老年人护患沟通技巧教材ppt课件(74张)
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护士沟通技巧 ppt课件
• 别啰嗦，快点讲。
• 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。
• 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。
• 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以 再打。
• 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。
• 怎么没把老人家/小孩照顾好。
• 不知道，问别人去。 ……ppt课件
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卡耐基说过：“如果你想要 快乐、被爱，那么就不要去要 求，不要希望得到任何回报， 只是默默地付出。”
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患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。
护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”
马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。”
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
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• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
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近年来，医患关系日益严峻，被一系列的伤医、医闹事件 蒙上血色的阴影。
医患本应如战友，共同的敌人理应是疾病，而现状并不满 意。
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上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？
--------学会防范!
--------学会沟通! !
护患沟通技巧
厚德 精医 创新 共赢
案例
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种 情形： 护士甲：阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠 款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把 钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿姨啊，今天是不是好多了?不要心急 啊，再配合我们治疗一个疗程，您就可以出院 了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补 交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家 人来了，我可以带他去交的。
首先赢得患者的信任。
根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通。
掌握恰当的沟通时机
1、首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决于患者对护 士的信任程度、只有赢得对方的信任， 沟通才有良好的基础。
厚德 精医 创新 共赢
2、根据不同性格、年 龄层次、采取不同方式 的沟通。 护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应 了解病人的知识水平、 理解能力和性格特征， 选择对方已接受的 方式沟通。
厚德 精医 创新 共赢
（二）从沟通方位分：
单向沟通 双向沟通
厚德 精医 创新 共赢
1、单项沟通： 入院介绍、环境介绍、制度宣 教、健康教育、出院指导等。 2、双向沟通： 资料收集、心理咨询、情感交 流、护理查房、巡视病房、交接班 等。
厚德 精医 创新 共赢
（三）从沟通方式分：
口头沟通 书面沟通
厚德 精医 创新 共赢
特殊情况下的沟通技巧
与病情严重的病人沟通：交谈时 语言应尽量简短，不要超过1015分钟，可运用触摸等沟通技 巧。
厚德 精医 创新 共赢
特殊情况下的沟通技巧
与感知有障碍的病人沟通：如听 力障碍的病人，可以运用面部表 情，手势等非语言的沟通技巧， 交谈中必要时可以略抬高声音， 但不能叫喊，以免引起病人及其 他人员的误解；对视力不佳者， 可以用触摸的方式让病人感到安 慰。
案例
对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种 情形： 护士甲：阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠 款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把 钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿姨啊，今天是不是好多了?不要心急 啊，再配合我们治疗一个疗程，您就可以出院 了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补 交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家 人来了，我可以带他去交的。
首先赢得患者的信任。
根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通。
掌握恰当的沟通时机
1、首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决于患者对护 士的信任程度、只有赢得对方的信任， 沟通才有良好的基础。
厚德 精医 创新 共赢
2、根据不同性格、年 龄层次、采取不同方式 的沟通。 护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应 了解病人的知识水平、 理解能力和性格特征， 选择对方已接受的 方式沟通。
厚德 精医 创新 共赢
（二）从沟通方位分：
单向沟通 双向沟通
厚德 精医 创新 共赢
1、单项沟通： 入院介绍、环境介绍、制度宣 教、健康教育、出院指导等。 2、双向沟通： 资料收集、心理咨询、情感交 流、护理查房、巡视病房、交接班 等。
厚德 精医 创新 共赢
（三）从沟通方式分：
口头沟通 书面沟通
厚德 精医 创新 共赢
特殊情况下的沟通技巧
与病情严重的病人沟通：交谈时 语言应尽量简短，不要超过1015分钟，可运用触摸等沟通技 巧。
厚德 精医 创新 共赢
特殊情况下的沟通技巧
与感知有障碍的病人沟通：如听 力障碍的病人，可以运用面部表 情，手势等非语言的沟通技巧， 交谈中必要时可以略抬高声音， 但不能叫喊，以免引起病人及其 他人员的误解；对视力不佳者， 可以用触摸的方式让病人感到安 慰。
医护关系和沟通技巧ppt课件
沟通技巧
触摸
• 触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的 情况下可用轻轻的抚摸来代替。
• 抚可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸 可使对方引起注意，加强沟通的作用。
• 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不 同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
你会和患者说话吗？
沟通技巧
提问
开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题
封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题
封闭式问题
请
头痛？
转
换
好些吗？
你还有问题吗？
开放式问题
是哪里不舒服？ 感觉什么样？ 你有什么问题？
要常用开放性问题！
提问的注意事项
避免连续性提问 不宜提对方不借的问题。 不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。
如何 重述？
？
把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键 内容，并不加判断。
病人说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？”
保证信息准确无误
沟通技巧
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时，护士应该适当 地寻求澄清事实，可以这样问：“您是 说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦 您再说一遍。”
现代医务人员应具备的要素
• 精湛的医术 • 良好的医德 • 良好的沟通能力 • 熟悉法律 • 尊重患者权利 • 安全医疗
护患沟通的技巧 沟通的重要性
你需要了解对方
你需要有效地表达自己
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品 质的衡量标准就是患者及家属的满意度.
满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期 望值进行对比后得出的。
医患沟通技巧ppt
医患护患沟通技巧
愉快护患关系从沟通开始
科室：xxx二区
汇报人：xxxx
一、护患沟通的意义 二、护患沟通的方法 三、护患沟通的艺术
01 护患沟通的意义
展医疗卫生事业，坚持打防病防疫的持久战。经过艰苦努力，血吸虫、霍乱等“瘟神”被一个个送 走，各种传染性疾病的发病率由解放初期的2万／10万下降到目前的203／10万，传染病在死因顺序 排列中从首位下降到第十位。中国人告别了缺医少药的历史，抛掉了“东亚病夫”的帽子，国民预 期寿命由解放前的35岁提高到现在的71岁，居发展中国家前列，这一成就为世界瞩目。 从“贫病” 到“富病” 也许是对饥饿的印象过于深刻，过去人们总爱用“小胖墩”这样的词汇来形容一个孩
一般距离为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安
慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低
声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会
议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。
14
常用的沟通技巧—沉默
1 使用沉默技巧的意义
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽 默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充 分发挥沟通的效能。
10
语言性沟通
2 什么是非语言性沟通？
不使用语言、文字的沟通，它包括的 信息是通过身体运动、面部表情、利 用空间、利用声音和触觉产生的，它 可以伴随着语言性沟通而发生。
3
建立信任关系 缩 短护患距离源自这里是单位或部门名称7
证实信息的方法
给予反馈
当护士作为信息接收者时 （收集资料时）
接收反馈
当护士作为信息发出者时 （健康教育时）
愉快护患关系从沟通开始
科室：xxx二区
汇报人：xxxx
一、护患沟通的意义 二、护患沟通的方法 三、护患沟通的艺术
01 护患沟通的意义
展医疗卫生事业，坚持打防病防疫的持久战。经过艰苦努力，血吸虫、霍乱等“瘟神”被一个个送 走，各种传染性疾病的发病率由解放初期的2万／10万下降到目前的203／10万，传染病在死因顺序 排列中从首位下降到第十位。中国人告别了缺医少药的历史，抛掉了“东亚病夫”的帽子，国民预 期寿命由解放前的35岁提高到现在的71岁，居发展中国家前列，这一成就为世界瞩目。 从“贫病” 到“富病” 也许是对饥饿的印象过于深刻，过去人们总爱用“小胖墩”这样的词汇来形容一个孩
一般距离为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安
慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低
声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会
议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。
14
常用的沟通技巧—沉默
1 使用沉默技巧的意义
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽 默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充 分发挥沟通的效能。
10
语言性沟通
2 什么是非语言性沟通？
不使用语言、文字的沟通，它包括的 信息是通过身体运动、面部表情、利 用空间、利用声音和触觉产生的，它 可以伴随着语言性沟通而发生。
3
建立信任关系 缩 短护患距离源自这里是单位或部门名称7
证实信息的方法
给予反馈
当护士作为信息接收者时 （收集资料时）
接收反馈
当护士作为信息发出者时 （健康教育时）
2013.3护患沟通技巧(规范化培训)
语言表达
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢 您
道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益， 或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说 声“对不起！”以求得谅解。 道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心 的表达歉意，决不可敷衍行事。
道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件 值得尊敬的事，应当堂堂正正。
沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚， 适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很 亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
• 你我各拿一个苹果彼此交换，交换后仍是 各有一个苹果。倘若你有一种思想，我有 一种思想，通过交流，那么我们每个人就 有两种思想了。
告别
• 熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”， 或握手告别。 • 在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应 讲”请多保重” 、“请小心慢走” • 如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内 容和结果，多说几句话。
• 正式会议，则须请示后征得会议主持者同意 方可离场。
事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时， 说话要留有余地，慎重而三思 一字一
案例分析
• 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。 但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的 不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护 士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理， 给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。 • 对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原 则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、 生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、 生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于 言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自 尊，引发冲突。
护患沟通技巧与临床护理
襄阳市军工医院妇产科
老年患者的沟通技巧ppt课件
（三）全神贯注 抚摸交流信息是重要的技巧是应把全部注意力放在对方，可使患者感
到亲切和安慰，同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便 等，这些问题解决后，患者能安心进行交谈。如行动不便的老人，还要注意 帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患 者，以便观察其反应。
2
一、老年人的生理、心理特点
喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。 （三）适应能力差，依赖能力强
由于很少与外界接触，往往比较习惯一个模式的生活。生活规律与环 境的变化，常会使他们产生焦虑不安。一旦生病住院，就会产生依赖性，需 要家人及医务人员重视，一切生活均需依靠他人照顾，如果这时与家人分离， 会产生被遗弃感。
9
四、与老年患者的沟通技巧
（五）关心、体贴患者 在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体
会到患者痛苦，分享患者感情。 （六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调
老年人由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降，在日常生活 中常会丢东忘西，机械记忆较差。
10
谢谢各位！ 各位！
与老年患者的沟通技巧
1
一、老年人的生理、心理特点
（一）老年人感觉功能下降 老年人和周围环境隔离，易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。80
岁的老年人对言语的理解下降25%。 （二）自尊心强、性格固执
由于社会活动减少，社会地位变化，往往易出现性格和行为的变化。主 要表现为：冲动、多疑、幼稚、自私、固执、听不进他人 关节炎 ❖ 眼疾 ❖ 失禁 ❖ 冠心病 ❖ 中风 ❖ 老年痴呆症 ❖ 帕金森
二、老年人常见的疾病
4
三、老年人（退休后）的情况 ❖ 角色 ❖ 经济变化 ❖ 生活圈子改变 ❖ 与家人关系转变 ❖ 生活目标转变
到亲切和安慰，同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便 等，这些问题解决后，患者能安心进行交谈。如行动不便的老人，还要注意 帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患 者，以便观察其反应。
2
一、老年人的生理、心理特点
喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。 （三）适应能力差，依赖能力强
由于很少与外界接触，往往比较习惯一个模式的生活。生活规律与环 境的变化，常会使他们产生焦虑不安。一旦生病住院，就会产生依赖性，需 要家人及医务人员重视，一切生活均需依靠他人照顾，如果这时与家人分离， 会产生被遗弃感。
9
四、与老年患者的沟通技巧
（五）关心、体贴患者 在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体
会到患者痛苦，分享患者感情。 （六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调
老年人由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降，在日常生活 中常会丢东忘西，机械记忆较差。
10
谢谢各位！ 各位！
与老年患者的沟通技巧
1
一、老年人的生理、心理特点
（一）老年人感觉功能下降 老年人和周围环境隔离，易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。80
岁的老年人对言语的理解下降25%。 （二）自尊心强、性格固执
由于社会活动减少，社会地位变化，往往易出现性格和行为的变化。主 要表现为：冲动、多疑、幼稚、自私、固执、听不进他人 关节炎 ❖ 眼疾 ❖ 失禁 ❖ 冠心病 ❖ 中风 ❖ 老年痴呆症 ❖ 帕金森
二、老年人常见的疾病
4
三、老年人（退休后）的情况 ❖ 角色 ❖ 经济变化 ❖ 生活圈子改变 ❖ 与家人关系转变 ❖ 生活目标转变
老年患者的护理ppt课件
4、恐惧紧张疑虑
主要见于病情加重或癌症病人或病情需进行手术治疗者, 认 为病入膏盲, 正在向死亡线靠近, 或对手术治疗的恐惧。
如鼓励病人积极主动参与并执行各种治疗、护理、康复活动, 介绍疾病的有关知识和预防保健措施,可以减轻恐惧心理。 同时这类病人护理要更加细心周到, 言行要谨慎, 让其对手术等 知识有所了解, 不要让病人感觉到病情危重失去治疗信心。
四忌饮食过咸
吃盐过多，会增加循环血量、老人肾脏排钠功能减弱，可导致 血管收缩、血压升高和心脏负荷加重，甚至诱发心力衰竭。
五忌睡弹簧床
睡弹簧床使老人身体中段下陷 ，虽然身体上面的肌肉可放松 ，但下面的肌肉却被拉紧，这 容易使患有腰肌劳损、骨质增 生、颈椎病的老人加重症状。
六忌久坐后猛然站起
七忌洗澡过勤
第二部分
——202x年老年人身心护理和健康指导——
了解老年人的特点，关心其身心健康，与病人及家属做好沟通工作； 注意在给老年人提供信息时，应考虑到老年人反应慢，必须具体且由简到繁，按其 个人习惯，耐心、热心地反复进行，说话速度要慢，直到对方清楚、明白。
老年人不易入睡，易醒，应保持病房安静，早熄灯，减少不良刺激，创造良好的睡眠环境; 还可以临睡前用温水泡脚，教其放松的技巧，嘱咐其睡前少饮水等来帮助睡眠。
家庭环境对安全感的影响最为重要，家是躲避风浪的港湾，有了家才会有安全感。 指能够客观分析自己的能力，并作出恰如其分的判断及是否客观正确，对自身的情绪有很大的影响。 要根据自己的经济能力、家庭条件及相应的社会环境来制定生活目标。
个性中的能力、兴趣、性格与气质等各个心理特征必须和谐统一，生活才能有幸福感和满足感。 为了适应新的生活方式，就必须不断学习。
再加上生活贫困、疾病、死亡等问题常常困扰着老 年人，使他们常伴有孤独、无聊、固执、自尊心强 ，希望受社会尊重，特别关注自己的健康状况，疑 虑心强、对周围的人和事较敏感、情绪消沉等。
养老护理ppt课件
提升养老护理服务质量的建议与对策
强化政策引导，加大政府投入力度
推进标准化、专业化建设，提升服务水平
引入新技术、新模式，创新养老护理服务方式
加强人才培养和队伍建设，提高服务质量和效率
结合新技术提升养老护理效率的探讨与实践
智能化、信息化技术的应用，提高服 务效率和管理水平
大数据和人工智能辅助决策，实现个 性化、精准化服务
针对患病老年人，需要提供专业的医疗护理服务，包括药物治疗、 康复训练等。
伤残老年人的护理
针对伤残老年人，需要提供专业的康复护理服务，包括物理治疗、 职业康复等。
养老护理的法律法规与职业道德
养老护理法律法规
养老护理从业人员需要了解相关 的法律法规，如老年人权益保障 法、医疗护理条例等。
职业道德规范
养老护理从业人员需要遵守职业 道德规范，尊重老年人的人格尊 严和隐私权。
老年人的生理心理特点
老年人身体机能的衰退
01
老年人随着年龄的增长，身体机能逐渐衰退，包括肌肉萎缩、
骨质疏松、心血管疾病等。
老年人认知功能的下降
02
老年人可能会出现记忆力减退、思维迟缓、认知功能下降等情
况。
老年人情感孤独
03
老年人可能会因为子女离开、亲友去世等而感到孤独，需要关
注他们的情感需求。
养老护理的基本技能
定期评估老年人健康状 况，及时调整护理计划 和措施
实践经验2
提供个性化护理服务， 满足老年人的不同需求 和偏好
实践经验3
加强护患沟通，关注老 年人的心理状态和情感 需求
养老护理服务提升策略探讨
策略探讨1
加强人才培养和队伍建设，提高护理人员的专业素质和服务能力
老年人护患沟通技巧教材(PPT 74页)
6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作 出处理。
7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
51
与老年人沟通时的要求
• ★ 自我介绍 • ★ 不直呼老人姓
名 • ★ 耐心倾听老人
谈话
正向沟通的技巧 展开交谈的话题
鼓励继续沟通的话题 应对沟通时的沉默 妨碍沟通的对话方式
10
沟通的三要素
（一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地
问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情 问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受 问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人 意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心 态不对的典型症状。
44
老年人的心理需求
1、依存需求： 退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少
了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的 地方。 2、自尊需求：
离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者， 非常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的 孩子甚至是一个废人来看待。 3、求助需求
肢体语言 乐观的神态 服装等
26
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。 8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
51
与老年人沟通时的要求
• ★ 自我介绍 • ★ 不直呼老人姓
名 • ★ 耐心倾听老人
谈话
正向沟通的技巧 展开交谈的话题
鼓励继续沟通的话题 应对沟通时的沉默 妨碍沟通的对话方式
10
沟通的三要素
（一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地
问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情 问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受 问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人 意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心 态不对的典型症状。
44
老年人的心理需求
1、依存需求： 退休之后，离开了原来的工作群体，与朋友的交往也显著减少
了。在这种情况下，家庭就成了他们的主要活动场所和精神寄托的 地方。 2、自尊需求：
离退休或丧失劳动能力的老年人，由供养者变成了被供养者， 非常希望子女象以前一样尊重自己，至少不能把自己当成未成年的 孩子甚至是一个废人来看待。 3、求助需求
肢体语言 乐观的神态 服装等
26
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
护患沟通
护士对护患沟通的认知状况
在我们日常工作： 大部分患者希望每天与护士交流一次，并且患者选
择护患沟通内容与疾病有关。 而我们护士当中，有少数护士不知道或不完全知道 如何根据不同的病情采用不同的沟通技巧 有的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通，有 的护士对沟通方式基本不了解，有的护士为对患者 及家属提出的“不合理”要求不加理睬 往往护理纠纷的产生与护患沟通不良或沟通障碍有 着直接或间接的关系
在与对方短暂的目光接触过程中，同时还要
判断对方眼神中表达的心理状态
目光交流中应避免的眼神
目光漂浮不定，藐视斜视，视而不见，操作时视线不集中， 咪着眼睛看人，眼睛始终不看病人，对异性目不转睛等
2. 姿势及距离
需占用一定时间的交流应采取坐姿
坐姿要自然端庄，身体略向前倾，可产生被关
注和拉近距离的心理感受
医院因素
整洁、舒适、安全、安静的环境有利于护患交往。 而医院的管理制度完善，对护理人员的关怀，
重视则更有利与护患沟通。
社会因素
社会对护理工作的偏见，造成病人对护理 工作的不理解，对我们护士的人格以及劳动 成果的不尊重，易产生轻视和不信任的心理， 也是护患沟通不良的主要原因。
改善护患沟通障碍的对策
你所处的位置应使对方感到既不拘谨又不疏远 交谈的距离可控制在50-80cm之间 对象是老年人或熟悉的人可酌情调整距离
3.触 摸
适当的触摸可以产生关怀、同情、理解、
安慰、鼓励和支持的作用
尤其是在对方经受痛苦折磨时，触摸可
以稳定对方伤痛的情绪，缓解内心的压 力和恐惧
运用触摸技巧时应注意
（1）根据对象
儿童、老人、危重、临终病人、丧失亲人的家人 内心很痛苦的人· · ·· ·
相关主题
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21
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解
PS：前美国总统克林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
22
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
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察觉非语言的信息
要察言观色，听的同时要注意对方的身体语言、姿 势、表情。
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进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
19
回应话术的五种方法
13
沟通的三个行为
说听Βιβλιοθήκη 问沟通的四种基本形态
听 倾听 读 阅读
14
说 说话 写 书写
15
口头沟通的三要素
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动 的意识。
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的 目的、内容，以及话的长短。
16
口头沟通，提升表达力的方法
• 复述 • 感性回应 • 例同 • 隐喻 • 先跟后带
20
倾听
是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时 间最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言 语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听 得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
2、关注需求与不便：你做事、下指令，有考虑到别人、病患的不便吗？制 订的措施或方案想到了当事人的实际困难了吗？你关注过因为你带来的对他 人的不便了吗？
3、关注他人在意的可以炫耀的，关注别人的优点。
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沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 真诚：真诚合作
最大的失败，来自不愿意沟通
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沟通的定义
沟者，构筑管道也；通者，顺 畅也。
为了设定的目标，把信息，思 想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
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沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部 表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
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沟通的目的
沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟 通的品质取决于对方的回应。
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沟通的三要素
（二）沟通的基本原理——关心（Concern） 了解他人的情况、从他人的利害处关心
关心在沟通中，从三个方面展开： 1、关注他人的状况与难处：你说话的时候有观察她人的表情吗？你在宿舍 听歌有在意他人是否在休息吗？同学有困难的时候、心情有变化的时候你看 到了吗？当护理者有了解病患的处境和困难吗？
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
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非三语个因言素沟影通响沟的通艺的术有效和性技巧
好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势 条件，足以使能力强的人如虎添翼。
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第三个一因印素象影响不沟光通是的有靠效语性言制造的
良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导病人情绪、消除心理困扰 使病人了解环境、减少执行医嘱阻力 使患者洞悉真相、排除误解 增进护患彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
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沟通的三要素
１、沟通的基本问题——心态（Mindset）。 ２、沟通的基本原理——关心（Concern）。 ３、沟通的基本要求——主动（Initiative）。
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身体姿势
要注意场合和人物
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头部动作
点头
同意
摇头
否定
昂首
骄傲
垂头
沮丧
侧看
不服
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面部表情
• 不感兴趣/漠不关心的 • 充满敌意/讥讽的 • 愉快的 • 愤怒的 • 不快的/愁眉不展的/负气的 • 天真/喜悦的，童真可爱的
肢体语言 乐观的神态 服装等
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通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也 可以说是身体语言沟通。
人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
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口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
老年人(护患)沟通技巧
吴汉龙 2016年12月
目 CONTENT
录1、沟通概述
2、沟通的目的意义 3、沟通的基本型态 4、沟通的要素 5、沟通的基本原则 6、老年患者的老年人健康状况与疾病
特征及心理特点 7、与老年病人沟通的技巧
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人类最伟大的成就来自沟通
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要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到 以下的六种技巧才行。
眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通
声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通
穿着／装饰的沟通
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手势
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
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高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪
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沟通的三要素
（一）沟通的基本问题——心态（Mindset） 双向思维、设身处地
问题1：自私——关心只在亲戚好友以内，对他人没啥感情 问题2：自我——别人的问题与我无关，不关注他人的利益和感受 问题3：自大——我的想法就是答案，强迫他人接受，不尊重他人 意见。
一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心 态不对的典型症状。