同类型的存量用户，采取差异化的关怀措施。
例如，对于长期未使用服务的用户，可以通过电话或短信发送优惠券等方式进行激活；对于长时间使用服务的忠诚用户，可以提供定制化的增值服务。
3. 问题解决：及时解决存量用户提出的问题，避免用户的负面体验和投诉。
建立健全的用户反馈处理机制，提供多渠道的问题反馈途径，并设立专门的客服团队进行处理。
4. 营销推广：通过定期的推广活动和优惠政策，吸引存量用户的关注和参与。
例如，推出包月服务、折扣充值等活动，并及时向用户宣传推广。
5. 定期维护：定期对存量用户进行维护和管理，例如，提供账单查询、服务优化建议等服务。
同时，也要做好用户资料更新和整理工作，确保信息的准确性和完整性。
三、工作成效通过以上的工作过程，我们取得了一定的成效：1. 存量用户流失率下降：经过维系工作，存量用户的流失率明显下降，用户黏性得到提升。
2. 用户满意度提升：通过及时解决用户问题和提高服务质量，用户的满意度有所提升。
3. 用户参与度增加：通过推广活动和优惠政策的实施，存量用户参与度有所增加，增加了用户对电信品牌的认可度和忠诚度。
四、存在的问题和改进措施在电信存量维系工作中，我们也存在一些问题，需要进一步改进：1. 缺乏个性化服务：对于不同类型的用户，我们在关怀和推广方面缺乏个性化的服务设计。
应加强对用户的细分和分析，提供更符合用户需求的服务。
2. 工作流程不畅：目前存量维系工作的流程较为繁琐，导致工作效率较低。
电信客户细分方法与维系行动方案
电信客户细分方法与维系行动方案目录一、内容综述 (2)1.1 背景介绍 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 文献综述 (5)二、电信客户细分方法 (7)2.1 客户细分的基本概念 (8)2.2 电信客户细分的标准与方法 (9)2.2.1 地理细分 (10)2.2.2 心理细分 (11)2.2.3 行为细分 (13)2.2.4 综合细分 (14)2.3 电信客户细分的挑战与对策 (16)2.3.1 数据收集与处理的挑战 (17)2.3.2 细分结果的验证与调整 (18)2.3.3 隐私保护与数据安全 (19)三、电信客户维系行动方案 (20)3.1 维系行动的目标与原则 (21)3.2 维系行动的主要内容 (22)3.2.1 个性化服务 (23)3.2.2 优先服务 (25)3.2.3 情感关怀 (26)3.2.4 价值提升 (27)3.3 维系行动的组织实施 (28)3.3.1 组织架构与职责划分 (30)3.3.2 人员培训与激励 (31)3.3.3 服务流程优化与升级 (32)3.3.4 维系效果评估与反馈 (34)四、案例分析 (35)4.1 电信企业客户细分与维系实践 (36)4.2 成功案例与经验借鉴 (37)4.3 存在问题与改进方向 (39)五、结论与展望 (40)5.1 研究结论 (41)5.2 研究不足与局限 (42)5.3 未来展望与建议 (43)一、内容综述随着信息技术的迅猛发展，电信行业已步入多元化、差异化的发展阶段。
在这一背景下，电信企业面临着日益激烈的市场竞争，为了提升竞争力，必须对客户进行精细化分类，并制定针对性的服务维系策略。
本文旨在探讨电信客户细分方法以及相应的维系行动方案。
在客户细分方面，本文采用了多种细分标准，包括地理细分、人口统计细分、心理细分和行为细分等。
通过综合运用这些标准，可以对电信客户进行更为细致的划分。
根据客户的地理位置，可以分析不同地区的人口密度、消费水平等因素；根据人口统计特征，如年龄、性别、收入等，可以了解客户的偏好和需求；根据心理特征，可以挖掘客户的价值观、生活方式等深层次信息；而根据行为特征，则可以跟踪客户的使用习惯、购买决策过程等动态数据。
电信存量维系工作总结
电信存量维系工作总结在电信行业竞争日益激烈的背景下，存量用户的维系工作变得至关重要。
存量用户不仅是企业稳定收入的重要来源，更是企业品牌形象和口碑传播的关键载体。
过去一段时间，我们围绕电信存量用户的维系开展了一系列工作，取得了一定的成效，也积累了不少经验，同时也暴露出一些问题。
以下是对这段时间电信存量维系工作的详细总结。
一、工作目标与策略我们的工作目标主要是通过有效的手段，降低存量用户的流失率，提升用户的满意度和忠诚度，从而实现用户价值的最大化。
为了实现这一目标，我们制定了以下策略：1、客户细分根据用户的消费行为、套餐使用情况、在网时长等因素，将存量用户细分为不同的群体，如高价值用户、潜在流失用户、稳定用户等，以便针对不同群体采取个性化的维系措施。
2、精准营销通过对用户数据的深入分析，了解用户的需求和偏好，为用户推送符合其需求的套餐、增值业务等产品和服务，提高用户的消费体验和价值感知。
3、服务优化加强对存量用户的服务支持，及时解决用户的问题和投诉，提升服务质量和效率，增强用户对企业的信任和依赖。
4、关怀互动定期通过短信、电话、邮件等方式与用户进行沟通和互动，向用户传递企业的关怀和问候，增强用户的归属感和认同感。
二、具体工作开展情况1、客户细分与标签化管理我们利用大数据技术对存量用户进行了深入的分析和挖掘，建立了完善的用户画像体系。
通过对用户消费数据、通话行为、上网习惯等多维度信息的整合和分析，将用户细分为不同的类型，并为每个用户打上相应的标签。
例如，对于高价值用户，我们标记为“VIP 用户”；对于潜在流失用户，标记为“预警用户”；对于稳定用户，标记为“忠实用户”等。
这样，我们在进行维系工作时，能够更加精准地针对不同类型的用户采取相应的措施。
2、精准营销活动策划与执行根据客户细分的结果，我们策划并执行了一系列精准营销活动。
对于高价值用户，我们推出了专属的优惠套餐和增值服务，如免费升级5G 网络、赠送流量包、提供优先服务通道等；对于潜在流失用户，我们通过电话回访、短信提醒等方式，了解用户的不满和需求，并为其提供个性化的解决方案，如调整套餐、解决网络问题等；对于稳定用户，我们定期向其推送一些优惠活动和新业务介绍，以激发用户的消费潜力。
电信客户细分方法与维系行动方案
客户满意度评估
总结词
客户满意度是评估电信客户细分和维系行动方案是否成功的重要指标之一。
详细描述
通过收集和分析客户反馈，了解客户对电信服务的质量、性能和价值等方面的满意度，以便及时发现 问题并采取改进措施。
客户流失率评估
总结词
客户流失率是衡量电信客户细分和维系行 动方案是否有效的关键指标。
VS
详细描述
赠送礼品或积分，提高用户参与度和忠诚度。
会员制度
设立会员制度，提供积分兑换、优惠券等福利。
建立长期关系
签订长期合同
与用户签订长期合同，提供稳定的合作关系。
定期回访
通过电话、短信等方式，定期回访用户，了解需求和意见。
积分兑换
提供积分兑换服务，鼓励用户长期使用和消费。
04
电信客户细分与维系行动方案的效果评估
电信客户细分方法与维系行动方案
2023-10-27
目录
• 电信客户细分方法 • 客户细分在电信行业的应用 • 电信客户维系行动方案 • 电信客户细分与维系行动方案的效果评估 • 结论与展望
01
电信客户细分方法
行为细分
总结词
根据客户的行为特征进行细分，如使用习惯、消费行为等。
详细描述
通过对电信客户的消费行为、使用习惯、通话时长等方面进 行分析，将客户划分为不同的细分群体，如高活跃度用户、 低活跃度用户等。这种细分方法有助于运营商针对不同行为 的用户采取有针对性的营销策略。
加强员工培训，提高客户 服务态度和技能。
提供个性化服务
定制套餐
根据客户需求和消费习惯 ，提供定制化的套餐选择 。
个性化产品推荐
通过数据分析，向用户推 荐合适的产品和服务。
客户维系系列活动策划方案
客户维系系列活动策划方案一、背景和目的在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断吸引新客户的同时，更需要保持现有客户的满意度，增加客户忠诚度，实现客户的长期价值。
因此，开展客户维系活动成为企业提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
本文将围绕客户维系的核心目的，即保持客户满意度和忠诚度，为企业提供一套客户维系系列活动的策划方案，帮助企业更好地开展客户维系工作。
二、目标客户群体分析在制定客户维系活动策划方案之前，首先需要对目标客户群体进行分析。
通过了解客户群体的特点、需求和行为习惯，有针对性地开展客户维系活动，提高活动的效果。
1. 客户分层将客户按照重要性和价值进行分层，以便针对不同层级的客户提供不同的维系方案。
- 高层级客户：对企业价值贡献较大，具有较高的忠诚度和购买频率，是企业的重要支持者和推荐者。
- 中层级客户：对企业有一定的价值贡献，但相对于高层级客户，其忠诚度和购买频率略显不足。
- 低层级客户：对企业价值贡献较低，忠诚度和购买频率不高。
2. 客户需求分析通过市场调研等方式，对客户的需求进行细分和分析，以便于针对不同需求提供不同的维系活动，满足客户的差异化需求。
三、活动策划方案基于目标客户群体的分析，下面是一套客户维系系列活动的策划方案，以帮助企业实现客户满意度和忠诚度的提升。
1. 客户节日庆祝活动背景：通过针对客户的生日、公司成立周年纪念等重要日子进行庆祝活动，向客户传递关怀和感谢，增强客户的满意度和忠诚度。
策划方案：- 收集客户的个人信息和重要纪念日，建立客户庆祝活动的数据库。
- 在客户生日等重要纪念日前一周，发送个性化的祝福短信或邮件，表达公司的关怀和祝福。
- 在重要纪念日当天，为客户准备小礼物，并附上感谢卡或贺卡。
- 结合线上和线下渠道进行宣传，提高活动的知名度和影响力。
该活动可以提升客户对企业的好感度，从而增强客户的忠诚度。
2. 客户关怀活动背景：通过关怀活动，向客户传递关怀和关注，增加客户的满意度和忠诚度。
电信行业客户细分
4）集中使 用人力、物力、财力，使有限的资源集中使用在“刀 刃”上，从而以最少的经营费用取得最大的经营效益。 市场细 分是企业发现良机，发展市场营销战略，提高市场占有率的有力
手段，使自己在日益激烈的竞争中能够生存和发展。
神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最
广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌，适应于普 通市民。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务 于大众。 轻松由我，神州行！
基于客户细分的资费设计
制定指导意见
战略 层面
竞争者和企 在此添加文本 客户分析 业对比分析
针对这些以学生、年轻白领为主的客户群，“移动梦网”以 向手机客户提供个性化的信息为主，主要是提供以娱乐为主
的业务，比如铃声图片下载、移动聊天等移动梦网时尚娱乐
套餐。
对于以白领阶层、经理人为主的商务人士， “移动梦网”打造了M－OFFICE（商务干线） 子品牌，业务包括：企业在线类业务；电子商 务类业务，如新闻；应用服务类业务，如股票 交易。
B
C
四是关系挽留和终止策略，建立模型，分析客
D
户关系衰退迹象以及如何挽留和终止客户关系。
实行客户细分的意义
（1）有利于发现最好的市场机会，发展市场营销战略，提高市 场占有率。通过市场营销研究和市场细分，可以了解各个不同的购 买者群的需要情况和目前满足的程度，从而发现哪些顾客群的需要 没有得到满足或没有充分满足。在满足水平较低的市场部分，就可 能存在着最好的市场机会。
国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。因而运
营商必须提高自身的运营水平，实行精细化管理。然而，当电信业发展 到当前阶段，这种粗放型的经营方式已不能适应市场发展的需要。运营
电信客户细分方法与维系行动方案
高
ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30%
中
(降离网倾向为高或低以外的其它用户)
低
对公托收 ，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合)
手机加装 G
已加装
已加装电信手机
未加装
未加装电信手机
高
4M及以上
中
2M-3M
低
2M以下
ITV捆绑I
电信客户细分方法与维系行动方案
1
22 案总体 路
11 方案背景与目标
4 客户分层应用
3 客户分层方法
方案总体思路
2
各分公司客户维系工作开展进度和程度差别较大，亟需在全省范围内，建立统一的客户维系执行方案
终端类型： 2G 终端时长：一年~一年 半 流量需求：高或中
活动2移动分层维系_协议捆绑预警用户_存费送费活动
高
捆绑度：捆绑预 警 价值：拍照 离网倾向：所有
已捆绑
已加装ITV
未捆绑
未加装ITV
宽带客户分层维度指标说明
宽带客户
11
宽带用户分层前剔除： 公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户
客户价值 B
宽带速率 H
低
22 案总体 路
11 方案背景与目标
H1、高
H2、中
H3、低
I1、已捆绑
I2、未捆绑
3×4×3=36种组合
3×3×3=27种子类
2×3×2=12种子类
需求分层：按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考
省公司：基于客户稳定度、结合客户需求开展客户分层
稳定度分层
需求分层
移动
宽带
电信客户关怀策划书3篇
电信客户关怀策划书3篇篇一《电信客户关怀策划书》一、背景随着电信市场的竞争日益激烈，客户满意度和忠诚度成为企业成功的关键因素。
为了更好地满足客户需求，提升客户体验，增强客户对电信品牌的认同感和忠诚度，特制定本电信客户关怀策划书。
二、目标1. 提高客户满意度和忠诚度。
2. 增强客户对电信服务和产品的认知和了解。
3. 促进客户的消费和使用行为。
三、客户关怀策略1. 个性化服务根据客户的消费习惯、偏好和需求，提供个性化的服务和产品推荐。
例如，为经常出差的客户提供漫游优惠套餐，为喜欢观看视频的客户推荐高清视频流量包等。
2. 定期沟通通过电话、短信、邮件等方式定期与客户沟通，了解客户的使用情况和意见反馈，及时解决客户问题，提供专业的建议和指导。
3. 节日和生日关怀在重要节日和客户生日时，发送祝福短信或邮件，赠送小礼品或优惠券，让客户感受到电信的关怀和温暖。
4. 客户俱乐部建立电信客户俱乐部，组织各类线上线下活动，如会员专享优惠、主题沙龙、户外运动等，增强客户的归属感和参与感。
5. 增值服务提供一些免费或优惠的增值服务，如手机杀毒软件、云存储、在线教育课程等，提升客户的价值感和满意度。
四、实施计划1. 第一阶段（1-3 个月）（1）建立客户信息数据库，对客户进行分类和细分。
（2）制定个性化服务方案和沟通计划。
（3）设计节日和生日关怀的流程和内容。
2. 第二阶段（4-6 个月）（1）实施个性化服务和定期沟通。
（2）开展节日和生日关怀活动。
（3）启动客户俱乐部建设，策划并组织第一次活动。
3. 第三阶段（7-9 个月）（1）持续优化个性化服务和沟通机制。
（2）丰富客户俱乐部活动内容和形式。
（3）推出新的增值服务。
4. 第四阶段（10-12 个月）（2）根据评估结果进行调整和改进。
（3）制定下一年度的客户关怀计划。
五、资源需求1. 人力资源：成立专门的客户关怀团队，包括客服人员、营销人员、数据分析人员等。
2. 技术资源：升级客户信息管理系统，确保客户数据的准确性和及时性。
电信客户提升活动的方案
电信客户提升活动的方案背景电信行业竞争激烈，客户流失率居高不下。
为了提升电信客户的忠诚度和满意度，制定一套有效的客户提升活动方案至关重要。
目标- 提高客户忠诚度和满意度- 降低客户流失率- 增加客户参与度方案我们提出以下客户提升活动方案：1. 客户调研开展客户满意度调研，了解客户对电信服务的评价，识别问题和改进的机会。
2. 个性化营销利用客户数据库分析客户的消费行为和偏好，针对不同客户制定个性化的营销策略，提供定制化的服务和优惠。
3. 增值服务开发和推出新的增值服务，如免费增加流量、免费赠送内容订阅或应用等，吸引客户的注意并提高客户的满意度。
4. 客户奖励计划设立客户奖励计划，根据客户的消费金额和时长给予相应的奖励，如免费通话时间、流量包等，鼓励客户长期使用电信服务。
5. 社交媒体营销利用社交媒体平台进行营销活动，与客户互动，提供技术支持和客户服务，增加客户参与度和满意度。
6. 客户培训和教育提供客户培训和教育课程，帮助客户了解如何更好地使用电信服务，提升客户的技术能力和满意度。
7. 优质客户服务建立专业的客户服务团队，提供高效、周到的客户服务，及时解决客户问题，提升客户满意度和忠诚度。
预期效果通过以上客户提升活动方案的实施，预期达到以下效果：- 提升客户忠诚度和满意度，减少客户流失率- 增加客户参与度，提高品牌认可度和口碑- 提高客户消费金额和时长，增加收入总结电信客户提升活动方案的制定与实施对于提升电信公司的竞争力至关重要。
通过客户调研、个性化营销、增值服务等方案，我们可以有效提高客户的满意度和忠诚度，实现业务增长和客户保持长期合作的目标。
电信客户运营工作计划范文
电信客户运营工作计划范文一、背景介绍随着科技的发展和社会的进步，电信行业已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
电信运营商为了更好地服务客户，已经不断推出各种优惠活动和服务，以满足不同客户的需求。
电信客户运营工作是电信运营商关注和管理现有客户的一个重要环节，其目标是通过提供优质的服务，为客户带来更好的体验，增加客户黏性和忠诚度，提升客户满意度和营业额，保持竞争优势。
二、目标1. 提升客户满意度通过深入了解客户需求，提供个性化服务，解决客户问题和投诉，提升客户满意度和忠诚度。
2. 增加客户黏性通过定期推出优惠活动，提高客户参与度，增加客户黏性，减少客户流失率。
3. 提升业务销售额通过精准营销和商业合作，提高业务销售额，增加电信运营商的收入。
三、工作重点和内容1. 客户需求调研通过电话、邮件、网络等方式，进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时调整营销策略和服务方案。
2. 个性化服务根据客户的消费习惯和需要，提供个性化服务，比如推送定制化优惠活动，提供专属客服人员等，增加客户粘性。
3. 客户投诉处理建立投诉反馈机制，及时处理客户投诉和问题，提高客户满意度。
4. 优惠活动推广根据消费数据和市场需求，定期推出优惠活动，增加客户参与度，提高业务销售额。
5. 商业合作与其他行业合作，推出跨行业联合优惠活动，扩大客户群体，增加业务销售额。
6. 数据分析和报告对客户数据进行深入分析，以实时报告的形式呈现，及时把握客户的需求和行为，进行精准的营销和服务。
7. 团队培训不断对客户运营团队进行培训，提升团队服务水平和专业能力，提高客户满意度。
四、工作计划1. 第一周召开客户运营团队会议，明确本季度工作目标和重点内容，制定工作计划和时间表。
2. 第二周-第四周进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，收集客户反馈意见，并对对应问题进行分析，并制定相应的改进方案。
3. 第五周-第六周推出个性化服务方案，如推送定制化优惠活动、提供VIP客服服务等，加强对客户的关怀和服务。
2024年电信大客户部上半年工作总结与下半年工作思路
2024年电信大客户部上半年工作总结与下半年工作思路尊敬的领导和同事们：大家好！我是电信大客户部的XXX。
在上半年的工作中，我主要负责与大客户的合作和业务拓展。
通过我和团队的努力，我们取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战和问题。
下面是我对上半年工作的总结以及下半年的工作思路。
上半年工作总结：1. 客户维护和合作：在过去的六个月里，我们积极与大客户保持沟通，并与其保持良好的合作关系。
通过定期走访客户，我们成功地维护了客户的满意度并获得了他们的认可。
我们的销售额也有了一定的增长。
2. 新客户拓展：我们也通过市场调研和资源整合，成功地开拓了一些新的客户。
这些客户与我们的业务有较大的契合度，并为我们的业绩做出了贡献。
3. 业务创新和优化：我们团队积极推动业务创新和优化，提供了更好的产品和服务。
通过与客户的沟通和反馈，我们能够及时地改进我们的产品和服务，并提供更好的解决方案。
但在上半年的工作中，我们也面临了一些挑战和问题：1. 竞争压力：电信行业竞争激烈，我们需要与其他竞争对手保持竞争力。
这需要我们不断提高自己的专业能力和团队的合作能力。
2. 人员流失：在上半年，我们也有人员离职的情况，这给我们的工作带来了一定的困扰和压力。
我们需要加强人才培养和团队建设，以保持团队的稳定性。
下半年工作思路：1. 加强客户关系：继续与大客户保持良好的沟通与合作，通过定期走访、宴请等方式加强与客户的关系。
了解客户的需求和反馈，及时解决问题，提供更好的产品和服务。
2. 深入挖掘市场：通过市场调研和资源整合，进一步开拓新客户。
同时，注重与现有客户的业务拓展，通过不断创新和优化产品，提供更多的解决方案，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 加强团队建设：加大人才引进和培养力度，提高团队成员的工作能力和专业素养。
同时，加强团队内部的沟通和协作，建立有效的工作机制，提高整体工作效率。
4. 技术升级和创新：积极引进新技术和新产品，提高我们的竞争力。
维系客户活动策划方案
维系客户活动策划方案1. 引言维系客户活动是企业管理中非常重要的一项工作。
通过定期的维系客户活动，企业能够加强与客户的关系，增加客户的忠诚度和满意度，提高客户留存率，并为企业带来更多的业务机会。
本方案将针对维系客户活动的目标和策略、活动内容和方式、实施过程和评估效果等方面进行详细的规划和安排。
2. 目标与策略2.1 目标（1）提高客户忠诚度。
通过维系客户活动，增加客户对企业的信任与认同，使其更加忠诚于企业品牌，并持续购买及推荐产品或服务。
（2）增加客户满意度。
通过维系客户活动，了解客户的需求和意见，及时回应并解决客户问题，提供更好的服务，提高客户满意度。
（3）增加客户留存率。
通过维系客户活动，增加客户与企业的互动和沟通，提高客户满意度和忠诚度，减少客户流失，提高客户留存率。
2.2 策略（1）个性化服务。
根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务，并通过定制化的维系客户活动来增加客户忠诚度和满意度。
（2）积极回应和解决问题。
积极倾听客户的意见和反馈，及时回应和解决客户的问题，提高客户满意度和忠诚度。
（3）加强互动和沟通。
通过定期的客户活动，加强与客户的互动和沟通，了解客户需求和意见，提高客户忠诚度和满意度。
3. 活动内容和方式3.1 活动内容（1）送礼活动。
定期向客户送出企业的产品或礼品，以表达对客户的感谢和关心，并提高客户忠诚度和满意度。
（2）客户聚会。
定期举办客户聚会，邀请客户参加，通过交流和互动，增加客户之间的黏性，提高客户满意度。
（3）专题讲座。
邀请行业专家或知名人士，举办针对特定主题的讲座活动，供客户参加并获取有用的信息和知识。
及时采取改进措施，提高客户满意度。
（5）客户体验活动。
定期邀请客户参加企业产品或服务的体验活动，让客户亲身感受并了解企业的优势与特点，提高客户满意度和忠诚度。
3.2 活动方式（1）线下活动。
通过线下活动，如客户聚会、专题讲座等，加强与客户的面对面互动和沟通，提高活动的参与度和效果。
电信维护销售工作计划
电信维护销售工作计划一、工作背景与目标随着信息技术的不断发展，电信维护销售工作在当前社会经济发展中扮演着重要的角色。
为了更好地满足客户的需求，提升公司的竞争力，制定一份详细的电信维护销售工作计划至关重要。
我们的目标是提供高效的电信维护服务，并实现销售目标的持续增长。
在执行工作计划的过程中，我们将注重客户需求、团队合作和市场创新，以提高工作的质量和效率。
二、客户需求分析在制定电信维护销售工作计划之前，首先需要对客户需求进行全面的分析。
通过与客户的沟通和调研，我们可以了解他们的实际需求，并据此制定相应的工作计划。
1. 客户需求分类根据客户的不同需求特点，我们将客户需求分为以下几类：a. 全天候电信维护服务：提供24小时全天候的电信维护服务，确保无故障运行。
b. 问题解决与故障排除：及时响应客户的问题和故障，并提供有效的解决方案。
c. 系统升级与优化：帮助客户对电信系统进行升级和优化，提升系统性能。
d. 安全保障与防护：提供安全保障与防护措施，防止网络攻击和数据泄露。
2. 客户需求优先级根据客户的需求紧急程度和重要性，我们对客户需求进行了优先级划分：a. 重要且紧急的需求：立即响应并解决，确保客户的正常运营。
b. 重要但不紧急的需求：根据工作计划合理安排时间，确保在其对业务产生重大影响之前解决。
c. 不重要但紧急的需求：根据情况合理安排时间，并及时响应，以免给客户带来不必要的困扰。
d. 不重要且不紧急的需求：根据工作计划合理安排时间，协调其他工作。
三、工作计划制定根据客户需求分析结果，我们制定了以下的电信维护销售工作计划：1. 销售目标我们的销售目标是在下一季度内实现销售额的20%增长。
为了达到这个目标，我们将采取以下措施：a. 扩大市场份额，开发新客户：通过市场调研和推广活动，积极开发新客户并拓展市场份额。
b. 提供差异化的服务：针对不同客户需求，提供个性化的电信维护方案，提高服务质量和客户满意度。
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3
通过开展客户分层维系实现三大突破 客户分层方法突破 维系管理过程突破 维系系统支撑突破
客 户 分 层 维 系 长 效 机 制
单维度分层转变为 多维度分层
•契合公司总体战略方向 •以客户价值提升为目标
分公司主导转变为 全省闭环管理
目的：解决同一客户在不同业务下匹配到多个策略时的冲突，优先级按A、B、
C执行 A级 B级 C级
客户维系保 有关键措施； 或市场部季 度主推策略
移 动
对客户 稳定性提 升有积极 作用的策 略
存费送流量 存费送费 预存提速 预存包年
提升客 户价值、 及其它维 系策略
套餐适配 流量包加装 ITV加装 说明： 策略分级按 阶段进行更新
在网 终端时长
N≤1年 1年＜N≤1.5年 1.5年＜N
离网 倾向
用户 价值
A.升级 终端
B.存费 送流量
√ √
B.存费 送费
√ √
A.预警 关怀
C.套餐 适配
N≤1年
1年＜N≤1.5年 1.5年＜N N≤1年 3G 1年＜N≤1.5年 1.5年＜N
-<30M ≥30M -----<30M ≥30M --
第三级： 离网倾向
C1、高离网倾向 C2、中离网倾向
用户群描述
优先级1：捆绑预警客户是最 重点维系群体，所有客户都 需出单，维系重点为到期续 约 全出单
A1、捆绑预警
B2、高价值 （非拍照中高端） B3、中价值 B4、低价值 B1、高价值 （拍照中高端）
C3、低离网倾向
所 有 客 户
注：红色 字体群体 优先关注， 其次蓝色， 再次绿色
•实现以省公司为主导的 客户维系执行体系 •规范维系流程： 以客户需求为出发点 省公司统一派单 分公司多渠道协同执 行 省公司实时动态监控 省公司执行效果评估
半手工化转变为 智能一体化支撑
•全省统一派单IT支撑
•智能化管理：
分层模型固化 目标群体自动识别 维系政策智能匹配 关键指标实时监控
稳定度分群：捆绑度、客户价值、离网倾 向
需求分群（移动）：换机需求、终端档次、流量需求 需求分群（宽带）：宽带速率、ITV捆绑、手机加装
维系策略库
3 4
移动：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类
宽带：保有关键措施类、稳定性提升类、价值提升类
客户需求分析 模型取数 维系派单 维系执行 维系评估 方案调整
非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU≥120元 非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU处于(120,30]元 非拍照中高端且近三个月平均宽带ARPU＜30元 ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30% （降离网倾向为高或低以外的其它用户） 对公托收，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合) 已加装电信手机 未加装电信手机 4M及以上
需求分层
宽带
F 、 流 量 需 求 装 电、 信是 手否 机已 加 G H
I ITV
、 宽 带 速 率
、 捆 绑
、 、 、 高 中 低 （ 非 拍 照 ）
3×4×3=36种组合
B3
B4
C1 、 高
C2 、 中
、 低
D1
、 、 高 中
D2
D3
、 、 低 高
3×3×3=27种子类
E1
E2 、 中
E3
、 、 低 高
--
√
√ √ -√ √ √
√
√ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
√ √
非捆绑 用户 2G
N≤1年 1年＜N≤1.5年 1.5年＜N
高 或 中
√ √ √ √ √ √ √
捆绑 用户
---
---
---
高
中
高
高
√
√
17
用户参数 目标 用户 手机 加装 宽带 速率
＜4M 未加装 捆绑 预警用户 已加装 ≥4M ＜4M 未加装 非捆绑 用户 已加装 ≥4M ＜4M ≥4M ＜4M
客户价值 B
高（非拍照） 中 低
离网倾向 C 手机加装 G 宽带速率 H ITV捆绑 I
高 中 低 已加装 未加装 高
中
低 已捆绑 未捆绑
2M-3M
2M以下 已加装ITV 未加装ITV
宽带用户分层前剔除：公免、公纳、专线、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户 11
1 2 3 4 5
方案背景与目标
闭环管理
客户分层维系系统支撑
省市两级联动，落实客户分层维系工作，省公司确定分层战略和维系策略 类别，市公司确定具体维系策略和档次 省公司首先进行客户群维系优先级及策略类别的分层，地市公司在省公司分层的基 础上，挑选与过滤目标客户群，匹配具体维系策略，互相配合开展客户分层维系工作 省公司 地市公司
品牌套餐销售品 有线类 基础销售品
全家e9 3G融合套餐 宽带提速 ITV
家庭 非品牌
不同时期，级别会根据市场主推策略而改变 16
结合客户维系优先级划分及需求分层指标，匹配维系任务
用户参数 目标 用户 终端 类型
3G 捆绑 预警用户 2G
移动客户策略匹配梯级说明
移动维系任务 月均 流量
---√
电信客户细分方法与维系行动方案
1
1 2 3 4 5
方案背景与目标
方案总体思路
客户分层方法
客户分层应用
全省闭环管理
2
目前客户维系工作仍存薄弱环节，亟需开展客户分层维系，实现全省化的客 户维系闭环管理 客户维系工作困境 无法实现维系资源重点投放
面临庞大的客户群，在资源有限的情况下，维系资
源投放无据可依，维系管理难度较大
方案总体思路
客户分层方法
客户分层应用
全省闭环管理
12
客户群划分及开展优先级
根据客户维系的紧要程度，基于稳定度分层指标将客户划分为三十六个群体，各分 公司可根据资源情况，及重要群体优先级，分步骤开展客户维系工作
（移动与宽带相同）
稳定度分层
第一级： 捆绑度
第二级： 客户价值
B1、高价值 （拍照中高端）
F1
F2 、 中
F3 、 低
G1 、 已 加 装
G2 、 未 加 装
2×3×2=12种子类
H1
、 、 高 中
H2
H3 、 低
I1 、 已 捆 绑
I2 、 未 捆 绑
移动客户分层维度指标说明
移动客户
捆绑预警 捆绑度 A 未捆绑 已捆绑 高（拍照） 客户价值 B 高（非拍照） 中 低 离网倾向 C 高 中 低 高 中 低 高 中 低 高 中 低 终端协议＜三个月到期 无协议期
分层维系之
道
分层维系之
术
分层维系目标群优先级划分
目标群挑选与过滤 维系策略具体档次匹配 地市分公司在省公司分层的基础 上，结合自身可投放资源，按照 优先级，挑选开展维系的客户群； 并结合客户具体ARPU、终端档 次、使用流量等匹配具体的策略 档次
分层维系策略类别匹配
省公司依据稳定度指标将用户进 行优先级分层，再依据需求指标， 按不同分层用户的需求特点，进 行策略类别的匹配（只匹配到策 略类别，不匹配到具体策略）
协议期≥三个月到期 （注：包括所有有预存金或赠金的协议，含话费补贴协议、终端补贴协议、套餐预存协议等）
2010年底拍照中高端 非拍照中高端且近三个月平均ARPU≥80 非拍照中高端且近三个月平均ARPU处于[20,80)元 非拍照中高端且近三个月平均ARPU＜20元 ARPU较前三个月ARPU突降30%，或时长较前三个月突降30% （降离网倾向为高或低以外的其它用户） 对公托收，或集团统付>50 ，或全业务融合套餐(含紧密融合和自主融合) 3G智能机 3G非智能机 2G智能机、2G非智能机 平台首次激活时间到现在≥一年半 平台首次激活时间到现在大于一年小于一年半 平台首次激活时间到现在≤一年 近三个月户均上网流量≥100M 近三个月户均上网流量[30M,100M) 近三个月户均上网流量＜30M
终端档次 D
换机需求 E
流量需求 F
移动用户分层前剔除：公免、公纳、无宽、无线公话、行业应用、非正常态、入网3个月内用户、红黑名单、免打扰用户 10
宽带客户分层维度指标说明
宽带客户
捆绑预警 捆绑度 A 套餐预存包年协议＜三个月到期
未捆绑 已捆绑 高 （拍照）
套餐未包年 套餐预存包年协议≥三个月到期 2010年底拍照中高端
升级终端 预警关怀 加装手机 预警关怀
宽 带
15
建立与活动相对应的维系策略库，关联策略类别及具体套餐
用户类别 策略类别
级别 类别 目录分类 一级
维系策略库：目前维系策略以套餐为主，远期将建立与活动相对应的维 系策略库，关联策略类别及具体套餐，按策略进行管理
销售品目录
二级 三级 老用户0预存话费送终端补贴 老用户预存话费送终端补贴 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。 。。。
需求分层：
按客户需求对客户进行细分，为制定维系策略提供参考
稳定度分层
移动
A 、 捆 绑 度 A1 、 捆 绑 预 警 9 A2 、 未 捆 绑 A3 、 已 捆 绑 B1 、 高 （ 拍 照 ） B B2 C 、 客 户 价 值 、 离 网 倾 向 D 、 终 端 档 次 C3 E 、 换 机 需 求
具体套餐
A
终端升级
促销
终端促销
预存话费终端折扣
新老用户0预存话费送终端补 贴
新老用户预存话费送终端补贴 老用户0预存送话费