如何促进及维护客户关系ppt.pptx

五.刚柔并济
在客户触犯你的谈判底线时，请用你的 个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉 截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场 上的人都会懂得察言观色，他会从你的表 情或语言中知道他已触犯你的底线，如果 他对你的产品或者产品的附加值有一定的 合作欲望，那么他就会作出退步。
如果我们深谙太极之道，那么我们也可
双方面利益均得到满足 合作关系
我们利益得到满足 供应商
导入 二
如何维护客户关系要领
一 不为难客户
➢ 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好 合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别 人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样 做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求， 并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人 意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不 会忘记补偿你。
如何维护客户关系
市场销售部 卢春艳
导入一
客户关系的维护
客户关系的维护是企业通过努力来 巩固及进一步发展与客户长期、稳定关 系的动态过程和策略
客户关系维护的 目标 就是要实现 客户的忠诚，特别是要避免优质客户的 流失，实现优质客户忠诚。
我们与客户之间的关系
客户利益
我们利益
客户利益得到满足 朋友
双方面利益均不到足 无关系
六.多做些销售之外的事情
比如他们需要某些资料又得不到时，我 就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一 些困难，只要我知道又能做到时，我就一定 会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作 的关系了，更多的就是朋友关系了。这样， 一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
你可以做到让客户把你当做朋友，但你从
心里一定不能把客户当做朋友，面子上可以 把客户当成朋友。因为如果你把你的客户当 成朋友的话，那么，很多触及到双方共同利 益的时候，你会出卖自己的公司或者自己。 正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今天所在 的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。这也是 做人所应该具备的最基本的素养。
值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。
三.尊重客户如同尊重自己
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
在维护客户关系过程中，我们会经常碰到不 软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普 通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心 听他讲完，并且能准确的判断他想表达的意思。我 们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也 请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态,不急 不燥，淡然待之。
以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷， 可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不 了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准， 在一定时间内给他答复。很多时候，你明明 知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先 稳住客户，让他对你充满期待。
在与客户谈判过程中，你要有在权利范围
内的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸自 己的权利，先斩后奏，谈判结束后回公司再作 批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客 户是不会在你的身上浪费自己的时间的，那么 你在与客户谈判之前所做的准备工作将功亏一 篑。
四.信守原则
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条
件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这 样，客户才有理由相心与你合作和交往。
请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你 和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。
二.心系客户
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客 户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自 己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的 事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用 或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量 减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。你除 产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加
七.以维护老客户为重点 让老客户为你介绍新的客户资源
我们有足够的理由相信，开发一个新客户所 花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时 间和精力的十倍以上。所以，请一定要竭尽所能 的维护好老客户，任何一个公司或者一个销售人 员，客户流失是对他的最大威胁。
如果前面的几点都掌握并运用自如的话，我们就
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员 以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色。 为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说 服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的 价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为 了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但 是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明， 至少，我不提倡销售人员对客户进行单一的、“进 攻”意图明显的说服。
会赢得客户和其朋友的口碑，客户就会在多数也是他 同行的朋友中推荐你。那么你的生意或者销售就尤如 营销人士所说的规模效应，会迅速在业界扩张起来。 营销的最高境界，是让客户主动来找你。无论你从事 什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为， 请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这同你做 人一样。
八.以让步换取客户认同
有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根 本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的 实际行动来获得他对你的尊重。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激， 并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至 过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即 共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你 的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且 有能力为他解决问题。
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过 程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价 格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解 决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策 略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方 的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户 什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任 态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一 旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚 信之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在 营销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一 件微不足道的小事，只会用“我想想办法”、“我 再给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留 下最大的周旋余地。