呼叫中心考核制度(暂定)

呼叫中心品质管理制度

一、质量管理

1、质量管理的目标

通过有效的质量管理，提高员工对质量和用户满意的认识，提升员工的服务水平和服务技能，增强员工服务意识，保障呼叫中心的服务水平和质量。

二、绩效管理

1、绩效考核的目的

为规范考核制度，准确体现员工工作技能，进行考核工资的合理分配，提高员工工作积极性，提升服务水平。

2、绩效考核的内容

岗位绩效工资由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量考核工资占总考核工资的30%；品质考核工资占总考核工资的70%。品质考核包括监听考核、服务态度考核、综合处理能力考核及日常工作考核等。

2.1、品质考核

监听考核

质量监听评定标准：根据监听评定标准不定期对外呼代表进行抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，累计至月底平均分作为当月监听成绩。

注：月监听成绩大于95分为优秀；月监听成绩大于90分且小于95分为良好；月监听成绩大于85分且小于90分为合格；月监听成绩小于85分以下为不及格。

服务态度考核

服务态度评定标准：根据服务态度评定标准不定期对外呼代表进行抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，累计至月底平均分作为当月监听成绩

注：月监听成绩大于95分为优秀；月监听成绩大于90分且小于95分为良好；月监听成绩大于85分且小于90分为合格；月监听成绩小于85分以下为不及格。

评分标准：

1）对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户能以礼相待，对无礼取闹的客户能晓之以礼。

2）对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户和无礼取闹的客户能保持克制，态度平和。

3）对待一般客户态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。

4）对客户态度恶劣，消极应付，训斥或谩骂用户，语言粗鲁。

5）对用户问题置若罔闻，导致用户挂机

6）用户尚未挂机便与同事交谈

7）通话时吃东西

8）已听懂用户咨询问题，却装做听不懂

9）出现反问语气，有不耐烦情绪，工作期间出现不文明用语

呼出综合处理能力考核

1)平均外拨通话处理时间（暂未列入考核）：主要是考核外呼座席员拨通到处理完成一通外拨电话的平均时间。

平均外拨通话处理时间=外拨通话处理时间之和/拨通的电话数

2)每小时拨打次数（暂未列入考核）：主要是考核外呼人员在安排外呼的时间中拨打次数的多少与工作效率。

每小时拨打次数=该活动实际拨打总次数/安排该活动外拨的时间之和

3)成功拨打率主要考核外呼人员的外拨是否为有效外拨的一个绩效指标。

成功拨打率=成功拨打次数/实际拨打总次数

日常考核

该项考核以主管考核为主：主要针对外呼人员日常工作行为及其他为考核标准。

呼出话务量考核标准（客服回访不参与该项目考核）

呼出话务量为每天实际拨打的外呼总量，包括联系上的和联系不上的次数。设定每月外呼考核基准量（暂定）3600个∕月（基准量按每月实际外呼话务量进行调整）。完成基准量，超出部分则按超出个数进行排名，做出奖励。

三、奖励标准

1、奖励管理的目的

为鼓励客户服务代表的工作能够高质量、高效率地完成，增强客户服务代表的工作积极性，更好地激励员工，建立一个良好平稳的工作模式。

2、激励奖项

根据呼出话务量考核标准，完成基准量，超出部分则按超出个数进行排名，做出奖励。分别对考核标准前三名设定现金奖励：一等奖_______ 二等奖 _______ 三等奖_______

四、客服人员兼职外呼规定

1、在确保客服工作不影响的情下况进行外呼工作

2、外呼时间根据当月客服人员兼职外呼排班表，如遇到客服部有重大紧急问题需要处

理，由主管决定是否取消当天的外呼工作，并做登记。

3、如外呼时需要调班的，需先和其他同事协调，经双方同意后上报主管处，并由主管

更改并登记当天的外呼人员。

4、客服人员兼职外呼服务态度考核根据呼叫中心品质考核——服务态度考核为基准。

不定期对外呼代表进行服务态度的抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，一经发

现，根据态度恶劣情况进行处分的，情节较轻，按每次10元上交主管处，如用户

投诉，则按投诉情节由主管和经理协商后处理。

客服人员兼职外呼提成按外呼预约后当月用户实际办理个数×_______计算。

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