智能银行网点建设方案

关于智能银行网点的建设方案随着智能设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展，大众的金融消费行为模式发生了显著的迁移和变化，为更好的满足客户需求，多家银行网点推出“智能银行”，依托手机、互联网、平板电脑、自助设备等向客户提供服务，并在此基础上延伸更多的金融和生活服务。

为全面提升我行电子渠道替代率，建设一流智慧化银行网点，到工商银行、建设银行、民生银行等同业先进银行调研和学习智能银行建设经验，并结合我行现状，进行分析研究，提出我行的智能银行建设模式，以全面提升我行网点的营销效率和市场竞争力。

一、建设目标和原则
按照同业先进银行智能银行的建设经验，及我行的实际情况，结合目前正在推进的网点优化转型项目和渠道优化提升项目，智能银行应以建设面向未来、行业领先的智能化网点为目标，吸收国内外最先进的智能银行建设经验，建设国内一流智能银行；同时，智能银行建设还应达到客户体验佳、节约成本的目标，不搞形象工程，切实为客户提供最优质的业务流程体验，节约网点各方面建设成本，提升网点业务营销水平，力求效益最大化。

为实现以上目标，智能银行建设应遵循以下原则：
第一，建设智能银行应坚持轻型化、智能化、社区化。

智能银行在网点面积、机具设备、人员上力求达到资源的最优化配置，坚持轻资产；为提升业务效率，力求最大程度的
通过智能设备替代和分流传统柜面业务，在操作上为客户提供最优体验；同时，网点选址上力求融入社区，使智能网点成为市民生活、工作的组成部分，为市民提供家门口的一站式金融服务。

第二，建设智能银行要具有前瞻性、系统性和可行性。

建设智能银行是一项系统工程，要对同业的智能银行建设进行充分研究，在模式、设备、人员配置等方面要有预见性和灵活性；同时，建设智能银行要结合我行实际情况，特别是我行的业务结构、客户层次，以及与我行正在推进的网点优化转型项目和渠道优化提升项目配合，共同推进业务发展。

二、建设意义
鉴于目前市场竞争加剧、利差收窄、获客成本持续上升的外部环境，网点智能化建设已经成为银行发展的战略选择。

建设轻型化、智能化、高效能的智能银行网点对于我行具有重大的战略意义和现实意义：
1.建设智能银行网点是打造我行线下金融服务核心竞争力的重要举措，网点建设可复制、可扩展，可实现我行在线下金融市场的市场比较优势。

2.建设智能银行是我行顺应互联网+金融趋势的必要选择。

与互联网金融企业相比，我行的优势在于线下物理网点，只要将这种线下优势与互联网+充分结合，进行创新突破，才可以在更加激烈的竞争环境中立于不败之地。

3.传统银行在网点建设上成本高居不下，建设智能银行可在网点租金、装修、人员配置等方面节约大量成本。

同时，系统和设备是一次性投入，可实现边际效益最大化。

4.建设智能银行也是网点营销转型的重要举措。

智能银行可以将大量工作人员从柜台解放出来，将大部分精力投入到对于客户的体验营销和精准营销工作中，以大大提升营销能力和效率。

5.建设智能银行也是实现网点人力组合优化的重要手段。

智能银行网点将调整和优化原有的传统网点人员结构，按营销型、智能化标准对人员进行优化组合，团队协助的基础上，进行重点突破，以发挥出网点最大效能。

三、网点定位
按照以上建设目标和原则，我行智能银行网点的定位如下：
我行智能银行定位于面向主城区及区县城区范围内，年轻、乐于体验新产品、新服务和新技术的白领群体客户。

同时，网点周边以中高端小区和商业区为主，重点覆盖优质个人客户群。

前期试点网点的选址遵循以下标准：
第一，位于成都或二三圈层区县的城区范围，周围以中高档小区为主；
第二，网点周边居民以常住年轻白领群体为主；
第三，以个人业务量较大、柜面数量相对不足的分支机构网点为主；
第四，选取我行目前亏损或即将迁址、合并、改造的分支机构网点进行试点。

四、建设模式
围绕以上定位，我行智能银行按照一体化流程体系、智能化设备体系和高效型营销体系的模式进行规划和分阶段建设。

（一）建设一体化流程体系
按照智能银行网点定位和功能设置，网点的业务流程改变以往的客户排号——等待——柜台办理业务的传统流程，变业务单线处理方式为多线协同处理，如下图所示：
图2：智能银行网点业务流程图
总体上看，客户办理业务的流程是：
在到达网点前，客户可通过移动银行进行排号和预填单；到达网点后，客户在大堂经理的引导下，如果办理自助现金业务，则分流至自助设备区域；如果办理开卡、转账、理财等非现金类业务，则分流至智能银行终端；如果办理大额及多面值钞票的先进业务，分流至网点现金循环机；客户还可以到高柜办理现金类和重控类业务，到低柜办理对公业
务等。

同时，客户还可以通过智能预填机进行填单和业务的预处理，大堂经理通过运营管理PAD将客户分流至相应柜台，实现业务处理效率的最大化。

另外，智能银行网点设有智能机器人，可以起到引导分流客户以及咨询业务的功能。

为实现智能银行网点的一体化业务流程，需要对网点现有业务流程进行调整和优化，并在相关制度和人员职责上进行制度上的规范。

（二）建设智能化系统和设备体系
根据智能银行网点定位及业务流程，为实现网点业务智能化及多点并发式业务处理流程，需要进行相关系统及设备的建设和改造。

1.建设智能银行网点系统
智能银行网点系统通过统一接入平台接入设备终端，通过应用平台接入和配置业务，通过运营管理系统实现对设备、业务、厅堂人员的统一运营和管理。

其中，运营管理系统的功能包括：第一，客户营销管理。

实现对客户身份的识别，通过接入CRM系统了解客户信息，进行客户精准营销，并进行排号和智能填单管理。

第二，设备及业务运营管理。

通过PAD对业务进行移动式授权和审核，对设备、业务进行管理和监控，对数据进行统计和分析。

第三，业务集成。

通过PAD集成账户管理、签约、转账、理财等常用业务。

2.建设智能化电子设备
为建设一体化业务流程，需要在智能银行网点建设和布放以下智能设备：
设备功能
（三）建设高效营销和考核体系
为建设高效率营销体系，需要改变传统的“客户——柜台”服务模式，打破柜台区域限制，“解放”柜员，推进体验营销、精准营销、一对一营销等高效营销方式。

1.人员配置（供参考）
建设智能银行网点，对于人员综合素质的要求将大大提高，现有的网点柜员、客户经理等需要转变为综合性营销人员，不仅需要熟练办理各类业务，更要掌握各种营销技能，成为全能型营销人员。

对于智能银行试点网点的人员配置，建议结合我行目前
正在推进的网点优化转型项目，设置营业经理、理财经理、营业柜员和保安岗位，主要职责如下：
表:1：智能银行试点网点人员配置
智能银行网点相比于我行当前的网点，最大的特色在于营业经理（大堂经理）将发挥“中转站”作用，对各项业务进行引导、转介和分流，承接至各个电子设备和柜台，挖掘客户的潜在需求，培养客户的设备使用习惯。

2.考核和培训（供参考）
为保证业务营销的高效运转及适应智能银行新的操作流程和系统，制定全新的智能银行网点考核和激励机制。

对于营业经理和理财经理，参考现有的《大堂经理绩效考核办法》和《理财经理绩效考核办法》，加大对于营销效率、转化率和提升率的考核，增加客户分流、销售转介、电子设备替代、产品营销等相关考核指标的考核比重，以全面提升网点的营销和服务能力，提高营销效率。

对于网点工作人员的业务培训，将包括智能银行服务流程规范、智能银行电子设备功能及操作规范、各项网点业务营销话术等内容。

3.网点规划设计
目前，我行正在推进的网点优化转型项目中，将网点分为旗舰型、精品骨干型、基础服务型、私人银行中心、金融便利店和自助型网点六大类。

以精品骨干型网点为例（与智能银行网点在功能上最为接近），设置大堂咨询区、客户等待区、现金区、非现金区、客户体验区等功能分区，总面积为250平米至633平米。

参考以上同业网点及我行实际情况，建议智能银行网点进行如下设计（草图）：
图1：智能银行网点平面草图
各功能区面积、设置和人员情况如下表：
表2：智能银行网点功能分区设计（草图）
（3）智能银行网点推广
为全面节约网点建设成本，我行一二三圈层及异地分行新建及改造网点，均按照智能银行网点建设标准进行评估，对租金、人员设置、业务流程进行分析和比较，提出和优化网点建设标准。

五、预算评估
智能银行网点建设费用包括系统建设和智能设备（不包含我行相关系统改造和网点租金、装修等费用），相关预算项目价格（单位：万元）备注
智能银行网点系统220 包含运营管理平台、统一应用平台、统一接入平台
现金设备管理系统90 现金循环机系统建设费用智能预填排号系统70
智能设备 3.58 智能银行终端/台
六、实施步骤
智能银行建设是一项系统工程，涉及系统开发、流程再造、网点装修、业务重置、人员岗位设置、合规及安全等多项内容，关系到多个部门工作，规划和建设工作应分阶段进行；同时，建议成立项目推动小组，通力合作，定期沟通、总结和汇报，以顺利推进项目建设进程。

表5：智能银行网点建设推进计划
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