万科销售接待流程
万科销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图20P
必须/ 基本的需求
不满意
•有通往样板房的指引 •销售通道安全、便于行走 •样板间准备就绪 •样板间信息标识清楚、易于识别 •及时回答客户提问
注：可使用需求的编号
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
参观样板房环节精装修客户类型的客户需求
区对别客好户恶的；轻不视做因；客不得户因很对客价户好格成的交敏与感否流差露异出化
服务标准；）
必须/ 基本的需求
•销售人员自我介绍，递名片 •销售厅内有区域模型 •销售厅内有沙盘模型 •销售厅内公示文件完整清楚 •"楼盘基本信息讲解完整（社区配套、交通规划、楼盘规 划、户型特点、价格区间、优惠政策、不利因素提示、交 房日期、销售情况、开发商品牌……）"
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
电瓶车接送环节所有客户类型的客户需求
•与客户愉快交谈 •语音介绍沿路风景 •有车等候 •敬礼致敬
满意 •下雨天、烈日下撑伞服务 •下车后主动指引样板间参观处 •车内有空调
•等候处指示牌 •司机礼貌问候 •安全语言提示 •行车速度适中 •回答客户提问
做的不好
令人怀疑的需求： •为小朋友准备了娱乐场地 •为老年人提供了休息场所
做得很好
必须/ 基本的需求
不满意
•有路牌指引去往销售大厅 •销售大厅有明显标记 •销售大厅环境良好 •销售人员有良好的职业形象 •进入大厅有人主动问候
万科销售接待流程各个环节的不同客 户的KANO模型图20P
销售讲解环节所有客户类型的客户需求
做的不好
令人反感的需求： 在电话中推销产品
房地产销售客户接待流程
房地产销售客户接待流程
一、预约接待
2.网络预约：接待人员通过互联网渠道接收到客户的预约信息，确认预约时间，并录入系统。
二、接待准备
1.场地准备：接待人员提前到店，确保接待区域整洁有序，并摆放相关营销物料，例如楼盘宣传册、样板房布置等。
三、到店接待
1.接待礼仪：接待人员应礼貌、热情地迎接客户的到来，并通过自我介绍和问候拉近与客户的关系。
3.展示示范：接待人员将客户带至样板房或样板房区域，并详细介绍房屋的户型、面积、装修风格等，同时向客户展示楼盘的环境、景观和配套设施。
4.解答疑问：接待人员应耐心解答客户对楼盘的疑问或担忧，并通过相关资料或实际案例加以说明和解释。
5.敲定意向：接待人员了解客户的购房意愿和预算，并结合楼盘情况给予恰当的建议，以促进客户的购房决策。
四、跟进后续
4.推动签约：接待人员应积极引导客户进行资金筹备、选择优惠政策等流程，以促使客户尽快签订购房合同。
5.跟进售后：接待人员在客户购房成功后，应关注客户的入住安排和后期服务需求，提供必要的帮助和指导，确保客户的满意度。
以上是一份简要的房地产销售客户接待流程，具体实施方式和操作细节可根据具体楼盘的销售特点和战略需求进行调整和优化。
房地产公司接待流程及标准
房地产公司接待流程及标准1．到店接待流程(1)站立迎接，微笑待人，使用标准问候语。
当客户在店外停留站立或观看橱窗房源时，经纪人应及时到店外迎接，并将客户迎接到店内。
(2)引领客户入座，并将茶水放至客户面前。
当客户直接到店内咨询，经纪人应主动为客户拉门、示意落座，并使用标准服务用语：“您好，欢迎光临，请问您有什么需要帮助的吗?”并为客户倒水。
(3)确定接待主体，新客户由值班经纪人接待，老客户由原经纪人接待。
(4)了解需求。
和客户初步沟通，分清客户类别，是初次入店还是老客户。
(5)接受服务委托或帮助客户解决问题。
(6)客户离开时，经纪人应为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别。
(7)客户离开后及时将信息录入电脑企业房源管理库内，并定期回访。
2．电话接待流程(1)问候：电话铃声响三声必须接起，向顾客问好，报出公司名称，自己的姓名(如当时正在接听电话，可以说：“您稍等，我接个电话或您把电话留下，我一会儿给您打过去”)。
(2)咨询：记录来电客户的需求，并填写《登记表》。
(3)记录来电者基本资料：房地产经纪人一定要以合适的方式留下客户的姓名、地址和联络电话，方便跟进服务，也应主动为客户留下自己的姓名、联系方式、投诉电话。
(4)感谢来电者。
(5)信息录入：挂断电话后应及时将信息录入电脑企业房源管理库内。
如果是租房或买房客户，应立即寻找房源，为推荐房源、约客户看房等后续工作做好准备。
无论是到店接待还是电话接待，房地产经纪人为客户解答问题时，应尽可能使用书面用语。
客户提出问题后，应换位思考，站在客户的角度上多考虑考虑，回答出的问题应使客户感觉非常专业和满意。
万科接待流程
《购房须知》 《商品房认购书》《商品房认购补充协议 （二）》 1、不接受任何支票付款（公司名义购房 除外）；2、不接受任何个人购房客户以 公司或单位的名义转账付款公司汇款。 7天之内需交齐首付款 《购房须知》
8
收款收据
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计 划折页》
认购书 《万科购房客户登记表》、《物业维修基 金缴款通知书》 委托公证书版本等
户型差异介绍，特殊户型交楼标准介绍 说明可以收现金、刷 卡或转帐，但不接受 付款情况注意事项、带客户到按揭银行驻场人员 任何公司汇款，不接 咨询按揭要求 受任何支票付款；
1-（3）
需主动询问
第六步
登记万客会积 分(未成交客 户)
1、看房前，应立即在相应表格登记会员的看楼积 分、推荐看楼积分（若存在推荐关系），并让客 户签名确认； 说明看楼积分的优惠 2、客户离开后在明源系统录入入会申请（非会 举措； 员)并登记初始入会积分、推荐入会积分等，以及 登记会员看楼积分、推荐看楼积分<若存在推荐关 系>，(不予补办)
交款方式、时间期限、注意事项讲解
6-（3）
讲解缴款、按揭、签约、办证流程 向客户讲解管理费、停车费及停车位情况 到后勤处确认销控 提醒客户交房款时间 、不允许更名问题和 首付款期限，客户购
6-（1）
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客
3
销售人员 必需按步骤进 （后勤人 行
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客 户)
销售人员 （兼职人 员）
主动引导 客观评价
第八步
楼盘实地介绍 （现场条件允 许时可选）
阐述有关项目整体的 事先规划好带看工地的路线，并时时提醒客户注 意安全和适当的搀扶 规划设计理念、产品 布局的人性化措施、 施工质量如何进行有 引导客户进行小区或楼层的比较，并嘱咐客户戴 好安全帽及其他随身所带物品 效控制等内容； 重点体现该户型的居 协助客户进行未来居住生活的想象，引导客户感 住舒适度； 受视野景观
万科项目案场销售接待流程培训33p课程教程
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
4 客户体验感知情（景E演P绎）、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
VP BP MP EP
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
万科项目案场销售接待流程培训33p 课程教程
二、流程设计目标
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播）
超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受
1
23
45
红线外岗亭流程设计要点
VP
工作要点：
客
户 展现项目高端属性及星级物业服务标准；
感
知 为过行客户指引项目位置；
价
值
客户视觉感知（VP）
高 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服；
佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁；
妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；
动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；
客户理念感知（MP）
低 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）；
高
客户体验感知（EP）
低
案场执行价值
万科项目案场销售接待流程培训33p 课程教程
三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
万科最顶级高端项目案场销售接待流程设计，值得学习
万科最顶级⾼端项⽬案场销售接待流程设计，值得学习万科顶级项⽬背景项⽬特性、客户特性及竞争⾏为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。
⼀、项⽬特性：TOP1；第⼀居所、纯别墅、⾼总价；城市资源丰富，⽆⾃然资源；未⼊伙项⽬；⼆、客户特性：·资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，⽐较⾃我；· 丰富的置业经历，⽐较了解市场及竞品动态；· 购买决策过程更为复杂，⽐较注重现场感受；三、竞争对⼿⾏为亮点：*主张客户情感沟通，更加⼈性化的服务；*创造条件让客户感受项⽬，增强客户体验感觉；万科顶级项⽬接待流程设计⽬标万科顶级项⽬接待流程⽬标实现机制万科顶级项⽬接待4P⽀撑体系万科顶级项⽬接待流程设计⽬标分解万科顶级项⽬客户接待流线设计万科顶级项⽬客户接待流程万科⾼端项⽬电话接听标准万科顶级项⽬电话接听岗操作规范1. 岗位职责：·置业顾问应视具体情况进⾏客户引导，来到项⽬现场销售中⼼；·按照来电客户登记本内容与客户进⾏充分沟通并进⾏客户来电登记。
2. 统⼀⼝径：·主⼝径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提⽰：·关内：“您可以沿深南⼤道⾄宝安⼤道到裕安⼀路左转，直到兴华路右转。
”·关外：“宝安⼤道到裕安⼀路右转，直到兴华路右转。
”·“⾏进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”·“谢谢您的来电”3. 规范动作：·电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户；·接听电话必须问到客户以下⼏点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣⼀定要告知：我们是预约看房）；·销售代表离开⼯作岗位必须把椅⼦摆放好归位，⼯装外套不允许搭放在椅⼦上；·接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和⼿机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项⽬资料，报纸杂物等⼀律不得摆放在上⾯）；·销售代表各⾃的⽂件必须在⾃⼰抽屉，⽽且需有⾃⼰的⽂件夹，接待客户时必须齐备。
万科置业顾问销售流程培训
二、客户意向程度判别工具：
1）营销四要素（4P）：产品、价格、促销、客户 2）客户购买行为要素：支付能力、需求、生命周期、价值观
三、洽谈需要的营销工具：
1）计算器 2）户型图、总评图 3）银行利率表 4）沙盘模型 5）价格表
四、客户未成交需做的动作：
1）做好销售记录 2）做好销售回访 五、客户成交需做的动作：
公示形式：易拉保
6）万客会政策及客户关系中心公示 公示形式：易拉保
Part3. 万科销售现场特殊事务介绍
万科项目销售现场特殊事务介绍
1）退诚意金事务流程 此流程主要发生在集中推盘阶段。一般来说，是在集中开盘后的第一天（由各项目 根据实际情况统一集中办理时间，客户前来销售中心办理）客户开始填写并提交退 诚意金申请，待公司审批后统一办理退款手续。 退诚意金流程：客户填写退诚意金申请—公司审批—通知客户—客户办理退诚意金
理的流程：
认购时：A＋B 签约时：A或B
需部门（指营销部）签字才能签约备案。
认购时：A 签约时：A＋B
需销售现场（指销售现场主管）签字才
能签约备案。
认购时：A＋B 签约时：A（或B）＋C 需公司签字才能签约备案。
认购时：A 签约时：B
需公司签字才能签约备案。
万科项目销售现场特殊事务介绍
6）特殊优惠事务流程 特殊优惠是指：在销售正常优惠以外的范围（如关系客户优惠等），需经过公司审批 后才能签约。 特殊优惠流程：由相关经办部门提交客户关系说明（一同提交为客户申请的优惠额 度）— 公司审批 — 审批结束并知会销售现场 — 客户根据实际优惠额度进行签约备 案
万科项目销售现场特殊事务介绍
10)房源没收事务流程 房源没收是指：客户在约定期限内并未提交延期申请或其它相关证明，证明自己是 因为什么原因而导致的长期占有房源资源进而导致公司损失的情况下进行的没收处 理。 没收事务流程： 签约时间到时，销售人员通知并提醒客户签约—客户长期不签约—销售现场填写没 收房源申请表—公司审批—审批结束—向客户发送没收函—房源另行销售
万科物业样板房服务接待及流程
万科物业样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。
确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
（一）、VIP客人一级接待：1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、VIP客人二级接待：1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。
二、服务流程要求：1、样板房接待员迎接客人：1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。
万科_销售接待流程各个环节的不同客户的KANO模型图_20P
不满意
销售讲解环节内部业务类型的客户需求 销售讲解环节内部业务类型的客户需求 环节内部业务类型的
•电话彩铃、语音问候 电话彩铃、 电话彩铃 •通过识别声音认出客户 通过识别声音认出客户 •电话结束后给客户发送短信 电话结束后给客户发送短信
满意
•销售痕迹不要太明显，侧重体 销售痕迹不要太明显， 销售痕迹不要太明显 现顾问角色
不满意
停车接待环节内部业务类型的客户需求 停车接待环节内部业务类型的客户需求 环节内部业务类型的
满意
做的不好
做得很好
必须/ 必须 基本的需求
•动作标准规范 动作标准规范 •服装统一 服装统一
接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求 接待岗环节所有客户/内部业务类型的客户需求 环节所有客户 类型的
满意
•三声接听 三声接听 •告知自己姓名并表示愿提供帮 告知自己姓名并表示愿提供帮 助 •礼貌问候 礼貌问候 •态度亲切、声音温和 态度亲切、 态度亲切 •主动提供到访路线 主动提供到访路线
做的不好
做得很好
必须/ 必须 基本的需求
•有人接听 有人接听 •明确回答问题 明确回答问题 令人反感的需求： 令人反感的需求： 在电话中推销产品
•及时端送适季茶水 及时端送适季茶水 •电话预约后有专人接待 电话预约后有专人接待 •接待人员识别出客户名字 接待人员识别出客户名字 •销售大厅举办主题活动 销售大厅举办主题活动 •接待人员微笑、礼貌问候 接待人员微笑、 接待人员微笑 •态度亲切、声音温和 态度亲切、 态度亲切
满意
做的不好
做得很好
令人怀疑的需求： 令人怀疑的需求： •为小朋友准备了娱乐场地 为小朋友准备了娱乐场地 •为老年人提供了休息场所 为老年人提供了休息场所
万科销售案场流程细分
3.认购及签约
相关责任人 置业顾问－负责具体操作认购签约事宜 现场出纳－负责认购签约过程的开票收款 企划－负责销售物料准备 后台专员－负责认购书，合同，表单的准备
特别提示：置业顾问负责明源系统中的数据录入
3.认购及签约
认购及签约是销售流程的核心部分，置业顾 问在这个过程中要严格遵守的对外销售口径，谨 防不实销售承诺。现场出纳需要仔细核对收款开 票金额。后台专员准备的认购书和购房合同是具 有法律效力的文件，更要严格审核。
– 判断来宾的主次关系，先端上茶水，双手奉递名片，借 机请教客户贵姓。“您好！这里是我的名片！请多多关 照！”或“请教先生贵姓？”或“不知能否请问这位小 姐贵姓？”。
2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划
（二）业务寒喧
– 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客 户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是 了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、 所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。 从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明 确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中 始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。 在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近 同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。 因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中 基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认 可的第一步。
2.现场接待相关责任人：置业顾问，企划
（六）带客户看房（样板房、工地实情）
• （1）看房目标 • 客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出
去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三 项： • 工地实情、工程进度、预计发展 • 实物房型、面积结构、采光景观 • 实物样板、家庭装潢、功能布置 • 清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程 中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解 释客户所提出的各种问题。 • 本项目没有设置工地开放，从安全角度考虑，不允许 带客户看房，只能参观样板区。
万科青岛楼盘销售现场流程总结_万科物业总结
万科青岛楼盘销售现场流程总结_万科物业总结一、现场销售基本流程过程1：接电话1、共性：（1）接听电话时，要友善，声音要友好。
主动问“你好！万科20XX（房地产），我能为你做些什么？”然后开始对话。
（2）有判断客户类型的举动：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？（3）在与客户的沟通中，销售人员基本上可以扬长避短，并将产品卖点巧妙地整合到答案中。
（4）在与客户交谈中，能够设法取得想要的资料：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品有具体要求的资讯。
包括：认知途径等。
（5）在与客户沟通的整个过程中，有一种邀请客户现场参观房屋的行为。
2、差异性：（1）城阳：魅力城市（销售代理：新联康）接听电话时态度匆忙、冷淡，无询问客户详细信息的举动（2）城阳：城市花园（销售代理：新联康）接听电话时态度热情、友好，有询问客户详细信息的举动。
后续马上发短信到客户手机上，详细介绍自己与项目位置。
让人觉得非常的亲切（3）大山：金城产品（销售代理：思源）接听电话时态度热情、友好，有询问客户详细信息的举动。
后续马上发短信到客户手机上，详细介绍自己与项目位置。
让人觉得非常的亲切（4）蓝山和万科都不叫流程二：迎接客户1.共性：（1）所走的万科这几个楼盘，多半当客户进门时，置业顾问反映都比较的冷淡。
无积极沟通、询问的举动。
（2）通过随意的问候，可以区分顾客的真实性。
当发现它不是目标客户群时，它通常非常冷漠。
没有详细的接待和介绍。
2、差异性：（1）城市花园（销售代理：新联康）进入售楼处后，无人主动上前接待（接电话、前台人员沟通）（2）魅力城市（销售代理：新联康）进入售楼处后，半天才有人主动上前接待（3）金城产品：（销售代理：思源）进入售楼处后，客户主动上前询问，后有置业顾问接待（4）蓝山：（销售代理：新联康）进入售楼处后，客户主动上前询问，良久才有置业顾问接待，且态度冷淡（5）万科市：（销售代理：思源）进入售楼处后，置业顾问主动上前询问，并热情接待。
万科翡翠别墅案场接待标准流程
门岗接待标准
接待要点： • • 预约客户：门岗通知销售前台，销售人员出门迎接 非预约客户（保安拦截）：
未预约客户：
•客户：我是来看房的！ •保安：请问您贵姓，和谁做的预约？ •客户：看房还需要预约啊。 •保安：不好意思，项目参观都是需要至少提前一 天预约的，您填一下客户预约单，稍后我会把您 的需求传达给销售人员，他们今天晚些时候会联 系您的。 •（客户配合，填写完成客户预约单，留下预约单 后请客户离开；如果客户仍然坚持看房，不肯离 开，启动短接待流程） •保安：请您先填写一下客户预约单，我们马上和 销售联系一下，看能否帮您安排一下参观。 •（和销售前台联系，看是否有接待时间，如有， 引导客户进入，如果没有时间，请客户电话前台 进行预约） •保安：实在不好意思，今天的预约全都满了，销 售人员全部都在接待客户，这里是我们的一套销 售资料，您可以先看一下，今天晚些时候，我们 的销售人员就会联系您，尽早帮您安排参观。 •（入口保安，保留3-5份楼书，如果客户不肯离开 时，做为安抚给到客户）
•
•
客户配合：保安请客户填写预约单，然后告知 客户晚些时候，销售会合他/她联系
客户不配合：保安联系销售前台，前台确认可 以接待后，放客户进来，销售进行短接待
销售动作：
预约客户 • • • • 客户：我是来看房的！ 保安：请问您贵姓？和谁做的预约？ 客户：我姓某，和某先生/小姐做的预约 保安：（核对预约单，同时放行，并指挥客户停车）您请进。 （对讲机，通知销售前台岗/销售岗，最后在预约单记录客户 到达信息） 销售人员到门口迎接
万科翡翠别墅案场接待标准流程
目录
电话接听标准 门岗接待标准 短接待标准 附件6 户型介绍 附件7 建筑风格诠释 附件8 景观设计理念
售楼处接待标准
接待全程销讲流程及说词
万科·金域缇香临时售楼处开放全程销讲动线及说词目录接待说词涉及流程主要包括：总体动线一、临时售楼处内部销讲动线及说词动线说词：1、顾问人员迎接客户2、顾问人员询问客户3、展板介绍（万科在中国、万科在##等）4、顾问人员向客户介绍区域模型5、顾问人员给客户介绍项目模型及过程户型模型6、顾问人员与客户进行深度沟通（万客会介绍，入会办理）7、填写客户资料，作好登记工作8、敬送客户出门二、光明示X区介绍动线及说词动线说词三、进场接听说词说词总体动线（详细动线下文中将叙述）会所分体样板房小区内行进路线小区返回路线会所处行进路线一、临时售楼处内部动线及说词动线：说词：1、顾问人员迎接客户进门顾问人员：“您好，欢迎光临万科金域缇香体验中心。
”2、顾问人员询问客户请况顾问人员：“请问您是第一次过来么？”如果客户回答是，那么继续接待并自我介绍、交换名片顾问人员：“您好，我叫×××，这是我的名片…。
”如果客户回答不是，那么就询问客户顾问人员：“请问您记得上次是哪位置业顾问接待您的么？”客户回答记得是×××顾问人员：“请您稍坐休息，喝杯水。
我通知他过来继续接待您。
”客户回答我不记得顾问人员：“那这次由我来接待您可以么？”客户回答可以则继续接待，客户需要找出上次是谁接待则请客户讲示##、，并请客户稍等顾问人员：“请问您的##和，我们帮你查询上次是谁接待您的好么？…请您稍等。
”通知后场以最快速度查出相应置业顾问并出来接待。
在此过程中此顾问人员应在现场陪同客户直至相应顾问人员到场并交接后方可离开。
3、展板介绍顾问人员：“请问您之前对我们万科了解吗？请允许我来为您大概介绍一下？”（1）、万科品牌介绍万科企业股份##成立于1984年，1988年进入住宅市场，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务，2006年业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的二十多个城市，是目前中国最大的专业住宅开发企业。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
万科销售接待流程销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。
目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
一个好的销售服务流程能够实现的效果传递万科品牌承诺帮助实现销售电话咨询来电咨询目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的 (Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)不能做的 (Ground Rule)不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。
而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
(Gospel)短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
(Guideline)对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。
并安排接待计划。
(Guideline)现场接待目标：给客户一个良好的现场体验促成交易注意点：对顾客需求的高度关注对项目、房型的有针对的介绍诚信、友善的态度必须做到的(Gospel)客户等待时间不超过1分钟销售人员自我介绍，并递上名片提供产品资料提示风险内容不能做的(Ground Rule)态度生硬、粗鲁提供不实或者不确定信息中途扔下客户处理其他事务客户来访：保安负责引导停车(Gospel)帮助客户开门（车门，大门）(Gospel)1.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。
2.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语，指引停车。
(Guideline)门口安排门童主动开门迎宾(Gospel)遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具1.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。
2.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临” (Guideline)3.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。
(Guideline)热情迎接，自我介绍，了解称呼预接待岗位销售顾问主动上前接待。
(Gospel)对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：(Guidelin e)1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。
“我是您的置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。
您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？”客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。
在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。
）(G uideline)对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参观。
1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心, 请问您是第一次来么？” 客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间(Guideline)7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力。
输出顾客接待流程有效动作及演练版本。
对项目总体规划进行基本介绍请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行简单介绍。
(Gospel)1.当在售项目没有设定视听室时,则直接引导客户参观万科品牌墙,并穿插介绍。
配合激光笔道具。
（如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍。
(Gospel)1.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中国响应国家号召,已开发XXXX万平米精装修住宅项目。
万科精装修的理念及亮点。
(Guideli ne)2.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX系列品牌的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。
(Guideline)对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿(Gospel)对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍(Gospel)阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费,为每位消费提供项目信息透明平台,您看,您现在参观的项目我们对红线内外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图进行简单讲解),让您在选择房源时作为一种参考信息.我们很多购房业主对自己的新家进度时刻关注,为了让业主更多了解自己新家的变化,每个月我们都会有新一期项目的工程进度更新展示。
刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观念,不仅将信息透明化,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并全额返还定金的特殊优惠。
这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策，受到客户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己项目产品的自信。
(Guideline)2.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可,具本结合沙盘模型穿插介绍加深红线内外不利因素的。
置业顾问需要在此环节让客户感受到服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。
(Guideline)对客户需求产品进行整体介绍对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点(Gospel)结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等(Gospel)尽可能详细了解客户的关注及认可方面(Guideline)7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力。
输出产品介绍流程有效动作及演练版本。
对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞)(Guideline)切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息(Ground Rule)对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释(Guideline)7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力。
输出产品介绍流程有效动作及演练版本。
结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息请客户坐下，并倒水；(Gospel)了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。
(Guideline)对万科的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待(Guideline)结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位(Gospel)对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算(Guideline)穿插介绍万科会，尽可能吸引客户加入万客会，阐述客户能得到的利益；(Gosp el)7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力。
输出顾客商谈流程有效动作及演练版本。
带客户参观样板房及小区主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍(Gospel)带客户到社区中去体会小区环境(Guideline)让客户在亲身体验中，感受万科的风格、物业管理的优越等(Guideline)7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力。
输出顾客接待流程有效动作及演练版本。
物业服务(Gospel)：（如有楼栋大堂展示，）女接待亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间．女接待亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点．熟悉掌握样板间客厅＼阳台＼卧室的面宽进深尺寸．必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流．当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。
客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。
回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。
请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。
尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水。
） (Gospel)结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象；(Guideline)留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；(Gospel)（XX先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问×××,这是我的名片。
上面有我的联系方式。
同时你也可以拨打我们万科统一客户服务热线，了解项目信息。
（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。
客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。
）万客会介绍(穿插在洽谈中进行) 填写客户资料，作好登记工作。
客户示意离开时, 销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX先生/小姐，您请慢走”，同时微微挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处。