神秘顾客培训资料
神秘顾客常识
关于神秘顾客及应遵守规则神秘顾客就是，作为一个普通消费者到品牌指定的柜台进行神秘购物体验，了解营业员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们，你在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。
一、神秘顾客在检测过程中，必须掌握基本技能，特别是在进行暗访检测当中心态：白痴轻松自然的心态，就像自己去购买产品，不要直接投奔目标去，应该像普通消费者那样，逐渐走进去；步履：平常逛街的步履，既不要紧张，也不要装的或表演的神神秘秘，否则，容易被销售人员识破；眼神：注意力收敛，大部分时间应该将注意力集中在产品上，不要过多的关注销售人员，要表示出对产品感兴趣，对产品、功能逐个了解，仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录；听：仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答；问：按照要求提问，适当而巧妙的询问各项内容，掌握节奏，让其保持耐心，避免怀疑。
可以在宣传单上记录问道、看到的东西；时间保证：不要长时间逗留在店里，以免引起怀疑。
保证在20-30分钟内完成访问；硬件使用：熟练掌握场景实拍设备使用技巧，了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准，一定在执行项目之前，模拟现场操作设备看有问题没有； 检测内容及标准：检测内容讲解，熟知检查内容及目的，掌握实拍要点，把握角色扮演。
二、神秘顾客在检测中若是出现以下行为，属于重大违规，将严肃处理并追究神秘顾客的相关责任●若出现以下行为，神秘顾客监测数据做无效处理么所有的项目费用一概不结算，该神秘顾客将永不录用，并将其加入市场调研黑名单。
情节严重者将追究相关法律责任!1 神秘顾客未按照公司指定时间店面检测，擅自委托他人代替执行。
若神秘客中途出现任何特殊情况，都必须通知项目督导，听从安排；2 神秘顾客编造虚假检测结果，提供虚假或者过期监测资料（照片、录音、录像）；3 神秘顾客在检测执行时，必须注重自身素质和礼仪，严禁对店面员工趾高气昂的态度交流；4 神秘顾客在遭到拒绝或者店面不配合的情况，不准强制执行，严禁与店面发生抽构图，只需记录拒绝检测的原因，保证录音体现，汇报给督导即可；5 神秘顾客向监测对象索贿、受贿、与店面形成特殊关系；6 神秘顾客隐瞒真实身份，照成竞争对手人员进行项目检测。
神秘客户培训
神秘客户培训神秘客户培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居神秘顾问调查要点（部分服务流程）调查对象：A保（小保：机油、机滤）、B保（大保：机油、机滤、空滤等）一、SR工作要点（一)预约服务1.SR（接线员）接打车主电话：要报出“您好，这里是瑞安红升奔驰店”“我是服务接待XXX”：请问您是XX（张）先生/女士吗？“张先生，您好！”2.SR（接线员）在确定作业项目后，要询问车主是否需要其他作业。
（话术：您的爱车今天做的项目是XXX，请问是否还有其他需要吗？）3.SR（接线员）要主动建议预约作业时间（符合客户要求）或主动询问客户的期望时间并灵活调整时间。
（话术：明天早上8：00-9：00之间或者中午10：-11：00都是可以预约的，您方便哪个时间段过来？那您的爱车我就安排在明天9点）4.SR（接线员）要询问或核实车主的联系方式（电话）（话术：您的号码是XXX，是联系您这个号码吗？）5.SR（接线员）要与客户核实维修保养项目，工时及费用。
（张先生，您好，跟您核实一下保养信息，您的车牌号码是浙CXXX,A/B保,费用大概是XXX，保养大概需要XX时间）6.SR（接线员）提醒客户携带相关文件：行驶证、保养手册（话术：提醒您一下，来的时候请记得带上您的行驶证、保养手册）7.SR（接线员）在预约时间到来之前提前一小时，再次致电或短信和客户确认预约时间（话术：张先生，您的爱车预约保养的时间是今天上午9点，恭候您的光临，感谢您使用预约服务）（二）进行接车1.SR主动出来接待客户（话术：张先生，您好，欢迎您的光临，我是服务接待XXX，我已经为您安排好我们的维修顾问XXX）二、SA工作要点（一）进行接车1.SA在接待顾客过程中要告知客户流程所正进行的每一步（让客户知道你在为他做什么步骤）（话术:XX先生/女士/小姐您好！我是接待您的维修顾问XXX，（递上名片）您这次预约过来是做XX公里保养/维修是吗？首先我们一起核对一下您的维修历史，现在给您的车子做个车身预检）2.SA主动询问客户资料（如手机号，地址等）或车辆信息需更新（话术：XX先生/女士/小姐您好！我想跟您核实一下您的联系号码及住址等，有需要更新的吗？）3.SA要和客户核实车辆维修历史、维修备忘等（XX先生：我现在核实下您爱车的维修历史，上次保养是XXX）4.SA要当面安装保护罩（座椅，脚垫，方向盘保护罩等）5.SA要当面检查并记录任何车身损坏迹象（如刮蹭），并在检查单上勾画6.SA要检查记录个别零部件或附件的缺失情况（如车轮轮毂）并在检查单上勾画，当面与客户沟通缺失问题7.SA要在检查单上记录当前总里程数，燃油箱液位8.SA要提醒客户带走车内贵重物品或提供保管方式9.SA要再次与客户核实/记录车辆症状（话术:XX先生/女士/小姐您好！我再次和您确认一下，您这次反映的车子故障问题总共有X个，第一XXX第XXX）10.SA要使用维修顾问夹（将接车用的单据夹在维修顾问夹内，用于记录车辆症状，在回答客户疑问时，翻阅维修顾问夹，并给予答复）11.SA向客户说明必需的作业项目，并问客户有无其他的作业项目12.SA要向客户建议其他项目/服务（除这次保养之外的其他服务项目）13.SA要询问客户是否需要旧件14.SA要询问客户是否需要洗车（二）结束接车1.SA要主动与客户确认费用2.SA要主动与客户确认维修需要时间3.SA要与客户核实《准施工单》，并请客户签名。
神秘客户调查培训讲义资料
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、后牌照灯等照明系统损坏 设置标准：以上任一灯泡不亮 恢复标准：灯泡正常亮起
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
6.安全带带扣错误或者安全带扭曲 设置标准：带扣窝在座椅皮缝里或者安全带扭曲 恢复标准：带扣及安全带恢复正常
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
神秘客户调查培训
周明远
2011年07月8日
奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明
调查目的：为适应市场竞争的需求，日益完善经销商售后服务的流程，持续为客户 提供一流的服务以保持客户长期满意度，
梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司开展此项调研，了解本品牌经销商的售后服 务表现；
奔驰售后服务神秘顾客调查－项目说明
7.排气管连接松动 设置标准：排气管连接松动 恢复标准：排气管连接正常
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
8.轮速传感器线从卡槽脱离 设置标准：传感器线脱离 恢复标准：传感器线正常
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
9. 刹车放气螺栓帽丢失 设置标准：螺栓帽丢失 恢复标准：螺栓帽完好
奔驰售后服务神秘顾客调查－技术能力
签名
姓名 张登科 王立 张洋 徐龙彪 陈博 王尧 杜煜 毛建锋 熊敏
签名
姓名 朱杰G 欧日旺 廖俊良 卢建财 李晓辉 陈俊 刘强 白建松
/
签名
姓名 邹波勇 何雷 陈阳 朱 杰P 付先才 李勇 邓珂
/ /
签名
姓名 顾随良 顾德贵 周智 郭艺 黄赛军 苏新 刘孝运 曾彪
/
签名
前面9点： 1.车胎和备胎胎压偏低 2. 轮胎或者备胎气门阀芯防尘盖缺失 3.挡风玻璃水的液位偏低 4.挡风玻璃喷嘴位置错误 5.行李箱、副驾驶杂物箱、门上迎宾灯、 后牌照灯等照明系统损坏
神秘顾客培训
访问员培训课程『神秘顾客之一神秘顾客的由来』神秘顾客含义解释：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
-—据说是标准的“神秘顾客”定义。
☞当今在中国的服务行业中，神秘顾客概念可以说是大红大紫。
不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是教授专家还是一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘顾客”都在说着“神秘顾客"。
当然,这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。
通过GOOGLE检索,约有748000项符合神秘顾客的查询结果，可见其多么的深入人心.☞神秘顾客这个概念从哪里来的呢?大多数资料显示，神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用,并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样,中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客.这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化,他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法,从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理.☞很多人说了,知道鸡蛋好吃就可以了,何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物,起源还是很重要的。
就像我们研究非典要知道传染源，现在的牛肉鸡肉不是都被要求表明原产地吗，同理神秘顾客的产生有其必然的根源，社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生，而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展.如果是一家一户的小作坊,老板手下看着几个小伙计,举手投足都在眼皮地下，根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥"。
即使是成长为大型的企业,比如拥用上百餐位的大饭店，老板带着几个亲信也可以顾的过来.可要是店面多了、离的远了，或者跨过大洋来到异国他乡，再本事的老板也难以亲历亲为了，请“神秘顾客”就变得顺理成章.也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客，如果是生产型的企业，生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客，也没有应用神秘顾客的基础。
ACD薇姿理肤泉
蓝色眼影、黑色睫 毛膏
均匀底妆（粉底、 散粉） 淡色唇彩
健康腮红
标准妆容
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LRP标准工作形象-3
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如何防止暴露身份
为防止店员有意识地去识别神秘顾客，下面教大家一些隐藏身份的方法：
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暗访调查之后
1.
请在暗访完成后15分钟内填写纸质问卷以保证统计数据的准确性 。 请您务必勾选选项，记录一些重要的感想评论以及有关店铺环境，美 容顾问的仪态和着装 ，店内人数等视觉信息。 24小时之内提交网络问卷，问卷评论要详细真实。 24小时内提交录音，尽量在AOL上以附件形式上传。如果您在AOL 上上传失败，请马上将录音发送到以下指定邮箱 : vichyalbatross@ and lrpalbatross@ 。把已传录音 的证据放在问卷上或者将录音及时发送给当地的协调员。
全妆，眼影必须是天蓝色的，长发要束起，不能有留海
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LRP暗访调查情节—重点注意事项
1. 2. 3. 4. 5. 整个调查用普通话进行，用普通话说明日期、时间、地点、调查的品牌，MS姓名或login。 非人盯人调查，但必须查到LRP的DA，而不是其他品牌过来帮忙的！每个店铺查访一次。 指定查访的产品 ：第一款明星产品--舒安臻白系列精华液 + 第二款明星产品--舒缓喷雾。 必须自用，不能送礼。调查时间15分钟以上。可以建议多看几款以增加时长。如果DA态度实在不热情，导 致时长不够，则在评论中详细说明。 观察DA的专业仪表，包括：发型、妆容、指甲、制服、胸牌、配饰、鞋子等总体形象；观察DA的专业表现， 包括：欢迎和送别、发掘客户需求、专业知识讲解等过程；观察柜台的布置摆设情况。
神秘顾客培训内容
神秘顾客培训内容第一篇：神秘顾客培训内容神秘顾客培训内容神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
对企业的长远发展起着决定性的作用。
神秘顾客是开元研究市场调研公司研究服务项目之一。
开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
“神秘顾客”培训内容服务质量知识行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。
如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
相关业务知识包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；行为、心理常识使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；调查技巧服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
第二篇：KFC神秘顾客百盛集团KFC新测试检测流程及注意事项一、检测前1、检测当天访问视频员要穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。
2、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、示卡、访问顾客情况登记表、笔。
3、检测前30分钟北京同事QC电话提醒，与访问员确认需要检测餐厅地址与参照物，如果所检测是密集店需要反复确认强调不要去错店，二、检测时1、在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关，从进店到出店始终保持录音不间断）。
神秘顾客培训资料
考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或 服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识 、销售技巧和客户服务的掌握程度 ，同时评估其沟通能力和心理素质 。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销 售技巧和客户服务的掌握程度，评 估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益 ，如遇到不公正待遇或权益受损 情况，应采取合适的方式维护自 己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露 任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业 素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普 通客户的身份进行消费，并按照 要求记录和报告所观察到的服务 质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中 叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法 逐渐发展成为一种广泛使用的商 业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对 服务质量的监督和维权的机会，有助 于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训 内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼 仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程 中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如 打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的 教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
1 2 3
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不主动要求到其他场所进行洽谈 如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通，您可以根据实际情况选择是否到放松的环境
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销售流程介绍 - 产品介绍（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
展厅的展示车辆是否都符合展示要求 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能 销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 您的问题和疑虑能得到圆满答复
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神秘客执行流程介绍
合作联信 商赢天下
执行前的注意事项
在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧 张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节
请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需要特别注意的检测点 与检测督导就设定好的角色，进行再次确认 执行的整个过程我们需要全程录音，请您配合
▪ 将录音笔放在您自己身上录音 ▪ 检测全程不得关闭录音设备
8பைடு நூலகம்
执行过程的注意事项
对于整个执行过程中，销售顾问的问题您可以选择回答或者不回答，只要关注本项目需 要了解的问题就可以了
在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销 售顾问提问
如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问
神秘客培训手册
2010.03
Fancl
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D.MP3隐藏技巧
E.截止日期
神秘顾客暗访行为规范守则
神秘访客暗访准则:
神秘暗访就是经过培训的顼客依照设定好的情节对店铺迚行隐名评估。 神秘访客需保证提供可靠真实的信息，丌能泄露身份，丌能泄露调查细节，
我们需要您的评论 好似一卷录影带，请您在评论中讲出调查的整个经过，诚 实、详细。让我们可以从中客观地看到我们所需要的信息。您可以在评论中 对销售过程迚行描述，同时添加上个人的感想。 请确保你已经回答所有的问题，完成所有的评论内容部分并上传录音。
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Fancl问卷注意事项
妆容、制服要求
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Fancl问卷注意事项
发型要求
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关于 Fancl
介绍
1980年日本首创无添加的护 肤品及化妆品。FANCL在日文中 有’踢走不安’的意思 它运用尖端科 技，始创真正无添加的产品-完全 不含防腐剂、无香料、无杀菌剂、 无矿物油、无菌生产，完全密封 及在包裝上列明制造日期-比一般 美容产品更能发挥功效， 令顼客 安心安全地使用。避免有害物质 渗入肌肤上，长进损害肌肤健康， 引致肌肤问题，如敏感、加速衰 老等。率先提出‘內外美容’之道。 由於真正的美源自健康的身体， FANCL 於90年代亦开发不同系列 的营养补充品 。
神秘顾客基础操作指南
• 神秘顾客问卷的填写细则及网络问卷“Surveycool”上传规范 • 角色扮演，神秘顾客模拟访问，试填问卷 • 监测结果整理，文件归档：纸质问卷、照片文件、录音文件、视频文件、
数据库、项目总结
神秘顾客 选择和聘用
神秘顾客 内部培训
神秘顾客 管理方法
神秘顾客监测策 略
神秘顾客 访问结果整理
公司内部配备专门的督导对神秘顾客进行管理
神秘顾客基础操作指南
书写人：徐翔
• 神秘顾客的标准定义:
神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一 种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验
• 神秘顾客的来源
➢ 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为 这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此 就知道了神秘顾客 ➢ 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管 理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领 导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如 果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传 说中的康熙微服私访
• 规范神秘顾客对监测设施及监测对象标准，强化培训力度，并用实例或现 场模拟的形式进行培训
杰士迈 神秘客户 培训手册
招聘方式：赶集网、58同城、百姓网发帖。
一．帖子职位要求1.男女生均可，形象气质好、口齿伶俐。
2.无学历限制，无户口限制。
3、年龄20岁-30岁，学生兼职优先录取。
4、个人时间宽松，有喜欢服装饰品，经常逛街者工作者优先录取。
4、有责任心，乐于沟通，工作认真、细心。
5、有一定的判断能力、分析能力，具有一定的学习能力。
主要工作：1、进行实体店顾客满意度检查工作2、检查后填写检验报告3、能参加相关知识培训4、对服务有要求及标准，能够尊重品牌对于服务的诠释，认同并执行神秘顾客的操作要求上班时间：9：30-19:00工作范围：海淀区、朝阳区。
有强烈兴趣，愿意接受挑战的你，请投简历或直接来电——二．培训内容——重点《店长培训手册》第十二章早上9点30 到11点30在五道口培训如何考察一个店员的服务质量？1.感觉耐心程度如何让？暗访内容（包括话术）——参考《店长培训手册》第十二章2.提出疑问例：你们衣服怎么这么多线头啊？/你们这涤纶的衣服怎么还这么贵啊？3.提出质疑例：两粒扣是不是不太正式啊？/我穿这衣服是不是有点小啊？(你们的这价钱也不是很便宜，加点儿钱就可以去商场买了。
）4.议价例：便宜点吧便宜点我就买了。
5.以上包括一次试衣过程：给客户推荐款式—对衣服做出讲解—帮客户穿衣服—帮客户看是否合身（上衣裤子衬衫等合身标准）—砍价。
A.当你进店时候店员是否积极、主动、热情、微笑的迎接？（观察他在干什么）B.是否询问主动询问你的需求？对你看中的或者喜欢的衣服是否做出正确的讲解、有效的吸引以及鼓励试穿？C.是否帮你核对即将要是穿的衣服尺码，以及主动帮你打开衣服的包装、纽扣等?D.是否主动帮你把即将要试穿的衣服主动挂在试衣间、以及主动帮你打开试衣间的门、灯等？E.当你走出试衣间的时，是否主动对你看所穿的衣服做出适当的评述（衣服的搭配以及合身标准的讲解等）？F.当你所穿衣服不合身时，是否能迅速、耐心的帮你调换合适的尺码？G.你对所穿衣服提出的疑问或者不满意时，是否能耐心积极的做出正确有力的讲解以及说明？（挑一些问题看他怎么应对）H.当你试衣时，是否引导或主动帮你搭配衬衫，领带等其他配件？I.是否能耐心、恰当以及委婉的应对你的砍价问题，使你心理平衡？J.当你对所试过的衣服不怎么满意或者决定再看看的时候，店员是否能正确的做好吸引为以后埋好伏笔？（看他怎么挽留）最后购买一件小商品：男士买领带一件、女士买衬衫一件、参考——服务客户常见问题总结1、客户要砍价（便宜点我就买了）2、你们衣服怎么这么多线头啊？3、涤纶的西服还这么贵？4、（女装）怎么这西服穿上去这么短小啊5、（男装）两粒扣的西服太不正式啦6、你们现在有什么优惠活动吗？7、你们这有没有什么好点的牌子西服卖啊8、衣服看上去挺多皱的9、这样的价钱，也不是很便宜，加一点钱可以去商场买了10、你们有什么售后服务啊？11、人家商场经常会有3——5折的优惠，你们怎么一点折都不打。
2011年神秘访客培训
产品 介绍
M 访问过程中, 销售顾问是否对其他竞争品牌都很熟悉,且在对比竞品 访问过程中 销售顾问是否对其他竞争品牌都很熟悉 且在对比竞品 时是否用语恰当? 时是否用语恰当 M 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手， 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 M 您的问题和疑虑能得到圆满答复
3
3、欣喜项（V） 欣喜项（
不占权重，达到可加分， 不占权重，达到可加分，不达到不扣分
5
考核项目一
状态 环节 考核点 声之内是否有人接听（如是彩铃， 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则 秒内是否有人接听） 确认是15秒内是否有人接听）且使用了统 一问候语和礼貌用语？ 一问候语和礼貌用语？ 是否主动询问您的需求？ 是否主动询问您的需求？ 电话 接待 是否询问了您的称呼和联系电话？ 是否询问了您的称呼和联系电话？ M 结束通话前，销售顾问是否等你挂断电话以后再 结束通话前， 放下电话？ 放下电话？ 2 M 2 M 4 权重 B减分 V附加分
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考核项目三
状态 环节 考核点 M 销售顾问是否询问并听取你的购车需求? 销售顾问是否询问并听取你的购车需求 M 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流? 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流 B 销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息? 销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求 关注点介绍车 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车 辆的性能,并强调了产品的强调优点和好处 辆的性能 并强调了产品的强调优点和好处 M 3 2 -4 2 4 权重 B减分 V附加分
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项目六
状态 环节 考核点 B 同一展厅内的销售顾问着装整洁、 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一 M 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？ 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？ 展厅 氛围 其他人员与客户相遇时， 其他人员与客户相遇时，是否微笑致意 M 是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作 状态 2 V 2 2 2 -2 权重 B减分 V附加 分
餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅 问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
27-神秘顾客的介绍及实地控制
主讲人：
神秘顾客介绍
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客
满意度调查的重要方法之一，又称神秘购物、神秘人检测。其 做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的 身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专 业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费 经历、感受、评价等以问卷的形式反馈给被委托人。 由于被检 查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期 或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象 的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实 有效的市场研究方法定评估环节及其服务规范
2
设计评估问卷/提纲
3
人员招募与培训
4
5
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熟悉评估流程
扮演
了解评估 问卷/提纲
扮 演 神 秘 顾 客
在一定情景下
体验、观察
评 估 服 务 水 平
录音、录像
执行过程监控
陪访
填 写 问 卷/ 总 结 评 价
资料整理
资料统计
形 成 研 究 成 果
神秘顾客执行注意事项
在执行过程中，陪访督导和神秘顾客对每个环节要观察仔细，不得遗漏 在填写问卷中如有不确切的地方，需再次进配额店观察，不得在不确定的情况下填 写 督导当天须听完所有提交的录音，查看参与人员操作流程的规范性
为了确保录音的效果，如果是男性，建议将录音设备放在胸前口袋，如果是女性，
5
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形成研究成果
神秘顾客的实施
第四步、第五步：神秘顾客评估服务水平 经零点公司培训后的访问员/消费者装扮成神秘顾客，对指定 环节的服务水平进行评估，如服务人员的态度、业务的专业性 等方面，用事先形成的表格内容进行。 神秘顾客访问操作： 1. 要求神秘顾客事先熟悉评价内容，事后填写评价表， 不在现场拿出监督表； 2. 通常须按照固定的问题进行询问，其他现场销售咨询 没有固定问题的，到达现场后，进行模拟购买，如表示 要买车，根据销售人员的介绍进行评估即可。 人员监控：委托方、零点公司的监控人员都可以陪同访问。
神秘顾客
七、神秘顾客的实施办法
挑选调查公 司
制定考核标 准
选取、培训 神秘顾客
实施调查
结果反馈
实施——挑选调查公司
• 通过借鉴相关企业经验、自己搜集拜访等
形式，选择规模（包括人员多少、办公环
境、设施等）、研究人员的专业素质、经
验等方面适合的专业调查公司。
实施——制定考核标准
• 综合消费者、从业人员以及专家学者的意
评情况也可作为年终零售业务考核的重要依据，
在各门市领导的年终奖中占一就是倾听营业人员服务过程中服
务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业 人员的服务态度、意识。
实施——结果反馈及应用
• 将调查结果及时反馈给公司，并建立神秘顾客
测评打分情况的数据库，将神秘顾客对每家门 市的考核情况记录在案。公司及时将各次神秘 顾客测评成绩汇总公布，并对测评情况作出分 析，制订详细的整改建议。同时，神秘顾客测
通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同
类产品销售情况对比等。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必 要的信息。 • 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者
的人群进行询问，得到相应的评价。
• 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问 题进行询问。
• 服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上
的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这 种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而 实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标 准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的 顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。 • 服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性 的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的 检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服 务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时 刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性， 这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
【优质】餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
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导会联系您，询问您以上考核点的检测情况
§ 在检测7天后，您可根据自身情况，有礼貌地进行回复（但不能暴露神秘客身份），如 “我已经购买了什么车”，或者“我可能要再考虑一段时间”，等
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n 在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销 售顾问提问
n 如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问
n 执行过程中遇见任何问题，您可以和检测督导进行沟通，但请确保不被经销商或者销售 顾问发现
n 访问过程中遵循保密原则，如果确认被暴露则立刻配合督导一起离店
若销售顾问邀请您到洽谈区进行洽谈，请勿拒绝
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神秘顾客培训资料
销售流程介绍 - 售前跟进
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
n 进店检测的七天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进 n 销售顾问电话跟进，礼貌、热情，理由合适、自然
请注意：
§ 请您与销售顾问沟通时，表示出明确的购车意图，以便销售顾问对您进行电话跟进 § 在您离开展厅后的7天内，经销商会致电给您，询问您购车的一些情况，请您不要在这
您试驾时，主动为您调节。
n 销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾 n 销售顾问是否向您指出动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程） n 销售顾问/试驾员是否确保车上所有乘客都系好安全带？ (全过程) n 销售顾问/试驾员是否主动进行成交的试探，询问您的购车意向 n 过程中， 是否有故障，油箱警报， 违章驾驶或无车牌
n 销售顾问在对比竞品时是否用语恰当
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请您在与销售顾问交谈的过程中，若销售顾问没有提及竞品，可主动询问有关竞品的 情况，如“***车听朋友说好像也不错”等
神秘顾客培训资料
销售流程介绍 - 试乘试驾（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
n 销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释。 n 试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜 n 为您准备好的试驾车停靠的位置是否方便出发 n 试驾车是否有试乘试驾标贴 n 销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议 n 销售顾问/试驾员是否主动简要介绍前排座椅，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，并在
n 您需要体验的销售流程主要包括以下方面：
•电
•展
•需
•产
•试
•协
•售
•话
•厅
•求
•品
•乘
•商
•前
•接
•接
•分
•介
•试
•议
•跟
•待
•待
•析
•绍
•驾
•价
•进
•展 •厅 •氛 •围
•洗 •手 •间 •设 •施
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神秘顾客培训资料
销售流程介绍 - 电话接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请勿主动提及具体车型的信息，如我想要知道***车2.0L ***版排量的价格
n 是否主动邀请您到店看车并预约具体时间
请勿主动告知来店的时间，如我想周六去看看车等
请注意：以下方面需要您主动提及
n 销售顾问是否等待您挂断电话后再放下电话
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请停留5秒再挂断电话，留意电话接线人员/销售顾问是否马上挂断
神秘顾客培训资料
销售流程介绍 - 展厅氛围
同时您还需要在整个过程中注意：
展厅氛围 n 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一 n 其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意 n 是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态
请注意： n 销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌
您不必特别去关注每个销售顾问，只需关注接待您的销售顾问
请勿主动提及您来看车还是售后保养维修的 请注意： 销售顾问是否尊重您的意愿，给予您充分的行动方便
需根据项目工作人员的安排，在展厅开始看车时，选择是否提出要自行看车，如“ 我想先自己看看”等
销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片？ 若销售顾问始终没有给到您名片，则请您在离店前主动和销售顾问索取名片
n 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听） n 电话沟通中是否采用统一问候语，用语中体现厂商品牌和经销商信息 n 电话接听时是否使用了礼貌用语 n 是否询问您的称呼和联系电话 n 结束通话前，销售顾问是否感谢您的来电
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神秘顾客培训资料
销售流程介绍 - 电话接待（2/2）
销售流程介绍 - 协商议价
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
n 销售顾问是向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细 n 销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务 n 销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等
请注意： n 洽谈过程没有给客户不愉快的感觉 n 洽谈区是否干净，整洁
询问是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至车上/销售店出口处） n 销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见 n 销售顾问挥手致意，目送您离开
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销售流程介绍 - 展厅接待（2/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您 是否主动确认您来访的意图？
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销售流程介绍 - 试乘试驾（2/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意： n 销售顾问主动邀请您进行试乘试驾 n 试乘试驾的要求能否当场满足？（如销售顾问没主动邀请，可提出）
请不要主动提出要试乘试驾，等待销售顾问提出，并根据项目工作人员的安排，选择 是否接受试乘试驾
n 若问卷填写时遇见有疑问的地方，请与督导确认 n 确认问卷准确无误后，请在问卷结束处签字确认 n 因售前跟进环节仍需要您的配合，请您不要在离店后的7天内拒接经销商的任何来电，并
在接到经销商电话后，主动通过短信或者电话的方式告知督导，以便配合我们完成售前 跟进环节的问卷检测 n 在项目结束后仍需对项目执行的任何相关内容进行保密，不得告知经销商相关人员
n 销售顾问是否询问并听取您的新车用途
n 销售顾问是否询问并听取您的购车时间
若销售顾问询问您购车时间，则您的答案不能多于15天
n 销售顾问是否询问并听取您的用车经验
n 销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型
n 销售顾问是否询问并听取您的购车预算
n 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析的，感觉放松
n
本次调研的主要内容是评估经销商对服务标准的执行情况
n
目的是为了提高经销商的销售服务水平，以更好的满足消费者需求
n
我们会秉承公平公正的原则，相信您会保证整个过程在保密的状态下执行
§ 请您签订保密协议，不在本次测评活动进程中间的任何时刻向经销商处的任何人员 透露自身神秘客身份。
§ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径展示本次测评活动中产生的文字、音像 资料。
若销售顾问在销售流程即将结束时仍没有邀请您进行试乘试驾，则请您根据项目工作 人员的安排选择是否提出试乘试驾要求
提示： n 如果接受试乘试驾，在试驾过程中注意交通规范和行车安全 n 如果天气情况恶劣，例如严重的冰雪、台风、大雨天气在进店前须与项目工作人员确认是否
仍需进行试乘试驾
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神秘顾客培训资料
不主动要求到其他场所进行洽谈
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如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通，您可以根据实际情况选择是否到放松的环境
神秘顾客培训资料
销售流程介绍 - 产品介绍（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
n 展厅的展示车辆是否都符合展示要求 n 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能 n 销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处 n 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问 n 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 n 您的问题和疑虑能得到圆满答复
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
请注意：以下方面请您不要主动提及，等待销售顾问主动询问您
n 电话交谈中，销售顾问主动询问您的需求
请勿主动告知您此次电话咨询的目的，待工作人员询问后再告知
如果工作人员没有主动询问，稍作等待（约2~3秒钟）后，再告知你的目的
n 工作人员主动询问您感兴趣的车型
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销售流程介绍 - 展厅接待（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
n 是否向您致意？ n 是否主动指引您去展厅或引导您停车? n 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您? n 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务? n 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？ n 销售顾问是否一直专心接待你 n 工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？ n 销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话
§ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的时间及地点信息。
§ 除主办方工作人员外不向任何人用任何途径透露本次活动的测评结果。
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神秘顾客培训资料
神秘客执行流程介绍
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神秘顾客培训资料
执行前的注意事项
n 在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧 张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节