导游人员应变题

1旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容？

1、组织紧急救援

2、立即报告

3、保护事故现场

4、妥善做好旅游安全事故的善后工作

5、理赔

2导游员如何面对个别旅游者的苛刻要求和挑剔？

1、认真倾听，冷静仔细分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝

2、不应再没有听完对方讲话的情况下就忙与解释，或表示反感，恶语相加，意气

用事

3、对不合理或不可能实现的要求和意见要耐心解释，实事求是

4、处理问题要合情合理尽量使客人心悦诚服

5、导游员一定不能一口回绝，不能随便说不行

3在带团过程中，导游人员应采取哪些措施防止游客走失？

1、做好提醒工作

2、做好各项活动的安排和预报

3、时刻和游客在一起，经常清点人数

4、地陪、全陪和领队应密切配合

5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客

4因旅游团提前到达而延长在一起的游览时间，导游人员如何处理？

1、落实有关事宜。与接待有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车的

情况，并及时落实离开的机票

2、迅速调整活动日程。适当延长在主要景点的游览时间吧。经组团社同意，酌情

增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实

3、提醒有关人员通知下一站该团的日程变化

4、在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的意见和要求，共同商量，取

得他们的支持和帮助。改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解和支持

5在室外游览时，突然发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？

1、不要扎堆，应避开人多的地方

2、远离高大建筑物、窄小胡同、高压线

3、注意保护头部，防止砸伤

4、引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔空地

6原计划在武汉停留一晚，第二天赴异地参观，但一位游客因临时有事需在武汉继续留宿一晚，要求导游员帮其续一晚住宿，导游员应该怎么办？

1、如有特殊情况游客不能继续随团旅游，导游员应立即通知旅行社，并核算出该

游客实际产生的费用，然后告知游客，并签字证明是自行放弃旅游

2、帮助客人办理续住手续，告知续住所产生的费用由游客现付

3、如因住房紧张已没有房间，应在不影响正常带团的情况下，配合旅行社为游客

提供便利

7导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？

1、属于空接

2、立即与本社有关部门联系，查明原因

3、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时通知各

接待单位处理相关事宜

4、如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜

8在商定日程时，领队提出要对计划的节目做小的修改，增加一个新的项目，导游人员对此应如何处理？

1、及时向旅行社相关部门反映，对合理而又可能的项目应尽力予以安排

2、需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按规定收取费用

3、对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服

9在参观博物馆的时候，一名游客被一件漆器所吸引，欲购买此文物的复制品，但当时没货。这位游客便请地陪代买，请问如何处理？

1、一般应婉拒，实在推脱不掉应请示领导

2、一旦接受了委托，应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，发

票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验

10在接团过程中，一位游客表示其因水土不服、身体不适，导游人员应如何处理？

1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。在游览过程中，要对患病游客注意

观察

2、关心患病的游客。对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，要主动问

候，询问身体状况，以示关心。必要时通知饭店为其提供送餐服务

3、需要时导游人员可陪同患者前往医院就医，应讲明所需费用自理，并提醒其保

存诊断证明和收据

4、严禁导游人员擅自给患者用药

11游客要求全天不随团活动时导游员应做哪些工作？

1、向游客说明所有费用不退，所需各种费用自理

2、告诉游客用餐时间和地点，以便其归队时用餐

3、提醒注意安全，保管好自己的财务，带上饭店卡片

4、给客人写张有关内容的中英文便条，以备不时之需

5、告诉自己的联系方式

12旅游途中发生汽车交通事故，导游人员应该如何处理？

1、立即组织抢救，特别是抢救重伤员，进行止血、包扎、上夹板等初步处理。打

电话叫救护车或拦车将重伤员送往距离出事地点最近的医院抢救

2、立即报案，保护好现场，并尽快通知交通、公安部门。如果有两名以上的导游

人员在场，可有一人指挥抢救，一人留下保护现场。如只有一名导游人员，可请司机或其他熟悉情况的人协助处理，并尽快让游客离开事故车辆。争取尽快派人来现场处理调查

3、迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清楚交通事故的发生和游客上网情况，

请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤游客送至饭店或继续旅游活动

13一位日本游客告诉导游人员说，因联系不上，她给武汉的一位朋友带的笔记本电脑无法给他。想请他转交，导游人员如何处理？

1、对于比较贵重的东西，最好婉言谢绝

2、如游客坚持，应请示领导，经批准后方可接受游客的委托

3、必须了解清楚是否要按规定交税，若有促其交税

4、请客人写委托书，注明物品名称、数量，当面点清、签字并留下详细通信地址

及电话

5、将物品交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章

6、将委托书和收条交旅行社保管备查

14个别游客要求单独用餐，导游员如何处理？

1、如因旅游团内部矛盾，导游员要耐心地做游客的工作，必要时请领队一起做工

作。如客人坚持单独用餐，可协助安排，但是费用自理，团费不退