质量管理常用的工具及方法

学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握因果图和排列图的使用法；●掌握关联图的特点、分类和绘制法；●熟悉系统图的应用围和绘制法；●了解PDPC发的特点、份额里和应用围；质量管理的常用工具与手法一、因果图和排列图1.因果图因果图又名“鱼刺图”，由日本著名的质量管理专家川兴发明。

因果图是用来思考和显示已知结果及潜在原因之间关系的图，通过对因果关系进行分析和表达，便于解决问题。

因果图的程序一般而言，因果图的程序主要有五个：第一，简明扼要地规定结果。

第二，规定可能原因的主要类别。

第三，在右边框理画出结果，在左边画出主要类别，作为结果框的输入。

第四，寻找所有下层次的原因，并画在相应的主枝上，然后继续寻找。

第五，从最高层次原因中选取和识别少量的、看起来对结果影响最大的原因，并对它们开展进一步的研究。

因果图的应用图1所示的是因果分析图。

图1 因果分析案例图从图1可见，首先要画一个粗箭头，把问题放到右边，作为结果框的输出。

如电灯不亮，需要从灯泡问题、电源问题、电线问题、开关问题等面进行分析。

然后再逐一细查原因，步步深化。

灯泡原因分析完后，再用同样的办法从电源上、电线上、开关上分析原因。

这种分析的思路就是因果图的思路。

2.排列图排列图又名排队图，是为了对最主要到最次要的项目进行排列而作出的简单图示。

排列图的作用一般而言，排列图主要有三个用途：第一，按重要性顺序显示出每个项目对整个问题的作用。

第二，提出识别改进的机会。

第三，用最小的努力获得最大的成功。

排列图的应用【案例】快速热水器的排列图2000年，某热水器厂商开发出了一种快速热水器产品，这种热水器打开5秒钟后，就能完成将水加热，而且可以持续24小时源源不断地供应热水。

但在试验过程中，出现了一个问题，即关键发热零件有时会突然烧掉。

要查出上述问题的原因，可以用排列图表进行分析。

表1 排列图分析表名称频数累计频数累计频率拉弧25125176.9%功率不合格3728888.3%掉膜1630493.3%端面不平1031496.3%其他12326从表1可见，首先，统计最近发生的所有问题，统计出各种制品中的共326个残缺品；其次，再逐项进行分类，例如拉弧一项就占了251个，功率不合格的占了37个，发热膜脱落的有16个，端面不平有10个，还有12个是由于其他原因。

再次，做一个累计评定，将各项累计频数和累计频率计算出来。

图2所示的是数据计算出来后，排列图就基本完成。

图2 数据排列图排列图的目的，在于抓住关键的少数。

从图2可以看出，80％左右的区域是A区，80%～90%是B区，90%～100%是C区。

因拉弧不合格占生产总数的10.3%，占缺陷总数的比率为76.9%，是诸多质量问题中的首要问题，属于A区，应该首先加以解决。

3.两图一表的应用步骤因果图、排列图和排列表的联合应用，通常能够解决很多问题。

表2 “两图一表”的联合应用步骤关键应用工具现状调查找出存在的主要问题排列图原因分析找出影响主要问题的全部原因因果图确认原因从全部原因中找出主要原因排列图制定对策针对主要原因制定措施计划对策表从表2可见，联用两图一表时，常用的步骤有四个：首先，调查现状，用排列图找出主要原因；其次，用因果图进行原因分析；再次，用排列图确认原因；最后，针对主要原因，使用对策表制定措施计划。

通过层层递进的式，十分有助于问题的解决。

对于拥有大量现场数据的企业，尤其可以采用这种法。

由于简单实用，这种法得到广大企业的认可和使用。

4.新QC手法新QC的七大手法，是指1977年诞生于日本的七种新型工具，主要指：亲和图（又叫“KJ法”）、关联图、系统图、过程决定计划图（又叫“PDPC法”）、矩阵图、矩阵数据解析法、箭线图。

新QC手法的特点七种新工具的特点，使它能够在处理计划阶段的问题上，十分形象地把各种混乱思维整理清楚。

由于它具有反映事物本来面目和简化的技巧，因此很快得到了推广。

以数据说话的原则在使用新QC手法的时候，为了针目标的展开，一定要坚持“以数据说话”的原则，让目标值尽可能定量化。

其具体容一般包括品种、质量、生产能力、科研技改、企业管理、技术经济指标、安全环保、文明生产、思想交流工作、职工福利等。

二、关联图1.关联图的定义在质量管理中，出现多问题相互纠缠的情况，管理者要想理清其中的关系，并找到适当的解决措施，可以采用关联图的办法。

所谓关联图，就是对原因与结果、目的与手段等关系复杂而相互纠缠的问题，用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找出主要因素和项目的法。

2.关联图的特点和分类关联图的特点一般而言，关联图具有以下特点：第一，适用于分析整理各种复杂因素交织在一起的问题；第二，经多次修改和绘制，能够明确解决问题的关键，准确抓住重点；第三，关联图的应用，有助于小组成员取得一致意见；第四，简明扼要，一目了然，容易理解；第五，易于补充和修改。

关联图的分类按照应用形式进行区分，关联图可分为多目的型和单一目的型两种；按照结构进行区分，可分为中央集中型、单向汇集型和应用型三种。

要点提示按照结构进行区分关联图的类型是：①中央集中型；②单向汇集型；③应用型。

3.关联图的绘制关联图的绘制有三种常用的法：多目的型关联图、单一目的型关联图、中央集中型关联图。

图3所示的是各种类型关联图的绘制法。

图3 关联图的绘制示意图在图3中，箭头只进不出的代表存在的问题；第一，箭头只出不进的代表主因，又叫“末端因素”，是解决问题的关键；第二，箭头有出有进的代表中间因素，出多于进的中间因素又被称为“关键中间因素”，在某些情况下也可作为主因对待。

4.关联图的应用【案例】自行车QC小组结构图的绘制某商厦自行车部QC小组，在分析自行车零件丢损重的原因时，列举了几个因素：包装式落后、易散失、易碰坏、运输丢失；管理松、交接手续不清、无法索赔、私自送人；责任心不强、装坏拆坏、缺培训、新工人多。

对此可以绘制关联图，指出要因，从而入手开展下一步的工作。

首先，写出造成自行车零件丢失重的直接结果，例如易碰坏、运输丢失、装坏拆坏等；其次，分别对结果进行原因分析，得出结论，例如易碰坏是与包装落后有关系，装坏拆坏是工人责任心差；最后，在原因分析的基础上，画出互相联系的复杂结构图，标出主因。

一清晰关联图就绘制成功了。

三、系统图系统图分类法是系统寻求目的实现最佳手段的法。

为了达到目的，需要选择手段，而上一级的手段，就是下一级手段的行动目的，具体来说，就是把为了达到目的、目标所需要的手段和法，进行系统地展开，并绘制成图，据此一览问题全貌，明确问题重点，寻求最佳手段和措施的法，就是系统图法。

1.系统图的绘制系统图的核心，在于对任事情都要进行逐步分解，然后提出总目标，再围绕总目标制定各种手段和措施，并逐层不断进行细化。

一级一级地向下展开，形成一个完整的体系，从而保证整个总目标的实现。

图4 系统图的绘制示意图2.系统图的应用一般而言，系统图的应用围有五个面：第一，新产品开发中进行质量设计时；第二，进行质量保证活动、针目标、工序质量管理时；第三，解决企业质量、成本、产量等各种问题时；第四，明确部门职能和管理职能，寻求提高效率的措施，减少不良品损失时；第五，和矩阵图配合使用。

【案例】热水器的系统图某技术专家设计了一种新型热水器，这种热水器体积很小，但能在打开5秒钟后持续烧出热水。

该专家在产品设计过程中，采用了系统图的法，首要目的是进行电热膜配的优化。

技术专家先自制了一套设备用于生产，再进行产品的设计和原材料的购置，然后在电器上实行一系列的控制，接着在外观造型上进行设计。

所有这些，构成了一项项展开的性能，最后再把所有的任务落实到每个人头上，这就产生了一个新产品的开发计划。

3.系统图的形式系统图的形式可以分为“决策树”和“故障树”两种形式。

“决策树”决策树一般都是自上而下生成的。

每个决策或事件都可能引出两个或多个事件,导致不同的结果。

由于分支画成的图形很像树的枝干,故称“决策树”。

“故障树”故障树由输入符号或关系符号组成，用以分析系统的安全问题或运行功能问题。

故障树分析是对既定的生产系统、作业中可能出现的事故条件及可能导致的灾害后果，按照工艺流程、先后次序和因果关系绘成程序框图，表示导致灾害、伤害事故的各种因素间的逻辑关系。

为判明灾害、伤害的发生途径及事故因素之间的关系，提供了最形象、最简洁的表达形式。

四、PDPC法1.PDPC法的概述PDPC法，又名“过程决策程序图法”，是英文原名Process Decision Program Chart 的缩写。

在制定计划阶段或进行系统设计时，事先预测可能发生的障碍，从而设计出一系列对策措施，以最大的可能引向最终目标。

该法可用于防止重大事故的发生，因此也称为“重大事故预测图法”。

PDPC法的特点PDPC法便于从整体上掌握系统的动态，因此可以通过它来判断全局。

它不仅具有动态管理的特点，还具有可追踪性。

由于能预测出小概率的重大事故，所以在设计阶段就预先考虑好应对措施。

PDPC法的分类一般而言，PDPC法可以分为顺向思维法和逆向思维法两种类型。

图5 DPC法示意图顺向思维法。

如图5所示，将从状态Ａ0到理想的状态Ｚ所有可能的进展过程，展开成PDPC图。

在这一过程中，通常存在多种案。

若采用案A，有可能在进行到A2步骤时发生问题时，就需要换用B案；当案进行到B2时，又发现B案也行不通，就必须退回来采用其它案。

总而言之，最后必须在预测出所有问题的前提下，选择一个完全可行的案作为最佳案。

逆向思维法。

逆向思维法与顺向思维好相反，从需要达到的目标出发，倒推出一个可行的案。

2.PDPC法的应用围PDPC的适用围主要包括：制定目标管理中的实施计划，制定科研项目的实施计划，对整个系统的重大事故进行预测，制定工序控制的措施，选择处理纠纷的案。

【案例】不可倒置的PDPC法设计某公司要向一个发展中运送货物，这个发展中经济落后，信息封闭，不熟悉国际规则。

因此，该公司召集工程师开展一个不可倒置的PDPC法设计，以保证当这批易碎货物运到他国仓库后，货物不被倒置。

图6 “不可倒置”发运的PDPC法示意图从图6可见，在设计“不可倒置”的PDPC示意图时，采取了以下几个步骤：第一步，考虑到使用英语标示的法，如果发运员不懂英语，此标示将毫无作用。

第二步，考虑使用图画标识的式，在箱子四面画上国际通用的不可倒放的易碎物品标志——玻璃杯。

但由于信息闭塞，发运员仍然看不懂。

第三步，在箱子上放一个吊环。

在通常情况下，这种法足以保证万无一失，如果不幸遇到莽撞的发运员，既看不懂标志，又搬不动货物，于是就采用翻滚搬运法，仍会损坏货物。

最后达成一个案，即将箱子顶部做成尖状，四面标上提示语言和图案，下面做成一个大底盘。

这样，就能有效保证货物的安全了【小故事】明锦囊妙计中的PDPC法《三国演义》中，权受命于肃，向备讨还荆州，但恰逢备夫人的丧礼，于是讨荆州未遂。