客户投诉处理控制程序.docx
客户投诉与处理控制程序
客户投诉与处理控制程序发行部门:品管部制订日期：2020年11月10日文件修订履历1. 目的建立客户抱怨处理规定确保能迅速有效处理客户的抱怨，,以满足客户使其充分获得安全感与信赖感.2. 范围凡客户抱怨一切有关产品的问题点3. 职责3.1:客户抱怨之接受 . 品管部/业务部3.2:客户抱怨问题点原因分析及有效对策. 责任部门3.3:客户抱怨改善效果确认. 品管部3.4:客户抱怨处理与回复品管部业务部4.定义（无）5. 作业流程内容5.1客诉抱怨受理：5.1.1品管部收到客户书面投诉后,上报品管责任者，分析不良原因,判定不良是否为我公司造成。
如不是我公司原因造成,则将分析的结果书面回复给客户,必要时协助客户查找不良的真正原因。
如果我公司原因造成，本公司对可疑对象批次进行对工程内的/以及已出货的零部件进行修正挑拣等处置措施。
5.1.2品管部通过邮件联络给相关部门的同时作出暂定对策（三现确认，客户端状况等），根据客诉异常报告开出《8D》或客户格式，联络责任部门。
5.2原因分析：5.2.1责任部门接到《8D》或客户格式后马上进行不良三现调查.调查完后召集各责任单位进行不良原因检讨会（如有需要）拟订矫正措施和预防措施并作成《8D》或客户格式报告提交给品管部。
5.2.2改善对策提出：品管部进行对策确认和验证后，进行总结，总结后的对策报告书（如客户无要求按公司格式）经品管主管确认后.提交给客户.5.2.3回复客户：按照客户的要求如期回复改善报告.6. 改善对策实施确认品管主客根据责任部门的改善对策，要对其改善对策的实施情况进行有效的追踪确认.并落实到一线并持久跟进.如对策无效，要重新召集各部门进行重新对策。
7. 改善对策的水平展开品管主客根据情况决定是否需要横向展开。
如需要，召集生产和工程根据不良内容进行水平展开反应到其他机种。
并确认实施情况。
8. 效果确认实施对策三个月后，品管部组织生产和工程要进行有效的验证。
客户投诉与处理控制程序
客户投诉与处理控制程序1．目的此文件规定了顾客投诉处理、分析的工作程序和工作内容，从而达到改进公司的产品质量和服务质量，提高顾客的满意度。
2．适用范围适用于公司有关产品、服务的质量投诉调查、分析和处理。
3．职责3.1 销售部：顾客投诉的受理和处理部门（1）主要负责与顾客和公司内部各部门的协调和沟通，以确保整个投诉处理过程迅速、有效的进行。
（2）投诉处理结束后对公司存在问题进行分析和总结，为公司的持续改进提供顾客信息。
（3）对产品维修顾客的满意度进行调查。
3.2 质检部部门负责质量投诉分析、鉴定、出具检验报告以及纠正措施监督。
3.3销售部门协助顾客投诉的处理和产品批量退货的处理。
3.3 其他职能部门a）技术部门协助质保部门进行工作。
b）供应部负责向有关供方进行投诉、索赔。
c）仓库负责投诉件进行存放、标识和隔离。
d）车间对退回的批量成品进行返修作业。
4．顾客投诉处理程序4.1 顾客提出投诉的，销售部受理、记录并填写《质量信息反馈单》,其他部门接到顾客投诉应及时地传递到销售部。
4.2 销售部对投诉进行分类（产品质量投诉和非产品质量投诉）。
若非产品质量投诉则由销售部确定责任部门，并督促该部门制定处理对策，并由销售部最终完成投诉处理。
4.3 若是产品质量投诉，则由销售部进行重要度评价，判断是否紧急。
若是紧急的（如批量的质量缺陷或重大质量事故等），则优先处理。
4.4 销售部根据需要决定是否派员到现场进行维修，维修人员应当对维修进行详细记录并传回销售部，作为对顾客满意度调查的依据。
4.5 销售部工作人员到仓库办理退回产品的入库手续，并将《旧件故障卡》交付仓库并通知检验员进行分析和鉴定。
4.6 质保部门负责对退回产品（包括零部件）进行分析并出具报告，将填写完毕的《质量信息反馈单》交付销售部，并将所分析的投诉产品交付仓库。
4.7 对重大的产品质量投诉，销售部上报主管领导并可以召集相关部门进行讨论解决。
4.8销售部依据《质量信息反馈单》内容的制定投诉处理的决定，并与顾客进行沟通、协商解决投诉问题。
客户投诉控制程序
4.1投诉的回复期：正常在2日之内。当不能及时作出回答时须与客户联系，并得到客户确认。
4.2顾客投诉处理流程
工作流程
工作内容责任部门/人
☆配合部门/人
●输入
○输出
客户代表收到投诉后，
填写《客户意见处理表》。
★客户代表
○《客户意见处理表》
客户代表与跟单员就客户投诉问题进行确认﹐并将初步调查结果向总经理报告。
★客户代表
☆相关部门
○《客户意见处理
表》
客户代表将《客户意见处理表》及《纠正和预防措施要求》呈报总经理审核.
★客户代表
●《客户意见处理
表》
○《客户意见处理
表》
将有关客户投诉及调查处理资料按客户类别进行归档.
★客户代表
5.与本程序有关的记录归档保管部门、保存期限见“记录一览表”。
6.相关文件
《纠正和预防措施控制程序》
★客户代表
★跟单员
●《客户意见处理表》
客户代表组织相关部门讨论形成处理意见，确
定直接的责任部门和相
关的责任部门.
★客户代表
☆相关部门
工作流程
工作内容和要求
职责
相关文件
/记录
N
Y
★责任部门/人
☆配合部门/人
●输入
○输出
PPCC客户代表向有关责任部门发出《纠正和预防措施要求》。
★客户代表
○《纠正和预防措施要求》
1、目的
明确对顾客投诉的处理方法，并及时﹑准确给予改善﹐增强顾客满意度。
2、适应范围
适用于顾客对产品和服务的投诉处理.
3、职责
3.1.本程序由PPCC制定，并组织相关部门实施﹐全面跟进对顾客投诉的处理。
顾客投诉控制程序
7.6 客户期限保证： 客户投诉发生时，公司各部门应相互配合，积极采取改善措施以满足客户纳期。 ●生产部根据客户出货计划及品质部处置要求，需按期处理异常品。 ●在库无良品时，PMC 需紧急安排生产对应。 ●客户期限需要延迟时，由 PMC 与客户进行协调处理。
内容包括：在库调查及现生产品品质状况、临时对应措施等。 ●回复客户： 在确定不良投诉之原因和对策明确的前提下，业务员或品质工程师需经部门经理确认后在限定期限内正
式回复客户，回复形式有微信、E-MAIL 或电话等。客户要求提供正式书面报告时，如客户有规定报告格式（诸 如：《8D》、《5W》等），需按客户规定报告格式回复，无规定格式时，按内部《纠正和预防措施处理单》或《8D 报告》格式回复。
对类似部品、模具、工艺进行“举一反 三”水平展开改善；
对相关流程、标准文件等进行更新，使 措施标准化；
期限内回复客户。
内部文件 不得外传
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顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
7.1 情报/投诉的接收： 业务部或品质部为客户投诉接收窗口，品质部负责产品质量方面的客户抱怨信息接受与处理。
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顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
顾客投诉控制程序
编制： 审核： 批准：
序号 修改日期
修订内容
版次 修订人
审核人
批准人
内部文件 不得外传
客户投诉处理控制程序 18
一、目的：建立和规范用户投诉处理程序，认真处理用户对产品质量问题的投诉，广泛收集用户对产品质量的意见和评价，不断改进和提高产品质量，更好地为用户服务。
二、范围：所有用户对我公司产品或服务的投诉。
三、职责：品保部及投诉问题相关部门对此程序负责。
四、内容：1 投诉接待与档案管理1.1品保部指定专人负责产品质量投诉的登记备案、建档、档案管理等工作，档案内的材料保存至产品重新测试期到期后一年。
品保部负责人负责组织产品质量投诉调查及回复处理等工作。
1.2 任何部门和个人收到用户的有关产品质量、服务的投诉意见，都应及时填写《用户投诉记录表》的相关内容，并及时转交到品保部。
2. 投诉情况的调查2.1 收到《用户投诉记录表》后，品保部先对投诉产品进行预审和评估，上报总经理和管理者代表。
2.2 由品保部组织有关人员对该投诉展开调查、核实。
2.3 对投诉进行调查、核实、评估，要包括以下内容：2.3.1 检查投诉产品的有关技术性资料、生产批号、批生产记录、质量检验记录。
2.3.2如果投诉涉及产品的质量不符合质量标准的情况，首先必须由我方化验室展开内部OOS调查；如果确认是我方产品质量问题，品保部应当联合生产部展开生产偏差调查，偏差的调查和处理的方式可参照《异常偏差处理规定》。
2.3.3 走访用户，耐心听取用户意见，了解用户的有关要求。
2.4 调查工作结束后，由品保部根据情况写出详细的调查报告。
3 用户投诉处理3.1 处理流程以及期限：根据品保部的调查报告，由管理者代表主持召开质量会议，决定处理办法，品保部具体执行。
对于根据客户的具体要求，开展的阶段性的调查结果（如样品复测、分析方法重新评估等结果），经管理者代表批准后，可以及时反馈给客户，以供双方进一步洽商，一直到此例客户投诉问题的处理得以双方确认；但是，如果基于本公司调查报告内容所作出的决定，在通知客户60天后客户如无任何异议，即认为客户同意，即可关闭此例投诉。
3.2 处理措施：按国家有关规定处理，或与用户共同协议进行处理，包括赔偿、退货、换货、不影响产品内在质量时客户同意继续使用等。
客户投诉处理控制程序（含表格）
客户投诉处理控制程序（含表格）客户投诉处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.0适用范围本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.0用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9000-2015及IATF16949-2016为准。
品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容。
另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。
品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、再加工、互换等的处置。
对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
新规再发类似再发其他；[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
客户投诉与处理控制程序
品质部进行对策确认和验证后，进行总结，总结后的对策报告书（如客户无要求按公司格式）经品质主管确认后.提交给客户.
5.2.3回复客户：
按照客户的要求如期回复改善报告.
6. 改善对策实施确认
品质根据责任部门的改善对策，要对其改善对策的实施情况进行有效的追踪确认.并落实到一线并持久跟进.如对策无效，要重新召集各部门进行重新对策。
7. 改善对策的水平展开
品质主管根据情况决定是否需要横向展开。如需要，召集生产和研发根据不良内容进行水平展开反应到其他机种。并确认实施情况。
8. 效果确认
实施对策三个月后，品质部组织生产和研发要进行有效的验证。
9.客户满意度调查
对策回复后得到客户验证完成后将结案. 如果客户不满意.其处理果则根据处理程序重新处理直到客户满意为止.
10. 对策的保存
经客户承认后的对策由品质部保存，并将不良项目在《年度不良对策管理表》进行登录管理，重点对对策报告日期及源流反馈日期进行管理确认。
11.使用表单
《8D》或客户格式
《年度不良对策管理表》
5.1.2品质部通过邮件联络给相关部门的同时作出暂定对策（三现确认，客户端状况等），根据客诉异常报告开出《8D》或客户格式，联络责任部门。
5.2原因分析：
5.2.1责任部门接到《8D》或客户格式后马上进行不良三现调查.调查完后召集各责任单位进行不良原因检讨会（如有需要）拟订矫正措施和预防措施并作成《8D》或客户格式报告提交给品质部。
3.2:客户抱怨问题点原因分析及有效对策. 责任部门
3.3:客户抱怨改善效果确认.品质部
3.4:客户抱怨处理与回复品质部业务部
4.定义（无）
5. 作业流程内容
客户投诉处理流程及管理办法.doc
客户投诉处理流程及管理办法1客户投诉处理流程及管理办法为了达到系统工业服务商，提高全员服务意识，方便客户投诉，特制定本流程及管理办法。
第一条为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进工作改善与提升服务，制定本办法。
第二条投诉范围包括客户投拆表单编号原则，客户投诉的调查处理工作、追踪改善、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条客户投诉处理流程客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤：1、记录投诉内容。
客服部信息员接到投诉电话，利用客户投诉意见表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
2、判断投诉是否成立。
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理责任部门。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人，如属维修质量等问题，售后部处理。
4、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5、提出处理方案。
根据实际情况。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
6、提交主管领导批示。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
7、实施处理方案，处罚直接责任者并填写客户投诉意见表反馈客服部。
对于直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
8、电话回访，收集反馈意见。
针对责任部门的处理结果，客服部对客户反馈意见进行电话回访，检查、监督、核实投诉的处理情况。
9、总结评价。
每月定期如开投诉意见分析会，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
客户投诉处理控制程序
分发编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 分发部门 行政部 财务部 外贸部 研发部 工程部 资材部 电子商务 售后部 品质部 装配车间 注塑车间 内贸部 签收 回收日期制定： 审核： 批准：日期： 日期： 日期： 序号 修改摘要 版本 生效日期 1 新版发行 A/0 2017-8-19 2 完善客户投诉处理流程A/1 2018-4-81.目的1.1旨在对于本公司有业务往来之客户在品质、交期、服务等方面产生的抱怨，能做出及时有效的处理。
2.适用范围：2.1与本公司有业务往来之客户均适用之。
3.权责:3.1 销售部:负责接受客户投诉并反馈，投诉分析完成后把处理结果反馈客户 ；3.2 品质部:负责组织客户抱怨的协助处理及改善对策的效果确认；3.3 工程部:负责对客户抱怨及退货的分析改善对策的拟订；3.4 生产部:负责对客户抱怨的分析及改善对策的实施；3.5 研发部:协助生产部、品质部拟订确认改善对策；3.6 资材部:负责组织对客户正常产品及退货品交期的处理，收发货。
4.名词解释:4.1 客户抱怨:客户对于本公司提供的产品在品质、交期和服务等方面表示不满而引起的投诉或退货。
5 作业内容:5.1 作业流程:见页次3。
5.2 作业说明:见页次4。
6.参考文件：6.1 《纠正及预防措施控制程序》7.记录表单：7.1 《客户投诉统计表》7.2 《客户退货处理报告》7.3 《纠正及预防措施报告》7.4 《客户退货提货通知》7.5 《结案存档》7.6《产品异常改善報告8D》5.1 作业流程：客户投诉处理运作流程责任单位 协办单位 表单记录销售部品质部 计划部 工程部《客户投诉统计表》 《纠正和预防措施报告》品质部工程部 研发部/工程部 生产部品质部《纠正及预防措施报告》生产部 资材部品质部生产部品质部、工程部、资材部品质部生产部《纠正及预防措施报告》 工程部生产部品质部《纠正及预防措施报告》品质部相关部门 《纠正及预防措施报告》《结案存档》 开始客户抱怨接收抱怨调查责任判定原因分析资料归档拟订改善措施核准改善措施执行效果确认结案/标准化结束OK 抱怨 回 复 YESNG5.2 作业说明:5.2.1销售部接到客户抱怨文件或电话通知后，立即组织品质部、工程部根据客户抱怨的内容进行调查和分析，将客户处具体异常情况了解清楚，确定客户端异常是否为我公司产品导致，并在24小时内口头回复客户。
客诉管理制度.docx
客诉管理制度为保障核心能力的实现，规范客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。
二、适用范围本办法适用于公司客户服务部。
三、职责与权限1.客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下：（1）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。
（2）办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。
（3）具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新调查取证。
（4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。
四、客户投诉的受理流程1.当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
2.投诉接待完毕，受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。
3.对于紧急事件投诉，受理人员可以先通知或报告客服主管或经理，然后再出具正式的“客户投诉登记表。
4.客户投诉案件由客服部安排人员进行调查，调查时需注意以下事项：（1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。
（2）只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
（3）调查过程中应按员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素养。
（4）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。
（5）在客户投诉案件事实调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈述事实经过。
（6）调查应不仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。
（7）涉及利害关系的投诉，在调查时要由两人以上共同进行。
5. 调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：（1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；（2）客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间；（3）客户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
客户投诉处理流程格式
客户投诉处理流程格式1. 简介本文档旨在规范和指导公司内部客户投诉的处理流程，确保客户投诉及时有效地得到解决。
2. 客户投诉接收- 客户投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、电子邮件、在线聊天等。
- 所有接收到的投诉都应该及时登记，并标明投诉的时间、方式、内容等信息。
3. 投诉处理流程步骤一：初步评估- 接收投诉后，首先应进行初步评估，确定投诉是否属实和严重程度。
- 如果初步评估表明投诉属实且严重，应立即进入下一步骤。
步骤二：分配责任- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分配给相应的部门或个人负责处理。
- 负责处理投诉的部门或个人应立即开始调查并采取必要的措施。
步骤三：调查核实- 负责处理投诉的部门或个人应进行详细的调查，以确定投诉的事实和原因。
- 在调查过程中，可以与客户进行进一步的沟通和了解。
步骤四：解决问题- 在调查核实的基础上，负责处理投诉的部门或个人应制定解决方案，并与客户进行协商。
- 解决方案应能够满足客户的合理要求，并尽快解决问题。
步骤五：反馈和跟进- 在解决问题后，应向客户提供反馈，告知他们问题的解决情况。
- 同时，还应密切跟进问题的解决情况，确保问题完全得到解决，并为客户提供必要的支持。
4. 投诉记录和统计- 每一份投诉都应有详细的记录，并按时间顺序进行存档。
- 定期对投诉进行统计分析，了解投诉的类型、原因和趋势，以便改进产品和服务。
5. 员工培训和沟通- 公司应定期对员工进行客户服务和投诉处理的培训，提高员工的技能和意识。
- 定期组织会议或活动，以促进员工之间的沟通和经验交流。
结论通过制定和执行客户投诉处理流程，公司可以更好地处理客户投诉，保护客户利益，提升客户满意度。
希望本文档能够对公司在客户投诉处理方面提供参考和指导。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)JINGBIAN客户投诉处理控制程序1. 目的准确、快速处理客户投诉，在客户群中树立良好的企业形象。
2. 适用范围本程序适用于客户服务部组织处理客户的质量投诉。
3. 职责3. 1市场部协助客户服务部处理客户投诉事件，并协调客户服务部同客户的关系。
3. 2客户服务部3.2.1客户服务部专员A、通过电话，电子邮件或其它途径收集与整理所负责区域的客户投诉。
B、按投诉内容分投诉记录表，并在1天内组织相关部门完成客户投诉的责任界定及跟进处理。
C、回复客户的处理意见。
D、每周对客户投诉进行分类整理以及反馈，并对每个客户建立档案。
322客户服务部经理A、指导客户服务部专员处理客户投诉事件。
B、监督客户服务专员对客户投诉的处理和档案的建意。
C、组织客户服务部专员按周统计客户投诉的产品分布状况及原因，并对每周处理的完成情况进行跟踪和统计《包括处理费用》D、每月组织其它相关部门对当月出现的客户投诉事件进行分析，并提出改正意见，以及监督改进结果。
3. 3物流部协助客户服务部进行退货品的提货、保管、补发货等工作，并且自身做好相关记录。
3. 4生产厂A. 相关生产厂按客户服务部补发的订货单生产或返修的产品，并对有关客户投诉处理意见里《纠正与预防措施控制程序》采取整改行动。
B、协助客户服务部对客户投诉事件进行鉴定和处理，并提出处理意见。
3. 5釆购部A.协助客户服务部在处理客户投诉过程中所需材料进行及时釆购。
B .因材料问题造成补件和退货的山采购部追究供应商 3. 6管理中心和理财中心根据生产中心和客户服务部的鉴定，客户服务部有权对有关责任部门和责任人进行处罚. 4・ 程序协助登记产品流水号及 提供相关证据.432对于已受理的客户投诉，将《客户投诉记录》派送到相关的责任部门，如销售部, 采购部和生产厂和仓库 等部门。
客户投诉记录4.4.1客户服务部根据投诉品的损坏程序，在 < 客户投诉记录表 > 里判定投诉产品是 否需退回公司.（五金产品 一般不用退回）操作人操作依据过程要求市场部 产品说明书 4.1.1贯场部必须在销售过程中将客户服务部流程详细告知客户。
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客户投诉处理控制程序1目的
及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围
适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责
3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；
4 工作程序
4.1 顾客投诉的接收
当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析
以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：
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4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：
4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；
4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效
统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原
因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。
4.7 标准化
4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据
修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制程序》进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。
4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/营销
部根据其需要作不定期检查。
4.8顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部/营销部汇总后，在管理评审会议上提交评审。
5 记录
与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依《记录
控制程序》进行作业。
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