呼叫中心突发事件处理预案
呼叫中心话务突发紧急预案
呼叫中心
话务突发紧急预案
目录
1.0话务突发的类型 (2)
1.1 话务突增的类型 (2)
1.2 话务骤减的类型 (2)
1.3 应急调度方案 (3)
2.0话务突增骤减预案 (3)
2.1 话务骤减预案 (3)
2.2 话务突增预案 (4)
3.0现场人员临时复用规则 (5)
4.0系统故障升级报备流程 (7)
4.1 客户服务部内部系统故障升级报备流程 (7)
4.2 客户服务部外部系统故障升级报备流程 (8)
4.3流程说明 (8)
1.0话务突发的类型
为了更加有效降低呼叫中心因突发事件造成的服务影响，快速及时的解决各类突发事件，保障服务质量，提高响应速度，运营组根据部门整体突发事件应急预案，结合自身运营情况特制定组内突发事件处理流程。
1.1 话务突增的类型
1.2 话务骤减的类型
1.3 应急调度方案
2.0话务突增骤减预案2.1 话务骤减预案
2.2 话务突增预案
3.0现场人员临时复用规则
4.0系统故障升级报备流程
4.1 客户服务部内部系统故障升级报备流程
4.2 客户服务部外部系统故障升级报备流程
4.3流程说明
1)为了以最快速度升级处理故障，升级Ⅰ中以电话形式升级。
2)升级Ⅱ以当面（工作时段）、微信、短信、电话形式均可，微信中
需粘贴监控台图像信息。
3)短信内容：X日X时，X系统故障，故障现象描述。
值班长姓名。
4)当日值班长在《值班日志》中详细记录。
呼叫中心紧急预案
一、总则为提高我司呼叫中心应对突发事件的能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处理各类问题，保障客户权益，维护公司形象，特制定本紧急预案。
二、预案适用范围本预案适用于我司呼叫中心在日常运营过程中可能遇到的各类紧急情况，包括但不限于以下几种：1. 重大自然灾害、公共卫生事件、事故灾难等；2. 网络攻击、系统故障、数据泄露等网络安全事件；3. 突发停电、设备故障等影响呼叫中心正常运行的事件；4. 重大政策调整、市场变化等影响客户服务的事件；5. 其他可能影响呼叫中心正常运营的突发事件。
三、组织机构及职责1. 紧急预案领导小组负责制定、修订和组织实施本预案，协调各部门、各岗位的应急工作，确保预案的贯彻执行。
2. 应急指挥部由呼叫中心主管、技术支持部门负责人、客服部门负责人等组成，负责组织、指挥和协调应急响应工作。
3. 应急小组根据紧急情况，成立相应的应急小组，负责具体事件的应急处置工作。
四、应急处置流程1. 事件报告（1）呼叫中心工作人员在发现紧急情况时，应立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案，组织应急小组开展应急处置工作。
2. 应急响应（1）应急小组根据事件性质和影响范围，迅速开展以下工作：① 评估事件影响：分析事件可能带来的后果，确定应急处置的优先级。
② 启动应急机制：根据预案要求，启动相应的应急响应措施。
③ 指挥调度：协调各部门、各岗位的应急工作，确保应急处置工作有序进行。
④ 信息通报：及时向上级领导和相关部门报告事件进展情况。
（2）应急小组在应急处置过程中，应遵循以下原则：① 安全第一：确保人员安全和财产安全，防止次生灾害发生。
② 快速反应：迅速启动应急预案，确保在最短时间内恢复服务。
③ 科学处置：根据事件性质和影响范围，采取科学、合理的处置措施。
3. 应急恢复（1）事件得到有效控制后，应急小组应立即组织相关部门开展以下工作：① 恢复服务：尽快恢复呼叫中心各项服务，确保客户权益不受损害。
呼叫中心安全管理应急预案
一、总则为保障我司呼叫中心安全稳定运行，确保客户信息安全和员工生命财产安全，提高应对突发事件的能力，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我司呼叫中心发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、火灾、盗窃、恐怖袭击、网络攻击等。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部：负责全面领导和协调应急处置工作。
2. 应急指挥部下设以下小组：（1）现场指挥组：负责现场应急处置工作的组织和指挥。
（2）安全保障组：负责现场安全保卫和人员疏散工作。
（3）信息报送组：负责及时向上级领导和相关部门报送应急处置信息。
（4）后勤保障组：负责应急处置所需的物资、设备等后勤保障工作。
四、应急处置流程1. 现场发现突发事件，立即启动应急预案。
2. 现场指挥组立即向应急指挥部报告，并启动应急响应。
3. 应急指挥部根据事件情况，决定启动相应级别的应急响应。
4. 现场指挥组根据应急指挥部指令，组织开展应急处置工作。
5. 安全保障组负责现场安全保卫和人员疏散工作，确保人员生命安全。
6. 信息报送组及时向上级领导和相关部门报送应急处置信息。
7. 后勤保障组负责应急处置所需的物资、设备等后勤保障工作。
8. 事件得到有效控制后，应急指挥部组织评估应急处置效果，提出改进措施。
五、应急保障措施1. 加强应急队伍建设，提高应急处置能力。
2. 配备必要的应急物资和设备，确保应急处置工作顺利开展。
3. 加强应急演练，提高员工应急处置意识和技能。
4. 建立应急信息平台，确保应急处置信息畅通。
六、应急培训与演练1. 定期组织应急培训，提高员工应急处置意识和技能。
2. 定期开展应急演练，检验应急预案的有效性和可操作性。
3. 针对特定突发事件，开展专项应急演练。
七、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由应急指挥部负责解释。
3. 本预案如有变更，由应急指挥部重新发布。
呼叫中心紧急突发事件应急预案
一、预案目的为提高呼叫中心应对紧急突发事件的能力，确保业务正常运行，保障员工和客户的生命财产安全，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于呼叫中心在运营过程中发生的各类紧急突发事件，包括但不限于以下情况：1. 自然灾害：地震、洪水、台风、火灾等。
2. 事故灾难：交通事故、爆炸、坍塌等。
3. 公共卫生事件：传染病疫情、食品安全事故等。
4. 社会安全事件：恐怖袭击、暴力事件等。
5. 电力、通信设施故障：停电、网络中断等。
6. 其他紧急突发事件。
三、组织机构及职责1. 成立呼叫中心紧急突发事件应急指挥部，负责统一领导和协调应急处置工作。
2. 应急指挥部下设以下几个小组：（1）应急指挥小组：负责应急处置工作的总体部署和指挥。
（2）现场处置小组：负责现场应急处置工作，包括人员疏散、救援、现场保护等。
（3）信息报送小组：负责收集、整理、上报应急处置信息。
（4）后勤保障小组：负责保障应急处置所需的物资、设备、车辆等。
四、应急处置流程1. 紧急情况发生时，现场处置小组立即启动应急预案，组织人员疏散、救援、现场保护等工作。
2. 信息报送小组及时收集、整理、上报应急处置信息，确保信息畅通。
3. 应急指挥小组根据现场情况，制定应急处置方案，并协调其他小组开展工作。
4. 后勤保障小组根据应急处置需求，提供必要的物资、设备、车辆等保障。
5. 各小组按照职责分工，密切配合，确保应急处置工作有序进行。
五、应急处置措施1. 人员疏散：根据现场情况，迅速组织人员疏散至安全区域。
2. 救援：针对受伤人员，立即进行现场急救，并送往医院救治。
3. 现场保护：对事故现场进行隔离，防止次生灾害发生。
4. 信息发布：通过官方渠道及时发布应急处置信息，回应社会关切。
5. 电力、通信设施抢修：组织专业人员抢修受损的电力、通信设施，尽快恢复通信。
6. 后续处置：根据事故调查结果，制定后续处置方案，包括事故调查、责任追究、赔偿等。
六、预案演练与培训1. 定期组织应急预案演练，检验预案的有效性和可操作性。
呼叫中心突发事件处理预案
呼叫中心突发事件处理预案热线中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。
一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络/ACD系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。
如需在系统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。
呼叫中心应急预案
一、前言为了确保呼叫中心在突发情况下能够迅速、有效地应对，降低事故影响，保障客户服务质量，提高员工安全，特制定本预案。
二、预案目标1. 保证呼叫中心在突发事件发生时，能够迅速启动应急预案，降低事故影响。
2. 确保客户服务质量不受影响，保障客户权益。
3. 保障员工生命财产安全，提高员工应对突发事件的能力。
4. 做好应急物资和设备的储备，确保应急工作的顺利进行。
三、组织机构1. 成立应急领导小组，负责统一领导和指挥应急工作。
2. 设立应急办公室，负责日常应急工作的组织实施。
3. 设立应急小组，负责具体应急工作的执行。
四、应急预案内容1. 人员疏散与安置（1）当呼叫中心发生火灾、地震等紧急情况时，应急领导小组应立即启动应急预案。
（2）应急办公室应立即通知各部门负责人，组织员工有序疏散。
（3）应急小组负责引导员工至安全区域，确保人员安全。
2. 通信保障（1）应急领导小组负责协调外部通信资源，确保应急通信畅通。
（2）应急小组负责呼叫中心的内部通信保障，确保信息传递迅速。
3. 设备保障（1）应急领导小组负责协调外部设备资源，确保应急设备供应。
（2）应急小组负责呼叫中心内部设备的维护和保障，确保设备正常运行。
4. 物资保障（1）应急领导小组负责协调外部物资资源，确保应急物资供应。
（2）应急小组负责呼叫中心内部物资的储备和管理，确保应急物资充足。
5. 客户服务保障（1）应急领导小组负责协调外部客户服务资源，确保客户服务质量。
（2）应急小组负责呼叫中心内部客户服务的保障，确保客户权益。
6. 应急培训（1）应急领导小组负责组织应急培训，提高员工应对突发事件的能力。
（2）应急小组负责应急培训的组织实施。
五、应急响应流程1. 紧急情况发生后，应急领导小组应立即启动应急预案。
2. 应急办公室负责通知各部门负责人，组织员工有序疏散。
3. 应急小组负责实施各项应急措施，确保客户服务质量、设备保障、物资保障等。
4. 应急领导小组负责协调外部资源，确保应急工作的顺利进行。
呼叫中心突发事件应急预案
一、总则1.1 编制目的为提高呼叫中心应对突发事件的能力，确保在突发事件发生时，能够迅速、有序、高效地采取应急措施，最大限度地减少突发事件对企业和客户的影响，特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于呼叫中心在日常运营过程中可能发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
1.3 工作原则（1）以人为本，确保员工和客户安全；（2）预防为主，强化风险意识，做好防范工作；（3）统一领导，分级负责，协同应对；（4）快速反应，及时处置，降低损失。
二、组织机构及职责2.1 成立呼叫中心突发事件应急指挥部2.1.1 指挥部组成呼叫中心突发事件应急指挥部由中心总经理担任总指挥，分管副总经理担任副总指挥，各部门负责人为成员。
2.1.2 指挥部职责（1）负责组织、协调、指挥呼叫中心突发事件应急工作；（2）负责制定、修订和发布应急响应方案；（3）负责收集、分析、评估突发事件信息；（4）负责向相关部门和上级单位报告突发事件情况。
2.2 成立呼叫中心突发事件应急小组2.2.1 小组组成应急小组由中心各部门负责人、业务骨干和志愿者组成。
2.2.2 小组职责（1）负责具体实施应急响应措施；（2）负责协助指挥部开展工作；（3）负责收集、整理、上报突发事件信息；（4）负责协助相关部门进行善后处理。
三、突发事件预防与应对措施3.1 预防措施3.1.1 加强风险识别与评估，制定预防措施；3.1.2 定期开展应急演练，提高员工应急处理能力；3.1.3 加强应急物资储备，确保应急物资充足；3.1.4 加强与政府部门、企业和社会组织的沟通与协作。
3.2 应急措施3.2.1 突发事件发生时，立即启动应急预案；3.2.2 根据突发事件性质，迅速采取措施，控制事态发展；3.2.3 保障员工和客户安全，及时疏散、撤离；3.2.4 保障企业正常运营，确保客户服务不受影响；3.2.5 加强与相关部门和上级单位的沟通与协作，共同应对突发事件。
呼叫中心应急处置预案
一、预案概述为提高我司呼叫中心应对突发事件的应急处理能力，确保在紧急情况下能够迅速、有效地组织救援，降低事故损失，特制定本预案。
本预案适用于我司呼叫中心在发生突发意外事件时，对事件进行快速响应、处置和恢复的指导。
二、适用范围本预案适用于以下突发事件：1. 话务量激增，导致话务员无法正常处理客户咨询；2. 网络故障，影响呼叫中心正常运行；3. 设备故障，导致话务员无法正常使用设备；4. 电力故障，影响呼叫中心供电；5. 安全事故，如火灾、盗窃等；6. 其他影响呼叫中心正常运营的突发事件。
三、组织架构1. 应急领导小组：负责指挥、协调、监督应急工作的开展，由呼叫中心负责人担任组长，各部门负责人为成员。
2. 应急指挥部：负责具体实施应急措施，由呼叫中心主管担任指挥长，各部门主管为成员。
3. 应急处置小组：负责具体处理突发事件，由各部门业务骨干组成。
四、应急处置措施1. 话务量激增（1）启动应急梯队，提高接通率；（2）调整班务，增加上班工时，启动备班；（3）加强与其他部门的沟通协作，共同应对话务高峰；（4）关注话务员心理状态，提供必要的心理支持。
2. 网络故障（1）立即通知网络维护人员，尽快修复故障；（2）通知客服代表使用备用网络或设备；（3）加强与其他部门的沟通协作，确保业务正常进行。
3. 设备故障（1）立即通知设备维护人员，尽快修复故障；（2）通知客服代表使用备用设备；（3）加强与其他部门的沟通协作，确保业务正常进行。
4. 电力故障（1）立即通知电力维护人员，尽快修复故障；（2）启动备用电源，确保呼叫中心正常运行；（3）加强与其他部门的沟通协作，确保业务正常进行。
5. 安全事故（1）立即启动应急预案，组织人员进行救援；（2）通知相关部门，如消防、公安等；（3）加强与其他部门的沟通协作，确保业务正常进行。
6. 其他突发事件（1）根据事件性质，启动相应应急预案；（2）加强与其他部门的沟通协作，确保业务正常进行。
呼叫客服中心应急救援预案
呼叫客服中心应急救援预案一、总则1.1 为了确保呼叫中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制定本预案。
1.2 本预案适用于呼叫中心应对各种突发情况时的处理，包括但不限于设备故障、网络故障、电力故障、火灾等。
1.3 呼叫中心应根据本预案定期进行应急处理的演练，以确保员工熟悉应急处理流程，提高应对突发情况的能力。
二、组织机构2.1 成立应急处理领导小组，负责组织、协调和指挥应急处理工作。
2.2 应急处理领导小组成员包括呼叫中心经理、各部门主管及关键岗位人员。
2.3 设立应急处理小组，负责日常应急处理工作的具体实施。
三、应急处理流程3.1 设备故障3.1.1 发现设备故障，立即上报呼叫中心主管。
3.1.2 呼叫中心主管根据情况，安排人员切换至其他可用设备或座席。
3.1.3 呼叫中心主管及时通知设备维护人员进行处理，并做好记录。
3.2 网络故障3.2.1 发现网络故障，立即上报呼叫中心主管。
3.2.2 呼叫中心主管协调相关部门进行处理，并通知员工等待网络恢复。
3.2.3 在网络修复期间，员工应通过备份资料或其他途径，尽量解决客户的咨询。
3.3 电力故障3.3.1 发现电力故障，立即上报呼叫中心主管。
3.3.2 呼叫中心主管立即通知运维人员，并启动备用电源。
3.3.3 员工在电力恢复前，应尽量保持镇定，避免恐慌。
3.4 火灾3.4.1 发现火灾，立即启动火灾报警系统，并通知应急处理领导小组。
3.4.2 应急处理领导小组立即组织人员疏散，并启动灭火设备。
3.4.3 员工应按照火灾逃生路线迅速撤离，避免使用电梯。
3.4.4 火灾扑灭后，呼叫中心主管组织人员进行现场清理和设备检查。
四、应急处理要求4.1 员工应熟悉应急处理流程，听从应急处理领导小组的指挥。
4.2 员工在应急处理过程中，应保持冷静，迅速采取行动。
4.3 应急处理结束后，员工应进行总结，反馈应急处理过程中的问题和不足。
五、预案的修订5.1 本预案应根据实际情况定期进行修订。
呼叫中心突发事件处理预案
呼叫中心突发事件处理预案热线中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。
一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络/ACD系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
五．安全防卫类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对客户服务代表的处理流程：1、火灾•客户服务代表务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。
•客户服务代表务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。
•如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，值班组长组织现场人员撤离。
根据现场情况进行扑救，并在发现火情5分钟内通知中心主管和经理。
•不要因抢救个人财产而影响撤离。
•最好在火警的初级阶段消灭火种。
呼叫中心部应急预案
一、目的为保障呼叫中心在突发情况下能够迅速、有序地应对，最大限度地减少损失，提高服务质量，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于呼叫中心部在日常运营过程中可能出现的各类突发情况，包括但不限于自然灾害、人为破坏、设备故障、网络中断等。
三、组织机构1. 呼叫中心部应急预案领导小组（1）组长：呼叫中心部经理（2）副组长：呼叫中心部副经理（3）成员：呼叫中心部全体员工2. 呼叫中心部应急处理小组（1）组长：呼叫中心部经理（2）副组长：呼叫中心部副经理（3）成员：呼叫中心部技术、客服、培训等相关部门负责人四、应急响应流程1. 突发情况发生后，呼叫中心部应急处理小组立即启动应急预案。
2. 呼叫中心部应急处理小组根据突发情况的性质和影响程度，确定应急响应级别。
3. 根据应急响应级别，呼叫中心部应急处理小组迅速采取以下措施：（1）确保呼叫中心正常运行，尽量减少客户受影响范围。
（2）通知相关部门，协调资源，共同应对突发情况。
（3）及时向客户通报突发情况及应对措施，维护客户信心。
（4）对突发情况进行跟踪、分析和总结，为后续工作提供依据。
五、应急措施1. 自然灾害（1）密切关注气象预警信息，提前做好预防措施。
（2）确保呼叫中心设备安全，防止因自然灾害导致设备损坏。
（3）加强员工安全教育，提高员工应对自然灾害的能力。
2. 人为破坏（1）加强呼叫中心安全防范措施，确保设备安全。
（2）提高员工安全意识，防止人为破坏事件发生。
（3）加强监控，发现可疑情况立即报告。
3. 设备故障（1）定期对呼叫中心设备进行维护和检修，确保设备正常运行。
（2）制定设备故障应急预案，确保故障发生时能迅速恢复。
（3）加强与设备供应商的联系，及时获取故障处理技术支持。
4. 网络中断（1）备有备用网络，确保呼叫中心在网络中断时仍能正常运行。
（2）加强与网络运营商的沟通，确保网络稳定。
（3）提高员工应对网络中断的能力，确保客户服务不受影响。
六、总结与改进1. 呼叫中心部应急处理小组定期对应急预案进行修订和完善。
呼叫中心突发话务应急预案
一、前言为了确保呼叫中心在突发情况下能够快速、有效地应对话务激增，保障客户服务质量，维护公司形象，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于公司所有呼叫中心，包括呼入式和呼出式呼叫中心。
三、应急预案组织机构及职责1. 应急领导小组：负责全面协调和指挥突发话务应急工作。
2. 应急指挥中心：负责接收、处理和反馈突发话务情况，协调各部门资源，确保应急工作顺利进行。
3. 技术保障部门：负责保障呼叫中心系统稳定运行，确保应急设备、网络等资源充足。
4. 人力资源部门：负责组织应急梯队，调配员工，确保人力充足。
5. 后勤保障部门：负责应急物资的储备和供应，确保员工生活和工作需求。
四、突发话务应急响应流程1. 突发话务预警（1）通过监控系统发现话务量异常波动，立即上报应急领导小组。
（2）应急领导小组根据情况，启动应急预案。
2. 应急响应（1）应急指挥中心接收预警信息，组织相关人员分析话务激增原因。
（2）根据分析结果，启动应急响应措施。
3. 应急措施（1）增加接线员：快速组织应急梯队，补充接线员，提高接通率。
（2）调整班务：根据话务量变化，调整上班工时，启动备班。
（3）技术支持：确保呼叫中心系统稳定运行，必要时启用备用系统。
（4）后勤保障：保障应急物资供应，确保员工生活和工作需求。
4. 应急结束（1）话务量恢复正常，应急指挥中心通知各部门恢复正常工作。
（2）应急领导小组评估应急响应效果，总结经验教训，完善应急预案。
五、注意事项1. 加强应急演练，提高员工应对突发话务的能力。
2. 建立应急物资储备，确保应急工作顺利开展。
3. 做好员工心理疏导，避免因工作压力过大导致心理问题。
4. 加强与其他部门的沟通协调，形成合力，共同应对突发话务。
六、附则本预案自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况进行修订。
呼叫中心突发事件处理预案（精选五篇）
呼叫中心突发事件处理预案（精选五篇）第一篇：呼叫中心突发事件处理预案热线中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。
一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络/ACD系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
客户服务代表的处理流程：1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。
如需在系统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
呼叫客服中心应急预案
一、目的为提高我司呼叫客服中心的应急处理能力，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，最大程度地减少对客户服务的影响，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我司呼叫客服中心在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于以下情况：1. 系统故障；2. 通信故障；3. 设备故障；4. 人员故障；5. 突发自然灾害；6. 突发公共卫生事件；7. 其他可能影响客户服务的突发事件。
三、组织机构及职责1. 成立应急处理领导小组，负责统一领导和指挥应急处理工作。
2. 应急处理领导小组下设办公室，负责组织制定、实施、监督和评估应急处理预案。
3. 各部门负责人为应急处理小组成员，负责本部门应急处理工作的具体实施。
四、应急处理流程1. 事件报告：发现突发事件后，立即向应急处理领导小组报告，包括事件类型、发生时间、影响范围等。
2. 应急处理：应急处理领导小组根据事件性质和影响程度，启动相应的应急处理措施。
3. 信息发布：通过公司内部渠道发布事件信息，确保全体员工了解事件情况。
4. 客户服务保障：确保客户服务不受影响，采取有效措施保障客户权益。
5. 应急恢复：在突发事件得到有效控制后，启动应急恢复措施，逐步恢复正常运营。
五、应急处理措施1. 系统故障：立即启动备用系统，确保客户服务不受影响；同时，组织技术人员进行故障排查和修复。
2. 通信故障：迅速联系相关通信运营商，尽快恢复通信；同时，通过其他渠道与客户保持沟通。
3. 设备故障：立即更换备用设备，确保客户服务不受影响；同时，组织技术人员进行故障排查和修复。
4. 人员故障：立即调配其他部门人员或临时招聘人员，确保客户服务不受影响。
5. 突发自然灾害：根据灾害情况，采取应急避难、转移等措施，确保员工和客户安全。
6. 突发公共卫生事件：立即启动公共卫生应急预案，采取隔离、消毒等措施，防止疫情蔓延。
7. 其他突发事件：根据事件性质和影响程度，采取相应措施，确保客户服务不受影响。
呼叫中心_消防紧急预案
一、预案背景为确保呼叫中心员工的生命财产安全，提高应对火灾等突发事件的能力，根据《中华人民共和国消防法》及相关法律法规，结合呼叫中心实际情况，特制定本预案。
二、预案目标1. 确保呼叫中心在火灾等突发事件发生时，能够迅速、有序地组织员工疏散，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。
2. 提高呼叫中心员工的消防安全意识和自救互救能力。
3. 保障呼叫中心正常运营，尽快恢复正常工作秩序。
三、组织机构及职责1. 成立呼叫中心消防应急指挥部，负责全面领导和协调消防应急工作。
2. 指挥部下设以下几个小组：（1）疏散组：负责组织员工有序疏散，确保人员安全。
（2）灭火组：负责现场灭火和扑救工作。
（3）警戒组：负责现场警戒，维护秩序，防止无关人员进入。
（4）通讯组：负责与消防部门、公司领导及相关部门保持联系，及时传递信息。
（5）后勤保障组：负责现场物资供应、医疗救护等工作。
四、应急响应程序1. 发生火灾等突发事件时，立即启动本预案。
2. 疏散组接到报警后，立即组织员工有序疏散。
疏散过程中，注意以下几点：（1）保持冷静，听从指挥。
（2）用湿毛巾捂住口鼻，低姿前进。
（3）避免拥挤，注意脚下。
（4）关闭所有电源、水源。
3. 灭火组立即组织现场灭火，确保火势得到控制。
4. 警戒组立即设置警戒线，维护现场秩序，防止无关人员进入。
5. 通讯组立即与消防部门、公司领导及相关部门保持联系，及时传递信息。
6. 后勤保障组负责现场物资供应、医疗救护等工作。
五、恢复运营1. 火灾等突发事件得到有效控制后，指挥长宣布应急响应结束。
2. 各小组恢复正常工作，协助恢复呼叫中心正常运营。
3. 对突发事件进行总结，查找原因，改进工作。
六、培训与演练1. 定期对员工进行消防安全培训，提高员工的消防安全意识和自救互救能力。
2. 每年至少组织一次消防应急演练，检验预案的有效性和员工的应对能力。
七、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由呼叫中心消防应急指挥部负责解释。
呼叫中心应急处理预案
一、预案背景呼叫中心作为企业对外沟通的重要渠道，在突发情况下，如何确保服务质量和客户满意度，降低对企业形象的影响，成为企业面临的重要问题。
为提高呼叫中心应对突发事件的应变能力，保障业务连续性，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障呼叫中心在突发事件中的稳定运行，确保服务质量不受影响；2. 快速响应突发事件，最大限度地降低对企业形象和客户满意度的影响；3. 提高呼叫中心员工的应急处理能力，提升整体应对突发事件的能力。
三、预案组织架构1. 成立应急指挥部，负责全面协调和指挥应急处理工作；2. 设立应急小组，负责具体实施应急处理措施；3. 各部门明确职责，确保应急处理工作高效有序进行。
四、应急处理措施1. 人员调配（1）根据突发事件情况，迅速调配充足的人员力量，确保呼叫中心正常运营；（2）启动应急梯队，针对不同等级的突发事件，制定相应的应急人员配置方案；（3）加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。
2. 设备保障（1）对呼叫中心设备进行定期检查、维护，确保设备正常运行；（2）储备必要的备用设备，如电源、网络设备等，以备突发事件发生时使用；（3）加强与设备供应商的联系，确保在突发事件发生时能够及时得到技术支持。
3. 业务保障（1）根据突发事件情况，调整业务流程，确保业务连续性；（2）加强与相关部门的沟通协调，确保信息畅通；（3）对客户进行有效引导，避免因突发事件导致客户满意度下降。
4. 信息沟通（1）建立应急信息发布渠道，确保信息及时传递给相关人员；（2）对外发布应急信息，提高客户对企业应对突发事件的信心；（3）关注媒体报道，及时了解突发事件进展，调整应急处理措施。
五、预案实施与评估1. 定期开展应急演练，检验预案的可行性和有效性；2. 根据演练情况，不断完善预案内容，提高应急处理能力；3. 对突发事件进行总结评估，分析原因，吸取教训，为今后应对类似事件提供参考。
六、附则1. 本预案自发布之日起实施，如有未尽事宜，由应急指挥部负责解释；2. 各部门应严格按照本预案执行，确保呼叫中心在突发事件中的稳定运行。
呼叫中心应急预案模板范文
一、预案概述1. 编号：[呼叫中心名称] 应急预案[年份]第[编号]2. 制定目的：为确保呼叫中心在遇到突发事件时能够迅速、有效地应对，最大限度地减少损失，保障员工及客户的安全，特制定本预案。
3. 适用范围：适用于[呼叫中心名称]在运营过程中发生的各类突发事件。
二、组织机构及职责1. 应急指挥部（1）指挥长：[姓名]，[职务]，负责全面协调、指挥应急处置工作。
（2）副指挥长：[姓名]，[职务]，协助指挥长开展工作。
（3）成员：[姓名]，[职务]，负责各部门应急工作的组织实施。
2. 应急小组（1）通讯组：负责应急信息的收集、传递、发布。
（2）技术保障组：负责应急设备的维护、故障排除。
（3）安全保卫组：负责现场安全、交通疏导、人员疏散。
（4）客户服务组：负责安抚客户情绪，解答客户疑问。
（5）后勤保障组：负责应急物资的采购、分发。
三、应急响应程序1. 信息收集（1）发现突发事件后，通讯组立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部及时了解事件基本情况，并组织相关部门进行核实。
2. 应急启动（1）根据事件严重程度，应急指挥部决定启动应急预案。
（2）应急小组按照预案要求，迅速展开应急处置工作。
3. 应急处置（1）通讯组及时向相关部门、客户通报事件情况。
（2）技术保障组确保应急设备正常运行。
（3）安全保卫组做好现场安全、交通疏导、人员疏散工作。
（4）客户服务组安抚客户情绪，解答客户疑问。
（5）后勤保障组确保应急物资供应。
4. 应急结束（1）应急指挥部根据事件情况，决定结束应急响应。
（2）各部门恢复正常工作。
四、应急保障措施1. 人员保障（1）加强应急培训，提高员工应急处置能力。
（2）制定应急值班制度，确保应急人员随时待命。
2. 物资保障（1）储备应急物资，如食品、饮用水、医疗用品等。
（2）定期检查应急物资，确保其处于良好状态。
3. 技术保障（1）确保应急设备正常运行。
（2）加强网络安全防护，防止恶意攻击。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，检验预案可行性。
呼叫中心事故预案范文
一、预案背景为确保呼叫中心在遇到突发事件时能够迅速、有效地进行处理，最大限度地减少事故对业务运营的影响，特制定本预案。
二、预案目的1. 确保呼叫中心在事故发生时，能够快速响应，及时处理，最大限度地降低事故损失。
2. 建立健全呼叫中心事故应急管理体系，提高应急处理能力。
3. 增强员工的安全意识和应急处理能力，确保员工生命安全。
三、预案适用范围本预案适用于呼叫中心在运营过程中可能发生的各类事故，包括但不限于以下几种：1. 电力故障、设备故障、网络故障等。
2. 人员伤亡、火灾、爆炸等安全事故。
3. 重大自然灾害、公共卫生事件等。
四、事故应急预案1. 事故报告（1）发现事故后，立即向呼叫中心主管报告。
（2）呼叫中心主管接到报告后，应立即向公司应急管理部门报告。
2. 事故处理（1）电力故障1）立即启动备用电源，确保呼叫中心正常运营。
2）通知运维人员检查故障原因，及时修复。
（2）设备故障1）通知设备维护人员现场处理。
2）根据故障情况，调整业务流程，确保业务正常运营。
（3）网络故障1）通知网络维护人员现场处理。
2）根据网络故障情况，调整业务流程，确保业务正常运营。
（4）人员伤亡1）立即组织人员抢救，并拨打急救电话。
2）报告公司应急管理部门，启动应急预案。
（5）火灾、爆炸等安全事故1）立即组织人员疏散，确保人员安全。
2）启动消防设备，进行灭火。
3）报告公司应急管理部门，启动应急预案。
3. 事故善后处理（1）组织事故调查，分析事故原因。
（2）对事故责任人和部门进行责任追究。
（3）对事故暴露出的问题进行整改，防止类似事故再次发生。
五、应急响应措施1. 成立应急指挥部，负责指挥、协调事故处理工作。
2. 制定事故应急预案，明确各部门职责和应对措施。
3. 加强员工培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
4. 建立应急物资储备，确保事故处理所需物资充足。
5. 定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如有需要修订，由呼叫中心主管组织修订，经公司应急管理部门审核批准后，重新发布。
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热线中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。
一、座席设备故障处理
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
客户服务代表的处理流程：
1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入
用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络/ACD系统故障处理
类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
客户服务代表的处理流程：
1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，
应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中
心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户
的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。
如需在系
统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。
客户服务代表的处理流程：
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体
断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。
市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。
同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以
电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。
3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波
炉等）应关闭。
4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。
四、空调故障处理
类别描述：空调不能使用
客户服务代表的处理流程：
1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。
2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。
3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。
五．安全防卫
类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对
客户服务代表的处理流程：
1、火灾
•客户服务代表务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。
•客户服务代表务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。
•如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，值班组长组织现场人员撤离。
根据现场情况进行扑救，并在发现火情5分钟内通知中心主管和经理。
•不要因抢救个人财产而影响撤离。
•最好在火警的初级阶段消灭火种。
注意在火警到来之前尽量控制火势。
如果火势失控，应及时撤退。
如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。
这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。
•在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。
2、盗窃
•如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故5分钟内通知主管和经理。
•主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。
•如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者**要求保持现场。
六、个人事故类应急预案
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。
客户服务代表的处理流程：
1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。
2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司
对中心现场进行清理与消毒处理。
3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好
人员调配。
4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。
5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用**。
任何严重事故应立即报告上
级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。
七、紧急网络故障和信息系统失灵
类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。
针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。
客户服务代表的处理流程：
1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如
不能连接到CRM系统、外网不通等），由系统运维专员反馈至责任部门(集团规划发展部)进行检查和处理。
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，客户服务代表要
用手工记录表来记录客户的相关信息。
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定
期备份，这样可以减少丢失数据的损失。
八、呼入量异常增涨
类别描述：呼入量异常增涨
客户服务代表的处理流程：
1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。
2、一级支持呼叫中心所有服务实体的客户服务代表应在统一指挥下投入呼
入电话受理工作。
3、二级支持在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更
长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。
4、三级支持在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长
时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。
九、投诉及不能解答问题处理流程
类别描述：投诉及不能解答
客户服务代表的处理流程：
1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确
保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。
2、呼叫中心客户服务代表收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可
能处理客户的投诉，直至投诉结束。
3、如呼叫中心客户服务代表无法解决该投诉案件，应上报至一线组长或主
管。
有关组长应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。
否则，组长应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。
投诉处理完成后，组长或处理责任人应关闭此投诉。
4、如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给组长或主管。
如投诉与呼叫中心客户服务代表无关，组长或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。
如投诉与客户服务代表有关，组长或主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。
5、任何需要采取跟进措施的投诉，组长或主管负责保证在对客户承诺的时间
内完成。
6、对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口
头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救方法。
十、非正常来电处理流程
类别描述：非正常来电
客户服务代表的处理流程：
1、记录来电号码并交由主管处理；
2、注意全程的文明用语，及时回拨；
3、接到骚扰及不礼貌用语电话,处理统一话术“对不起，请您配合我们的工
作，如果没事，请您挂机好吗？”
十一、投诉升级处理流程
类别描述：投诉升级
客户服务代表的处理流程：
投诉升级是指当客户服务代表面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。
如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或客户服务代表缺乏授权及有关信息时。
客户服务代表对无法独立解决的问题时，应尽快通知一线组长，由一线组长应帮助其下属解决任何电话处理问题。
十二、紧急工单处理流程
类别描述：紧急工单
客户服务代表的处理流程：
1、紧急情况直接由客户服务代表联系管理处物业服务中心进行协商处理（如
停水、停电、电梯困人、盗窃等）。
2、处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知
主管或中心经理处理。
3、处理完成后应立即回复客户。
十三、媒体采访等公共危机处理
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心经理,在没有获得
经理或公司允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用
语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；
3、当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回
答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。