第六章 公关礼仪

5、注重礼仪是社交活动的需要 、
当今时代，是个全面开放的社会， 当今时代，是个全面开放的社会，礼仪在人际 关系中的协调作用也就显得更加必要， 关系中的协调作用也就显得更加必要，更加活 更加不可缺少了。 跃，更加不可缺少了。
三、礼仪的历史沿革
礼仪的形成、 礼仪的形成、演变和现代礼仪的发展
四、公关礼仪修养的培养途径
2、公关礼仪要素 、
公关礼仪由礼貌、礼节、仪式 典 三个要素组成 三个要素组成。 公关礼仪由礼貌、礼节、仪式(典)三个要素组成。 (1)礼貌 指公关人员在与公众交往中相互间所表 礼貌 示敬重与友好的行为。 示敬重与友好的行为。 (2)礼节 是礼貌在语言、行为、仪表等方面的具 礼节 是礼貌在语言、行为、 体规定。 体规定。 (3)仪式 典) 指具有固定性质的礼貌、礼节。 仪式(典 指具有固定性质的礼貌、礼节。 仪式
一、礼仪的涵义与要素
1、公关礼仪的概念 、 礼仪”一词，从法语Etiquette演变而来。 演变而来。 “礼仪”一词，从法语 演变而来 在我国“ 泛指社会道德规范与行业准则， 在我国“礼”泛指社会道德规范与行业准则， 亦指敬意。 指的是仪式、仪典， 亦指敬意。“仪”指的是仪式、仪典，亦指仪 容。
礼仪
谈话的礼仪
(1)、交谈的原则和技巧 、 (2)、交谈的礼节和禁忌 、
二、举止仪态礼仪
1、仪态及其特征——“无声的语言” 、仪态及其特征 无声的语言” 无声的语言 2、仪态礼仪的基本要求 、 （1）站姿：挺拔、优美、典雅 ）站姿：挺拔、优美、 （2）坐姿：庄重而安详（静态） ）坐姿：庄重而安详（静态） （3）步态：协调稳健、轻盈自然 ）步态：协调稳健、 （4）动作：动态美 ）动作： 感情的表达=7%言语 （5）表情：“公式”——感情的表达 ）表情： 公式” 感情的表达 言语 +38%语音 语音+55%表情 语音 表情
2·待客 待客
接待来访客人用的物品茶杯、茶盘、烟灰缸等， 接待来访客人用的物品茶杯、茶盘、烟灰缸等，要 擦试干净。如果主动约朋友来更要早点做好准备。 擦试干净。如果主动约朋友来更要早点做好准备。客人 来了，不论是熟人还是第一次来的生客， 来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还 是下级，都应该热情相迎。如果是按约定时间到来， 是下级，都应该热情相迎。如果是按约定时间到来，应 主动出门迎接，并互致问候，进门后应立即请客人落座。 主动出门迎接，并互致问候，进门后应立即请客人落座。 端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌， 端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌，以免倒在 桌上弄脏客人衣服。客人告辞时，应以礼相送。 桌上弄脏客人衣服。客人告辞时，应以礼相送。送客一 般送到大门口，对地形不熟悉的客人， 般送到大门口，对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近 车辆和交通情况，或者送到车站。 车辆和交通情况，或者送到车站。
4、礼仪是人际关系的尺度 、
人们常以“ 人们常以“远”、“近”、“亲”、“疏”、 来形容人与人之间关系的程度。 “厚”、“薄”来形容人与人之间关系的程度。 人与人之间的交往中，往往也根据不同程度， 人与人之间的交往中，往往也根据不同程度， 采用不同的礼仪去交往。 采用不同的礼仪去交往。如，亲密朋友之间的 交往与一般相识交往的礼仪方式就有不同。 交往与一般相识交往的礼仪方式就有不同。
1、道德与职业道德 、 2、个性与气质、性格、能力 、个性与气质、性格、 3、丰富科学文化知识 、 4、健康积极心态的特点 、
第二节 日常交往礼仪
一、礼貌修养
1、遵守公德：这是起码的公共生活准则 、遵守公德： 2、尊重他人，以得到他人尊重 、尊重他人， 3、遵时、守信：即交往中最一般而又最重要的 、遵时、守信： 礼貌修养 4、真诚、友善：诚心诚意、坦荡磊落 、真诚、友善：诚心诚意、 5、理解、宽容：理解是人际沟通的桥梁 、理解、宽容： 6、热情、大方 、热情、
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3、礼仪是协调人际关系的调节器 、
人际关系具有互动性。 人际关系具有互动性。这种互动性表现为思 想和行为的互动过程。人与人之间的互谅、 想和行为的互动过程。人与人之间的互谅、互 相亲相爱等等， 让、相亲相爱等等，都是这种互动行为产生的 效应， 效应，而这些互动行为往往以礼仪为手段去完 成行为的过程。 成行为的过程。
四、公务文书礼仪
1、公文礼仪的含义及特点 、 2、几种常见的公文礼仪﹡ 、几种常见的公文礼仪﹡ （1）祝贺信 （2）慰问信 （3）感谢信 （4） ） ） ） ） 请柬 （5）礼仪电报 ）
第四节 公务活动礼仪
一、会议礼仪
1、事先周密安排 、 2、接待：接站、坐车、问候 、接待：接站、坐车、 3、安排住宿，交待日程事项 、安排住宿， 4、送客：交通工具 、送客： 5、纪念品 、
4、公关礼仪的特点 、
继承性、实用性、广泛性、 继承性、实用性、广泛性、 差异性、制约性、 差异性、制约性、变化性
二、礼仪的作用
礼仪的作用具体表现在人际关系和公共关系中。 礼仪的作用具体表现在人际关系和公共关系中。 礼仪在公共关系中的地位和作用十分重要， 礼仪在公共关系中的地位和作用十分重要，它 是社会公德、职业道德等的行为规范， 是社会公德、职业道德等的行为规范，又协调 着公共关系中的诸多关系。 着公共关系中的诸多关系。
二、宴会礼仪
1、请客礼仪要求 、 2、做客礼仪要求 、
三、舞会礼仪
1、时间 、 2、服饰要求 、 3、邀舞的礼仪 、 4、舞姿与风度 、 5、禁忌：同性、服饰随便。 、禁忌：同性、服饰随便。
四、外事活动礼仪
1、事先约会 、 2、守时守约：这是外事活动中最基本和最重要 、守时守约： 的礼貌 3、尊重对方隐私 、 4、女士优先 、
2、尊重隐私 、
一不问年龄 二不问婚否 三不问经历 四不问财产 五不问地址 六不问电话
3、尊重女性 、
牢记女士优先要求
五、探访与会客
1·访友 访友
要严格遵守约定的时间，准时前往， 要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前 到达，以免因主人未准备好而陷入尴尬境地;不 到达，以免因主人未准备好而陷入尴尬境地 不 可迟到，避免因对方等待太久而浪费时间;更不 可迟到，避免因对方等待太久而浪费时间 更不 可失约， 可失约，如有特殊原因造成不能按时前往或失 应及时向对方说明情况并请求原谅。 约，应及时向对方说明情况并请求原谅。访问 亲友或同事，要注意仪容整洁，服装要朴素， 亲友或同事，要注意仪容整洁，服装要朴素， 以表示对朋友的尊重和礼貌。 以表示对朋友的尊重和礼貌。
第三节办公室礼仪
一、办公环境礼仪 1、办公环境的布置 2、办公室人员的礼节
二、迎送接待礼仪
1、接待的含义及原则 、 2、接待中的礼仪 、
三、现代通讯礼仪
电话礼仪 (1)热情友好 (2)声音阅耳 (3)认真记录 (1)热情友好 (2)声音阅耳 (3)认真记录 随时牢记5WIH技巧： 5WIH技巧 When何时 何时② Who何人 何人③ 随时牢记5WIH技巧：① When何时② Who何人③ Where何地 What何事 何事⑤ Why为什么 为什么⑥ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行 如何进行。 HOW如何进行。
3、三者联系 、
仪式是固定化了的礼貌礼节， 仪式是固定化了的礼貌礼节，其中自然贯 穿礼貌礼节的具体要求；礼貌离不开礼节， 穿礼貌礼节的具体要求；礼貌离不开礼节，礼 节不能脱离礼貌。礼节是礼貌的表现形式， 节不能脱离礼貌。礼节是礼貌的表现形式，任 何一般性的礼貌、特殊性的仪式， 何一般性的礼貌、特殊性的仪式，均以礼节为 中心。 中心。
五、一些国家的习俗礼仪与禁忌
1、数字 2、礼物 3、鲜花 4、颜色 5、信 、 、 、 、 、 仰 6、穿着 7、饮食 、 、 礼仪） 礼仪）
二、见面时的礼仪礼节
1、称呼 、 2、问候 、 3、介绍 、 4、名片 、 5、握手 、 6、谈话 、
握手礼仪
(1)握手的顺序：主人、长辈、上司、女士先伸 握手的顺序：主人、长辈、上司、 握手的顺序 客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 (2)体态配合：身体前倾、目视对方、语言互动。 体态配合： 体态配合 身体前倾、目视对方、语言互动。 (3)禁忌：左手握手、坐着握手、交叉握手、戴 禁忌： 禁忌 左手握手、坐着握手、交叉握手、 手套、心不在焉、东张西望、手心出汗。 手套、心不在焉、东张西望、手心出汗。
第六章
公关礼仪
人际关系的润滑剂
第一节
公共关系礼仪概述
在一定社会里， 在一定社会里，为使各种人相处在一起能 愉快融洽，使社会生活正常进行， 愉快融洽，使社会生活正常进行，交往中必须 有一种大家所共同遵守的法则、规范。 有一种大家所共同遵守的法则、规范。除了法 法规之外，还有这就是礼仪。 律、法规之外，还有这就是礼仪。
三、服饰仪容礼仪
1、注重不同场合的着装 、 2、服装色彩的基本知识 、 3、社交中服装色彩的作用 、 4、饰物的选择与佩戴 、 5、妆饰既是一门综合艺术，又是一种技术、技 、妆饰既是一门综合艺术，又是一种技术、 巧。
四、个人良好的形象塑造
1、绅士 (淑女 风度 、 淑女)风度 淑女 英国的“绅士风度”是对英国男性行为举止、 英国的“绅士风度”是对英国男性行为举止、 文明礼貌、尊重女性等一系列行为规范的总称。 文明礼貌、尊重女性等一系列行为规范的总称。 (1)注重仪表和讲究卫生 、(2)举止得体、(3)讲 举止得体、 讲 注重仪表和讲究卫生 举止得体 究身分、 遵时守约 遵时守约、 尊重女性 尊重女性、 遵守公 究身分、(4)遵时守约、(5)尊重女性、(6)遵守公 共秩序。 共秩序。
包括礼节和仪式，它是社会、道德、 包括礼节和仪式，它是社会、道德、习 宗教等方面人们行为的规范， 俗、宗教等方面人们行为的规范，是文明道 德修养程度如何的一种外在表现形式。 德修养程度如何的一种外在表现形式。
公关礼仪
指产生于一定文化道德基础上的、 指产生于一定文化道德基础上的、用以 调节组织与公众关系、 调节组织与公众关系、促成相互间均衡和谐 发展的行为规范与准则。 发展的行为规范与准则。
1、礼仪是社会生活中应有的行为规范 、
对主体社会组织而言， 对主体社会组织而言，它是组织中某些道德规 又是组织成员必备的技能； 范，又是组织成员必备的技能；对客体公众而 它是社会行为规范。 言，它是社会行为规范。
2、注重礼仪有利于建立良好的公共关 、 系
公共关系有内部与外部的诸多关系， 公共关系有内部与外部的诸多关系，如职工关 股东关系、顾客关系、邻里关系、 系、股东关系、顾客关系、邻里关系、政府关 媒介关系等等。 系、媒介关系等等。礼仪在诸多关系中就象润 滑剂一亲起着协调作用。公关活动中， 滑剂一亲起着协调作用。公关活动中，也离不 开规范的礼节和仪式（仪典），如开业庆典等。 ），如开业庆典等 开规范的礼节和仪式（仪典），如开业庆典等。