呼叫中心突发事件处理预案

热线中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

客户服务代表的处理流程：

1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入

用户来电的处理流程。

2、立即通知系统运维专员进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。

二、应用程序/网络/ACD系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。

客户服务代表的处理流程：

1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。

3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。

4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，

应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中

心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。

5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户

的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系

统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。

8、系统恢复后组长电话通知上述领导。

9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。

三、断电处理

类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。

客户服务代表的处理流程：

1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体

断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。

2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以

电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。

3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波

炉等）应关闭。

4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。

四、空调故障处理

类别描述：空调不能使用

客户服务代表的处理流程：

1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。

2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。

3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。

五．安全防卫

类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对

客户服务代表的处理流程：

1、火灾

•客户服务代表务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。

•客户服务代表务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。

•如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，值班组长组织现场人员撤离。

根据现场情况进行扑救，并在发现火情5分钟内通知中心主管和经理。

•不要因抢救个人财产而影响撤离。

•最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。

这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。

•在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。

2、盗窃

•如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故5分钟内通知主管和经理。

•主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。

•如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者**要求保持现场。

六、个人事故类应急预案

类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。

客户服务代表的处理流程：

1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。

2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司

对中心现场进行清理与消毒处理。

3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好

人员调配。

4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。

5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用**。任何严重事故应立即报告上

级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。

七、紧急网络故障和信息系统失灵

类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。

客户服务代表的处理流程：

1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如

不能连接到CRM系统、外网不通等），由系统运维专员反馈至责任部门(集团规划发展部)进行检查和处理。

2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，客户服务代表要

用手工记录表来记录客户的相关信息。

3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定

期备份，这样可以减少丢失数据的损失。

八、呼入量异常增涨

类别描述：呼入量异常增涨

客户服务代表的处理流程：

1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

2、一级支持呼叫中心所有服务实体的客户服务代表应在统一指挥下投入呼

入电话受理工作。

3、二级支持在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更

长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。