客房部2016年工作总结及2017年工作计划
酒店客房工作总结及工作计划(精选10篇)
酒店客房工作总结及工作计划酒店客房工作总结及工作计划一、工作目标和任务:作为酒店客房工作负责人,我们的工作目标主要是保证客房部门的正常运作,提高酒店的服务水平和客户满意度。
我们的工作任务主要包括以下几个方面:1. 管理和指导客房员工的工作,确保所有客房工作能够按照标准操作流程进行。
2. 不断提高客房服务的质量和效率,确保客人满意度和预定率的提高。
3. 推行节能减排政策,提高环保意识,降低能耗成本。
二、工作进展和完成情况:在过去的时期,客房部门工作进展和完成情况如下:1. 在管理和指导客房员工这一方面,我们通过员工培训和管理工作,对员工进行了进一步的规范化和标准化管理,确保酒店客房工作的高效运作。
2. 在提高客房服务质量和效率上,我们通过深化服务标准、加强员工培训和引入新技术等措施,提高了客房服务水平和满意度。
3. 在推行节能减排政策上,我们重点关注了能耗环评指标,通过合理安排房间卫生和洗涤时间,以及实施停用和更新老旧设备等方式,降低了酒店的能耗成本。
三、工作难点及问题:在工作中遇到的难点和问题主要包括以下几个方面:1. 由于客房部门涉及面广,所以如何协调各部门工作,保证各部门间的协作顺畅,是一个难点。
2. 提高客房服务质量和效率需要不遗余力地培训和激励员工,因此,如何合理地管理员工时间和工资福利,成为了工作中的重要问题。
3. 酒店环保意识需要进一步提高和推广,因此,如何加大节能减排力度,发挥酒店环保优势,提高能效水平,是一个难点问题。
四、工作质量和压力:客房部门工作质量和效率直接关系到酒店的服务水平和客户满意度。
同时,酒店市场竞争激烈,所以客房部门的工作压力非常大。
我们在工作中,要保持高度的责任和紧张感,不断提升自身的工作能力,不断优化工作流程,提高服务质量和效率。
五、工作经验和教训:在客房部门管理中,我们积累了一些经验和教训。
经验主要包括如何加强员工培训和管理、如何合理分配人力资源、如何提高环保意识和绿色供应等等。
客房部总结及工作计划例文(四篇)
客房部总结及工作计划例文继往开来的____年即将过,工程部全体员工在公司的方针指引下、在各级领导关怀下,以及同各部门的密切配合、团结一致,圆满完成公司领导交付的各项工作任务,保证基地所有设备的安全运行。
取得了一定的好成绩,为完成公司整体目标做出积极贡献。
一、工作目标和任务完成情况1、设备设施维修:工程部根据具体情况,结合以往的工作经验,全面对各系统开展了解。
学习预防维修,努力提高设备功效,不同程度的延长了设备设施的使用年限。
对强、弱电系统、空调系统、太阳能系统、消防系统、给、排水、系统按计划、有步骤地进行了深入了解和学习维修保养知识。
二、在配电系统中,在现有的环境上,对配电室进行了长期的打扫与保洁,因为施工单位随时进去施工。
对基地密集型母线槽实行每天巡查制,发现异常现象,及时组织人员进行抢修;处理系统线路故障跳闸多起,确保了基地正常运行。
三、在太阳能系统中,我们采取了____小时____次的巡检制度,其中白天晚上各____次,发现多处隐患及时处理,处理不了的及时与厂家取得联系,确保热水供应正常。
坚持每天对控制箱检查、仪表检查、线路检查,水泵检查、设备检查。
确保机组运行良好无渗漏四、在中央空调系统中,因为一级管网管路比较脏,杂质比较多,从____月____日供暖以来,我们清洗过滤器____次,确保基地供暖正常运行。
坚持每周对控制箱、线路检查,机房设备的保养检查;定期对空调制热机组进行全方位检修保养,确保机组运行良好无渗漏。
严格控制用水量,确保空调水指标在安全范围内。
因为施工单位在楼层修理风机盘管,每天都放水。
五、日常维修:____年度____月以来,共接报完成____余项维修安装工作,其中有研发中心区域维修,还有接待中心区域维修、伙房、公司各部门维修等。
得到了各部门的好评与认可。
以制度服人,使人人都以公司利益为上,用制度严格要求自己。
物品领用管理,做到专人负责,出、入库明细,领用人签字,领导认可等,保证了公司材料的利用率。
2017年客房部工作计划
2017年客房部工作计划
《2017年客房部工作计划》
在新的一年里,客房部的工作计划将着重于提高客房服务的质量和效率,满足客人不断增长的需求。
以下是客房部的具体工作计划:
1. 提升客房清洁和整理标准:客房部将不断提高员工的清洁和整理技能,并加强对工作流程的管理和监督,确保每个客房都能保持最高的清洁度和整洁度。
2. 完善客房服务流程:客房部将对客房服务流程进行全面审查和调整,以提高服务效率和客人满意度。
同时,客房部将加强员工培训,确保他们能够熟练掌握最佳的服务流程。
3. 强化客房安全管理:客房部将继续加强对客房安全的管理和保障,确保客人在住宿期间的安全和舒适。
针对可能存在的安全隐患,客房部将采取有效措施进行排查和整改。
4. 提高客房服务质量:客房部将加强对客房服务品质的监督和评估,及时发现问题并加以解决,提升客人对客房服务的满意度和信任度。
5. 改善客房设施和装修:客房部将对客房设施和装修进行评估和改进,确保每个客房都能满足客人的基本需求,并提供舒适的居住环境。
总体来说,客房部将以客人需求为中心,不断完善服务,提高质量,使客人能够获得更好的住宿体验。
同时,客房部还将加强与其他部门的协作,共同打造一个更加完美的酒店服务体系。
通过这些努力,客房部将成为酒店服务的一道亮丽风景线,为酒店的发展和客人的满意度做出更大的贡献。
客房部工作总结及工作计划
客房部工作总结及工作计划一、工作总结在过去的一段时间里,我担任客房部的一员,并有一些收获和总结。
首先,我学会了如何维护良好的客户关系。
我们客房部是酒店的门面,我们的服务直接影响着客人对酒店的印象。
通过与客人的互动,我建立了良好的信任关系,使客人感到舒适和满意。
其次,我意识到细节的重要性。
从客房的清洁到设施的维护,每一个小细节都会影响客人的入住感受。
我学会了注重细节,确保客房的每一个方面都尽善尽美。
最后,我提高了协调能力。
客房部的工作需要与其他部门密切合作,例如前台、维修部等。
我学会了与其他部门的同事进行有效沟通和协调,以确保客人得到最佳的服务体验。
二、工作计划为了进一步提高客房部的工作效率和服务质量,我制定了以下工作计划:1. 提高客房清洁标准- 梳理客房清洁流程,确保每一个步骤都得到严格执行。
- 引入新的清洁工具和设备,提高清洁效率。
- 定期培训员工,更新清洁技能和知识。
2. 优化客房设施维护管理- 建立设施维护计划,对客房设施进行定期检查和维护。
- 提高设施故障处理的响应速度,确保客人的需求能够及时得到满足。
- 收集客人的反馈意见,针对性地改进客房设施和服务。
3. 加强团队协作- 定期组织团队建设活动,提高员工的凝聚力和合作能力。
- 实行岗位轮换,让员工有机会了解和体验其他岗位的工作。
- 鼓励员工之间相互帮助和学习,形成良好的团队氛围。
4. 引入科技手段提升服务质量- 探索使用智能客房系统,提供更加便捷和个性化的服务。
- 引入在线客房预订和自助入住系统,提高客人入住的便利性。
- 利用数据分析工具,深入了解客人需求,提供更加精准的服务。
5. 加强员工培训- 组织专业技能培训,提高员工的服务水平和专业素养。
- 鼓励员工参加行业交流和学术研讨,扩展专业知识和视野。
- 定期进行员工考核和评价,激励员工积极进取,提高工作表现。
以上是我对客房部工作的总结和计划,我将全力以赴地落实这些计划,并与团队一起努力,为客人提供更好的服务和入住体验。
客房部工作总结及工作计划
客房部工作总结及工作计划客房部作为酒店的重要部门之一,承担着为宾客提供舒适、整洁、安全住宿环境的重要职责。
在过去的一段时间里,我们客房部全体员工齐心协力,努力工作,取得了一定的成绩,同时也存在一些不足之处。
现将客房部的工作情况总结如下,并对未来的工作做出计划。
一、工作总结(一)服务质量方面1、培训与提升我们定期组织员工参加服务技能培训,包括客房整理、客户沟通技巧等方面,员工的服务水平有了显著提高。
2、个性化服务根据宾客的需求和偏好,提供个性化的服务,如为特殊需求的宾客准备特殊的床品、提供特色的饮品等,受到了宾客的好评。
(二)客房清洁与维护1、清洁标准的执行严格按照客房清洁标准进行操作,确保每一间客房都达到干净、整洁、无异味的要求。
加强了对客房卫生的检查力度,保证清洁质量。
2、设施设备维护及时发现和维修客房内的设施设备故障,定期对客房设施进行保养,延长了设施设备的使用寿命,提高了宾客的满意度。
(三)物品管理1、布草管理规范了布草的收发、洗涤和存储流程,减少了布草的损耗和丢失。
2、客用品管理严格控制客用品的领取和使用,避免浪费,降低了客房运营成本。
(四)团队建设1、员工关怀关注员工的工作和生活情况,及时解决员工的困难和问题,增强了员工的归属感和团队凝聚力。
2、激励机制建立了合理的激励机制,对表现优秀的员工进行表彰和奖励,激发了员工的工作积极性和主动性。
(五)存在的不足1、应急处理能力有待提高在遇到突发情况,如客人投诉、客房设施严重故障等时,部分员工的应急处理能力不足,导致问题解决不够及时和有效。
2、部分员工工作效率不高由于工作流程不够优化和部分员工工作态度不够积极,导致一些客房的整理和服务工作效率不高,影响了宾客的入住体验。
二、工作计划(一)服务质量提升1、持续培训继续加强员工的服务技能培训,邀请专业的培训师进行授课,同时鼓励员工自我学习和提升。
2、服务创新推出更多个性化的服务项目,如为商务宾客提供办公设备租赁服务,为亲子宾客提供儿童游乐设施等,提高宾客的满意度和忠诚度。
2016酒店员工年终总结以及2017工作计划
2016酒店员工年终总结以及2017工作计划各位读友大家好!你有你的木棉,我有我的文章,为了你的木棉,应读我的文章!若为比翼双飞鸟,定是人间有情人!若读此篇优秀文,必成天上比翼鸟!2016年已经悄然谢幕,下面是小编整理的2016酒店员工年终总结以及2017工作计划,欢迎参考!2016酒店员工年终总结以及2017工作计划一不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。
半年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。
所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化满足客人。
所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。
酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。
最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作:一、加强业务培训,提高自身素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
客房部年工作总结及年工作计划
客房部2016年工作总结及2017年工作计划尊敬的各位领导,各位同事,大家好:2016年已悄然谢幕,我们在这一年也发生重大的突破与转变,作为酒店中的一员,在平稳中感受变化,在变化中感受创新,在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我的部门都有不可,平均房价元/间。
根据以上数据分析,客房各项指标较去年有所上升,但离酒店下达的营业指标还有差距,我们还将继续坚持以“能高则高,不留空房,留住每一位宾客”为原则,力争2017年完成任务。
二、工作方面1.服务⑴培养员工的观察能力,提供个性化细微化服务,创服务品牌。
随着行业的发展,经营理念与服务理念的不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需要让客人难忘,这就是要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。
酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”,于这就是细微见真情,我们12月份优秀员工就是裴春红,让我们把掌声送给她。
⑵在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理,系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行为,从整体上促进服务质量的提高。
①鼓励培养:对于工作有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将她们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。
②搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理。
③系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完2.卫生质量客房部卫生质量2016年保持比较稳定,卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不能出现半点马虎。
客房一如既往的坚持“员工自查,领班检查,经理抽查”的宗旨,在酒店质检部的不断指导下,得到了不断的提高。
3.给员工灌输“开源节流,增收节支”的意识,控制好成本客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用较高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:①部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。
2016客房部经理终总结及工作计划
书山有路勤为径;学海无涯苦作舟
2016 客房部经理终总结及工作计划
2016即将过去了,下面小编整理了2016客房部经理年终总结及2017 工作计划范文,欢迎阅读参考!
2016客房部经理年终总结一
一、经营方面:二零零五年客房完成的营业总额为14XX17.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元),月平均
营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元,月客房
杂项金额为15303.60元),累计住房总数达到了45750间,年度平均房价为306.38元,住房率为89.52%。
根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较二零零四年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是
受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾
客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳
定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功
能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。
一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保
专注下一代成长,为了孩子。
客房部总结及工作计划(3篇)
客房部总结及工作计划1.提高员工服务质量,强化员工服务意识,对新员工和后进员工做好辅导工作,并协同各班组主管制作出培训计划,做好员工的定期培训工作,并督导落实情况。
确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,并且对客服务做到:热情,主动,礼貌,耐心,周到。
此酒店服务业的“十字方针”。
对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员,上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2.提高客房的卫生质量:加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间出租房保持最佳状态,实行逐级负责制:员工对所清洁的房间负责;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对记件工清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查,坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉,同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。
并且制作出《计划卫生表》,有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护,提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命,由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。
已上报客房部经理协调采购部购买清洁养护所需物料,例如:省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等相关保养清洁用品。
3.控制物耗、开源节流:强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物耗管理责任制:从____月____号开始,楼层定员管理,白班每楼层固定一名服务员,根据其楼层开房数量核对其物耗情况,领班督导服务员每日盘点,客房仓管员每周盘点,月底客房部统一全面盘点。
一旦损失、责任到人。
对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时,对其所辖楼层领班将追究其连带责任。
培训下属员工树立全员推销意识,(例:客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。
并且近期制作出《客房部经营分析表》,对客房物耗情况、客房消费品收入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗情况、PA组的物耗情况。
客房部工作总结及工作计划
客房部工作总结及工作计划在过去的一年里,我一直在客房部工作,并承担了各项工作职责。
通过这份工作总结,我将回顾过去的工作成绩,分析存在的问题,并制定未来的工作计划,以提高工作效率和质量。
一、工作总结1. 工作内容总结在客房部门的工作中,我主要负责接待和安排客人入住、退房等工作,同时也负责协助客人解决各种问题和提供相关服务。
我按时完成了每日房态报告和客房清洁计划,并与其他部门保持良好的沟通和协调,确保客房部的工作与整个酒店的运营无缝衔接。
2. 工作成绩总结在过去的一年里,我积极主动地完成了领导交给的各项任务,并且时刻保持了良好的服务态度。
通过细致入微的服务,我成功地提升了客人的满意度,并获得了一定数量的反馈和好评。
在应对突发情况时,我能够快速反应并采取适当的措施,保证客人的权益和酒店的声誉。
3. 存在的问题总结然而,在工作中我也存在一些问题。
首先,我在一些细节上需要更加仔细、严谨,以确保服务的完美执行。
其次,我在高峰时段的工作中,有时会感到疲惫和压力,需要提升自己的应对能力和应变能力。
最后,我也需继续提高自己的团队合作精神,与同事们保持良好的关系和协作。
二、工作计划1. 提高服务质量在新的一年里,我将致力于提升自身的专业素养和服务技能。
我将积极参加相关培训和学习机会,不断提高自己在接待客人、解决问题和协调工作等方面的能力。
我将持之以恒地关注客人的需求和反馈,积极改进服务流程,提高客人的满意度。
2. 加强团队合作作为客房部的一员,我将更加注重团队合作和协作。
我将积极与同事们沟通、协调,形成良好的工作氛围和团队凝聚力。
在日常工作中,我将尽力帮助和支持其他同事,共同完成部门的工作目标。
3. 提高工作效率提高工作效率是我的一个重要目标。
我将通过优化工作流程、合理安排工作时间和优化资源等措施来达到这一目标。
我将制定详细的工作计划,并合理利用各种工具和技术,提高工作效率和减少重复性工作。
4. 不断学习和提升作为一个职业人员,持续学习和自我提升是必不可少的。
客房部工作总结及计划
客房部工作总结及计划在过去的一段时间里,客房部在酒店的整体运营中发挥了重要作用。
我们始终致力于为宾客提供舒适、整洁、温馨的住宿环境,以提升酒店的声誉和客户满意度。
以下是对过去工作的总结以及对未来的计划。
一、工作总结1、客房清洁与维护我们一直严格按照清洁标准和程序对客房进行日常清洁和深度清洁。
确保每一间客房的床铺整洁、卫生间干净、物品摆放整齐。
对于客房设施的维护,我们建立了定期检查和维修制度,及时处理宾客提出的设施维修需求,保证客房设施的正常使用。
2、宾客服务注重宾客的需求和反馈,提供个性化的服务。
例如,为有特殊需求的宾客提供额外的枕头、毛毯等物品,为带小孩的家庭提供儿童用品。
我们的服务团队能够及时响应宾客的呼叫,解决他们在住宿过程中遇到的问题。
3、物品管理对客房内的物品进行了严格的管理,包括布草、洗漱用品、客房消费品等。
建立了详细的库存记录,确保物品的充足供应,同时避免浪费和积压。
4、团队建设加强了员工培训,提高了员工的服务意识和业务技能。
通过定期的团队活动,增强了团队的凝聚力和协作能力。
然而,我们的工作也并非完美无缺。
在过去的工作中,我们也遇到了一些问题和挑战。
1、人力资源方面在旅游旺季,客房部的工作量大幅增加,导致员工工作压力较大。
有时会出现人手不足的情况,影响了服务的及时性和质量。
2、设施老化部分客房的设施存在老化现象,虽然进行了及时维修,但仍对宾客的体验造成了一定影响。
3、服务细节在服务过程中,有时会忽略一些细节,导致宾客的满意度未能达到最佳水平。
二、未来计划1、人员管理根据客房预订情况,合理安排员工的工作时间和工作量,避免过度劳累。
同时,加强招聘工作,储备足够的人力资源,以应对旅游旺季的需求。
2、设施更新制定客房设施更新计划,逐步更换老化的设施,提升客房的整体品质。
3、服务提升加强对服务细节的培训,培养员工的观察力和主动性,提前发现宾客的需求并提供相应的服务。
建立更加完善的宾客反馈机制,及时了解宾客的意见和建议,并加以改进。
客房部工作总结及计划(精选10篇)
客房部工作总结及计划客房部工作总结及计划一、工作目标和任务作为客房部负责人,我们的主要任务是确保酒店客房保持高水准、服务质量达到高标准。
我们要力争在客房管理和服务质量上不断提高,以满足客人的需求和期望,创造出更好的酒店体验。
二、工作进展和完成情况1.工作进展:客房部的工作不可避免地需要时刻调整和改进。
在过去的一年中,我们对客房部的管理和服务质量进行了调整和完善。
具体来说,我们开展以下工作:(1)加强员工培训和管理我们强化了员工管理和培训,确保所有员工都能够熟练掌握自己的工作职责和技能。
我们制定了有效的员工培训计划,并且不断跟进员工的工作进展和问题,为员工提供技能提升和职业发展机会。
(2)完善客房服务流程我们完善了客房服务流程,加强了客房清洁和布置。
特别是在清洁工作中,我们采用了更符合环保要求的清洁用品,并且配备了高效的清洁工具和设备,以提高清洁效率和质量。
(3)优化客房服务内容我们优化了客房服务内容,推出了更多优质的服务项目,例如私人管家和定制早餐等。
这些服务项目反映了我们对客人需求的关注和重视,得到了客人的好评和认可。
2.工作完成情况:在过去的一年中,我们的工作取得了较为显著的成效。
酒店的客房保持了高度的干净和整洁,服务质量也得到了客人的高度评价。
客房部共接待了1000余次客房服务,得到了900余次客人满意度评价,并且服务质量得分大多在90分以上。
同时,我们也得到了酒店管理层和同事的赞扬和认可。
三、工作难点及问题1.工作难点:客房部工作的难点在于要始终保持高水准、不断进行管理和服务质量的改进。
这需要我们时刻关注客人需求和新的行业趋势,以便对工作内容进行调整和完善。
2.工作问题:在过去的一年中,客房部工作仍存在一些问题。
主要体现在以下三个方面:(1)人员流动性大,工作体验短,缺乏对酒店的了解和感情。
(2)人员培训不足,一些工作细节存在不够严格的问题。
(3)客房服务内容尚有不足,需要进一步完善和提高。
2016年宾馆客房部年终工作总结 精品
2016年宾馆客房部年终工作总结今年从七月中旬接手管理客房工作,虽然对客房日常管理工作很熟悉,但是对优质量的管理还有很大的差距。
客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益。
为了明年更好的开展部门的相关工作,很有必要将2016年的工作进行总结,下一年的工作进行筹划。
首先先做一下2016年的工作总结:在2016年的工作中本人严格按照宾馆下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了考核制度及检查标准。
首先:1、在卫生方面:严格执行查房制度,每天的退房无一遗漏的查完,详细记录检查结果,做好卫生补差工作。
规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置。
实行客房清洁责任制,每个楼层固定一个服务员为“楼主”,负责本楼层物品的管理和低值易耗品的补充。
2、物品管理与成本控制方面:控制物资、开源节流,做好物品回收,强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源,杜绝浪费的同时,实施物资管理责任制,设立低值易耗品台帐,控制成本费用。
3、设备设施方面:今年的家具和电视由于是新更换的,所以要求员工有针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤。
4、布草的更新方面:今年的布草二三楼的全部更换为新的,一楼的布草本着节约的原则,依然用二楼淘汰的布草。
4、培训方面:今年在六月份的时候对客房部的员工进行了一次针对性培训,考试结果全部合格。
平常工作中有新的案例及时告知员工,不再重复同样错误。
对不同的人员进行有针对性的培训。
在各种标准上也制定了明文规定,如查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。
5、人员管理方面:秉公办事,坚持原则,坚信“服务无小事”,对于员工极端的言行正确引导。
多站在员工的立场上考虑问题,不武断处理事情。
员工有错必惩,有好人好事必奖。
今年客房部员工就有几个员工捡到客人的贵重物品上交受到客人和宾馆的奖励。
客房部工作总结及工作计划
客房部工作总结及工作计划过去的一段时间里,客房部在酒店领导的正确指引下,全体员工共同努力,顺利完成了各项工作任务。
在此,对客房部的工作进行总结,并对未来的工作做出计划。
一、工作总结1、客房清洁与维护客房的清洁和维护是我们工作的重中之重。
我们严格按照清洁标准和流程,对每一间客房进行细致的打扫和整理。
确保床铺整洁、卫生间干净、物品摆放整齐。
同时,加强对客房设施设备的检查和维护,及时发现并解决问题,保证客人入住的舒适度。
在清洁工作中,我们注重细节,例如定期更换床上用品、清洗地毯、擦拭窗户等。
对于客人提出的特殊清洁要求,我们也能够及时响应并满足。
2、客人服务为客人提供优质的服务是我们的宗旨。
我们培训员工掌握良好的沟通技巧和服务意识,能够热情、耐心地解答客人的问题,及时处理客人的投诉和建议。
在客人入住期间,我们提供周到的服务,如送物上门、整理房间等。
对于客人的个性化需求,如加床、提供特殊用品等,我们尽力满足,以提升客人的满意度。
3、团队建设客房部拥有一支团结协作的员工队伍。
我们定期组织员工培训,提高员工的业务技能和服务水平。
通过内部培训和外部学习,员工们在清洁技巧、服务礼仪、应急处理等方面都有了显著的提高。
同时,我们注重员工的福利和关怀,营造良好的工作氛围,增强员工的归属感和忠诚度。
4、成本控制在保证服务质量的前提下,我们努力控制成本。
合理安排清洁用品的使用,避免浪费;优化客房用品的采购渠道,降低采购成本;加强对设备设施的维护保养,延长使用寿命,减少维修费用。
5、安全管理安全是客房工作的重要保障。
我们加强对员工的安全培训,提高员工的安全意识。
严格遵守消防安全、治安管理等相关规定,定期进行安全检查,及时消除安全隐患。
在客房内配备必要的安全设施和用品,如烟雾报警器、灭火器等,并确保其正常运行。
二、存在的问题1、部分员工的服务意识还有待提高,有时不能及时满足客人的需求。
2、客房设施设备的老化和损坏问题较为突出,维修不及时影响客人体验。
客房部工作总结及工作计划
客房部2016年工作总结及2017年工作计划尊敬的各位领导,各位同事,大家好:2016年已悄然谢幕,我们在这一年也发生重大的突破与转变,作为酒店中的一员,在平稳中感受变化,在变化中感受创新,在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我的部门都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作,企业文化建设,人力资源、质量检查等各项工作中收获颇多。
其中经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为2017年的工作奠定良好的基础。
今天在这里对个人和部门的工作做总结并向各位领导和同事汇报一下。
一、经营方面客房部计划全年完成万元,实际完成万元,距任务相差万元,完成全年任务的 %;毛利率 %,比2015年多收入万元,纯利润万元,全年共住房间,出租率 %,平均房价元/间,全年共接待会议次,累计费用元;2号楼全年共住房间,累计收入元,占总房费收入 %,平均房价元/间。
根据以上数据分析,客房各项指标较去年有所上升,但离酒店下达的营业指标还有差距,我们还将继续坚持以“能高则高,不留空房,留住每一位宾客”为原则,力争2017年完成任务。
二、工作方面1.服务⑴培养员工的观察能力,提供个性化细微化服务,创服务品牌。
随着行业的发展,经营理念与服务理念的不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需要让客人难忘,这就是要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。
酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”,服务人员要注意观察揣摩客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务。
例如:夜班服务员在做夜床服务时,看到房间有一个西瓜,她们就能为客人准备好水果刀和水果盘,使客人晚上回来感动不已,打电话表扬服务的细心。
当客人把袜子泡到洗手盆时,服务员打扫卫生时,就能主动的洗出来,这就是根据客人的生活习惯来提供个性化服务。
还有细微服务,有位客人在退房后,裴春红打扫房间吸地时,发现有一枚纽扣,因为所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配,于是她留下来等待客人回来寻找。
客房部工作总结
客房部2016年工作总结及2017工作计划2016年是竞争激烈、硕果累累的一年,根据本地区风土人情状况,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,人员流失、众多工程维修项目等等因素,致使各项工作都能够计划性的顺利开展,确保了客房收入的稳定提高。
结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”,在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下:一、服务质量方面:1、服务质量较理想目标还是有一定的差距,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,提升三为老员工升级为免查房高级服务员,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到以老带新,手把手的教新员工,起到很好的“传,帮,带”的作用。
让新近员工尽快认知岗位,树立正确的价值观,尽快适应部门客房各项工作,2、在不断的梳理投诉中,发现了问题,部门员工各方面素质不高,服务过度和缺乏亲情服务,个人意识形态处理相关对客上的事情,造成如:遗留物丢弃、遗留物登记、交接不清楚等,对客服务部及时,如:对客开门不及时、对客送达物品不及时、不严格按照开门程序核对房间状态进入客人房间、工程维修开门不及时跟踪等,部门就此开展了一系列的部门内部调整,每四个楼层增设值台服务员,专门针对对客服务这块,同时运营好每天班前会进行反复培训,相应的得到了好转。
二、卫生质量方面:卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、楼层领班检查、主管级以上抽查”的三级查房宗旨,本酒店客房出租率比较高的,退房一般集中在中午11点到下午2:30左右,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,下午5点以后还会存在大量退房,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直处在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门及时进行了相应的调整,早上推迟领班上班时间,中班增加对客服务人员,确保凌晨12点前无脏房出现,同时卫生班相对固定楼层,单人固定楼层、新近员工顶替楼层、及跨楼层,培养基层团结协作精神,互相帮忙,保住了客房的生命线。
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客房部2016年工作总结及2017年工作计划
尊敬的各位领导,各位同事,大家好:
2016年已悄然谢幕,我们在这一年也发生重大的突破与转变,作为酒店中的一员,在平稳中感受变化,在变化中感受创新,在创新中感受发展,在发展中感受压力,这一年对于我和我的部门都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义,在日常管理工作,企业文化建设,人力资源、质量检查等各项工作中收获颇多。
其中经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力,并为2017年的工作奠定良好的基础。
今天在这里对个人和部门的工作做总结并向各位领导和同事汇报一下。
一、经营方面
客房部计划全年完成万元,实际完成万元,距任务相差万元,完成全年任务的%;毛利率%,比2015年多收入万元,纯利润万元,全年共住房间,出租率%,平均房价元/间,全年共接待会议次,累计费用元;2号楼全年共住房间,累计收入元,占总房费收入%,平均房价元/间。
根据以上数据分析,客房各项指标较去年有所上升,但离酒店下达的营业指标还有差距,我们还将继续坚持以“能高则高,不留空房,留住每一位宾客”为原则,力争2017年完成任务。
二、工作方面
1.服务
⑴培养员工的观察能力,提供个性化细微化服务,创服务品牌。
随着行业的发展,经营理念与服务理念的不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需要让客人难忘,这就是要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。
酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”,服务人员要注意观察揣摩客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务。
例如:夜班服务员在做夜床服务时,看到房间有一个西瓜,她们就能为客人准备好水果刀和水果盘,使客人晚上回来感动不已,打电话表扬服务的细心。
当客人把袜子泡到洗手盆时,服务员打扫卫生时,就能主动的洗出来,这就是根据客人的生活习惯来提供个性化服务。
还有细微服务,有位客人在退房后,裴春红打扫房间吸地时,发现有一枚纽扣,因为所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配,于是她留下来等待客人回来寻找。
一小时后,客人真的来了,说下午有个重要会客,才发现衣服的扣子没有了,他就抱着试试看的想法又回到了酒店,看到裴春红还给他留着,满口答谢。
她并主动帮客人把扣子钉上,客人临走时说你们的服务太周到了,下次来我还住你们酒店,这就是细微见真情,我们12月份优秀员工就是裴春红,让我们把掌声送给她。
⑵在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理,系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行为,从整体上促进服务质量的提高。
①鼓励培养:对于工作有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将她们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层
楼,立足本岗位,争创一流服务。
②搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理。
③系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化。
④培训、奖励:整理好的资料,可以作为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识,对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进比贡献的良好氛围。
在这一年里,我们客房每周都要利用时间对全体员工培训一次,理论结合实际,让每个服务员都能掌握对客服务的基本知识和做房间卫生的要求。
在每个月我们还进行一次铺床比赛,通过比赛我们都能相互切磋,相互讨论。
铺床也是很有讲究,也很有技巧的东西,我们共同学习比拼中,才能使刘静参加2016年唐山市星级饭店服务技能大赛中获得第一名的好成绩,她给酒店争得了荣誉,我们以热烈的掌声送给她,也希望我们客房在以后的比赛中取得更好的成绩。
2.卫生质量
客房部卫生质量2016年保持比较稳定,卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不能出现半点马虎。
客房一如既往的坚持“员工自查,领班检查,经理抽查”的宗旨,在酒店质检部的不断指导下,得到了不断的提高。
3.给员工灌输“开源节流,增收节支”的意识,控制好成本
客房部是我酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用较高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:①部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。
②要求服务员在做房间时间把所有电源关掉,检查退房后拔掉取电卡等节电措施。
③做卫生间时不使用长流水,像这样日复一日的执行下来为酒店节约一笔不少的水电费。
工作中存在的问题
1.对外销售意识薄弱。
2.前台新人较多,对熟客了解不够,客史档案建立不清楚。
3.因人手不足,卫生存在卫生死角。
4.楼层服务员因年龄较大,对客的服务用语,行为规范,服务意识
不强,需要进一步加强培训。
5.客房巡查,定期检查制度需要进一步加强,将事故防患于未然。
6.小物品、一次性用品等保管,领取在规范化和制度化上还需要严
格控制。
2017年计划完成
一、深入学习贯彻执行力,培养扎实工作作风,注重管理工作实效,执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行,他们对工作执行的好坏,直接影响到客人的满意度,直接关系到决策目标的实现与否。
为提高执行能力,部门将努力坚持做到“三多”、“三快”加创新。
⑴管理人员坚持多到现场,多关注细节,多关心员工。
⑵管理人员坚持快速传递信息,快速解决问题,快速培训员工。
⑶管理人员要创新性的开展工作,首先要意识创新,管理人员要不断学习更新知识,用敬业精神勇于进行管理的探索与实践,在实践中完善,在完善中提高。
二、深化服务,确保对客服务质量
⑴深入认识服务的内涵,培养员工主动为客人着想的服务意识,养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。
⑵加强服务接待工作的计划性,分清各层级人员所负责,控制好动态管理质量。
对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划,多考虑细节要求,做好具体的分工和职责,明确服务工作要求和岗位职责。
三、强化节流意识,加强物品管理,尽最大能力控制营业成本。
完善成本管理控制制度,以规章制度严格管理全员日常所发生的费用,加强对一次性用品能耗的有效调控(如:洗发液等换成小瓶装,卫生纸改用小卷等来降低成本),杜绝各类能源的浪费,节约开支降低能耗。
四、明确职责,层层把关,确保卫生工作质量
制定详细的卫生计划,严格执行“三级查房制度”,并协助质检每次的卫生检查,做到随发现问题,随时解决,避免出现客人对卫生方面的投诉发生。
五、提高警惕,常备不懈,确保部门的安全管理质量
我们要时刻牢记“预防为主,常备不懈”的保安工作方针,加强对员工进行消防安全、突发事件处理等培训,养成安全管理人人有责
的氛围。
六、转变经营思路,制定合理客房销售方案
客房促销方案
1.晚上12点钟后推出房费半价的活动(退房时间到中午十二点退房)
2.每日推出特价房,推出钟点房特价房(1-3)小时99元,六小时以
内150元。
3.开发会员
①常来的客人制定会员价。
②办金卡的客人给最低价。
③跟销售部合作开发新会员,签订住房合同,制定合价。
4.加强宣传力度
①制定详细的宣传计划,每月对汽车站、商场人流量较大的场所宣传。
②加强与出租车联系,以联系会形式进行沟通、宣传,如果司机带入的客户,可给予提成,如:每间房提10元/间。
③加大携程网,美团网的销售力度,根据不同时期推出特价房,做好网上信息回复工作。
④和洗浴合作,对住宿客人提供免费按摩券1张,洗浴推荐客人给予提成(打折除外)。
⑤对于连续住宿3晚以上的客人,每天赠送水果,早餐券活动。
5.加强团队,常住客开发
如果在前台一次性开房10间,赠送1间,开房18间,赠送2间,开房25间,赠送3间(节假日除外)。
6.制定营销激励机制,促进全员促销
①员工介绍散客到本店住宿,以前台登记的房间数为准,可提10元/间(打折不提成)。
②对于到店消费的散客,前台工作人员积极服务,可取得相应提成,每间1元(不含签单单位、协议单位、会员客人)。
③对于每月销售好的员工,给予加分奖励。
7.做好相关联合工作
①与同行酒店及时互通消息,了解对方酒店房态及销售方法。
②建立客户数据库,收集近几期客户回馈信息,调查近期主要客源,不定期拜访客户,根据不同节日(如中秋节、春节)对于常来客人、会员客人,赠送精美礼品。
2017年任重而道远,机遇与困难并存,目标与现实之差距都要我们去面对,去迎接挑战。
在此本人会切实按照酒店领导的指示,号召部门全员,团结拼搏,努力工作,将客房工作更上一层楼。