商务礼仪复习资料分析

导论：有一个简答

1、礼仪的本质

孟子：“尊敬之心，礼也”

2、礼仪的特征

时效性、规范性、限定性、操作性、传承性、差异性

3、礼仪的作用

①自我完善的基础②组织形象的保证③文明程度的标志

世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质，那就是礼节。

礼仪是现代社会做人做事必备的基本功，是个人素质能力的综合指数。在西方社会把礼仪视为人生成功第一课。

4、礼学三著作

周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》

第一章：

1、面容：

①眼睛：保洁（眼部分泌物及时清除）、修眉（不提倡纹眉）、眼镜（社交与工作场合不应戴墨镜）

②耳朵：保洁:平时洗澡、洗头、洗脸时，应安全地清洗一下耳朵，及时清除耳朵孔中的分泌物。

③嘴巴：护理（牙齿洁白口腔无味）、异响（人体之内发出的所有声音，都是不雅之声）、胡须（及时剃须）

④脖颈：修饰脖颈，防止皮肤过早老化；保持清洁卫生

2、手

①手臂：洗涤；指甲；死皮；伤残

②肩臂：在非常正式的政务、商务、学术、外交活动中，手臂尤其是肩臂，不应当裸露在衣服之外。不宜穿半袖装或无袖装

③汗毛：脱毛；腋毛——个人隐私

3、腿部：

①脚部：裸露（正式场合不许光脚穿鞋使脚部过于暴露的鞋登不上大雅之堂）；清洁（鞋、袜勤洗勤换，不穿残破、有异味的袜子，非正式场合光脚穿鞋，确保其洁净，不在他人面前脱鞋、趿拉着鞋，不要脱下袜子抠脚丫）；指甲（勤于修剪去除死趾甲）

②腿部：在正式场合，不允许男士的着装暴露腿部，即不允许其穿短裤；女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或超短裙，越是正式的场合，讲究女士的裙子越长。在庄严、肃穆的场合，女士的裙长应过膝部以下。

4、头发：（女人的美一半在头发）

①勤于梳洗：有助于保养头发；有助于消除异味；有助于清除异物

②长短适中：男：前发不附额；侧发不掩耳；后发不及领

女：工作场合重要场合，女士头发不要随便让它自然而然地披散过肩

长度制约因素：性别因素；身高因素；年龄因素；职业因素

③发型条件：考虑条件：个人条件；所处场合

注意：女士在办公室，不要披头散发

仪态：（有简答）

1、常见的几种站姿：

①肃立：头正、脖颈挺直、双目平视，嘴唇微闭、下颌微吸、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，自然呼吸，躯干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，角度呈45-60度。肃立适用于隆重集会的场合，如升旗、庆典、剪彩等仪式。

②直立

男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20CM为宜，两手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴在腹部，双目平视，面带微笑；或两脚跟想靠，脚尖展开呈现60-70度，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余要求与肃立相同。

女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，右手放在左手上，轻贴在腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃

立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。

或者女士：两脚展开的角度呈90度，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步，左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑；或两脚展开的角度呈90度，左脚向

前，脚跟靠于右脚内侧中间位置，成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，其余要求与肃立相同。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。

2、应当避免的站姿

两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。

双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意）。

双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）；

双手插入衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气；实在有必要时，可单手插入前裤袋）。

身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。

3、坐姿

1）入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。

2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

4）立腰、挺胸、上体自然挺直。

5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

6）至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背。

7）起立时，右脚向后收半步而后起立。

8）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

4、应当避免的坐姿

上体不直，左右晃动（显得没教养）。

猛起猛坐，弄得座椅乱响。

“4”字型叠腿，并用双手扣腿，晃脚尖（人家会觉得傲慢无礼，目中无人）。

双腿分开，伸得老远（不雅观）。

把脚藏在座椅下或勾住椅腿（显得小气，欠大方）。

双手支于膝上或椅腿上（容易被人判读为示意结束）。

5、走姿

上体正直，头正，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑。 跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。

步伐稳健，步履自然，要有节奏感。女性着裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求表现出韵律感。

走路要用腰力，因此，脚要适应收紧。

身体重心稍稍向前。

迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步。

两手前后自然协调摆，手臂与身体的夹角一般在10度至15度。

6、应当避免的走姿

步子太大或太小（太大不雅观，太小不大方）。

双手插入裤袋（让人觉得拘谨、小气）。

双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的感觉）。

身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少教养的印象）。

7、蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

8、蹲姿注意事项

不要突然下蹲

不要距人过近

不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向

不要毫无遮掩

不要蹲在椅子上

不要蹲着休息

9、眼神管理——眼神传递了你的内心世界

①与对方目光接触时间约占相处时间的30%-60%；看一次对方的时间在不少于3秒

②凝视区域：

公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。

③注视技巧：“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。

④注视的禁区：对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿、脚部。手部。尤其当对方是异性时，要避免注视对方禁区。

⑤眼神与心理的关系

左顾右盼、东张西望：心中有事、心怀鬼胎。

瞪视：敌意。

斜视、扫视：轻蔑。

上下打量：挑衅。