红旗连锁满意度调查分析

成都红旗连锁股份有限公司

（成都大学店）

Chengdu Hongqi Chain Co.,Ltd.

客户满意度调查报告

小组成员：陈虹（1258025）、冯丽（1251026）

黎婷（1258095）、胡登琼（1251046）

2016年5月20日

目录

前言

在以客户为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的客户，就必须十分关注客户对超市的满意度。五力模型包括心力、物力、财力、体力、脑力，而如今社会要留住客户就要重视心力。现如今，越来越多的超市已经开始重视心力的作用，懂得用心力来拉拢客户，留住客户。先我小组通过对市场的市场调研，调查客户的各方面满意度，从而不断调整超市经营方式，提高服务量，以建立更为紧密和保持更加和谐的客户与超市关系，提高成都大学红旗连锁超市的竞争力。

一、公司简介

成都红旗连锁有限公司成立于2000年6月22日。2010年6月9日，整体变更为成都红旗连锁股份有限公司。公司已发展成为中国西部最具规模的以连锁经营、物流配送、电子商务为一体的商业连锁企业，是中国A股市场首家便利连锁超市上市企业(股票代码002697)。在四川省内已开设1200余家连锁超市，就业员工1.3万人，累计上缴税收6亿以上;拥有三座现代化的物流配送中心;与上千家供货商建立了良好的互利双赢的商业合作关系。2002年"红旗"商标经国家工商总局商标局核准注册。并被评为成都市著名商标、四川省著名商标、中国驰名商标。

成都红旗连锁股份有限公司龙泉成都大学分场，2015年05月12日成立，经营范围包括批发与零售业。摄影冲洗服务，家务服务，票务服务，在互联网上销售商品，医疗器械（仅限一类和二类中不涉及行政许可的项目）等。

发展才是硬道理。面对更加激的市场竞争，红旗连锁将再接再厉、不断创新，努力创造更好的业绩来回报广大投资者、消费者、员工和社会！

二、调查过程

1、调查目的

通过对红旗连锁顾客的满意度调查，找到存在的问题，提出解决方案，提高顾客对红旗连锁的满意度，从而提高红旗连锁成都大学店业绩。

2、调查方式

问卷调查法、实地考察发

3、调查过程

①．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收50份。

②．然后小组将原始数据收集汇总，再依次对其进行分析，找到存在问题，提出优化方案，并将此以报告的形式呈现。

三、满意度调查问卷分析

四、优化方案

1、价格与促销

根据调查问卷结果成都大学学生百分之认为价格普遍偏高，根据本小组成员到红旗连锁成都大学店实地调查，发现商品价格较市场一般价格确实存在偏高的现象。为此，我们小组列举了几点优化方案：

①、适当调整价格。超市负责人应对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别；

②、改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。

③、合理的安排促销时间。比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的学校和生活。

④、增加宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格

⑤、单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等

⑥、了解学生的购买心里。一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。

2、商品与服务

根据调查分析了解到，大部分学生认为红旗连锁的商品比较单一，且服务一般，在竞争如此激烈的市场环境下，不管是什么企业都应该将顾客放在第一位，树立正确服务意识及价值观念。五力模型包括心力、物力、财力、体力、脑力，而如今社会要留住客户就要重视心力，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

为此我小组又对红旗连锁成都大学店进行了实地调查，发现存在的问题并提出了优化方案如下：

①、要求产品的多元性，针对性，专业化。

②、制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。

③、

④、

⑤、

⑥、。