领队业务复习题新

一、名词解释（每题3分，共15分）1、出境旅游领队：p14依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

2、黄皮书：p803、红色通道：p7044、申根签证：p1555、CIQ检查：6、OPEN机票：p1747、领队业务：8、护照：p1729、边检：10、IATM名词1、出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。

2、黄皮书：即《国际预防接种证书》，因封面通常为黄色而得名。

是世界卫生组织为了保障出入境人员的人身健康，防止严重的传染病，通过出入境的人员交通工具，货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种的证明。

3、红色通道：也称“申报”通道。

是指经过海关履行检查和检验手续后，方可放行的通道。

4、申根签证：指根据协议而签发的签证。

既在申根协议的成员国相互之间取消边境管制，持有任一成员国有效签证的人可以在所以成员国国境内自由流动的签证。

5、CIQ检查：出入境检查检疫局的简称。

是为国家进行出入境检查检疫工作的部门。

6、OPEN机票：是指返程的航班，座位等级，乘机日期，起飞时间均为订妥的机票。

7、领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出旅游，督促境外接待旅游社和导游人员等全面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

8、护照：一个主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行，居住的使用的合法证件。

9、边检：既边防检查的检查，是指对出入境人员的护照，证件，签证，出入境登记卡，以及携带的行李物品和财物的检查。

10、IATM：国际领队协会。

是一个非常具有专业性工作的国际观光组织，同时与欧洲议会维持密切关系，其目的乃是一个代表「领队」职业的团体，并且尽可能提升世界各地的旅游品质。

二、简答题及论述题。

1、出境旅游领队的职业优势与劣势。

P7-P8领队的职业优势：a.领队工作较为体面；b.领队有较丰厚的经济收入；c.可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；d.做领队能够满足“当领导”的潜在心里欲求；e.接触人多，经历事多，易于成熟。

领队的职业劣势：a.领队是危险性较高的一项职业；b.个人私生活无法保证；c.最容易受夹板气、当替罪羔羊；d.亲友会常常挂念担心。

2、掌握听取OP介绍团队情况 4分 p451团队构成的大致情况 2团内重要团员的情况 3团队的完整行程 4团队的特殊安排和特别要求 5行前说明会的安排。

3、领队的基本素质要求是什么？7分P27爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表等方面。

领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力；领队上岗前应具备一定的导游工作经验；领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并且具有一定的应急处理能力。

4、旅行社OP在旅游团队出发前向领队移交团队的资料包括哪些？4分出境旅游团队资料通常包括: 团队名单表，出入境登记卡，海关申报单，旅游证件，旅游签证/签注，交通票据，接待计划书，联络通讯录等。

5、《出境旅游行程表》内容：6分1旅游线路、时间、景点 2交通工具的安排 3食宿标准/档次 4购物、娱乐安排及自费项目5组团社和接团社的联系人和联络方式 6遇到紧急情况的应急联络方式。

6、领队如何查验全团成员的证件、签证及机票：6分1护照：姓名，护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名几项内容。

2签证：签发日期、截至日期、签证号码另纸签证同样检查3机票：姓名乘机日期航班号注意：所有项目检查中着重检查姓名三个项目的姓名必须一致7、行前说明会的内容具体包括哪些？：（一般提前一周召开）15分1.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等2.向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》3.相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯4.向旅游者翔实说明各种由于不可抗力或不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。

另外还应有安全提醒的问题需要注意。

5、向游客宣布境外饭店住房名单告知游客其他事项：1详细解读《出境旅游行程表》 4强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评2特别强调出发时间、集地点 5对旅游目的地的天气状况进行介绍3对游客提出团结互助、礼貌,支持领队工作等希望 6对游客行装进行建议。

7另外旅行社提供给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包、行李牌等物品也应在行前说明会上一并发给游客。

8、领队行装组成的具体内容是什么？6分1带团必备品包括证件和机票接待计划和分房名单领队证和领队旗名单表2工作辅助物品书籍及地图通信工具救急电话号码备用小礼品3生活物品个人衣物穿着常用药品生活必需品日用杂品9掌握中国出境过程：5分团队集合（清点人数介绍出关程序）----通过海关（填写海关申报单申报出境物品）-----办理乘机手续（办理乘机手续托运行李）----通过卫生检疫（检查黄皮书接受体温检测）----通过边防检查站（交验出境卡查验护照及机票）10、他国（地区）入境流程 5分经过卫生检疫（交验黄皮书交验健康证明）------办理入境手续（本步相当于边检交付入境卡查验护照签证）-------领取托运行李（凭牌拿取行李出问题交涉）-------接受海关查验（交付海关申报单接受抽查）---------与导游会面11、掌握飞行途中领队的工作 5分1为游客提供乘机中的帮助：协助调换座位照料特殊用餐者熟悉机上救生设备解答游客提出的问题 2帮助填写表格：填写入境卡填写海关申报单12、在境外饭店用餐时和购物时，领队的主要工作和提醒游客注意的事项是什么？ 15分用餐时工作：1介绍餐馆及其特色菜肴2引导游客入座并介绍餐馆的有关设施3向旅游者说明酒水的类别4解答问题用餐注意事项：1自助餐的时候一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿过菜的盘子不能重复去拿菜，4欧式早餐简单美式早餐丰盛购物时的工作：1介绍本地商品特色讲清楚购物停留时间介绍购物有关的注意事项 2提供购物所需的服务翻译 3介绍托运手续 4告诉退税规定 5尽量使游客买到心满意足的商品 6保持对购物安排的警戒13、办理购物退税的详细步骤： 4分a.在有退税购物标志的商店购物 (蓝白灰三色退税购物专用标志)b购物时索要退税支票（蓝色可以以现金方式退税绿色可以以银行支票或者信用卡划账形式退税） c海关在退税支票上盖章 d领取退税款额可以在出境海关,也可以在中国国内,目前在国内北京,上海,广州,香港等地的机场可以退税) 北京上海广州只能退美元，香港只能退港币14、旅游者患病休克的现场处理方法是什么？ 5分1放置平卧位，下肢略高，呼吸困难的头略高； 2保持呼吸道通畅；3 保暖，若发烧则降温；4 必要的初步治疗；5 迅速将病人运送至医院。

15、急救时的禁忌什么？9分1 急性腹痛不要服止痛药 2、昏迷病人忌仰 3 小而深得伤口忌马虎包扎4腹部受伤内脏脱出后忌立即复位卧 5心源性哮喘病人忌平卧 6腹泻病人忌乱服止泻药7忌使用止血带结扎忌时间过长 8脑出血病人忌随意搬动 9触电者忌徒手拉救15、领队对境外导游推荐的自费项目的正确态度是什么？：4分1 不能让自费项目挤占正常的团队行程安排；2 杜绝导游推荐违法自费项目；3 注意不得强迫或变相强迫旅游者参加额外付费项目；4 需要对自费项目是否货真价实进行简单评估；总之，要重视该问题，尽量避免给游客造成经济损失和不良影响，以免影响到组团旅行社的生意与信誉。

16、游客对导游不满时，领队的处理方法是什么？：4分1应本着大事化小、小事化了的原则，调停；2 劝说双方宽容，尽量劝慰游客要尽量对导游宽容。

在表达对导游的理解和同情的同时，希望导游主动道歉，若不行，告知可能出现的后果，或投诉要求更换；3 补台，注意选取合适的方式方法，避免导游有抵触情绪产生；4 代表游客与导游单独约谈，希望主动解释，以免事态扩大17、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》应急工作基本原则：4分1以人为本、救助第一； 2迅速反应、减少损失；3依法规范、协调配合；4顾全大局、服从指挥。

18、急救现场处理的主要任务是什么？（1）镇定有序的指挥（2）迅速排除致命和致伤因素（3）检查伤员的生命体征（4）止血（5）进行简单保护处理（6）迅速而正确地运转19、领队与游客相处的原则是什么？以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则20、简述领队业务及领队的行为禁忌领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。

禁忌：1、个人日常行为粗陋之忌2、个人情感充分外漏之忌3、品行不端惹是生非之忌4、工作马虎敷衍塞责之忌5、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌6、组织游客参与明令禁止的活动之忌7、瞒报游客滞留不归之忌8、带团不佩戴领队证之忌案例分析旅行社（领队）欺诈的法律后果案例1领队在销售过程中向游客承诺，将为游客提供较为理想的住宿，之后领队和来先生等游客签订了出国旅游合同，对饭店进行了明确约定：在旅游期间，一晚住四星级饭店，其余三晚住三星级饭店。

在合同履行过程中，一晚住的饭店没有星级，一晚住二星级，另两晚住三星级。

游客返程后，以旅行社欺诈为由向旅游管理部门投诉，要求旅行社双倍返还全额团款。

旅游管理部门接到投诉后，立即进行了调查核实。

经查，该地区最高的星级饭店是三星级，没有四星级饭店。

旅行社也承认，事先就知道该地区没有四星级饭店，最后只能住没有星级的饭店；另外，还有一晚住二星级饭店，原因在于地接社违约，结果改为二星级。

旅行社表示工作失误，愿意按照违约赔偿责任，除了像游客赔礼道歉外，再给游客适当的经济赔偿。

来先生则坚持，出境旅行社必须按照欺诈的规定，承担两个晚上的赔偿责任。

经过旅游管理部门的认定和协调，一个晚上的住宿按违约处理，另一个晚上的住宿按欺诈处理。

分析在这起旅游活动纠纷中，旅行社（领队）究竟是违约还是欺诈，直接关系到对纠纷性质的认定以及由此而来的违约责任的承担。

首先，所谓违约，就是指旅游活动当事人不履行合同义务或者履行合同但不符合约定的行为。

根据《合同法》规定，违约方出现违约后，“应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。

而所谓欺诈，是指一方当事人故意实施某种欺诈他人的行为，并使他人陷入错误而订立合同。

在实践中表现为隐瞒真相或虚构事实并使他人陷入错误的行为。

按照《销签费者权益保护法》的规定，欺诈方应给予被欺诈方双倍的赔偿。

其次，要判断旅行社（领队）是否有欺诈行为，必须从四个方面加以认定:（1）旅行社（领队）具有欺诈的故意。

即通常所说的虚构的事实，隐瞒真相。

（2）旅行社（领队）实施了欺诈行为。

（3）游客因欺诈而陷入错误。

（4）游客因错误而做出了意思表示。

由于旅行社事先就知道该地区没有四星级饭店，却承诺将提供四星级饭店住宿，旅行社有隐瞒真相的主观故意，并且游客在不知情的情况下在该饭店住宿。