平安保险集团平衡计分卡教学提纲

中国平安保险集团平衡计分卡指标体系设计平衡计分卡主要围绕公司的战略展开，从财务、客户、内部营运和公司成长与发展四个维度确保公司战略目标切实有效地执行。

因此我们先识别平安保险集团的公司战略，然后以此为根据依次展开设计各个指标及其衡量方法。

1.战略目标通过对公司的调查了解，我们认为平安保险集团的公司战略如下：“为客户提供专业化、标准化、全方位的金融理财服务，通过不断创新服务模式，为客户提供增值服务。

在公司内部建立整体协同，提升公司价值。

长期来看，谋求企业的稳定健康持续发展，以保险为核心，合理规划、积极培育新的利润增长点，为企业各相关利益主体创造持续增长的价值，成为国际领先的综合金融服务集团。

”据此战略，我们对其进行展开，设计了如下的平衡计分表：2.财务维度2.1指标选择财务指标不仅是企业最终的追求和股东最看重的层面，也是企业存在的物资保证，还是平衡计分卡所有其他方面的目标与指标的核心。

其重要性在于，任何其他指标最终都将与财务指标相链接，经营活动中所有的因果关系都要以财务目标为终点。

财务指标能够反映出企业的战略和经营业绩对净利润的提高是否有帮助的，从而为最终经营结果的改善做出贡献。

2.2指标获取与测度1）资本收益率又称资本利润率，是指企业净利润（即税后利润）与平均资本（即资本性投入及其资本溢价）的比率。

用以反映企业运用资本获得收益的能力。

也是财政部对企业经济效益的一项评价指标。

计算方法：资本收益率=（净利润÷平均资本）×100%其中：平均资本=[（实收资本年初数+资本公积年初数）+（实收资本年末数+资本公积年末数）]÷2上述资本公积仅指资本溢价（或股本溢价）。

数据获取：财务报表2）利润计划完成率反映企业的利润计划目标的完成情况，是企业经济效益的重要综合指标，它和生产、劳动、物资、成本、资金计划中有关指标相配合，形成反映企业生产经营活动的经济指标体系。

设立此指标的目的是为了提高企业的盈利能力。

计算方法：实际完成利润额/计划完成利润额数据获取：财务报表3）保费利润率指一定时期的保费利润总额与保费收入总额的比率。

它表明单位保费收入获得的利润，反映保费收入和利润的关系。

设立此指标的目的在于保证保险公司保持适当的发展速度以确保投保者能够获得合理利润。

计算方法：保费利润总额/保费收入总额数据获取：财务报表4）综合成本率核算经营成本的核心数据，包含公司运营、赔付等各项支出。

综合成本率100%时，即代表收支相等，无承保盈利，亦无承保亏损。

综合成本率包括赔付率和费用率，是衡量产险业盈利能力强弱的主要标准，综合成本率越低说明产险公司盈利能力越强。

计算方法：综合成本率=（赔付支出-摊回赔付支出+提取未决赔款准备金-摊回未决赔款准备金+业务及管理费＋手续费及佣金＋分保费用＋保险业务营业税金及附加－摊回分保费用）÷已赚保费×100％数据获取：财务报表5）保费计划完成率反映企业保费计划目标完成情况，企业目标被执行的能力，深层次上表现出企业营运系统数据的完整性，对市场的预测能力。

设立此指标的目的是为了强化各级管理人员的计划性、预测性，加强企业的目标管理，增加收入，在总体上确保了公司业务的发展速度和规模。

计算方法：保费实际完成额/保费计划完成额数据获取：财务报表6）保费收入增长率反映企业保费收入的增长状况，保费收入增长率是衡量企业经营状况和市场占有能力、预测企业经营业务拓展趋势以及市场营销策略的优劣的重要标志。

不断增加的主营业务收入，是企业生存的基础和发展的条件。

设立此指标的目的是为了衡量公司年保费收入的增长情况和当年业务的发展情况。

以期更全面地衡量公司经营状况和市场占有率。

计算方法：（当期保费收入－上期保费收入）÷上期保费收入×100％数据获取：财务报表7）应收保费比率应收保费在保费收入中的比重，应收保费是指保险合同已经生效、符合保费收入确认条件但尚未收到资金的保费。

设立此指标的目的是为了了解公司的现金流是否正常，若应收保费占用了保险公司正常的现金流，公司可能因现金周转困难而出现支付危机。

另外应收保费缺乏流动性和收益性，直接影响了保险公司的资产质量。

应收保费加大了企业偿付风险，不利于正常的赔付。

计算方法：应收保费/保费收入×100％数据获取：财务报表3.客户维度3.1指标选择中国平安企业的战略是：为客户提供专业化、标准化、全方位的金融理财服务，通过不断创新服务模式，为客户提供增值服务。

中国平安的企业使命是：对客户负责，服务至上，诚信保障。

从顾客的角度来看，企业创造价值和差异化的战略。

目标是解决“客户如何看待我们？”和“要达成我们的财务目标，我们必须满足怎样的客户需求？”。

为了完成财务指标，公司应该进行有效的市场细分，找到自己的目标客户群体，针对目标客户制定适当的市场目标，明确公司的现有客户群体和潜在客户群体。

客户对产品的满意度和市场占有率的实现情况是完成公司财务目标的主要途径。

因此，我们选取能衡量平安保险在目标市场上创造客户满意度和忠诚度能力的指标，包括客户满意度、客户保留、客户盈利能力和目标市场上份额等几方面。

3.2指标获取与测度1)客户满意度可以通过问卷调查、面访、电话回访等方式获得。

（具体方式：公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。

3、研究流失的顾客。

公司不仅要和那些离去的顾客对话，而且还必须想办法控制顾客流失率，这些办法就来自于与流失的顾客的访谈之中。

）2）顾客投诉率从对立的角度反映客户对平安保险的满意程度，具有一定客观性，可由顾客投诉记录获得数据，是对顾客满意度的充实和证明。

公司可向顾客提供不同的表格，请顾客填写他们的喜悦和失望；公司可在公共走廊上设建议箱或评议卡，并出钱雇用一些顾客向其他顾客收集抱怨；也可通过热线电话或投资建议功能强大的呼叫中心来接受顾客的投诉电话，并且通过反映迅速的更正系统和新产品开发系统从这些电话中找到产品（或服务）改进或市场开拓的机会；这一指标可计算如下：顾客投诉率=投诉量/保单数量3）新客户增长率本期新增客户数占上期的比例，可以衡量企业挖掘潜在市场、扩大市场占有率的能力。

可以从客户资料库中获取相关数据。

具体操作：从数量上衡量：新客户增长率=（当期保单数/上期保单数）-1 从收入上衡量：新客户增长率=（当期保费收入/上期保费收入）-1 得出这一指标之后便有利于公司评估销售策略的有效性，对未来发展做好规划，同时也可作为对员工绩效考核的评判标准之一。

4）市场占有率通过与其他保险公司产品在市场上占有量的比较可以得知公司在市场竞争中所处的地位，预测客户的偏好趋势，及时地调整理财产品的设计与销售策略。

客户对产品服务的满意程度也可以通过他们在市场上购买时“用脚投票”的选择行为中体现出来。

计算该指标时应该针对同一时期同类型的产品进行比较，获取行业宏观数据之后将公司的销售额与行业中同类产品的销售总额相除进行比较，即：某一理财产品的市场占有率=公司销售额/行业销售总额。

5）退保率顾客对产品严重不满而导致的退保是值得公司重视的一个方面。

公司必须严格控制退保率，否则，高退保率必然促使公司进行反思与改进。

该指标通过统计受理退保数量计算得出：退保率=退保单数/参保单数6）客户收益性指保险公司确定各类目标客户群能为它带来收益的程度，反映公司各类目标客户群的获利能力，可通过对客户资料的统计分析获得。

4.内部营运维度4.1指标选择中国平安企业的战略是在公司内部建立整体协同，提升公司价值。

长期来看，谋求企业的稳定健康持续发展，以保险为核心，合理规划、积极培育新的利润增正点，为企业各相关利益主体创造持续增长的价值，成为国际领先的综合金融服务集团。

使各种业务流程满足顾客和股东需求的优先战略。

目标是解决“我们的优势是什么？”和“要使我们的股东和顾客满意，我们需要在哪些业务流程和内部运营上超越他人？”。

因此，应关注导致企业整体绩效更好的流程、决策和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的企业过程，如内部运营效率、成本降低、质量和服务水平的提高、成产流程优化和周期缩短、新产品开发速度等等这些因素，将会在很大程度上决定企业在激烈的竞争中是否真正占有主导地位，企业要通过内部运营达到超越竞争对手，使自己的产品质量更高、成本更低、交期更有保证、服务更可靠，将内部整体运作绩效变为公司的核心竞争力。

对内部流程层面的指标选择可从平安保险公司内部业务角度出发。

内部业务是形成保险公司竞争能力的内因，是保险公司改善经营业绩的重点，实现股东价值、使顾客满意都要以内部经营过程为基础。

内部流程指标中，创新险种数量和比重用来衡量保险公司确立和培育新市场、新客户以及新险种的能力；服务方式和服务效率则从服务的角度体现公司在销售产品时提供各种服务的质量，可以通过公司服务设施、服务理念在同业中是否领先来测度；售后服务质量和售后服务成本衡量产品为顾客提供后续服务的水平和耗费，是同业之间非价格竞争的主要手段，可由售后服务记录和回访分析获取。

4.2指标获取与测度1）新产品在销售额中所占的比重即通过测度某一时期内新的保险产品所带来的收益在总销售额的比重得出：新产品在销售额中所占的比重=新产品销售额/总销售额2）专利产品在销售额中所占比重此指标主要反应企业的研发能力给企业带来的销售收入的大小。

通过测度新申请专利产品所带来的收益在总销售额的比重得出：专利产品在销售额中所占的比重=专利产品销售额/总销售额3）开发下一代新产品的时间通过对开发新产品时间间隔的衡量与评估可以得出企业创新能力的高低，这一数据容易从企业内部档案资料中获取。

以上三个指标基于“重视创新能力”这一目标，这几个指标都比较容易理解。

在这个过程中，保险公司应以顾客为导向，发现和培育新市场、新顾客，并兼顾老顾客的目前需要和潜在需要。

在此基础上，着手设计和开发新产品或服务，使新产品或服务打入新市场，满足顾客需要。

因此，寿险分公司应注重研究开发能力的评估。

以下两个指标基于“提高经营成效”这一目标：4）标准成本指标一种成本计算方法，这种方法不仅间接费用是预计的，而且直接材料和直接人工等也是按预计的数字来计算的，这种成本的计算方法称为标准成本制度。

成本标准=单位产品标准成本=单位产品标准消耗量*标准单价标准成本=实际产量*单位产品标准成本在经营过程中，传统的财务手段如“标准成本”可以作为监控手段。

5）对顾客提供产品多样性指标以下三个指标基于“完善售后服务”这一目标进行设计：6）服务反应周期指标平安全国电话中心向客户承诺，提供一周7天、一天24小时的全天候电话服务，保证客户的需求在25小时内获得答复。

7）与客户互动形式多样化指标平安通过客户回访、幸运抽奖、保险论坛等活动与客户保持多种多样的互动形式。