餐厅突发事件情况处理

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-

答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。-

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在

餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-

答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。-

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？

答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-

答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。-

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？

答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-

7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-

答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。-

8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？-

答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。-

10、客人要求敬客人酒，怎么办？-

答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。-

11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：-

答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。-

12、客人给小费时，怎么办？-

答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。-

13、上错了菜，怎么办？-

答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……

14、客人与客人发生纠纷，怎么办？-

答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题-

15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？-

答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，-

16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？-

答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。-

17、客人订桌不满意，怎么办？-

答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。-

18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？-

答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。-

19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？-

答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。-

20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？-

答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）-

21、遇上熟人用餐时，怎么办？-

答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作-

22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？-

答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。-

23、客人耍流氓时，怎么办？-

答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。-

24、客人提出优惠，怎么办？-

答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。-

25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？-

答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。-

26、客人不小心摔了一跤，怎么办？-

答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导-

27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？-

答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠-

28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？-

答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。-