ISO9001-2015质量管理体系七项管理原则
质量管理体系七项基本原则
并参与其中是极其重
③
④ ⑤ ⑥ ⑦
赋予各部门、各岗位职责和权限；
以小组或团队精神，共享知识和经验；员工积极地寻求增加知识和经验的机遇； 以实现目标过程中提倡革新和创新精神； 对工作满意，树立对组织的自豪感；为员工个人的成长和发展创造条件； 向顾客及受益者展示组织特长和优势。
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3.4
过程方法
质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结
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3.3
全员参与
整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价
值能力的必要条件。
为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重 要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现 组织的质量目标过程中的全员参与。
① ② 在组织的战略、方针和目标制定过程中，充分让员工参与献计献策； 在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进；让员工积极地寻求改进的机会；
③ 以上过程包括识别相关方的需求:
a. 可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影 响的个人或组织 。 b. 考虑哪些如果需求和期望未得到满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。
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4.1
组织所处的环境
•
SWOT分析方法：是一种用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、 机会和威胁，从而将公司的战略及公司内部资源、外部环境有机地结 合起来的一种科学的分析方法。
24
3.6
循证决策
基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定的因素。它经常涉及多
种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解 因果关系和潜在的非预期后果。对亊实、证据和数据的分析可导致决策更
质量管理七项原则
质量管理七项原则2015年国际标准化组织（ISO）正式发布ISO9001:2015，新版标准中的质量管理原则也进行了变更，变更后的七项质量管理原则要求更严格，适用范围更广。
今天，我们一起学习下质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！1. 以顾客为关注焦点【释义】质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。
【主要收益】•增加顾客价值•提高顾客满意•增进顾客忠诚•增加重复性业务•提高组织的声誉•扩展顾客群•增加收入和市场份额【可开展的活动】•了解从组织获得价值的直接和间接顾客•了解顾客当前和未来的需求和期望•将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来•将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通•为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持•测量和监视顾客满意度，并采取适当措施•确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施•积极管理与顾客的关系，以实现持续成功记忆口诀顾客为中心需求应理清主次皆分明落地方为真2. 领导作用【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。
【理论依据】统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
【主要收益】•提高实现组织质量目标的有效性和效率•组织的过程更加协调•改善组织各层次、各职能间的沟通•开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果【可开展的活动】•在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通•在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化•鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺•确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模•为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限•激发、鼓励和表彰员工的贡献记忆口诀质量管理领导先行垂范教导习惯养成标杆班组助力双赢先进文化乘势造人3. 全员参与【释义】整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
ISO 9001：2015 质量管理体系 要求
国际标准ISO9001第五版2015-09-15质量管理体系——要求参考号码ISO9001:2015（E）○c ISO2015目录前言 (6)引言 (7)0.1 总则 (7)0.2 质量管理原则 (7)0.3 过程方法 (8)0.3.1总则 (8)0.3.2策划-实施-检查-改进循环 (9)0.3.3基于风险的思想 (10)0.4 与其他管理体系标准的关系 (10)1. 范围 (11)2. 规范性引用文件 (11)3. 术语和定义 (11)4. 组织环境 (11)4.1理解组织及其环境 (11)4.2理解相关方的需求和期望 (11)4.3确定质量管理体系范围 (11)4.4质量管理体系及其过程 (12)5. 领导作用 (12)5.1领导作用和承诺 (12)5.1.1总则 (12)5.1.2以顾客为关注焦点 (13)5.2方针 (13)5.2.1质量方针制定 (13)5.2.2质量方针沟通 (13)5.3组织的岗位、职责和权限 (13)6. 策划 (13)6.1应对风险和机遇的措施 (13)6.2质量目标及其实现的策划 (14)6.3变更的策划 (14)7. 支持 (15)7.1资源 (15)7.1.1总则 (15)7.1.2人员 (15)7.1.3基础设施 (15)7.1.4过程运行环境 (15)7.1.5监视和测量资源 (15)7.1.5.1总则 (15)7.1. 5.2测量溯源 (16)7.1.6组织的知识 (16)7.2能力 (16)7.3意识 (16)7.4沟通 (16)7.5形成文件的信息 (17)7.5.1总则 (17)7.5.2创建与更新 (17)7.5.3形成文件的信息的控制 (17)8. 运行 (17)8.1运行策划和控制 (18)8.2产品和服务的要求 (18)8.2.1顾客沟通 (18)8.2.2与产品和服务的要求的确定 (18)8.2.3与产品和服务的要求的评审 (18)8.2.4产品和服务要求的更改 (19)8.3产品和服务的设计和开发 (19)8.3.1总则 (19)8.3.2设计和开发策划 (19)8.3.3设计和开发输入 (19)8.3.4设计和开发控制 (20)8.3.5设计和开发输出 (20)8.3.6设计和开发更改 (20)8.4外部提供过程、产品和服务的控制 (20)8.4.1总则 (20)8.4.2控制类型和程度 (21)8.5生产和服务提供 (21)8.5.1生产和服务提供的控制 (21)8.5.2标识和可追溯性 (22)8.5.3顾客或外部供方的财产 (22)8.5.4防护 (22)8.5.5交付后的活动 (22)8.5.6更改控制 (23)8.6产品和服务的放行 (23)8.7不合格输出的控制 (23)9. 绩效评价 (23)9.1监视、测量、分析和评价 (23)9.1.1总则 (23)9.1.2顾客满意 (24)9.1.3分析与评价 (24)9.2内部审核 (24)9.3管理评审 (25)9.3.1总则 (25)9.3.2管理评审输入 (25)9.3.3管理评审输出 (25)10.持续改进 (25)10.1总则 (25)10.2不合格和纠正措施 (26)10.3 持续改进 (26)附录 A（资料性附录） (27)附录 B（资料性附录） (30)参考文献 (33)前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。
ISO9001 3-七大原则
六、循证决策
6.3 主要益处
可能的获益是： ——改进决策过程； ——改进对过程绩效和实现目标的能力的评估； ——改进运行的有效性和效率； ——提高评审、挑战和改变观点和决策的能力； ——提高证实以往决策有效性的能力。
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六、循证决策
6.4、可开展的活动
可开展的活动包括：
——确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标； ——使相关人员能够获得所需的全部数据； ——确保数据和信息足够准确、可靠和安全； ——使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价； ——确保人员有能力分析和评价所需的数据； ——依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措
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七、关系管理
7.3 主要益处
可能的获益是：
——通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响 应，提高组织及其相关方的绩效；
——对目标和价值观，与相关方有共同的理解； ——通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的
风险，增加为相关方创造价值的能力； ——具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应
链。
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——改进过程绩效、组织能力和顾客满意； ——增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠
正措施的关注； ——提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能
力； ——增加对渐进性和突破性改进的考虑； ——通过加强学习实现改进； ——增强创新的动力。
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五、改进
5.4、可开展的活动
可开展的活动包括：
——促进在组织的所有层级建立改进目标；
视、分析和评价整个体系的绩效； ——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果
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的风险；
五、改进
5.1 概述
成功的组织持续关注改进。
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五、改进
ISO9001：2015质量管理体系7大原则
组织与社会，员工是相互依存的，相互的关系可增强双方创造价 值的能力。 •组织一般采取的主要措施
职业道德要有才有德） • 建立信任，消除忧虑（宽松的环境） • 为员工提供所需的资源、培训及其自主权（有针对；随时的，及时的） • 鼓舞、激励员工，承认员工贡献（接受建议并实施）
各级人员是组织之本。只有他们充分（100%以上）参与，才能使 他们的才干转化为组织带来收益。 •组织一般要采取的措施
• 了解自己重要性和作用（职责；权限；程序） • 识别制约条件（困难并如何突破） • 接受权力和职责并解决问题（开始工作） • 评估业绩（有了目标才可以评估，认可；表扬） • 主动寻找机会增强能力、知识和经验（在工作中不断积累经验） • 分享知识和经验（建立资源共享的意识和通道）
7大原则：
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 改进 循环决策 关系管理
组织依存于其顾客（相互的）。因此，组织应理解顾客当前的和 未来或隐含的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 •组织一般要采取的活动：
•全面了解并掌握顾客的需求和期望 •确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 •确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 •测量顾客的满意程度并针对测量结果采取措施 •管理好与顾客的关系 •兼顾顾客与其他相关方之间的利益
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境。 •组织一般要采取的措施
• 充分考虑所有相关方的需求和期望（有效性负责） • 为本组织的未来描绘清晰的远景 • 确定富有挑战性的目标（推动风险评估） • 建立价值观和形成企业精神和企业文化（学会分享资源和成果；团队；
2015版9001标准中,七项质量原则包括
：质量管理的七项基本原则包括客户导向、领导、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进和关系管理。
这些原则是ISO 9001标准的核心内容，对于企业质量管理来说至关重要。
以下是对这些七项质量原则的探讨和理解。
一、客户导向客户导向是指组织应该全面理解并满足客户的需求和期望。
在2015版9001标准中，客户导向被强调为核心原则，要求组织要持续关注并满足客户的需求，从而提高客户满意度。
这个原则的重要性在于，只有真正理解和满足客户的需求，企业才能够持续发展和取得成功。
二、领导领导是指组织的领导者应该为组织设定明确的方向和目标，并创造和维持内部环境，从而使员工能够充分参与实现组织目标。
领导作为其中一项质量原则，在9001标准中要求组织的领导者要为质量管理系统的有效实施和持续改进提供支持和承诺，通过个人示范行为和建立组织文化来推动质量管理。
三、全员参与全员参与是指组织中的每个人都应该参与到质量管理系统的实施和持续改进中。
这个原则要求组织建立和维护良好的内部沟通机制，激发每个员工的参与和贡献。
全员参与的重要性在于，只有每个员工都认识到自己在质量管理中的重要作用，才能够真正实现持续改进和质量提升。
四、过程方法过程方法要求组织要理解并管理各个过程，并把它们作为一个整体来进行管理。
这个原则强调了过程的重要性，以及通过过程的管理来实现组织的目标。
过程方法要求组织要建立、维护和持续改进有效的过程，从而满足客户需求并实现组织目标。
五、系统方法系统方法是指组织应该把各个过程和部门作为一个系统来进行管理。
这个原则要求组织要建立和维护整体的质量管理系统，以实现组织的目标和持续改进。
系统方法要求组织要不断优化各个部门和过程之间的协同作用，从而达到更好的绩效和效率。
六、持续改进持续改进是指组织应该不断寻求更好的绩效，通过制定目标和采取相关措施来实现持续改进。
在2015版9001标准中，持续改进被强调为一个重要原则，要求组织要建立和实施持续改进的机制，以满足客户需求并实现组织目标。
ISO9001-2015 七项质量管理原则
ISO9001：2015 七项质量管理原则1、以顾客为关注焦点。
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。
组织只有赢得和保持顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。
——创造顾客、吸引顾客、满足顾客，建立以顾客为导向的企业。
不同的顾客：下单的顾客、以前的老顾客、新顾客、意向顾客、潜在顾客、目标顾客、流失的顾客、投诉的顾客；付钱的顾客、产品和服务的消费者、销售商。
2、领导作用。
各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。
统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
——领导的二个责任：1）为团队指明方向；2）帮助属下实现他们的目标。
领导需要经常这么做：考虑方向和目标，并与同事们经常谈论前进中的困难；培养人才，关心属下，让他们能顺利地实现工作目标，帮助他们解决面临的困难；以身作则，有意识地引导团队朝某个方向发展。
3、全员参与。
整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。
为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。
通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。
——有机会，有动力，民主化，透明化。
与“领导作用”相呼应的一个管理原则，管理以人为本，团队的每一个成员在领导下应能积极发挥作用，否则在激烈的竞争中必将落败。
4、过程方法。
当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进行管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。
质量管理体系是由相互关联的过程所组成。
理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。
——有目标、有控制、有考核、有奖罚。
5、改进。
成功的组织持续关注改进。
改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。
——每天一小步，一年一大步；目标的动态管理。
常见的改进：顾客满意、销售改进、成本改进、产品改进、管理改进、能力改进。
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2017.09.20 第一版
ISO9001-2015质量管理体系七项 管理原则
课程主要内容
一、ISO9000 标准系列基础知识 二、ISO9001 质量管理七大原则及其应用
ISO9001-2015质量管理体系七项 管理原则
一、ISO9000 标准系列基础知识
2.ISO9000背景
➢ 国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织 质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负 责制定和修订
➢ 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决， 需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草 案才能作为国际标准正式发布
1、顾客导向
质量管理的优先考虑是
满足顾客要求并努力超越顾客的期望
顾客的定义： 接受产品的组织或个人
ISO9001-2015质量管理体系七项 管理原则
1、顾客导向
外部顾客
内
上部门 → 本部门 → 下部门
部
顾
客
上一个人 → 自己 → 下一个人
ISO9001-2015质量管理体系七项 管理原则
1、顾客导向
4.ISO9000修订阶段
由TC 176协调修订
1987年版
1994年版
2000年版
2008年版
ISO9001-2015质量管理体系七项 管理原则
2015年版
5.ISO9000族的核心标 准
❖ ISO9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》 ❖ ISO9001:2015 《质量管理体系 要求》 ❖ ISO9004:2009 《可持续性管理—质量管理方法》 ❖ ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》
质量管理七大原则
6.1风险和机会 的应对措施
6.2质量目标及 其实现策划
6.3变更的策划
7.1资源 7.2能力 7.3意识
7.4沟通
7.5成文信 息
8.1运行的策划和 控制
8.2产品和服务的 要求
8.3产品和服务的 设计和开发
8.4外部提供的过 程、产品和服务 的控制
8.5产品和服务提 供
8.6产品和服务的 放行
8.7不合格输出的 控制
质量管理七项原则产生的背景和意义
背 景
随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工 作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供 高质量的产品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2015 年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八 项原则。质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文
件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特 拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理 原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理七项原则 的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在 2015年9月召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反 对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。
质量管理七项原则产生的背景和意义
01
是质量管理实践经验和理论的总结， 尤其是ISO族标准实施的经验和理论
研究的总结；
02
是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、 管理经验日渐丰富，管理科学不断演变发 展的结果；
意
03
是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则， 同时它也为从事工作的审核员、指导企业建立管理体系 的咨询人员和企业内所有从事质量管理工作的人员学习、 理解、掌握ISO9000族标准提供了帮助。
ISO9001-2015质量管理体系七项管理原则
2、领导力
实施措施：
5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信 任，消除忧虑； 6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权； 7.激发、鼓励并承认员工的贡献； 8.提倡公开和诚恳的交流和沟通； 9.实施为达到目标所需的发展战略。
2、领导力
企业文化
世界著名哈佛大学
企业文化研究专家 约翰科特 教授断言：
Standardization 。 是一个全球性的非政府组织， 是国际标准化领域中一个十分重要的组织。
1. 什么是ISO ？
➢ ISO组织成立于1947年2月23日
➢ 总部设在瑞士日内瓦
➢ 其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提 供一种机制
➢ 其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(国际 电工委员会)技术工作导则的文件予以规定
企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响 企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的 关键因素
SUCCESS
THANK YOU
2021/4/18
2、领导力
企业文化与经营系统的关系
企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只 有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提 高业绩行为的产生
文化系统
行为
业绩
2、领导力
企业文化
在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务， 团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良 好的成长氛围，即获得企业文化的支持 ， 尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时 ，会取得员工的相应支持。
3、全员参与
各级人员是组织之本。 只有他们的充分参与，才能使他们的才干
4、过程方法
实施措施：
4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现 改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源， 实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率； 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、 供方及其他相关方的影响。
质量管理体系七项基本原则
建立质量管理体系的目的
建立质量管理体系是一个企业的战略决定，为了企业的生存和可持
续发展， 使一个组织能够： a. 稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；
b. 通过有效的持续改进增强客户满意，提高企业的运营效率。
9
2.3
质量管理体系的发展过程
质量保证 质量控制 检查
质量管理
1875年
1925年
③ 以上过程包括识别相关方的需求:
a. 可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影 响的个人或组织 。 b. 考虑哪些如果需求和期望未得到满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。
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4.1
组织所处的环境
•
SWOT分析方法：是一种用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、 机会和威胁，从而将公司的战略及公司内部资源、外部环境有机地结 合起来的一种科学的分析方法。
利益相关方 的需要和期 望(4)
11
3
质量管理七项原则
12
七项质量管理原则
领导作用 全员参与
关系管理
以顾客为关注焦点
循证决策 改进
过程方法
13
3.1
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾
客要求并尽力超越顾客的期望。
① 顾客是谁？顾客是什么？ a. c. 没有顾客，我们将没有工作！ “顾客是上帝” 往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真 正把顾客当作上 帝的有几个？。 b. 给我们工作机会的不是老板，而是顾客！
质量管理体系简介
日 期：2019年3月15日 公 司：XXXXX
1
2
交流、培训的安排与目标
iso9001-2015质量管理体系七项管理原则
iso9001-2015质量管理体系七项管理原则
1. 客户导向：组织应该致力于理解和满足客户需求和期望，以提供卓越的产品和服务。
2. 领导力：领导层应该为质量管理体系设定明确的方向和目标，并为组织成员提供适当的资源和支持，以实现质量目标。
3. 全员参与：所有组织成员都应参与到质量管理体系的建设和实施中，以促进内部合作和员工的积极参与。
4. 过程方法：组织应该采用过程方法来管理活动，以确保连续和可持续的改善。
5. 系统方法：组织应该将所有相关的过程、资源和信息整合起来，以达到质量目标。
6. 不断改进：组织应该不断追求改进，包括产品和服务的质量、运作的效率和业绩的持续提升。
7. 数据驱动决策：组织应该基于数据和事实来做出决策，以确保能够实现质量目标，同时做到适应性和风险管理。
ISO9001-2015质量管理体系培训资料
ISO9001：2015 质量管理体系基础知识培训1 2 3ISO9001简介部分术语介绍标准目录框架理解七项管理原则4三大核心理念5现场管理六要素对应ISO9001 6客户审核时主要关注内容7ISO9001-2015标准的生活解读8ISO9001简介ISO9001简介1ISO 即 International Standard Organized 国际标准化组织ISO：是世界上最大的国际标准化组织，是负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。
电工、电子领域的国际标准则由国际电工委员会（IEC）制定。
ISO性质：世界上最大的、最权威的国际标准制订、修订组织。
成立于1947年，总部在瑞士 日内瓦。
ISO9000族标准：指由 TC176（质量管理和质量保证技术委员会）制订的所有国际标准。
ISO9000族四大核心标准：ISO9000 《质量管理体系 基础和术语》2015ISO9001 《质量管理体系 要求》2015ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》2009ISO9011 《质量和（或）环境管理体系审核指南》2015现行ISO9001:2015为最新版我国在引进采用ISO标准时，编号有以下规律：GB/T19001-2016 对应 ISO9001:2015GB/T24001-2016 对应 ISO14001:2015在ISO标准编号前加10000（一万），则为我国等同标准的编号。
标准代号：GB为强制性国家标准代号，GB/T为推荐性国家标准代号。
而GB/T19001-2016 IDT ISO9001:2015中的IDT则为”IDT（IDENTICAL）表示等同采用，国家标准等同于国际标准，仅有或没有编辑性修改。
“2、影响产品质量的活动介绍在产品寿命周期内，对质量有影响的主要活动从最初的市场识别到最终满足要求的所有过程，一般归纳为以下十一个阶段：市场调研——产品设计和开发——过程设计和开发——采购——制造——验证——包装和储存——送货——安装使用——售后服务——使用寿命结束或再生利用ISO9001:2015 质量管理体系 要求是解决上述两问题和各阶段影响产品质量因素最常用的工具之一，也是全球应用最广的管理工具之一。
ISO9001：2015质量管理体系要求
质量管理体系要求（ISO FDIS9001:2015）目录0引言0.1总则0.2质量管理原则0.3过程方法0.4与其他管理体系标准的关系1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织情境4.1理解组织及其情境4.2理解相关方的需求和期望4.3确定质量管理体系范围4.4质量管理体系及其过程5领导力5.1领导力和承诺5.1.1总则5.1.2以顾客为关注焦点5.2质量方针5.2.1制定质量方针5.2.2沟通质量方针5.3组织的角色、职责和权限6质量管理体系策划6.1应对风险和机会的措施6.2质量目标和实现计划6.3变更的策划7支持7.1资源7.1.1总则7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程运行环境7.1.5监视和测量资源7.1.6组织知识7.2能力7.3意识7.4沟通7.5文件化信息7.5.1总则7.5.2编制和更新7.5.3文件化信息的控制8运行8.1运行的策划和控制8.2产品和服务要求的确定8.2.1顾客沟通8.2.2与产品和服务有关的要求的确定8.2.3与产品和服务有关的要求的评审8.2.4产品和服务要求的变更8.3产品和服务的设计和开发8.3.1总则8.3.2设计和开发的策划8.3.3设计和开发的输入8.3.4设计和开发的控制8.3.5设计和开发的输出8.3.6设计和开发的更改8.4外部提供的过程、产品和服务的控制8.4.1总则8.4.2控制类型和程度8.4.3外部供方信息8.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供的控制8.5.2标识和可追溯性8.5.3顾客或外部供方的财产8.5.4防护8.5.5交付后活动8.5.6变更的控制8.6产品和服务的放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则9.1.2顾客满意9.1.3分析和评价9.2内部审核9.3管理评审9.3.1总则9.3.2管理评审输入9.3.3管理评审输出10改进10.1总则10.2不合格和纠正措施10.3持续改进附录A（资料性附录）新结构、术语和概念说明附录B（资料性附录）ISO/TC176开发的其他有关质量管理和质量管理体系的国际标准参考文献0引言0.1总则采用质量管理体系应该是组织的一项战略性决策，可以帮助组织改进其整体绩效，并为可持续发展计划提供良好的基础。
质量管理七项原则
ISO9001-2015标准中，实施质量管理需要遵循七项质量原则，分别是
1.以顾客为关注焦点
整个运营的过程作为一个整体系统，应以满足顾客要求为导向，始于顾客要求终于顾客满意。
2.领导作用
各级领导者应以身作则，为员工提供资源权限，鼓励先进。
创建积极向上的企业文化。
3.全员参与
作为以全面质量管理为思想的组织性管理方法，质量依赖所有员工共同努力，存在于市场调研、产品过程设计、采购、生产、储存搬走等整个过程。
4.过程方法
端到端的流程方法，考虑过程的增值。
有利于实现管理的精细化，精益化。
5.改进
成功的组织持续关注改进，改进的思想应贯穿整个过程。
改进的目标是提供更好的产品服务，打造卓越的运营。
6.循证决策
决策是一个复杂的过程包含了某些的不确定性，通过基于信息和数据的分析评价能够使决策更加客观可信。
通俗来讲就是做事有理有据而不是“拍脑门”的做决定。
7.关系管理
为获得持续成功组织需要管理与相关方（员工、供应商、投资者、顾客、合作伙伴等）的关系。
无论是医院、企业、事业单位，小到街边店铺都可以通过这几个纬度来考虑提高组织的竞争力，以获取持续的成功。
iso9001 2015质量管理七大原则
确定过程顺序和相互作用
3
确定过程控制的流程
4
确定如何控制流程
5 形成文件，明确要求
ISO9001质量管理体系
质量管理体系文件可分成四层次
纲领文件，表明意向及达到此目的的策略 及方法
说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程 序
质量 手册
程序文件
说细说明如何执行某些工作 证明已按文件执行工作的证据
质量计划/作业指导书/操作 规程/检验标准
的说道：等着P看ar吧t ，给你见是一下我的修炼成果。我看
他不慌不忙的走进房间，我想跟进去，但他把门一关， 又锁了起
ISO9001是什么？
ISO9001不是指一个标准，而是一类标准的统称，是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会） 制定的所有国际标准，是ISO12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
技能考试、日常考核等。
ISO9001质量管理体系
机
采用适宜的设备和工具
✓ 根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如反应釜、卷绕机、 DCS控制系统、检验仪器、各类泵、管道等。
✓ 设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。 ✓ 特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计量管理的 要求。 ✓ 是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？ ✓ 7.5.1获得和使用适宜的设备；7.6监测设备的控制；《设备控制程序》；
iso9001 2015质量管理七 大原则
汇报：某某某 部门：市场部
目
录 1 ISO9001是什么？ 2 ISO9001对岗位的要求？
3 ISO9001与其他体系的关系？
CONTENTS
1 觉一阵旋风从我的身边擦过，等我回过神来，哥哥已经
ISO9001-2015质量管理体系判标技巧
ISO9001质量管理体系判标技巧现场审核时，审核员要经常及时地对所收集到的客观证据和形成的审核发现进行符合性判断.如何正确判断，除深刻理解标准要求外，还需掌握一些技巧，现以ISO9001：2015为例，将条款判断的一些技巧介绍如下：一、判标基本原则（各体系通用）1) 能细则细，不能细则粗；对上的则细，对不上的则粗原则：如7.5.3成文信息的控制，而不具体到其下小条款7.5.3.1、7.5.3.2.2) 最贴近原则在标准中找不到完全能"对号入座"条款时就判最为接近的条款。
3) 最有效原则当存在多种判断时按最有利改进可改进最易见效的条款处判。
4) 最关键原则当同时存在多个问题时，应寻找关键词或关键客观证据或关键问题进行判断。
5) 最密切联系原则有些问题应透过现象看本质，应与问题的产生有最紧密关系的原因处判。
6) 合并同类项原则相同的轻徽不合格项可采取合并同类项的方法，如文件控制中一些标识等。
7) 具体分析审核对象，切忌望文生义。
二、ISO9001:2015标准判标指引1) 最高管理者标准中直接涉及到最高管理者要求的条款有：5.1.1领导作用和承诺总则、5.1.2以顾客为关注焦点、5.2.1制定质量方针、5.3组织的岗位、职责和权限、9.3管理评审等，如判断上述条款有不合格项，往往意味着系统失效，且主要责任者是最高管理者，其不合格项所引起的随后措施，可能会涉及整个质量管理体系，所以应慎判。
2) 更改•对设计开发要求及相关文件的更改问题，应判8.3.6设计和开发更改；•对来自顾客产品要求相关文件的更改问题应判8.2.3产品和服务要求的评审；•对质量管理体系变更的策划问题应判6.3变更的策划PS：质量管理体系变更有哪些情况？①质量管理体系建立和实施的初始阶段；②组织结构、生产工艺发生了重大变化、需要对质量管理体系进行调整时；③有了新的要求时；④多个管理体系整合时。
•对除上述判断外，质量管理体系文件的更改部均可判到7.5.2创建和更新。
2015版ISO9001标准学习(2)七项质量管理原则
2015版ISO9001标准学习（2）七项质量管理原则七项质量管理原则是质量管理理论和实践的系统总结，他们之间相互关联、相互作用，应将其作为一个集合系统加以认识理解。
本节课将重点对质量管理原则的概念和可开展的活动进行讲解。
记忆技巧：4人改进2方法1以顾客为关注焦点1.1概述:组织依存于顾客，应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
1.2 组织可开展的活动及其理解——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；【识别出公司内外部顾客】--将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来;【质量目标的制定是否源于顾客需求期望】——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；【考虑公司内部通过哪些方式进行沟通，是否到位】——为满足顾客需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、交付和支持；【产品整个过程中是否围绕着顾客需求和期望进行】—-测量和监视顾客满意情况,并采取适当措施；【内外部顾客满意度调查结果分析运用】——在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望时,确定并采取措施；【相关方对顾客满意度有影响时,应采取相应措施】—-积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。
【关系管理,与顾客保持长期关系赢得持续成功】1。
3★顾客定位和企业核心能力(补充)顾客定位：顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客.例如饭店的定位;手机的定位等。
某空调市场大降价时，提出“你跳水，我跳高”，他把自己的产品定位为最有能力支付质量的顾客群，用提高产品质量来提高价格,永远保住自己的顾客群.企业核心能力：产品、技术、管理（充分的协调和快速反应能力）、独有的经验和知识（技术专利、发明等）2领导作用2。
1 概述各级领导统一宗旨和方向，并且创造全员积极参与的条件,以实现组织的质量目标。
2。
2 组织可开展的活动及其理解——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通;【公司的发展方向、战略目标要定期在公司内部宣贯,可通过周/月/年会进行】-—在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，公平和道德的行为模式；【公司企业文化的培养,保持上下同心，下同】-—培育诚信和正直的企业文化；-—鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；【将公司质量目标分解到部门和个人，每月监控完成情况】-—确保各级领导者成为组织人员中的楷模；【各级领导要起到示范带头作用】——为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；【领导对岗位人员的权、责、利进行合理分配】—-激发、鼓励和表彰人员的贡献。
ISO9001-2015质量管理体系的解析
ISO9001-2015质量管理体系的解析产品质量是企业生存的关键。
影响产品质量的因素很多，单纯依靠检验只不过是从生产的产品中挑出合格的产品。
这就不可能以最佳成本持续稳定地生产合格品。
一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。
确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态。
无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。
这是ISO9001认证的基本指导思想，体现在以下方面：一、控制所有过程的质量。
ISO9001认证标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。
一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的，这是ISO9001关于质量管理的理论基础。
当一个组织为了实施质量体系而进行质量体系策划时，首要的是结合本组织的具体情况确定应有哪些过程，然后分析每一个过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法。
二、控制过程的出发点是预防不合格。
在产品寿命周期的所有阶段，从最初的识别市场需求到最终满足要求的所有过程的控制都体现了预防为主的思想。
例如：---控制市场调研和营销的质量，在准确地确定市场需求的基础上，开发新产品，防止盲目开发而造成不适合市场需要而滞销，浪费人力、物力。
---控制设计过程的质量。
通过开展设计评审、设计验证、设计确认等活动，确保设计输出满足输入要求，确保产品符合使用者的需求。
防止因设计质量问题，造成产品质量先天性的不合格和缺陷，或者给以后的过程造成损失。
---控制采购的质量。
选择合格的供货单位并控制其供货质量，确保生产产品所需的原材料、外购件、协作件等符合规定的质量要求，防止使用不合格外购产品而影响成品质量。
---控制生产过程的质量。
确定并执行适宜的生产方法，使用适宜的设备，保持设备正常工作能力和所需的工作环境，控制影响质量的参数和人员技能，确保制造符合设计规定的质量要求，防止不合格品的生产。
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1、顾客导向
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性 等方面的要求。
2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和 期望。
3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导 和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采 取措施来满足顾客的要求。
把顾客的需求和期望转化 成明确的要求
顾客要求的总体 把顾客的要求转化成体系 要求
再转化成过程要求
顾客满意
特定顾客的要求
转 化 成 相 应 的 产 品 要 求
1、顾客导向
理解要点： 识别—谁是顾客、要求是什么 转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理 满足—实现需求和期望，超越需求和期望 追求目标：顾客满意→顾客忠诚
2、领导力
理解要点：
✓确定方向、策划未来——战略面 ✓激励员工、培养人才——人才面 ✓透明管理、营造环境——管理面 ✓政令统一、承诺兑现——制度面
2、领导力
✓ 考虑所有的相关方的需求和期望。 ✓ 为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战
的目标。 ✓ 在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和
道德伦理观念。 ✓ 为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范
标准顺序号
与质量管理有 关的一组标准
GB/T 19000
族
标准
4.ISO9000修订阶段
由TC 176协调修订 1987年版 1994年版 2000年版 2008年版 2015年版
5.ISO9000族的核心标准
❖ ISO9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》 ❖ ISO9001:2015 《质量管理体系 要求》 ❖ ISO9004:2009 《可持续性管理—质量管理方法》 ❖ ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》
围的自主权。
2、领导力
2、领导力
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、 员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标； 4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德 榜样，形成企业的精神和企业文化；
ISO9000质量管理体系 基Байду номын сангаас知识培训
2017.09.20 第一版
课程主要内容
一、ISO9000 标准系列基础知识 二、ISO9001 质量管理七大原则及其应用
一、ISO9000 标准系列基础知识
1. 什么是ISO ？
是“国际标准化组织” 的英语简称。 其全称是International Organization for
✓ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过 培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求
✓ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦 ✓ 可以使产品质量得到根本的保证 ✓ 为客户和潜在的客户提供信心
✓ 提高企业的形象，增加了竞争的实力 ✓ 满足市场准入的要求 ✓ ……
➢ 如果有规定，就坚决依照规定执行。 ➢ 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 ➢ 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。
2.ISO9000背景
➢ 国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织 质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负 责制定和修订
顾客完全满意
顾客完全满意 的理念和战略
顾客完全满意 的质量体系
顾客完全满意 的销售和服务
调查并掌握顾客需求
顾客需求引导的新产品
生产过程质量控制是顾客 完全满意的基础
以提高顾客满意度为目标 的质量改进和技术创新
2、领导力
领导者为各阶层建立 统一的目的和方向 为其致力于达成组织的质量目标创造条件
领导的定义： 影响个人或组织，实现某种目标的行动过程
➢ 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决， 需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草 案才能作为国际标准正式发布
➢ 所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和 适宜性
3.什么是ISO9000族标
准
ISO 9000
族
标准
国际标准 化组织
推荐性 国家标准
代号
7. 公司质量管理体系文件架构
描述公司质量管理体系范围、结 构、体系过程之间的相互作用
描述为实施质量体系要素所 涉及的各职能部门的活动
(一级) 质量手册
(二级)
程序文件
(三级) 作业标准、规范类文
件、记录等
描述如何执行具体的工作， 并做好相关记录
8.实施ISO9000的好处
✓ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法 和手段,可用以提高内部管理水平
二、ISO9000：2015 质量管理七大原则及其应用
质量管理之路，从转变观念开始
1、顾客导向
质量管理的优先考虑是 满足顾客要求并努力超越顾客的期望
顾客的定义： 接受产品的组织或个人
1、顾客导向
外部顾客
内
上部门 → 本部门 → 下部门
部
顾
客
上一个人 → 自己 → 下一个人
1、顾客导向
识别顾客的需求和期望
➢ 其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员 会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各 成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有 30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保 持直接联系
1. 什么是ISO ？
ISO精神：
说 写 做 一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则：
1、顾客导向
实施措施：
4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改 进措施；
5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使
组织得到全面、持续的发展。
1、顾客导向
顾
从顾客满意到顾客
客
忠诚
满
顾客满意度评价
意
模
顾客完全满意的 企业文化
式
员工满意是顾客 满意的基础
Standardization 。 是一个全球性的非政府组织， 是国际标准化领域中一个十分重要的组织。
1. 什么是ISO ？
➢ ISO组织成立于1947年2月23日
➢ 总部设在瑞士日内瓦
➢ 其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提 供一种机制
➢ 其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(国际 电工委员会)技术工作导则的文件予以规定