危机公关制度和工作流程
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危机公关制度和工作流 程
2021/4/4
危机公关制度和工作流程
媒体管理和危机管理
危机公关制度
危机 案例分享 危机预防 微博的危机管理
危机公关工作流程
第一时间联系厂家公关部 危机公关预案 处理措施 人员分工 需要的资源与准备 事后总结
危机公关制度和工作流程
什么是危机
危机是指最终影响或媒体对它的报道 可能损害品牌及公司的形象，并危害公司 根本利益的一个事件，它关系到公司的股 东、品牌、客户、员工和公众等方面。
危机公关制度和工作流程
危机预防 态度、及时、收集
态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业
以客户为优先 认真诚恳，不推诿，不应付 不擅自表态或定性 内部及时沟通和协调
应对细节：
1、记住他（哪家媒体、什么版面/栏目、名字、联系方式） 2、了解他（为何而来？） 3、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你） 4、制定应对策略 （口径、内部沟通、上报） 5、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度） 6、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）
危机公关制度和工作流程
微博的危机管理（续）
企业微博危机案例： 0 设定日常微博监测机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时
间予以反应处理。 0 及时私下回应，避免放大问题：私信的方式与危机源建立间接对话模式； 范思哲用户投诉案例：奢侈品牌Versace最近关闭了其Face Book以及Twitter粉丝页面的粉 丝发帖功能，因为很多人在其页面上抗议其使用喷砂（sandblasting）做旧牛仔裤，这种技术 对工人的健康影响非常大，而Versace显然没用更好的补救和应对措施面对消费者。50万粉丝 现反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品Burbbery 的粉丝页面也不能发帖。 反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话
脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。
脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。
脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你， 你已经玩微博了。
危机公关制度和工作流程
微博的危机管理（续）
微博危机传播的特点： 0 好事不出门，坏事传千里，2010年重大社会事件排行榜前20均出自新浪微博。 0 危机来源更为多元化，投诉平台公开化，负面信息放大化。微博上每个人都是信息
案例分享二 别耽误，别死板，别求饶
危机公关制度和工作流程
案例分享 第一时间、车友会、厂商的忽视
事件： 12月4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S店讨说法，4S店回复无质量问题 12月6日：夏先生投诉到温州电视台，4S店接受采访时称汉兰达不适合越野 12月8日：鉴于4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频 12月10日：4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖 12月13日：夏先生约温州车友会100多车主实地爬坡测试再此失败 12月15日：爱卡和汽车之家内开始泛滥， 之后网友开始建立网站：www.爬坡门.com 12月15日-24日：全民关注，全国性事件 12月24日：汉兰达召回 称与爬坡无关
者，绝大多数危机始于消费者。 0 通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点 0 综合而言：突发性强、传播速度快，影响面大，破坏力不可预估。
洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务 不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行 没有任何的表示。
事件引起了媒体的关注，迅速演 变成一个热点报道话题，主流平 媒、网媒纷纷进行报道，形成了 新的大危机。
上报
第一时间上报事 实情况，慎重分 析事实原因
善后（总结评估）
评估总结 整顿改进 主动沟通 适时修复
危机公关制度和工作流程
危机小组结构图
部门人员
总经理 总经理 各部门经理
部门人员
Hale Waihona Puke Baidu
危机公关制度和工作流程
危机小组工作流程
危机公关制度和工作流程
案例分享一 别撒谎，别中套，别犯晕
危机公关制度和工作流程
危机公关制度和工作流程
危机预防 24小时、危机上报
危机处理黄金24小时原则，第一时间介入处理非常重要
一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态 1 、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机 2 、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解
二、及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报
3、企业层面： ➢ 安全事故 ➢ 环境问题 ➢ 劳资关系
4、媒体层面： ➢ 媒体日常接待 ➢ 媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）
危机公关制度和工作流程
危机---原则
防范（未雨绸缪）
检视潜在危机 加强内部培训 强化危机意识 媒体关系储备
处理（迅速反应）
识别危机 掌握信息 沟通为王 态度至上
危机公关制度和工作流程
微博的危机管理（续）
经销商微博管理基本要素
0 严格遵守国家法律法规及公司规章制度； 0 遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣
量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇、召回流程、维修细则、销售政策等 保密信息； 0 不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论； 0 不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息； 0 遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等形式接受媒 访； 0 如发现用户通过＠或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以 ； 0 如发现“认证”媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司的质疑或投诉，请及时联系 部予以处理； 0 在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息
危机公关制度和工作流程
对危机的错误认识
➢ 侥幸心理 ➢ 听之任之 ➢ 与我无关 ➢ 危机总重要的是通过公关和
广告保护公司形象
危机公关制度和工作流程
危机的分类
1、产品层面： ➢ 质量问题、产品缺陷 ➢ 单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉
2、服务层面： ➢ 产品销售过程中产生客户抱怨 ➢ 售后服务过程中产生客户抱怨 ➢ 线下活动过程中产生客户抱怨
1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式 2、上报所在区MAC\RPC\FMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关
三、上报原则： －遇到重复质量问题一定要及时上报 －危机处理感觉不可控或可能发生过激行为 －媒体危机升级
危机公关制度和工作流程
微博的危机管理
什么是微博？
脱了袜子自己闻，那叫日记。
2021/4/4
危机公关制度和工作流程
媒体管理和危机管理
危机公关制度
危机 案例分享 危机预防 微博的危机管理
危机公关工作流程
第一时间联系厂家公关部 危机公关预案 处理措施 人员分工 需要的资源与准备 事后总结
危机公关制度和工作流程
什么是危机
危机是指最终影响或媒体对它的报道 可能损害品牌及公司的形象，并危害公司 根本利益的一个事件，它关系到公司的股 东、品牌、客户、员工和公众等方面。
危机公关制度和工作流程
危机预防 态度、及时、收集
态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业
以客户为优先 认真诚恳，不推诿，不应付 不擅自表态或定性 内部及时沟通和协调
应对细节：
1、记住他（哪家媒体、什么版面/栏目、名字、联系方式） 2、了解他（为何而来？） 3、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你） 4、制定应对策略 （口径、内部沟通、上报） 5、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度） 6、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通）
危机公关制度和工作流程
微博的危机管理（续）
企业微博危机案例： 0 设定日常微博监测机制：树立危机防范意识，进行适时的监测，若有危机第一时
间予以反应处理。 0 及时私下回应，避免放大问题：私信的方式与危机源建立间接对话模式； 范思哲用户投诉案例：奢侈品牌Versace最近关闭了其Face Book以及Twitter粉丝页面的粉 丝发帖功能，因为很多人在其页面上抗议其使用喷砂（sandblasting）做旧牛仔裤，这种技术 对工人的健康影响非常大，而Versace显然没用更好的补救和应对措施面对消费者。50万粉丝 现反而成为一枚巨大的定式炸弹。同样奢侈品Burbbery 的粉丝页面也不能发帖。 反思：当你在没有做好准备的情况下，尽量避免与粉丝直接对话
脱了袜子请朋友到家里来闻，那叫博客。
脱了袜子挂在家门口让路过的人闻，那叫论坛。
脱了袜子挂在广场上请所有人闻，再去闻别人的袜子，恭喜你， 你已经玩微博了。
危机公关制度和工作流程
微博的危机管理（续）
微博危机传播的特点： 0 好事不出门，坏事传千里，2010年重大社会事件排行榜前20均出自新浪微博。 0 危机来源更为多元化，投诉平台公开化，负面信息放大化。微博上每个人都是信息
案例分享二 别耽误，别死板，别求饶
危机公关制度和工作流程
案例分享 第一时间、车友会、厂商的忽视
事件： 12月4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S店讨说法，4S店回复无质量问题 12月6日：夏先生投诉到温州电视台，4S店接受采访时称汉兰达不适合越野 12月8日：鉴于4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频 12月10日：4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖 12月13日：夏先生约温州车友会100多车主实地爬坡测试再此失败 12月15日：爱卡和汽车之家内开始泛滥， 之后网友开始建立网站：www.爬坡门.com 12月15日-24日：全民关注，全国性事件 12月24日：汉兰达召回 称与爬坡无关
者，绝大多数危机始于消费者。 0 通过名人、媒体、公众多次循环转发后，负面以几何增量方式迅速成为社会热点 0 综合而言：突发性强、传播速度快，影响面大，破坏力不可预估。
洪晃在微博上抱怨德意志银行个人理财服务 不好，引起网友的强烈响应，但德意志银行 没有任何的表示。
事件引起了媒体的关注，迅速演 变成一个热点报道话题，主流平 媒、网媒纷纷进行报道，形成了 新的大危机。
上报
第一时间上报事 实情况，慎重分 析事实原因
善后（总结评估）
评估总结 整顿改进 主动沟通 适时修复
危机公关制度和工作流程
危机小组结构图
部门人员
总经理 总经理 各部门经理
部门人员
Hale Waihona Puke Baidu
危机公关制度和工作流程
危机小组工作流程
危机公关制度和工作流程
案例分享一 别撒谎，别中套，别犯晕
危机公关制度和工作流程
危机公关制度和工作流程
危机预防 24小时、危机上报
危机处理黄金24小时原则，第一时间介入处理非常重要
一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态 1 、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机 2 、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解
二、及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报
3、企业层面： ➢ 安全事故 ➢ 环境问题 ➢ 劳资关系
4、媒体层面： ➢ 媒体日常接待 ➢ 媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等）
危机公关制度和工作流程
危机---原则
防范（未雨绸缪）
检视潜在危机 加强内部培训 强化危机意识 媒体关系储备
处理（迅速反应）
识别危机 掌握信息 沟通为王 态度至上
危机公关制度和工作流程
微博的危机管理（续）
经销商微博管理基本要素
0 严格遵守国家法律法规及公司规章制度； 0 遵守公司保密制度，未经公司同意，不得自行发布包括业务规划、产品开发（如尚未宣
量产的新品信息或图片等）、商务谈判、薪金待遇、召回流程、维修细则、销售政策等 保密信息； 0 不得捏造、歪曲事实发布有损公司文化、企业形象的负面言论； 0 不对竞争品牌和产品进行攻击或转发关于竞品的负面信息； 0 遵守公司媒体发布和接待制度和流程，避免未经授权擅自通过评论、私信等形式接受媒 访； 0 如发现用户通过＠或者评论留言形式进行恶意投诉或重大抱怨，请及时联系公关部予以 ； 0 如发现“认证”媒体、名人微博等新媒体平台发出的对公司的质疑或投诉，请及时联系 部予以处理； 0 在不涉及公司保密信息的前提下，鼓励发布对公司、品牌及产品宣传有正面影响的信息
危机公关制度和工作流程
对危机的错误认识
➢ 侥幸心理 ➢ 听之任之 ➢ 与我无关 ➢ 危机总重要的是通过公关和
广告保护公司形象
危机公关制度和工作流程
危机的分类
1、产品层面： ➢ 质量问题、产品缺陷 ➢ 单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉
2、服务层面： ➢ 产品销售过程中产生客户抱怨 ➢ 售后服务过程中产生客户抱怨 ➢ 线下活动过程中产生客户抱怨
1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏目），记者名字及联系方式 2、上报所在区MAC\RPC\FMC，相关同事将信息转给区域公关和总部公关
三、上报原则： －遇到重复质量问题一定要及时上报 －危机处理感觉不可控或可能发生过激行为 －媒体危机升级
危机公关制度和工作流程
微博的危机管理
什么是微博？
脱了袜子自己闻，那叫日记。