窗口工作人员服务行为规范

4、禁止使用扔、投等不文明的方式传递许可证书和申报材料，传递时应双 手送达，以示尊重。
5、不准在洗漱间乱扔废纸和乱倒垃圾，不准向水池、小便槽内倒茶叶、剩 菜、剩饭和其他杂物。
六、服务条件齐备
1、有关业务工作的法律、规章准备齐全，以利做好宣传与解答。
2、窗口《办事须知》内容及时更新不断档。
本规范适用于本“中心“全体工作人员（包括中介服务窗口），并列入日常 管理考核。
四、仪容仪表端庄
1、配发统一制服的机关、窗口须着装上岗，其它窗口按“中心”要求着装， 不得穿拖鞋上班。
2、发型发色要得体大方，不化浓妆，不涂有色指甲油；不准蓄胡须，不得 戴墨镜。
五、举止行为得体
1、不得在工作时间仰靠或趴桌睡觉。
2、不得在工作时间大声喧哗、聊天、嬉闹、吃零食、吸烟。
3、不得在工作时间上网聊天、玩游戏、看股票、听音乐、看电影。
一、姿态端正、规范得体。统一着装、挂牌上岗，举止文明、态度谦和、以 礼待人；不迟到早退，不擅离岗位或串岗；不打游戏、聊天、吃东西、打瞌睡等
二、公正文明、程序合法。严格遵守工作流程和操作规范，业务操作熟练、 准确快捷；除税务登记、发票类工本费外，免费提供各种表证单书。
三、认真审核、快速办理。10个工作日内完成税务登记设立、变更、注销;22个工作日内完成增值税一般纳税人的认定。
窗口工作人员服务行为规范
窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服 务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良 好的形象。
一、仪容仪表
1
、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。
2
、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
3
、禁止留怪发型，留长指甲。
4
、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。
四、主动辅导、周到服务。建立纳税咨询一次性告知制度；设立专门纳税咨 询电话和咨询辅导台；成立纳税咨询专家组和纳税服务志愿者组织。
五、办税公开、按章办税。积极落实预约服务、延时服务、首问责任制等制 度，工作不越权、不失职、不扯皮、不推诿，不刁难纳税人。
对”
请保管好您的材料”
请您不要着急，您申请的事项属于 特事特办的范围，我请示一下 ”
请您于＞月X日领取证照”
5
、
服务对象办完业务离开时，
工作人员应说
请慢走
或
再
见”
，还未办妥的，应说 对不起，பைடு நூலகம்补全手续再来办理
谢谢
您的合作”等等。
四、禁用语
3
接待服务对象或接听电话时，禁止使用
你去问
不行，
重填”
有牌子，
一、工作准备充分
按照规定的作息时间提前五分钟到岗， 做好上班前的准备工作。做到：桌面 整洁，资料摆放有序，并按规定着装并佩戴工作牌。不得在桌面放置与工作无关 的物品，做到“清洁、整齐、文明、有序”。
二、服务态度端正
1、要主动热情、态度和蔼、文明礼貌接待服务对象，不能不冷不热。
2、努力做到微笑服务，做到：来有迎声、问有答声，去有送声。
X X部门。（5）如果我工作中有失误，请您批评指正，欢迎您多提宝贵意见。
（6）您慢走，再见。
3、 接听电话时用：（1）这里是常州市行政服务中心X X窗口。（2）请问 您找谁。（3）请问您有什么事需要我帮助
4、服务忌用下列语言：（1）我不管，问别人去。（2）我还没上班，等会 再讲。（3）我下班了，你快点。（4）我刚才已经说过了，你怎么还问。（5） 你的记性不好。（6）不知道。
2
、接听服务对象电话时，应说您好，县婚姻登记中心，请
讲”
您有什么事”
我能转达吗”
请稍等一下”
请您再说
、自”
一遍
。中断或挂止电话，应先征得对方同意。
3
、接待服务对象时，应说：
您好，你要办什么业务”或者
请您找x办公室”
4
、
给服务对象办理业务时，
应该说
请稍等”
请填写”
请
缴费”
请您听我详细解释一下好吗 ”
您的手续已办好，请校
禁止在服务对象前整理服饰，
整理头发，
掏耳垢，
挖鼻孔，
剔牙齿，剪指甲等。
2
6
、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。
7
、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
8
、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。
9
、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。
10
、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。
三、文明用语
1
、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用 语文明，提倡说普通话。
3、真诚对待服务对象，做到：生人熟人一个样，本地人与外地人一个样， 不得以貌取人。
4、服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到，解释全面，并严格 执行和落实首问负责制、失职追究制。
5、服务对象提出意见建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听取，虚心接受， 做到：有则改之，无则加勉。
6解释问题时力戒与服务对象发生争论。当服务对象产生误解时，要逐级 汇报，妥善予以解决。
三、服务语言规范
在行政服务工作中，一般应使用普通话。
1、接待服务对象时用：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再 见”。
2、办理审批事项时用：（1）请稍候，我马上给您办。（2）对不起，您还 缺少X X材料，我现在把所需补办的材料清单给您。（3）对不起，根据X X规 定，您的这个项目不能办理，请谅解。（4）我这里办完后，您要去的下一个是
自己看”
上面不是写好了吗
下班了，明天再来
快点，要下班了 ”
已经告诉你一遍了, 还不懂”
没看我正忙着吗”
拎不清”
神经病”
有意见找
领导去”
我就是这个态度，
你告去”
有本事不要来我这儿办
你有完没完”
，等不规范、不文明用语。
为了进一步提高行政服务中心窗口工作服务质量和服务水平，加强机关作风
建设，贯彻执行《市级机关工作人员文明守则》，规范窗口工作人员的服务行为， 树立政府窗口的形象，结合“中心”实际情况制定服务行为规范。
二、举止行为
1
、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2
、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求 自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。
3
、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有 送声。
4
、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和 气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一 样接待。