模拟导游实训-教学案例-模块1 项目7 送行服务
模拟导游(导游服务)案例
案例1：导游的魅力例（1）某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。
此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。
在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。
例（2）1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。
该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。
因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。
在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。
旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。
但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。
此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。
过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。
在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。
评析1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。
导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。
所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。
在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。
2．例（1）讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。
由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。
导游业务实训实习项目
导游业务实训实习项目集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-实训实习项目模块一：导游基础知识实训一：导游职业素养实训目标：加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。
实训安排：在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次实训学时：0.5+1学时实训形式：1.在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些，带着问题进入教学。
2.第一模块结束后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。
模块二：导游实训实训一：如何致欢迎词、欢送词实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。
教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新实训学时：1学时实训形式1.要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。
3.方法、道具自选4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于1分钟。
实训二：模拟导游服务程序1．出发前准备工作2．途中导游3．返程服务实训三：模拟散客接站服务1认找旅游者实训四：用餐、购物及文化娱乐导游一、餐饮服务1、实训目的及要求熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2、实训内容：a饮食文化介绍b照顾客人用餐c饮食安排训练3、时间要求：1学时二、购物导游服务1、实训目的及要求了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。
2、实训内容：a介绍特色旅游商品b科学鉴别旅游商品c适度推销训练3、时间要求：1学时三、文化娱乐导游1、实训目的及要求：使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。
模拟导游实训指导书教学教材
《模拟导游》实训指导书实训教学是旅游专业教学的手段延伸方式和必要的教学成果检验环节，对于《模拟导游》课程来讲，尤其如此。
通过相关实训教学活动，要求学生能够较好的掌握导游服务工作的基本步骤，熟悉导游实际操作的相关技巧和本领，并能够较独立而完整的策划与开展一次成功的导游服务工作。
一、实训内容1、模拟导游工作基本步骤的认知在教师的指导下，学生通过专题调查实训活动的开展，务必弄懂模拟导游的完整工作过程，掌握组织实施导游工作的基本步骤，加深对每个步骤的工作内容的了解与认知，较为感性而深刻的认识到导游工作的本质。
2、熟悉模拟导游活动实际操作技巧在教师的指导下，学生通过旅游见习活动的有个深刻的认识，务必掌握导游业务活动的主要形式、内容和具体方法，熟悉导游实际操作的技巧和本领并能较好的运用其中相关内容，提高自身公共关系的实际工作思维及能力，提高感性认识。
3、一次完整而成功的模拟导游的策划与报价结合综合案例的讲解，在教师的指导下，学生通过专题的导游见习活动的策划与准备，务必对整个课程理论教学的学习进行一次完整而详尽的演练，努力提高自身对活动策划、控制与协调的综合能力。
二、课时分配表项目1、导游词写作实训2鸡西市职业教育中心校园导游课内实践时数22课外实践时数443山岳景观导游（麒麟山旅游景区一日游）4、水体景观导游（兴凯湖景区两日游）48 485、动植物景观导游（鸡西动植物园导游讲解）6．古建筑景观导游（鸡西八角楼讲解）7、宗教文化景观导游（华岩寺讲解）8园林景观导游（穆棱河水上公园讲解）9博物馆导游服务（王震博物馆讲解）10城防建筑导游服务（虎林地下要塞讲解）11节庆民俗导游（新开流文化讲解）12红色旅游景观导游（东北老航校纪念馆讲解）合计44444444448686888884三、实训项目与内容实训一：导游词写作一、实训目的良好的导游词是导游讲解员最重要的基本功之一。
导游员通过讲解可以建立起与游客之间的相互信任，使主客关系更加协调。
（完整版）模拟导游教案
（完整版）模拟导游教案模块⼀导游⼯作程序能⼒⽬标通过本模块的学习，让学⽣完全掌握导游⼯作服务程序，并通过旅⾏社认知加强对导游⼯作的感性认识。
教学提⽰本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，⽽且要端正学⽣对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学⽣的学习兴趣，使其以充沛的热情投⼊对导游服务程序的学习之中，以达到⾃愿学习、⾃发学习、⾃主学习的⾼度⾃觉性，实现教师讲授与学⽣学习的协调互动。
实训项⽬⼀：导游⼯作流程认知【实施形式】1. 课余时间到旅⾏社调查，重点了解旅⾏社导游部等部门的具体业务和⼯作流程。
2. 寝室为单位组织调研交流。
3. ⽤⼀节课时间对同学门的调查结果进⾏总结。
【实训重点】加深对导游⼯作流程的感性认识与理解，加深对导游员⼯作流程的理解。
导⼊所谓“导游⼯作程序”，是指导游⼈员从接受旅⾏社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后⼯作为⽌的⼯作流程。
[ 教师提问 ] 为什么要学习导游⼯作程序？ [ 学⽣作答 ][ 案例 ] 湖南某院校学⽣顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发⽣误机事故，导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅⾏社造成了重⼤损失。
⾸先，学习导游⼯作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游⼯作的要求，尽快掌握服务标准和技能。
[ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准⼀、规范性规范化服务与个性化服务相结合，是导游⼯作的基本原则之⼀。
[ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或⾏业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有⼈情味的服务。
在现代社会中，⼈的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。
个性化服务可以通过服务⼈员的独⽴操作和个⼈能⼒来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷⼊⾃作主张、⽆的放⽮的误区。
“不以规矩，不成⽅圆。
”导游服务程序就是《导游服务质量》等国家和⾏业标准的指导之下，对导游⼈员的⼯作流程做出具体规定，从⽽确保规范化服务得以实现。
导游业务实训课教案副本
导游业务实训课教案副本第一章：导游概述一、教学目标1. 了解导游员的定义、职责和作用。
2. 掌握导游员的职业素质和技能要求。
3. 了解导游服务的内容和形式。
二、教学内容1. 导游员的定义和职责2. 导游员的职业素质和技能要求3. 导游服务的内容和形式三、教学方法1. 讲授法：讲解导游员的定义、职责和作用，导游员的职业素质和技能要求，导游服务的内容和形式。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解导游员的职责和作用。
四、教学资源1. 教材：导游业务实训教材2. 案例材料：实际导游服务案例五、教学步骤1. 讲解导游员的定义、职责和作用。
2. 讲解导游员的职业素质和技能要求。
3. 讲解导游服务的内容和形式。
4. 分析实际案例，让学生更好地理解导游员的职责和作用。
5. 总结本章内容，布置课后作业。
第二章：导游业务基础知识一、教学目标1. 掌握导游业务基础知识，如旅游政策法规、旅游线路设计、旅游产品营销等。
2. 了解导游业务的发展趋势和新技术应用。
二、教学内容1. 导游业务基础知识：旅游政策法规、旅游线路设计、旅游产品营销等。
2. 导游业务发展趋势和新技术应用。
三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务基础知识，导游业务发展趋势和新技术应用。
2. 实践教学法：让学生参与旅游线路设计、旅游产品营销等实际操作。
四、教学资源1. 教材：导游业务实训教材2. 实践材料：旅游线路设计、旅游产品营销等实际操作案例。
五、教学步骤1. 讲解导游业务基础知识：旅游政策法规、旅游线路设计、旅游产品营销等。
2. 讲解导游业务发展趋势和新技术应用。
3. 让学生参与旅游线路设计、旅游产品营销等实际操作。
4. 总结本章内容，布置课后作业。
第三章：导游技能训练一、教学目标1. 掌握导游员必备的技能，如讲解能力、沟通协调能力、应急处理能力等。
二、教学内容1. 导游讲解能力：包括讲解技巧、讲解方法、讲解内容等。
2. 导游沟通协调能力：包括与游客、同行、景区工作人员等的沟通协调技巧。
导游业务实训课教案副本
导游业务实训课教案第一章：导游概述一、教学目标1. 让学生了解导游的定义、职责和作用。
2. 让学生掌握导游人员的素质要求和职业道德。
3. 让学生了解导游服务的对象和内容。
二、教学内容1. 导游的定义与职责2. 导游人员的素质要求3. 导游职业道德4. 导游服务的对象和内容三、教学方法1. 讲授法：讲解导游的定义、职责、素质要求和职业道德。
2. 案例分析法：分析典型导游服务案例，引导学生理解导游服务的对象和内容。
四、教学活动1. 导入：通过介绍导游的概念，引发学生对导游职业的兴趣。
2. 讲解：详细讲解导游的定义、职责、素质要求和职业道德。
3. 案例分析：分析典型导游服务案例，引导学生理解导游服务的对象和内容。
4. 总结：对本章内容进行总结，强调导游人员的职业道德和服务意识。
五、课后作业1. 复习本章内容，整理导游的定义、职责、素质要求和职业道德。
2. 思考如何提供优质导游服务，提高自身素质。
第二章：导游技能一、教学目标1. 让学生掌握导游讲解技能。
2. 让学生学会导游服务中的沟通技巧。
3. 让学生了解导游应急处理能力。
二、教学内容1. 导游讲解技能2. 导游沟通技巧3. 导游应急处理能力三、教学方法1. 讲授法：讲解导游讲解技能和沟通技巧。
2. 情景模拟法：模拟导游服务场景，培养学生应对突发事件的能力。
四、教学活动1. 导入：通过介绍导游讲解的重要性，引发学生对导游技能的重视。
2. 讲解：详细讲解导游讲解技能和沟通技巧。
3. 情景模拟：模拟导游服务场景，培养学生应对突发事件的能力。
4. 总结：对本章内容进行总结，强调导游人员应具备的技能。
五、课后作业1. 复习本章内容，整理导游讲解技能和沟通技巧。
2. 思考如何提高自己的导游讲解能力和沟通技巧。
第三章：导游业务流程一、教学目标1. 让学生了解导游业务的流程。
2. 让学生掌握导游服务中的各个环节。
3. 让学生学会如何安排旅游行程。
二、教学内容1. 导游业务流程2. 导游服务环节3. 旅游行程安排三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的流程和各个环节。
《模拟导游》课程教学大纲（全文5篇）
《模拟导游》课程教学大纲（全文5篇）第一篇：《模拟导游》课程教学大纲《模拟导游》课程（实验）教学大纲课程名称：模拟导游课程类型：专业课总学时数：64（实验学时：64）先修课程：旅游学概论、导游基础、河南旅游基础、导游业务开课单位：管理学院适用专业：旅游管理一.课程的性质、目的及任务：模拟导游实训是《模拟导游》教学过程中的重要实践性教学环节之一。
本实验属于专业基础实验，其目的是将导游学科中的理论知识点分解为可操作的实训项目，从而重点培养学生的实践动手能力。
通过教学，使学生熟练地掌握带团工作的各项技能技巧，并能取得导游资格证书；具备导游工作岗位必备的组织、协调、应变及灵活处理突发事件的能力。
二.实训内容及基本要求第一章导游语言技能实训实训目的及要求1.了解导游语言技巧；2.掌握导游语言特点及基本原则。
实训内容：1.普通话的语音语调；2.普通话的语音节奏；3.导游交际语言技巧。
实训要点：1.语调抑扬的训练、语流畅达的训练、语句长短的训练、语速快慢的训练；2.导游语言针对性训练、导游寒暄语运用训练、导游劝说语言技能训练、导游答问语言技能训练、导游安慰语言技能训练。
总学时：8学时第二章导游带团技能实训实训目的及要求：1.了解导游带团技能的概念2.掌握导游员的基本带团技能实训内容1.树立良好的导游形象；2.导游常用工具的使用；3.欢迎辞、欢送辞的组织和表达；4.导游岗位协调；5.导游心理服务技能。
实训要点：1.导游人员姿态训练；2.持导游旗训练、使用话筒训练、清点人数姿态训练；3.常用称谓语的训练、欢迎辞的训练、欢送辞的训练。
总学时：12学时第三章导游讲解艺术实训实训要求：1.了解导游人员审美技巧；2.掌握导游讲解基本技巧和方法。
实训内容：1.导游基本讲解技能；2.导游审美引导技能实训；3.导游综合讲解技能。
实训要点：1.导游讲解方法的分类及使用技巧；2.导游词的创作及运用技巧。
总学时：24学时第四章导游服务综合实训教学要求：1.了解导游服务过程；2.掌握导游讲解的基本技巧和导游服务的程序；教学内容：1.校园模拟导游；2.导游服务见习。
模拟导游实训教案
模拟导游实训教案教案标题：模拟导游实训教案教学目标：1. 了解导游的职责和技能要求。
2. 培养学生的导游服务能力，包括沟通技巧、知识储备和解决问题的能力。
3. 提升学生的团队合作和领导能力。
4. 培养学生的时间管理和组织能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿：介绍导游的职责和技能要求，以及相关的沟通技巧和知识储备。
2. 模拟导游实训场景：准备一些旅游景点的介绍资料和相关问题，供学生进行模拟导游演练。
3. 分组材料：将学生分为小组，每个小组分配一个导游角色和一份旅游景点介绍资料。
4. 计时器和评估表：用于评估学生的表现和给予反馈。
教学步骤：1. 引入导游职业：使用PowerPoint演示文稿介绍导游的职责和技能要求。
讨论导游的重要性和影响力。
2. 沟通技巧和知识储备：讲解导游需要具备的沟通技巧和知识储备，如语言能力、历史文化知识等。
与学生一起讨论并提供示例。
3. 分组演练：将学生分为小组，每个小组分配一个导游角色和一份旅游景点介绍资料。
学生需要在规定的时间内准备并进行模拟导游演练。
4. 模拟导游实训：每个小组轮流进行模拟导游实训，其他学生扮演游客角色提问和评估导游的表现。
使用计时器控制每个小组的时间，并记录评估结果。
5. 反馈和总结：每个小组完成模拟导游实训后，给予学生反馈和建议。
讨论学生在沟通技巧、知识储备和解决问题能力方面的优点和改进空间。
6. 团队合作和领导能力：引导学生讨论在小组合作中的团队合作和领导能力的重要性，并分享他们在实训过程中的体验和感受。
7. 时间管理和组织能力：与学生一起讨论在导游工作中时间管理和组织能力的重要性，并提供一些建议和技巧。
教学评估：1. 模拟导游实训评估：根据学生在模拟导游实训中的表现和评估表记录，评估学生的沟通技巧、知识储备和解决问题能力。
2. 学生反馈：要求学生提供对本次实训的反馈和感受，以及对自己和其他小组成员的评价。
教学延伸：1. 实地导游实践：安排学生进行实地导游实践，让他们亲身体验导游工作中的挑战和乐趣。
《导游业务》课件——第七节 送行服务
后续工作
链接
表3-4 导游日志表
模块小结
模块 小结
模块小结
地陪导游，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的 具体执行者，负责组织和安排落实旅游团在当地的旅游活 动。本模块详细介绍了地陪导游规范的服务流程，并通过 穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学 习陪导游规范服务流程，能较为全面地了解地陪带团的全 过程，掌握地陪在每个环节工作的内容和侧重点。
送行服务
3. 提前到达机场（火车站、码头）
地陪必须留出充裕的时间，确保旅游 团能够较早抵达机场（火车站、码头）， 以免影响出行。其中，乘坐出境航班需提 前3 小时抵达机场，乘坐国内航班需提前2 小时抵达机场，乘火车或内陆轮船提前1小 时抵达火车站或码头。
旅游车到达机场（火车站、码头）， 地陪要提醒游客带好随身携带的行李物品 ，照顾游客下车。地陪还应再次检查车内 ，确保无游客遗漏物品。
主题活动
主题活动
填写导游出团任务单 活动设计： 1. 将学生按6 ～ 8 人分组。 2. 教师模拟导游部经理给各小组学生派团。 3. 每个小组接受不同的带团任务，按照教师的要求自行摘抄相应的出团任务单信息。 4. 根据各自出团任务单查找行程所涉及景点相关情况。 5. 教师负责点评，小组同学内部交流。 根据指导教师布置，填写《导游出团任务单》（表3-5） 相关信息，并作为地陪 做好接待工作。 请罗列地陪导游服务实地教学中，涉及景点的门票、最佳游览时间以及停车费用明细 （表3-6）。
（五）协助办理离站手续
2. 送火车、轮船
（1）提前抵达车站、码头。 （2）告知游客乘火车、轮船的流程和规定。 （3）将交通票据等交给全陪。 （4）送别。 （5）游客全部检票后方可离开。
导游实训送团服务方案
导游实训送团服务方案导游实训送团服务方案一、服务目标我们的服务目标是为游客提供优质、安全、人性化的送团服务，让游客在旅行过程中感受到舒适和满意，同时为他们提供专业的导游知识和旅游信息。
二、服务内容1.接机服务：我们将在游客抵达机场时，准时迎接并帮助他们处理行李，提供信息和建议。
我们将充分考虑游客的需求和特殊要求，确保他们的舒适和方便。
2.提供导游人员：我们将配备经过专业培训并持有导游执照的导游人员，他们将为游客提供全程导游服务，包括讲解景点、介绍当地文化、解答问题等。
3.安排餐饮和住宿：我们将根据游客的要求和预算，提供多种餐饮和住宿选择。
我们将与餐馆和酒店合作，确保游客享用美食和舒适的住宿条件。
4.行程安排：我们将制定合理、科学的行程安排，充分考虑游客的兴趣、时间和身体条件。
我们将为游客提供丰富的旅游活动和参观景点的选择，让他们充分体验当地文化和风景。
5.提供旅游信息：我们将为游客提供有关旅游目的地的信息，包括景点介绍、交通指引、购物推荐等，以便游客更好地规划和安排行程。
三、服务流程1.接机服务：我们将提前与游客联系，询问他们的航班信息和抵达时间，以便准时迎接。
接机人员将按时到达机场，并持有游客姓名牌，方便游客识别。
2.签到和讲解：在游客抵达酒店后，我们将进行签到手续，并为游客提供相关旅游资料和导游图。
导游人员将向游客介绍行程安排和注意事项，并解答游客提出的问题。
3.行程安排：在整个旅行过程中，导游将根据行程安排和游客的需求，带领游客参观各个景点，并进行相关讲解。
导游将按时安排参观时间，确保游客有足够的时间参观和拍照。
4.餐饮和住宿安排：我们将提前与合作的餐馆和酒店联系，确保为游客提供优质的餐饮和住宿服务。
我们将根据游客的口味和偏好，提供多种选择。
5.旅游信息提供：我们将为游客提供详细的旅游信息，包括景点介绍、交通指引、购物推荐等。
游客可以在旅行过程中随时向导游咨询相关信息。
四、服务优势1.专业的导游人员：我们会通过严格的培训和筛选，选择经验丰富且持有导游执照的导游人员。
《模拟导游实训》实践任务指导书
（二）教学建议 充分利用现代化的教学手段，辅以音频和视频 素材制作课件；交替运用案例分析、情景模拟，角 色扮演等方法，提高学生学习积极性；以导游职业 岗位要求为导向安排教学项目，密切课程教学与职 业能力之间的关系，使教学更贴近实际；建立起网 上的交流平台，方便课堂之外的师生沟通。
指导教师签字： 签字：
训练 小结
训练 8 小结
训练 小结
旅游 者投 诉的 处理
掌握旅游者 投诉的预防 工作；掌握 旅游者投诉 的处理方法
能合理预防 旅游者投诉 的产生；能 正确处理各 类旅游者投 诉
理
旅游者投 诉的预防 工作；处 理各类旅 游者投诉
训练 小结
5旅 游 事 故 的 处 理
业务 事故 的处 理
了解业务事 故的含义及 类型；掌握 误机（车、 船）事故， 漏接、错 接、空接事 故，遗失行 李事故的处 理方法
日期：
教研室主任 日期：
说明： 1. 各实践环节指导书（任务书）要求发到每一个 学生。 2. 实验要求学生使用规定的实验报告封面及实验 报告用纸。其它实践环节报告任课教师可自行 规定格式，统一要求用A4纸填写（或打 印），并装订成册。
能独立完成 迎接准备； 能圆满完成 接站工作； 能完成欢迎 词的写作及 讲解；能进 行规范的首 次沿途导游
能协助行李
模拟导游课程内容
教学情景 或教学设 计
结果 课 （作 时 业、 报告 等）
熟悉接待 计划；落 实接待事 宜；做好 物质准备
训练 8 小结
迎接准
欢迎
备；接站 词
工作；致
欢迎词；
调整时
间；首次
能正确处理 旅游者要求 自由活动和 亲友随团； 能正确处理 旅游者要求 中途退团和 变更旅游计 划
模拟导游实训室项目【范本模板】
模拟导游实训室项目模块一：导游基础知识实训一：导游职业素养实训目标:加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。
实训安排：在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次实训学时:0.5+1学时实训形式：1.在没有正式开始课程前,让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些,带着问题进入教学。
2.第一模块结束后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结.模块二：导游实训实训一：如何致欢迎词、欢送词实训目标：通过实训,让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。
教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新实训学时:1学时实训形式1.要求：包含其基本内容,又要有新意，符合自己的个性特征2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游,如何致欢迎词、欢送辞,使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。
3.方法、道具自选4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于1分钟.实训二：模拟导游服务程序实训三:模拟散客接站服务实训四：用餐、购物及文化娱乐导游一、餐饮服务1、实训目的及要求熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍,使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。
2、实训内容：a 饮食文化介绍b 照顾客人用餐c 饮食安排训练3、时间要求：1学时二、购物导游服务1、实训目的及要求了解掌握客人购物时的心理需求,既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。
2、实训内容：a 介绍特色旅游商品b 科学鉴别旅游商品c 适度推销训练3、时间要求：1学时三、文化娱乐导游1、实训目的及要求：使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动,注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。
2、实训内容:a 活动的安排与组织b 传统文娱活动的介绍与讲解3、时间要求：1学时实训五:事故的预防及处理服务一、旅游路线和日程变更旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中,旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。
导游业务实训课教案
实践一：如何致欢迎词、首次沿途导游、欢送词实践目标：通过实践，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。
教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新。
实践学时：3学时实践内容：第一部分是“欢迎词”―――行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。
中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。
任何艺术、技巧，都有一定的“规范”和“要素”，那么，“欢迎词”的“规范”和“要素”是什么呢?一、致欢迎词的技巧1.欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同。
2.一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。
因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。
因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。
3.欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。
4.欢迎词注意汲取一些谚语、名言，充满文采，会收到很好效果，下面一些言语，可参考使用:“有朋自远方来，不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“千里有缘来相会”;“世界像部书，如果您没出外旅行，您可只读了书中之一页，现在您在我们这里旅行，让我们共同读好这中国的一页”。
二、欢迎词的要素1.问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2.欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地；3.介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；4.希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5.祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
三、欢迎词示例1.创意型各位来宾、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！2.平实型现在让我们听听香港一位十佳导游开场的欢迎词:“各位早晨好，欢迎大家光临香港。
导游业务实训授课教案
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游管理
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
课程名称：导游业务实训班级：旅游、酒店
课程名称：导游业务实训班级：旅游、酒店
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
旅游者：好的，我们可以稍微休息一下了（四十分钟后，导游引导旅游者入座，请按图示序号填图）
导游：②
角色扮演
（宴会结束后，导游介绍注意事项）
导游：③
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
职业技术学院实训授课教案课程名称：导游业务实训
班级：旅游、酒店
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模拟导游精品课程
佛景区】（门票30元南昌市民免门票，观世界最大卧佛——龟峰卧佛。
• 16:00：车返江西工程职业学院，结束学习考察行程。
费用情况
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用房安排：2-3人标准房 玉山：30元/人×1天＝30元 弋阳：30元/人×1天＝30元 二、用餐安排：35元/人· 天×2天＋15元/餐＝85元/人（2早5正） 三、门 票：160元/人（景点首道大门票） 四、用车安排：160元/人（金龙空调大巴，含全程过路费） 五、综合服务费： 20元/人（南昌十佳优秀导游员全程陪同） 合计：485元/人
促成目标：
以多种导游身份，带领旅行团队游玩自然景点与人文景点，为之讲解、服 务。
项目七 综合角色导游
二、工作仸务： 1、赣东北三日游之婺源一日游的导游讲解与业务安排 2、赣东北三日游之三清山一日游的导游讲解与业务安排 3、赣东北三日游之龟峰一日游的导游讲解与业务安排
行程安排参考
• D1：〖休闲风光篇〗南昌－婺源（车程3小时30分）
思考和训练
• 思考题
1、婺源一日游行程安排及导游讲解的优缺点分析。 2、婺源景点及购物点分析，特色是什么？及如何进行购物 的促销活动？
模块二：赣东北三日游：三清山
终极目标：能够以综合导游角色，按要求做好 导游综合服务工作。
能力目标
教 学 目 标
工作任务
促成目标： 1、通过导游见习培养学生专业实践能力和动手 操作能力。 2、全真模拟、项目导引、角色扮演、情境教学。
理论知识
龟峰旅游相关知识；古寺院旅游相关知识；旅游购物知 识。
思考和训练
导游业务实训课教案---副本
导游业务实训课教案副本第一章：导游基础知识一、教学目标：1. 让学生了解导游的基本知识，包括导游的定义、职责、分类等。
2. 让学生掌握旅游线路的设计原则和技巧。
3. 让学生了解旅游相关法律法规，提高导游的法律意识。
二、教学内容：1. 导游的定义与职责2. 导游的分类与素质要求3. 旅游线路设计原则与技巧4. 旅游相关法律法规三、教学方法：1. 讲授法：讲解导游的定义、职责、分类等基本知识。
2. 案例分析法：分析典型旅游线路设计案例，引导学生掌握设计技巧。
3. 讨论法：组织学生讨论旅游法律法规，提高学生的法律意识。
四、教学资源：1. 教材：导游业务实训教程2. 案例素材：成功旅游线路设计案例3. 法律法规资料：旅游行业相关法律法规五、教学步骤：1. 导入新课，讲解导游的定义与职责。
2. 讲解导游的分类与素质要求。
3. 分析典型旅游线路设计案例，引导学生掌握设计技巧。
4. 讲解旅游相关法律法规，提高学生的法律意识。
5. 课堂小结，布置课后作业。
第二章：导游技能训练一、教学目标：1. 让学生掌握导游讲解技能，包括讲解技巧、表达方式等。
2. 让学生学会导游服务技能，包括接待、沟通、协调等。
3. 培养学生具备导游团队管理能力。
二、教学内容：1. 导游讲解技能2. 导游服务技能3. 导游团队管理能力三、教学方法：1. 讲授法：讲解导游讲解技巧、服务技能等基本知识。
2. 角色扮演法：模拟导游讲解、服务场景，提高学生的实际操作能力。
3. 小组讨论法：组织学生讨论导游团队管理策略，培养学生的团队管理能力。
四、教学资源：1. 教材：导游业务实训教程2. 角色扮演素材：导游讲解、服务场景剧本3. 团队管理资料：导游团队管理策略案例五、教学步骤：1. 导入新课，讲解导游讲解技巧。
2. 讲解导游服务技能，包括接待、沟通、协调等。
3. 模拟导游讲解、服务场景，提高学生的实际操作能力。
4. 讲解导游团队管理策略，培养学生的团队管理能力。
模拟导游实训1.7送行服务教程教案
准备相关资料和物品
准备导游证、行程单等必 要证件
确保在送行过程中能够提供给游客所需信息 。
准备纪念品或小礼物
为游客提供一份小礼物，以表达关心和感谢。
准备饮料和食物
根据游客需求，准备一些简单的饮料和食物 ，以备不时之需。
与游客保持良好的沟通
提前了解游客的需求和意见
通过与游客的沟通，了解他们对旅行的满意度 和建议，以便改进服务。
根据游客的返程需求，提前预订合适的交通工具，如机场巴士、 出租车等。
协助游客上车
陪同游客前往交通工具停靠地点，确保他们安全、顺利地登车。
道别并祝福
在道别时再次表达感谢和美好祝愿，与游客友好道别。
04 服务质量提升与注意事项
提高服务水平与专业素养
熟练掌握旅游专业知识
导游应具备丰富的旅游专业知识，包括旅游法规、旅游地理、旅 游文化等，以便在送行服务中提供准确的指导和建议。
实践一
模拟导游在送行服务中的流程和注意事项，包括 安排交通工具、告别仪式、注意事项提醒等。
实践二
模拟导游在送行服务中与游客的沟通交流技巧， 包括倾听、回应、解决投诉等。
实践三
模拟导游在送行服务中提供特色纪念品的方法和 技巧，如当地特色小吃、手工艺品等。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提前提醒游客整理行李
01
提醒游客在旅行结束前整理好行李，并告知酒店行李搬运的规
定和流程。
协助搬运大件行李
02
主动帮助游客搬运大件行李，确保行李安全、快速地到达交通
工具上。
提醒游客随身携带重要物品
03
提醒游客检查是否携带了随身物品，如钱包、手机等，以确保
安全。
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案例一
小贴士：机票的常识
OK机票：凡是确定好座位的机票，都称为“OK”票。
旅客持有确定好座位的机票，即可按上面的日期和航班登机启程。
OPEN票：凡是机票上没有确定起飞具体时间，即没有预订妥座位的有效机票都被称为“OPEN”票。
舱位等级：国内客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F）、公务舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）；经济舱里面又分不同的座位等级（舱位代码为B、K、H、L、M、Q、X、E不等，这种代码每个航空公司的标识都不相同，价格也不一样）。
案例二
好心险误机
王小姐是一位有8年带团经验的老导游员了，谈起自己曾经差点误机的一个团，至今仍记忆犹新。
那是一个美国长线团的最后一天，游客们要在早上9点乘美国西北航空公司的飞机回国。
前一天晚上他们才从外地飞回北京，入住饭店的时候，已经是夜里12点了。
小王知道国际航班要提前两个小时到一个半小时赶到机场。
出于好心，小王想多留出一点时间让这些游客休息，就决定第二天早上7点出发。
她想，路上用半个小时，提前一个半小时到机场足够了，自己以前多次送过这个航班的游客，也没迟到过。
这时司机提醒王小姐，7点出发是不是晚了点儿？小王满有把握地说：“没事儿！”结果第二天真的出了事，机场大厅里的人摩肩接踵，挤得水泄不通，待到王小姐把游客送进去，已经接近8点了。
过了几天，外方来了投诉，说我方把游客送晚了，害的他们差一点儿没赶上飞机。
原来，美国西北航空公司已改为提前3个小时到一个半小时办理登机手续，游客来到柜台时，手续已经停办，结果费了好大的力气，才让他们登上飞机。
出了这样的事情，游客们当然会有强烈的不满。
【案例分析】
中国有句老话：“赶早不赶晚”。
本案例中导游员小王是好心想让劳累的游客能多休息，没想到险些误机。
究其原因是导游员过分相信自己的经验而没有做好票务确认的细节工作。
导游员出发前往机场（车站、码头）之前要“三确认”，即确认接团计划单时间、时刻表时间、问讯机场（车站、码头）所知的时间是否一致以及有无其他变化。
小王如果事先打一个电话去机场询问一下，就不会出现游客险些误机的事情，也就不会遭到投诉了。
案例三
送站
清晨8点，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开酒店前往车站。
地陪导游员A从酒店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪导游员了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好。
我们全团15人都已到齐。
好，我们现在去车站。
今天上午，我们将乘坐9:30的××次列车前往××市。
三天来大家一定过得很愉快吧，我十分感谢大家对我工作的理解和合作，在即将分别的时候，我希望各位女士和先生们有机会再来我市旅游。
现在，我为大家唱一首歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（车行进中）好了，现在车站已经到了，请大家下车。
”
请运用导游工作规范服务程序的相关知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。
【案例分析】
（1）送团当天，地陪导游员应该比平时更早到达酒店大厅，协助办理相关退房手续。
（2）由于迟到了，地陪导游员没能在离开酒店前亲自与全陪导游员、领队和行李员清点行李。
（3）没有提醒游客结清与酒店的有关账目。
（4）离开酒店前，没有提醒游客带齐自己的物品和旅行证件。
（5）没有征求游客对此次旅行的意见和建议。
（6）欢送词中没有回顾此次旅游行程的的内容。
（7）下车前没有再次提醒游客带好自己的随身物品。
（8）游客下车后地陪导游员没有检查车上是否有游客遗漏的物品。
案例四
不要去错机场
小王作为全陪导游员带领20位游客赴T市游览。
小王所在旅行社安排好了回程机票，并让小王随身带着。
出团前，旅行社经理特意关照小王，旅游团中的18位游客是由T市返回X市的，飞机飞离T 市的时间为18：40；而其中两位游客是由T市返回S市的，飞离时间为18：25。
游览结束后，旅游团抵达T市机场，因为两个航班只差15分钟，故小王认为20位游客可以一起赴机场。
当T市的地陪导游员把旅游团送到A机场离开后，小王才猛然发现两位回S市的游客的上机地点并非与18位游客在同一机场。
原来T市还有另外一个B机场，且两
个机场相距18千米。
此时离两位回S市游客所乘飞机起飞还有一个半小时，若不赶快想办法，必将耽搁这两位游客上机。
小王急得全身是汗，她一边把情况与两位游客简要地解释了一下，并留给两位游客组团社、T市地方接待社电话号码，吩咐他们万一赶不上班机，可打电话给地方接待社或组团社，要求联系安排当晚食宿及第二天的机票等；一边迅速安排两位游客坐出租车赶赴B机场。
两位游客虽然坐车赶往B机场了，但小王一直忐忑不安。
回到家里后，她也是坐立不安。
到了晚上21：00，她估计这两位游客已到家时，就迫不及待地拨通了一位游客的电话号码。
电话通了，对面传来的是游客的声音，此时，小王那颗悬着的心才落下来。
接着，她又拨通了另一位游客家的电话，并向那位游客表示道歉。
【案例分析】
本案例中，导游员小王着实被惊吓了一番。
如果这两位游客没能准点赶上班机，给旅行社造成经济损失不说，还将给游客增添许多麻烦。
造成这种情况的原因有三个方面：一是小王所在的旅行社经理没有把情况说明白；二是导游员小王自己工作准备欠细致、周到，缺乏经验；三是身为熟悉本地情况的T市地陪工作也较粗心，没有及时提醒小王且工作不合规范，飞机没有起飞前即离开了机场。
本案例中，导游员小王的工作也有值得肯定之处，一是事发之后她当机立断，迅速采取了得当的应变措施；二是及时关心自己的游客，
打电话核实游客是否到家。
案例五
小贴士：欢送词的内容
（1）回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持。
（2）表达友谊和惜别之情。
（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。
（4）若在旅游过程中有不顺利或服务不尽如人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意。
（5）表达美好祝愿。
案例六
欢送词示例
朋友们，大家好！
我们的车马上就要到达北京首都国际机场了。
中国有句老话叫
“相见时难别亦难”，短短的几天内我和大家建立了深厚的感情和友谊，在此即将告别之际，更加让我感到友谊的分量。
短短的几天游览，虽然时间有限，但我们的行程安排得既紧凑又丰富多彩：我们游览了世界上最大的城市中心广场——天安门广场，参观了中国保存最大的皇家祭祀性建筑群——天坛，欣赏了世界上保存最完整、规模最大的皇家宫殿建筑群——故宫，还游览了北京的另外几处世界文化遗产，如颐和园、十三陵、长城等，同时观赏了精彩的杂技表演，品尝了北京烤鸭、宫廷御膳等名菜佳肴和风味小吃，购买了具有北京地方特色的旅游纪念品，可谓高兴而来满意而归。
可以说，大家的这次北京之行是一次愉快的、顺利的、有意义的旅游，而此次旅游的成功，是全体游客和全陪、领队的大力协助、互相帮助和努力的结果。
在此，我代表接待旅行社、代表为大家服务了几天的驾驶员师傅对各位的合作和帮助表示衷心的感谢。
同时，对于我们工作中出现的不足也请大家给予指正和谅解。
朋友们，我们的相处时间是有限的，但友谊是长久的。
送君千里，终有一别，我殷切地期望大家能再次到北京来观光旅游，期望能有机会再次为大家提供导游服务。
我相信，大家再次来北京的时候，北京会变得更加美丽。
好了，最后祝福大家：身体健康、旅途愉快、合家欢乐、万事如意。
机场到了，请大家带好所有的行李物品和我一起下车。