汽车三包规定培训资料ppt课件
合集下载
《汽车三包法培训》PPT课件
本规定所称供货商是指向销售商提供汽车产品的企业。
本规定所称销售商是指以其名义向消费者直接交付汽车产品并 收取货款、开具发票的单位或者个人。
本规定所称修理商是指与制造商、销售商订立代理修理合同,在 整车三包有效期内，为消费者免费提供维护、修理的单位或者个人。
第七条 本规定是销售商、制造商、修理商向消费者承担三包责
质量问题是指汽车产品出现影响正常使用，或者无法正常使用， 或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质 量状况不符合的情况。
第二十九条 丢失三包凭证或购车发票，但能够证明所购汽车产
品在三包有效期内的，消费者向制造商申请补办三包凭证后，仍依
照本规定享受修理、更换、退货权利。销售商、制造商有积极协助
汽车三包法草案培训
2012年5月
整理ppt
1
培训提纲
一、汽车三包法草案介绍 二、重要关注点 三、沟通、交流、答疑
整理ppt
2
一、汽车三包法草案介绍
汽车三包法草案既 《家庭汽车产品更换退货责任规定(草案)》
整理ppt
3
一、汽车三包法草案介绍
国家质检总局就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 公开征求意见，明确家用车实行谁销售谁负责三包的原则，以保 护消费者的合法权益。
第三条 在中华人民共和国境内汽车销售商、制造商、进口商、 修理商，销售、生产、进口、修理汽车产品的,应当遵守本规定。
汽车产品的销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使 用性能、安全性能要求；并按照本规定承担汽车产品三包责任。
汽车产品的使用性能、安全性能以产品的国家标准、行业标准 为依据；没有国家标准、行业标准的,以产品的企业标准和使用说 明等明示的质量状况为依据；产品的企业标准和使用说明等明示的 质量状况高于国家标准、行业标准的，以汽车产品的企业标准和使 用说明等明示的质量状况为依据。
新三包规定PPT课件
名称含义 ✓ 乘用车：国家相关标准规定的除专用乘用车之外的乘用车 ✓ 生产者：在国内注册，从事车辆制造、或进口的单位 ✓ 销售者：以自己名义直接销售交付汽车、收取货款开具发 票的单位或个人 ✓ 修理者：与生产者或销售者订立修理合同，依照约定为消 费者提供修理服务的单位和个人 ✓ 经营者：包括生产者、销售者、修理者、及其他形式经营 者
商的维修能力。2013年将强化技术培训功能工作。 举办对全国服务商的三包索赔员进行了关于索赔、结算、市场质量问题处理流程
提升培训，以提高索赔成功率、降低索赔风险，后续对于索赔工作仍然不规范的 服务商实施召回培训。 强化市场质量信息支持和考核，促进公司产品质量提升和市场应对。 制定针对经销商服务商的“三包”规定的培训方案，要求尽快完成。
22
应对主线
强化网络管理 提升服务质量
加强服务支持 提升维修质量
加强网络建设、规范网络管理
严格把好经销商准入关，大力发展一体化形象店； 实施服务商服务能力与市场匹配达标工程、对于 不达标的予以淘汰； 严格执行公司质量指令，加强经销商服务流程的 管理。
提升保障能力、提高一次修复率
提升技术支持能力，建立快速行动机制； 建立维修预警机制，创建关键部件更换流程； 推进维修部品达标管理，提升部品保供能力； 提升市场服务能力，建立技术专家队伍，对服务 商站长、索赔员、技术人员强化培训、管理。
购车60日内或行驶3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身 开裂或燃油泄漏。
更换发动机变速器：购车60日内或行驶3000公里内，发动机、变速 器主要零件出现质量问题，消费者可选择免费更换发动机、变速器。
21
影响因素
经销商存在加装改装车辆现象，如加装空调、防盗器等，改装造成 的故障会影响到三包。
《汽车三包法规》政策解读 ppt课件
有偿退、换整车
在三包有效期内，出现以下问题， 消费者要求退、换车的，需支付车辆使用补偿： 因严重安全性能故障累计维修2次，仍未排除或又出现新的严重安全性能
故障；发动机、变速器累计更换2次总成后，仍不能正常使用的； 发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能
正常使用的； 转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件因其质量
发动机、变速器累 转向系统、制动系统、 销售者负责更换 计更换2次总成后， 悬架系统、前/后桥、 或退货 或者发动机、变速 车身的同一主要零件 器的同一主要零件 因其质量问题累计更 因其质量问题，累 换二次，仍不能正常 计更换2次后，仍 使用 不能正常使用的， 总成和主要零件更 换次数不重复计算；
21
• 问题的性质不同 • 法律依据不同 • 对象不同 • 范围不同 • 解决方式不同
30
“汽车三包规定” 重点解读
三包责任免除
在家用汽车产品包修期和三包有效期内存在下列情形之一的，可 免除三包责任： （一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的； （二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的； （三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行
名称 空气滤清器 机油滤清器 燃油滤清器 火花塞 制动盘/鼓 制动摩擦片 离合器片 轮胎 制动液 发动机油 变速器油 液压（转向助力、悬架）油 蓄电池 遥控器电池 灯泡 雨刮片
25
“汽车三包规定” 重点解读
何种情况需提供备用车或费用补偿
在家用汽车产品保修期内，每次修理占用时间（包括等待维修备用件时间）超过5 日的，修理商应当负责为消费者提供备用车，或者由修理商与消费者协商后给 予消费者合理的交通费用补偿。
行驶证中的“所有人” 车辆购买、登记为个人（自然人）。 非机关、企事业单位等法人； 3、生活消费： 行驶证中的“使用性质” 和实际使用性质。是否由于租赁、 载货、教练培训等非生活用途；
最新2019-汽车三包规定-PPT课件
产品质量法
产品质量法的有关内容
第十四条 国家根据国际通用的质量管理标准，推行企业质量
体系认证制度。……
黄色
线框
国家参照国际先进的产品标准和技术要求，推行产品质量认证
表示 产品
制度。……
质量
法原
集团质量管理实行的是ISO9001：2000标准，大部
文， 下同
分所属公司已经通过认证，还未申请认证的服务公司、
路桥公司、研究院和采购公司争取在2019年年底通过认
证。产品实行的是强制性产品认证（即“3C”认证）制度，
上市产品都已经通过认证。
产品质量法
产品质量法的有关内容
第十五条 国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查 制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民 生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进 行抽查。
第一章 总则
4、对象
第三条 在中华人民共和国境内汽车销售商、制造商、进口商、 修理商，销售、生产、进口、修理汽车产品的,应当遵守本规定。
汽车产品的销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符 合使用性能、安全性能要求；并按照本规定承担汽车产品三包 责任。
汽车产品的使用性能、安全性能以产品的国家标准、行业 标准为依据；没有国家标准、行业标准的,以产品的企业标准和 使用说明等明示的质量状况为依据；产品的企业标准和使用说 明等明示的质量状况高于国家标准、行业标准的，以汽车产品 的企业标准和使用说明等明示的质量状况为依据。
4、对象
（第六条）
（2）销售商——以其名义向消费者直接交 付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或 者个人。
（3）修理商——指与制造商、销售商订立 代理修理合同，在整车三包有效期内，为消 费者免费提供维护、修理的单位或者个人。
三包索赔培训ppt课件
外）质量担保期随整车质量担保期结束而结束。 3.用户自付费更换的上海大众原装零件（易损件除外）从更换之日起，享受十
二个月的质量担保服务（索赔时需要提供用户付费换件的结算清单） 4.优惠索赔有个前提，既：用户车辆检查维修工作必修在上海大众汽车经销商
进行 5.PDI索赔（未开发票的车辆）未经允许售后严禁开具索赔单据，新车不允许
请提问
10
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力障必须现在i-CrEAM系统中进行预申请，得到批准后方可进展展申请单填写工作（包
括三包车辆）
五大总成： 发动机 变速箱 车身 后桥 前悬挂支承
凡是由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围： 由非本公司经销商修理保养过的 已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆作了改装，加装，拆卸 用户未严格遵守车辆的使用规定 因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏
县城巡展活动话术
保修期
易损件的质量担保期为六个月或行驶里程一万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
蓄电池，普通继电器（不含集成控制单元）的质量担保期为十二个月或行驶里程两 万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
另：1.车轮定位，轮胎平衡，发动机调整，车门调整等不属于质量担保范围 2.用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件（易损件除
充分理解质量担保服务工作的重要性
1
2
上海大众汽车质量担保条例
质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起，非出租/非营运车辆为三年 或行驶里程十万公里，出租/营运车辆为一年或行驶里程十万公里，时间数和里程数两者以先到达者为 准。（2013年9月2号为截点）
营运车辆：包括但不限于出租，驾校，租赁等车辆 用户应该严格按照【使用维护说明书】，因用户未按照【使用维护说明书】要求真确使用，维护， 修理产品而造成损坏的，上海大众汽车及其经销商可以不承担相应的质量担保责任。 新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为购车发票，因此用户在要求质量担保服 务时，应当向上海大众经销商出示购车发票。没有这一证明，上海大众经销商将无法向用户车辆提供相 应的质量担保服务 质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修可以继续使用的话 ，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部件可采用由上海大众提供的新的或再 制造的零部件。
二个月的质量担保服务（索赔时需要提供用户付费换件的结算清单） 4.优惠索赔有个前提，既：用户车辆检查维修工作必修在上海大众汽车经销商
进行 5.PDI索赔（未开发票的车辆）未经允许售后严禁开具索赔单据，新车不允许
请提问
10
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力障必须现在i-CrEAM系统中进行预申请，得到批准后方可进展展申请单填写工作（包
括三包车辆）
五大总成： 发动机 变速箱 车身 后桥 前悬挂支承
凡是由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围： 由非本公司经销商修理保养过的 已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆作了改装，加装，拆卸 用户未严格遵守车辆的使用规定 因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏
县城巡展活动话术
保修期
易损件的质量担保期为六个月或行驶里程一万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
蓄电池，普通继电器（不含集成控制单元）的质量担保期为十二个月或行驶里程两 万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
另：1.车轮定位，轮胎平衡，发动机调整，车门调整等不属于质量担保范围 2.用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件（易损件除
充分理解质量担保服务工作的重要性
1
2
上海大众汽车质量担保条例
质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起，非出租/非营运车辆为三年 或行驶里程十万公里，出租/营运车辆为一年或行驶里程十万公里，时间数和里程数两者以先到达者为 准。（2013年9月2号为截点）
营运车辆：包括但不限于出租，驾校，租赁等车辆 用户应该严格按照【使用维护说明书】，因用户未按照【使用维护说明书】要求真确使用，维护， 修理产品而造成损坏的，上海大众汽车及其经销商可以不承担相应的质量担保责任。 新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为购车发票，因此用户在要求质量担保服 务时，应当向上海大众经销商出示购车发票。没有这一证明，上海大众经销商将无法向用户车辆提供相 应的质量担保服务 质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修可以继续使用的话 ，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部件可采用由上海大众提供的新的或再 制造的零部件。
汽车三包法培训ppt课件
A：经销商不能拒绝。因为家用汽车产品在三包有效期内发生
所有权转移的，三包凭证应当随车转交，三包责任不因汽车所 有权转移而改变。但是符合三包规定更换、退货条件时，消费 者必须凭三包凭证、修理记录、购车发票办理更换，退货，所 以此时经销商应该要求该消费者回头向原来的买受人索取三包 凭证。如果原消费者已丢失三包凭证，经销商应该协助补办三 包凭证，在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。
包
发动机变速器车身→2次以上更换总成
退
其它总成或系统零部件→2次以上更换
修理时间累计超过35日 包 换
同一质量问题累计修理超过5次
5日以内 正常服务
超过5 日
提供备用车 交通费用补偿
包修（免费更换）
6
限时限次维修后退换图解
7
用户支付合理使用补偿费
• 按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车 产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费 更换、退货的除外(60天/3000公里)。
三包具体情形图解三包保修期包修期包退包换期包退包换期严重安全性能故障2次以上维修修理时间累计超过35日同一质量问题累计修理超过5次5日以内超过5提供备用车交通费用补偿包修免费更换发动机变速器车身2次以上更换总成其它总成或系统零部件2次以上更换正常服务限时限次维修后退换图解用户支付合理使用补偿费按规定更换或者退货的消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿销售者依照本规定应当免费更换退货的除外60天3000公里
出售车辆时交付消费者的修理者名单内（即为厂商授权修理 商），A经销商应做退换处理。如系B或C维修失误导致故障，则 A承担责任后可向责任方（B or C）追偿。如B、C并无授权资质， 则消费者维修后无法继续享受三包保护。
所有权转移的，三包凭证应当随车转交，三包责任不因汽车所 有权转移而改变。但是符合三包规定更换、退货条件时，消费 者必须凭三包凭证、修理记录、购车发票办理更换，退货，所 以此时经销商应该要求该消费者回头向原来的买受人索取三包 凭证。如果原消费者已丢失三包凭证，经销商应该协助补办三 包凭证，在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。
包
发动机变速器车身→2次以上更换总成
退
其它总成或系统零部件→2次以上更换
修理时间累计超过35日 包 换
同一质量问题累计修理超过5次
5日以内 正常服务
超过5 日
提供备用车 交通费用补偿
包修（免费更换）
6
限时限次维修后退换图解
7
用户支付合理使用补偿费
• 按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车 产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费 更换、退货的除外(60天/3000公里)。
三包具体情形图解三包保修期包修期包退包换期包退包换期严重安全性能故障2次以上维修修理时间累计超过35日同一质量问题累计修理超过5次5日以内超过5提供备用车交通费用补偿包修免费更换发动机变速器车身2次以上更换总成其它总成或系统零部件2次以上更换正常服务限时限次维修后退换图解用户支付合理使用补偿费按规定更换或者退货的消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿销售者依照本规定应当免费更换退货的除外60天3000公里
出售车辆时交付消费者的修理者名单内（即为厂商授权修理 商），A经销商应做退换处理。如系B或C维修失误导致故障，则 A承担责任后可向责任方（B or C）追偿。如B、C并无授权资质， 则消费者维修后无法继续享受三包保护。
解读汽车“三包”法ppt课件
.
第六章 三包责任免除
（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消 费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的； （四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成 损坏的； （五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护 、修理产品，而造成损坏的； （六）因不可抗力造成损坏的。
.
第六章 三包责任免除
申诉处理有关规定执行
第三十七条 按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执
行
.
目录
第一章 总则 第二章 生产者义务 第三章 销售者义务 第四章 修理者义务 第五章 三包责任 第六章 三包责任免除 第七章 争议的处理 第八章 罚则 第九章 附则
.
第七章 争议的处理
第三十八条 违反本规定第八条规定的，予以警告，责令限期改正
在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产 品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因 汽车所有权转移而改变。
.
第五章 三包责任
第二十九条 经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照
有关法律法规规定执行。
.
目录
第一章 总则 第二章 生产者义务 第三章 销售者义务 第四章 修理者义务 第五章 三包责任 第六章 三包责任免除 第七章 争议的处理 第八章 罚则 第九章 附则
.
第五章 三包责任
第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时
间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超 过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者 负责更换同品牌同型号家用汽车产品。
.
第五章 三包责任
第二十二条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销
售者应当及时向消费者更换新的合格的家用汽车产品。无 同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消 费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。
第六章 三包责任免除
（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消 费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的； （四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成 损坏的； （五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护 、修理产品，而造成损坏的； （六）因不可抗力造成损坏的。
.
第六章 三包责任免除
申诉处理有关规定执行
第三十七条 按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执
行
.
目录
第一章 总则 第二章 生产者义务 第三章 销售者义务 第四章 修理者义务 第五章 三包责任 第六章 三包责任免除 第七章 争议的处理 第八章 罚则 第九章 附则
.
第七章 争议的处理
第三十八条 违反本规定第八条规定的，予以警告，责令限期改正
在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产 品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因 汽车所有权转移而改变。
.
第五章 三包责任
第二十九条 经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照
有关法律法规规定执行。
.
目录
第一章 总则 第二章 生产者义务 第三章 销售者义务 第四章 修理者义务 第五章 三包责任 第六章 三包责任免除 第七章 争议的处理 第八章 罚则 第九章 附则
.
第五章 三包责任
第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时
间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超 过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者 负责更换同品牌同型号家用汽车产品。
.
第五章 三包责任
第二十二条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销
售者应当及时向消费者更换新的合格的家用汽车产品。无 同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消 费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。
汽车三包规定培训资料ppt课件
转向系统制动系统悬架系统前后桥车身的同一主要零件质量问题二三包规定重点解读3三包法规条款重点解读12发动机和变速箱总成的主要零件种类范围总成主要零件种类范围发动机曲轴主轴承连杆连杆轴承活塞活塞环活塞销气缸盖凸轮轴气门气缸体变速箱箱体齿轮轴类轴承箱内动力传动元件含离合器制动器二三包规定重点解读3三包法规条款重点解读13汽车系统的主要零件种类范围汽车系统主要零件种类范围转向系统转向机总成转向柱转向万向节转向拉杆不含球头转向节制动系统制动主缸助力器制动踏板及其支架悬架系统弹簧螺旋弹簧扭杆弹簧钢板弹簧空气弹簧液压弹簧等控制臂连杆前后桥主减速器差速器传动轴半轴车身车身骨架副车架纵梁横梁前后车门本体二三包规定重点解读3三包法规条款重点解读14易损耗零部件的种类范围序号种类范围蓄电池10遥控器电池11灯泡12雨刮器刮片13保险丝及普通继电器丌含集成控制单元第事十一条质量问题累计修理零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上
认真填写交车相关信息，发票时间应同三包凭证上的时间要做到统一
19
二、“三包”规定重点解读 3、三包法规条款重点解读（6）
第四章 修理者义务
落实维修工单用户的签字及建立保存制度
第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供 给消费者。
修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和 编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者 和消费者签名或盖章等。
2012年中国的汽车产销量均超过1900万辆，位居全 球第一，而旨在保证消费者权益的汽车“三包”规 定却迟迟未能进入实施阶段。
投诉居高不下： 据中国消费者协会发布的数据：2012年
全国消协组织共受理汽车投诉26,805件，同 比增长19.2%， 2013年上半年，该协会受理 的汽车消费投诉为14,638件，投诉量居所有 商品投诉的第4位。
认真填写交车相关信息，发票时间应同三包凭证上的时间要做到统一
19
二、“三包”规定重点解读 3、三包法规条款重点解读（6）
第四章 修理者义务
落实维修工单用户的签字及建立保存制度
第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供 给消费者。
修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和 编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者 和消费者签名或盖章等。
2012年中国的汽车产销量均超过1900万辆，位居全 球第一，而旨在保证消费者权益的汽车“三包”规 定却迟迟未能进入实施阶段。
投诉居高不下： 据中国消费者协会发布的数据：2012年
全国消协组织共受理汽车投诉26,805件，同 比增长19.2%， 2013年上半年，该协会受理 的汽车消费投诉为14,638件，投诉量居所有 商品投诉的第4位。
汽车三包培训资料
完善监管机制，建立多部门联合执法机制，形成监管合力。
运用科技手段提高监管效率，如建立信息化监管平台，实现数据共享和 分析，提高监管的精准度和时效性。
THANKS.
换货或修理。
退换车流程
消费者需向销售者提出书面申请 ，销售者应当自收到申请之日起 15个工作日内办理相关手续，并
不得收取任何费用。
退换车费用承担
因质量问题导致的退换车，销售 者应当承担运输等必要费用。
修理时限与费用
修理时限
修理者应当自收到修理委托书之日起 30日内完成修理，并保证质量。如因 特殊原因无法按时完成，应当及时通 知消费者并说明原因。
消费者在遇到质量问题时，应及时向 经销商反映并要求解决，如协商不成 ，可向相关政府部门投诉或寻求法律 援助。
消费者在购买时应仔细阅读汽车三包 凭证，了解自己的权益和商家的义务 。
经销商义务与责任
经销商在销售汽车时应向消费者 提供完整的三包凭证和维修保养 记录，并告知消费者享有的权益
和注意事项。
经销商应按照三包政策规定，对 出现质量问题的汽车进行退货、 换货或修理，不得推诿或拒绝。
经销商应建立完善的售后服务体 系，提供及时、专业的维修保养 服务，确保消费者的正常使用。
政府部门监管与协助
政府部门应加强对汽车市场的监管，确保商家遵守三包政策规定，维护消费者合法 权益。
政府部门应建立投诉处理机制，及时处理消费者反映的质量问题，并对违规商家进 行处罚。
政府部门应积极宣传汽车三包政策，提高消费者对政策的认知度和维权意识，促进 市场健康发展。
保障消费者权益
01
消费者在购买汽车后，如果遇到 质量问题，可以按照汽车三包政 策要求商家进行退换或维修，从 而保障了消费者的合法权益。
运用科技手段提高监管效率，如建立信息化监管平台，实现数据共享和 分析，提高监管的精准度和时效性。
THANKS.
换货或修理。
退换车流程
消费者需向销售者提出书面申请 ，销售者应当自收到申请之日起 15个工作日内办理相关手续，并
不得收取任何费用。
退换车费用承担
因质量问题导致的退换车，销售 者应当承担运输等必要费用。
修理时限与费用
修理时限
修理者应当自收到修理委托书之日起 30日内完成修理，并保证质量。如因 特殊原因无法按时完成，应当及时通 知消费者并说明原因。
消费者在遇到质量问题时，应及时向 经销商反映并要求解决，如协商不成 ，可向相关政府部门投诉或寻求法律 援助。
消费者在购买时应仔细阅读汽车三包 凭证，了解自己的权益和商家的义务 。
经销商义务与责任
经销商在销售汽车时应向消费者 提供完整的三包凭证和维修保养 记录，并告知消费者享有的权益
和注意事项。
经销商应按照三包政策规定，对 出现质量问题的汽车进行退货、 换货或修理，不得推诿或拒绝。
经销商应建立完善的售后服务体 系，提供及时、专业的维修保养 服务，确保消费者的正常使用。
政府部门监管与协助
政府部门应加强对汽车市场的监管，确保商家遵守三包政策规定，维护消费者合法 权益。
政府部门应建立投诉处理机制，及时处理消费者反映的质量问题，并对违规商家进 行处罚。
政府部门应积极宣传汽车三包政策，提高消费者对政策的认知度和维权意识，促进 市场健康发展。
保障消费者权益
01
消费者在购买汽车后，如果遇到 质量问题，可以按照汽车三包政 策要求商家进行退换或维修，从 而保障了消费者的合法权益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6
一、“三包”规定出台背景 2、国际国内汽车“三包”的相关规定（2）
国内汽车行业的保修条款：
缺陷
现行的保修是各个厂家自行规定
保修标准不同 拒赔的理由存在差异 损坏无法评估和鉴定 处理没有参照规范 客户对保修条款理解缺少统一认
识
7
一、“三包”规定出台背景 3、“三包”法规制定的关键时间点
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》于2012年6月27日 国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过。
“三包”规定》 证会。
(第一稿)
2012年 1月， 国家质检总局 再次向公众征 求《汽车“三 包”规定》 （第二稿）修 改意见。
2012年5月， 国家质检总局 组织国内汽车 合资企业召开 专题会，收集 合资企业的意 见。 形成（送 审稿）。
8
一、“三包”规定出台背景 4、“三包”规定的发布
国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 （总局令第150号）于2013年1月15日正式发布，自2013年10月1日起实 施。
14
二、“三包”规定重点解读
3、三包法规条款重点解读（1）
本法规共9章、48条，规定了法规适用范围，明确了销售者、修理者、生产者的责任 和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：
章节
主要内容
第一章 总则
三包政策适用范围：家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车 销售者首先担责、销售者依规定追偿 质检总局组织建立汽车三包信息公开制度，各级质量技术监督部门应依法负责产品质量 申诉工作，和本行政区域内实行情况的监督管理
10
二、“三包”规定重点解读 1、政策主要构架
主
文
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》
件
（简称：《汽车三包规定》）
支
持
《家用汽车质量担
《汽车三包争议
《汽车三包专家
保中主要零部件目
文
录及质量保证期》
处理（草案）》
管理办法》
件
《汽车三包信息 管理办法》
11
二、“三包”规定重点解读 2、名词解释（1）
2004年12月， 质检总局起草 了《汽车“三 包”规定(草 案)》，当时汽 车“三包”政 策未能出台。
2011年12月，
2011年9月， 国家质检总局 再次组织修订 发布了《汽车
2011年10月， 国家质检总局
国家质检总局 组织汽车企业
在北京召开
召开专题会，
《汽车“三包” 收集汽车企业
规定》立法听 意见。
家用汽车产品修理、更换、 退货责任规定
服务部 2013年10月
1
培训要求
学习守则
► 互相讨论，共同学习
培训纪律
► 准时出勤 ► 手机关闭或静音 ► 请勿影响其他人学习
2
3
一、“三包”规定出台背景
1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事（1）
产销量稳步增长： 在中国汽车业已经持续十年增长的态势下，
5
一、“三包”规定出台背景 2、国际国内汽车“三包”的相关规定（1）
美国：《柠檬法》
• 美国各州都拥有一 部专门维护汽车消 费者权益的法律 《柠檬法》（Lemon Law）。柠檬是一种 又酸又苦的水果， 人们把不争气和问 题多的新汽车称为 柠檬车（Lemon Car），保护汽车消 费者权益的法律也 就被称为《柠檬 法》。
日本：《产品责任法》
• 日本汽车售后的修 换退1994年，日本 颁布了《产品责任 法》(简称PL法)， 规定由产品的缺陷 而引起的对人身安 全损失，要追究责 任，并明确规定用 户无需举证缺陷的 原因，这是对消费 者权益的保护。
欧洲:《1999／44／ EC 指令》
• 欧洲的《1999／44 ／EC 指令》规定， 销售者必向消费者 提供符合销售合同 的商品，其强制的 最短的质量担保期 是两年，但销售者 可以根据自己的实 际情况给予延长担 保期。若未履行其 合同，则需承担更 换、修理、降价处 理或补偿消费者损 失的责任。
4
一、“三包”规定出台背景 1、国家汽车“三包”规定出台背景后的故事（2）
“三包”出台的必要性： 汽车“三包”制度是关乎消费者、厂家、
经销商利益的民生政策，法律法规的缺失， 损害的不仅仅是消费者的利益，同时也影响 经销商和生产厂家的利益；
实施汽车“三包”是平衡各方利益的最佳 途径，对于整个汽车制造与销售以及消费环 境的改善十分重要。
➢ 至此，汽车“三包”正式成为我国的 一项法规 ➢法律、法规、规章制度的区别 ➢法规具有强制性
9
培训目的
➢ 学习《家用汽车产品修理、更换、退货责任 规定》的具体内容和含义 。
➢ 充分认识汽车“三包”规定的目的与意义，改 善销售商和服务商的服务水平，更好的为消费 者服务。
➢ 明确“三包”法规对厂内各部门的要求，推动 各部门建立完整的对应机制。
2012年中国的汽车产销量均超过1900万辆，位居全 球第一，而旨在保证消费者权益的汽车“三包”规 定却迟迟未能进入实施阶段。
投诉居高不下： 据中国消费者协会发布的数据：2012年
全国消协组织共受理汽车投诉26,805件，同 比增长19.2%， 2013年上半年，该协会受理 的汽车消费投诉为14,638件，投诉量居所有 商品投诉的第4位。
什么是家用汽车产品？第四十三条
➢家用汽车产品，是指消费者为生活消费 需要而购买和使用的乘用车。 ➢乘用车，是指相关国家标准规定的除专 用乘用车之外的乘用车。
引用《GB 7258-2012 》中对乘用车的解释
12
二、“三包”规定重点解读 2、名词解释（2）
什么是“三包”？
➢ 三包：修理repair、更换replace（换车、 换总成零部件）、退货return（退车）。
➢ 通俗的说话：三包指包修、包换、包退
➢修理
➢更换
➢退货
13
二、“三包”规定重点解读 2、名词解释（3）
什么是“三包”期限？
➢包修期：不低于3年或者行驶里程 60,000公里，以先到者为准。
➢“三包”有效期：限不低于2年或者行 驶里程50,000公里，以先到者为准。
➢易损件质保期：零部件明细由国家规定， 质保期由生产者根据相关法规要求自行设 定。
第二章 生产者 保证车辆合格，并配备相关随车文件
义务
随车文件、维修文档、维修网点等资料均需及时向质检总局备案
第三章 销售者 建立并执行进货检查验收制度
义务
向消费者查验车辆及随车文件，明示注意事项及三包要求等信息