便利店店长培训手册

• 2、上交营运部或相关部门所需的资料。主要有： 总结计划、排班表、存款单、维修通知单、直配单、 畅销品建议引进表、畅销品断货反馈表、等。 • 2、 区域督导周会主要讨论一周来各区门店巡检过 程中存在的问题，商议如何进一步完善门店的管理， 反馈营运部工作开展过程中存在的问题，如何开展 门店促销活动以提高门店销售，部门之间的协调问 题、门店出现的或潜在的安全问题等。 • 3、 转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问 题等。 • 4、转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问 题等。 • 未尽事宜届时补议
• 2、 贵重物品的交接必须严格按照店长制定的物品 交接清单认真清点计算填写。对于短缺的物品必须 立即照价赔偿。不得从工资中抵扣。同时，在交接 物品时，还必须检查商品的品质，对于有疑的商品 必须现场指出并双方确认以明确责任。 • 3、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情 况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的 调价情况等。 • 4、每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司 下发的信息公告都必须在“公告交接本”上清楚的 记录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之 间进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项 临时性事件的交接。
• 五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有 介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨 和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操 作设备 • 六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、 事、病假现象 • 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否 有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公 共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议
员工行为十不准
• （1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。 • （2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左 右摇晃、倚靠货架、走神发呆。
• （3） 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹， 不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 • 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看 报纸。哼歌、吹口哨、化妆。
卫生管理制度
• 为了给顾客创造舒适明亮整洁的购物环境，体现当 家人“家”的温馨，展现公司良好的企业形象，特 拟定本制度，自公布之日起实行。 • 门店每月必须保证一次定期大扫除（29日），具体 时间各门店根据实际情况安排，每月工作计划中上 报督导。 • 门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整 体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长 根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店， 同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、 所有设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物 柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银 区、自助区等。
• 5、工程部到店进行的设备维修情况的交接,并 记录在事件交接本. • 6、督导、主管或公司其他人员到店巡检指出 存在问题的交接。并记录在事件交接本. • 7、水站有关事宜的交接：包括水品的进销存 情况、客户的动态状况等。 • 8、店长规定的其他必须交接事项。如商品陈 列、卫生、叫货事宜等。 • 9、门店营业中发生的特殊事件，如有人行骗， 必须告知其他同事必须小心，以免上当。 • 10、店长及店员离职交接包括设备、现金、充 值卡、证件、票据、门店资料、衣物等。
• 的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包 装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡清洁的工具（桶、盆、抹布、拖把、 扫把、畚斗等）必须定位放臵在后仓或相对隐蔽的 地方，不得随意放臵在店堂内，以避免影响店堂的 整洁美观。 • 14、 未尽事宜，界时补议。 • 四、 门店的卫生不符合要求的，每处每项一级处 罚。（注：一级处理5元）
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岗位交接制度
• 在门店的日常营业过程中，各班人员的当班 时间内均会发生一些事件，为了工作不出现 脱节的现象，因此在各班人员上下班前均必 须进行工作交接。其交接的内容主要有： • 1、收银员必须执行现金交接制度（门店的营 业款、备用金、公积金、押金、相关单据、 各类充值卡、现金、电话等）。所有现金单 据必须做到钱帐两清，对于不清楚的帐目必 须现场责任到人。特殊情况必须立即向店长、 督导反映。否则，一切责任自负。
• 一、 门店的卫生工作要求： • 1、地面、角落、无明显垃圾，无污迹。 • 2、天花板无蜘蛛网、墙壁无过期、破旧广告 （POP）等。 • 3、门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹、水渍。 • 4、卫生间干净整洁，地面无积水，无异味。马桶、 水池无污垢。 • 5、储藏室、储物柜里物品分类摆放整齐，无异味， 无垃圾。 • 6、休闲桌椅干净整洁，无污迹。 • 7、书刊架物整洁无积尘，POP对应醒目。过期破 旧书刊务必及时整理，修补。 • 8、户外走道应干净无明显垃圾，无障碍物。
• 9、 所有设备必须安全摆放，设备外观不得有明显 污迹。冷柜（卧式冰柜、保鲜柜、立式冰柜等）不 得有积水、厚霜、杂物。蒸包机、热狗机、开水机 必须每日清洗、换水，微波炉安全使用后必须保持 微波炉内的清洁，不得有异物、水渍。POS机的显示 器、键盘每日必须用干毛巾擦拭，每月大扫除时用 酒精擦拭，不得用湿毛巾擦POS机。 • 10、 门店货架、商品每周必须进行两遍以上清洁。 收银台前挂篮、小货架和门口端架等必须每日清洁 （包括商品）。 • 11、收银区干净整洁， 包括收银机、传真机、 （干布擦拭）收银桌、收银抽屉等。自助食品区所 有设备摆放安全，食品陈列整齐、醒目，POP清洁准 确且悬挂整齐 • 12、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装
一、教育管理 二、商品管理 三、销售管理 四、组织管理 五、财务管理 六、公共管理 七、店铺设备及环境清洁、卫生管理
店长业绩考核表
• 一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商 品的管理、数量保质期控制 • 二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店 员缺勤次数、违纪次数 • 三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销 POP管理、周会次数、人员分工是否合理、 每日、周、月计划 执行情况、营业高峰期管理 • 四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备 • 五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、 退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理 • 六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损 • 七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理 • 八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况
营运部会议制度
• 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。 • 一、 会议纪律： • 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。 不得迟到，早退，不得无故缺席。 • 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动 发言。 • 3、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨 论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。
收银员作业要点
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1、营业前 2、营业中 3、营业后 4、装袋作业 5、现金操作 6、票据操作
理货员岗位要求
• 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补 充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员 职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对 所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负 责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识、正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进 行商品陈列，保证商品安全。 • A、仪容仪表 • B、营业前、营业中、营业后作业要求
• 二、 会议时间： • 1、 门店每月15号、28号下午2:00统一到公司 总部召开店长例会。（如遇节假日则顺延，特 殊情况临时通知） • 区域督导会议于每周二下午2：00准时召开。 （特殊情况临时通知） • 一、会议内容： • 1、店长例会主要是讨论门店的营业情况，销 售额完成情况，损耗情况，设备运作情况，工 作过程中相关部门的协作配合，营运制度的讨 论，近期门店中发生的重大事件，交流工作经 验和心得，本周巡检得分情况，传达公司工作 精神等。
收银员岗位要求
• 收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据 管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理 以及收银台安全等职责。 • 收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整 个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中， 除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾 客的提问、做好商品损耗的预防等。 • 收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好 迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印 象，是收银员的责任。 • 一、仪容仪表 • 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语 • B、准确的结算 C 、积极礼貌应对技巧
第一期店长培训
门店操作技能培训
营运部工作职责
• • • • • • • 一、 贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。 二、 制定并实施各门店的各项营运指标。 三、 员工的纪律及规章制度的管理。 四、 营运成本的控制管理。 五、 各店铺的日常营业销售管理。 六、 员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理 七、 分析商品销售情况， 并提出商品 选项 ，商品 结构优化 及新商品引进的建议。 八、 配合培训处做好员工的培训工作。 九、 协调解决门店的异常情况。 十、 对竞争店铺的跟踪监督。 十一、 店容、店貌、CI、VI等的运作维护。 十二、 营运部管理制度及服务规范的完善与改进。 十三、 商品促销及市场推广的执行。 十四、 信息系统数据资料的准确保证。 十五、 店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。 十六、 完成领导交办的其他工作。
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店长岗位职责
• 店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁 店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加 以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司 总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。 其主要作用与职责如下：