医疗活动中的人际关系共47页文档
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医疗中的人际关系(学生)
医疗卫生事业 的社会属性及 其地位
医社关系 社会属性
二、医患关系 1、何谓医患关系 2、如何处理好医患关系
何谓医患关系(Doctor-patient relationships )
医患关系就是指病人及其相关者 相关者与医务人员之间 相关者 的相互作用，在整个医疗过程中形成和建立起来 的一种人际关系，其本质是一种服务与被服务的 关系 医者
内部客户的概念
内部客户，相对于外部客户（ 内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的 客户” 而言， “客户”）而言，是指组织内部得到产品或服务 的同事或工作部门 工程师是设计师的内部客户 厂长是工程师的内部客户 组织内部个人或部门之间为了共同的外部顾客而 产生的一种协作、 产生的一种协作、协同关系
期望的服务 顾客 差距 感知的服务 顾客
公司 差距3 差距1
服务传递
顾客驱动的服务设 计和标准 差距2 公司对顾客期望的感 知
差距1:不了解顾客的期望 差距2:未选择正确的服务设计和标准 差距3:未按服务标准提供服务
医院感知服务质量
口碑 服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 个人需要 预期服务 （ES） 感知服务 （PS） 过去的经验 感知服务质量 1、超出期望 ES＜PS（质量惊喜） 2、满足期望 ES＝PS（满意质量） 3、低于期望 ES＞PS（不可接受 的质量）
在扮演医生这一社会角色 的整个过程中，与患者、 的整个过程中，与患者、 同事以及其他人之间发生 的各种各样的关系
家庭关系 朋友关系 师生关系 同学关系 ……
作为一个社会人，与别人 作为一个社会人人
医患关系
医医关系 同事、同行
医社关系
医生 （社会角色）
社会
医生、护士、技术人员、 管理人员…… …… 同事关系、上下级关系、 师生关系…… …… 一个共同目标下的分工合 作关系、平等的合作共事 关系，需要协作精神
医疗中的人际关系
医疗中的人际关系
王崇颖
CWANG 241012
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 人际交往与沟通 人际交往与沟通的一般技巧 医生如何更好的与病人沟通 医疗活动中的人际关系
CWANG 241012
第一节 人际交往与沟通
1.交往和沟通的概念和分类
人际交往与沟通：指人与人之间通过一定的方式进行接触，从而在心理 上和行为上发生相互影响的过程。 沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道）， 将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、 交流、分享和双向交流的过程。 交往有两个特征：一是相互作用；二是互为主体。
III.儿童心态(C；child ego state)：Байду номын сангаас良、嬉戏/调皮、捣蛋
CWANG 241012
10、各种沟通方式与使用工具
沟通 型 态 目 的
下 行 沟 通
预 意 改 满 宣 先 见 善 足 泄 告 知 参 与 错 误 需 求 压力
上 行 沟 通
预 意 改 满 宣 先 见 善 足 泄 告 知 参 与 错 误 需 求 压力
．适当媒介(效力) ．切忌刻板(客观) ．正面解释(乐观) ．理性说服(达观)
CWANG 241012
9、沟通的技术
．将沟通过程中的互动，当作是逐笔交易过程，逐次响应 分析，避免掉入风格的成见中。
．将沟通的双方均视为具有情绪变化的个人。
．将沟通时双方彼此心态区分为三种心态，互相对应：
Ｉ.父母心态(P；parent ego state)：慈爱、照顾/权威、保守； II.成人心态(A；adult ego state)：问题解决/遵守原则；
王崇颖
CWANG 241012
目录
第一节 第二节 第三节 第四节 人际交往与沟通 人际交往与沟通的一般技巧 医生如何更好的与病人沟通 医疗活动中的人际关系
CWANG 241012
第一节 人际交往与沟通
1.交往和沟通的概念和分类
人际交往与沟通：指人与人之间通过一定的方式进行接触，从而在心理 上和行为上发生相互影响的过程。 沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道）， 将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、 交流、分享和双向交流的过程。 交往有两个特征：一是相互作用；二是互为主体。
III.儿童心态(C；child ego state)：Байду номын сангаас良、嬉戏/调皮、捣蛋
CWANG 241012
10、各种沟通方式与使用工具
沟通 型 态 目 的
下 行 沟 通
预 意 改 满 宣 先 见 善 足 泄 告 知 参 与 错 误 需 求 压力
上 行 沟 通
预 意 改 满 宣 先 见 善 足 泄 告 知 参 与 错 误 需 求 压力
．适当媒介(效力) ．切忌刻板(客观) ．正面解释(乐观) ．理性说服(达观)
CWANG 241012
9、沟通的技术
．将沟通过程中的互动，当作是逐笔交易过程，逐次响应 分析，避免掉入风格的成见中。
．将沟通的双方均视为具有情绪变化的个人。
．将沟通时双方彼此心态区分为三种心态，互相对应：
Ｉ.父母心态(P；parent ego state)：慈爱、照顾/权威、保守； II.成人心态(A；adult ego state)：问题解决/遵守原则；
医疗中的人际关系
互动形式
患者间的互动包括病友间的交流、分享经验、互 相鼓励等，可以通过线上或线下方式进行。
02
互动意义
患者间的互动有助于减轻焦虑和恐惧，增强信心 和勇气，促进康复和治疗效果。
搭建患者支持网络平台
建立病友社区
通过互联网平台建立病友社区，方便患者随时随 地进行交流和分享。
提供专业支持
平台应配备专业的医疗团队，提供必要的医疗指 导和支持。
在沟通时，要用简洁明了的语言表达自己的意见 和需求，避免使用模糊或含糊不清的表达方式。
03 非语言沟通
除了语言沟通外，还要注意运用肢体语言、面部 表情等非语言沟通方式，以增强沟通效果。
处理团队内部冲突方法
01
02
03
积极面对
当团队内部出现冲突时， 要勇于面对并积极寻求解 决方法，避免逃避或推诿 责任。
关注心理变化
家属应密切关注患者的心理变化 ，及时发现并应对患者的负面情
绪。
提供心理支持
家属可以通过陪伴、安慰、鼓励等 方式为患者提供心理支持，帮助患 者调整心态。
寻求专业帮助
在必要时，家属可以寻求专业心理 咨询师的帮助，为患者提供更专业 的心理疏导。
家属资源整合以助力治疗
整合社会资源
家属可以积极寻找并整合各种社 会资源，如慈善组织、志愿者团 体等，为患者提供更多的帮助和
引导患者积极参与交流活动
鼓励患者分享经验
通过举办交流会、座谈会等活动 ，鼓励患者分享自己的治疗经验 和心得。
培养积极心态
引导患者保持积极乐观的心态， 相信自己能够战胜疾病。
关注特殊群体需求并提供帮助
关注弱势群体
对于老年、儿童、残疾人等弱势群体，应给予更多的关注和 帮助。
患者间的互动包括病友间的交流、分享经验、互 相鼓励等，可以通过线上或线下方式进行。
02
互动意义
患者间的互动有助于减轻焦虑和恐惧，增强信心 和勇气，促进康复和治疗效果。
搭建患者支持网络平台
建立病友社区
通过互联网平台建立病友社区，方便患者随时随 地进行交流和分享。
提供专业支持
平台应配备专业的医疗团队，提供必要的医疗指 导和支持。
在沟通时，要用简洁明了的语言表达自己的意见 和需求，避免使用模糊或含糊不清的表达方式。
03 非语言沟通
除了语言沟通外，还要注意运用肢体语言、面部 表情等非语言沟通方式，以增强沟通效果。
处理团队内部冲突方法
01
02
03
积极面对
当团队内部出现冲突时， 要勇于面对并积极寻求解 决方法，避免逃避或推诿 责任。
关注心理变化
家属应密切关注患者的心理变化 ，及时发现并应对患者的负面情
绪。
提供心理支持
家属可以通过陪伴、安慰、鼓励等 方式为患者提供心理支持，帮助患 者调整心态。
寻求专业帮助
在必要时，家属可以寻求专业心理 咨询师的帮助，为患者提供更专业 的心理疏导。
家属资源整合以助力治疗
整合社会资源
家属可以积极寻找并整合各种社 会资源，如慈善组织、志愿者团 体等，为患者提供更多的帮助和
引导患者积极参与交流活动
鼓励患者分享经验
通过举办交流会、座谈会等活动 ，鼓励患者分享自己的治疗经验 和心得。
培养积极心态
引导患者保持积极乐观的心态， 相信自己能够战胜疾病。
关注特殊群体需求并提供帮助
关注弱势群体
对于老年、儿童、残疾人等弱势群体，应给予更多的关注和 帮助。
第十章 全科医疗中的人际关系和沟通
2021/10/10
37
六、影响医患关系的主要因素
1.医务人员方面的影响
道德水平和职业志向
人格特征、交际能力、个人品质
医学观念、服务模式、服务态度
心理状态、对事业的满意度、自制能力
服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式
2021/10/10
38
2.患者方面的因素
病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求 心理状态、患病体验和就医经验
全科医疗中的人际关系 与沟通技巧
2021/10/10
1
• 建立长期稳定的合作式的医患关系 是全科医疗得以成功的基础，是全 科医疗的核心问题。
• 维系并依靠团队合作是胜任全科医 生工作任务的保证。
• 为此，就需要强化人际交流、人际 沟通的能力培养。
2021/10/10
2
第一节 人际关系的概念
2021/10/10
2021/10/10
50
3.上下行、平行沟通
4.正式与非正式沟通
全科医生接诊的10-15分钟内约有2/3的
时间在和服务对象交流，因此全科医生
必20须21/10是/10 一个娴熟的谈话艺术家。
51
二、医患沟通的原则
1.真诚 2.爱心
爱人者，人恒爱之； 敬人者，人恒敬之； 喜欢别人、承认别人的价值为前提
2021/10/10
34
2.指导—合作模式
（guidance-cooperation mode）
医生仍然是决策权威，但应该向病人提 供解释。
病人是清醒的，要求知道病情的进展， 并能和医生配合，听从医生指导。
特征：告诉病人做什么？
适用范围：病人患有急性疾病，一般 为感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。
医院管理的人际关系处理
02
医院与患者的人际关系处理
患者对医院的信任度
患者对医院的信任度是医院管理的重 要指标之一，建立和维护患者的信任 度有助于提高医院声誉和患者满意度 。
医院应通过提供高质量的医疗服务、 保障患者的隐私权和信息安全、加强 与患者的沟通和互动等方式，来建立 和维护患者的信任度。
患者对医生的信任度
患者对医生的信任度是医院管理的重要环节之一，建立和维 护患者对医生的信任度有助于提高医疗效果和患者满意度。
THANKS
感谢观看
医院应通过加强医生的专业技能培训、提高医生的沟通能力 和服务态度、保障医生的职业道德和行为规范等方式，来建 立和维护患者对医生的信任度。
患者对医疗服务的满意度
患者对医疗服务的满意度是衡量医院管理质量的重要标准之一，提高患者满意度 有助于提高医院声誉和竞争力。
医院应通过提供个性化的医疗服务、加强医疗服务的连续性和协调性、提高医疗 技术和设备水平等方式，来提高患者对医疗服务的满意度。
患者投诉处理案例
总结词：积极处理
VS
详细描述：当患者对医院的服务或治 疗提出投诉时，医院应积极处理。一 个成功的投诉处理案例是医院能够认 真倾听患者的诉求，及时采取措施解 决问题，并给予患者满意的答复。这 种积极处理方式有助于维护医院声誉 ，提高患者满意度。
患者投诉处理案例
总结词
透明与公开
详细描述
明确岗位职责
明确各岗位的职责和工作要求，确保医护人员能够高效地完成工 作任务。
建立激励机制
通过设立奖励机制，激励医护人员积极投入工作，提高工作满意 度和忠诚度。
05
医院管理的人际关系处理案例 分析
医生与护士的沟通案例
总结词：有效沟通
第三章 医疗活动中的人际关系道德
（2）患者要求可以满足也可以不满足， 如果患者坚持要满足要求，一旦不能实 现，就可能引起的矛盾。
（3）患者要求既不合理又无法满足引起 的矛盾 。
第三章
医学永远不可能做到完美。 95％以上的成功率对一个医生来 说堪称优异，但对5％疗效不著的 患者而言，足以引起不满。
资料库
第三章
美国波士顿两家医疗机构大规模调查显示：
3、医务人员的道德权利
《执业医师法》关于 医生权利的规定
第三章
(第52页)
第三章
三、和谐医患关系的道德保障
医患冲突与医疗纠纷产生的因素分析 第三章
1、医务人员方面的因素
——医疗水平、医生的心理状态、医
生的交际行为、医生的服务态度和医 疗作风。
我所做的一切都是我该做的 乔淑萍
医生最大的敌人是冷漠 医生最有用的药物是爱 医生与病人最需要相处的时间
之间关系的道德；
★☆
第三章
第一节 医患关系道德
一、医患关系概述 二、医患双方的道德权利与道德义务 三、和谐医患关系的道德保障
第三章
第一节 医患关系道德
一、医患关系概述
1．医患关系的含义 2．医患关系的特点 3．医患关系的内容 4．医患关系的模式
（1）非技术关系
——最重要最基本的方面
（2）技术关系
进入伙 多数慢性 成人之间 伴关系 疾病
第三章
医患关系模式的选择，强调要根据患者的 具体情况，选择对应的模式。 努力倡导指导-合作型和共同参与型，既要 在医疗活动中尊重患者的意见，又不能放 弃医生的责任，听凭患者的自由选择。 医生应在认真听取患者的反映和意见后， 给予正确的解答，坚持治疗中的正确意见， 充分发挥医患双方的积极性，达到诊疗效 果的最佳原则。
（3）患者要求既不合理又无法满足引起 的矛盾 。
第三章
医学永远不可能做到完美。 95％以上的成功率对一个医生来 说堪称优异，但对5％疗效不著的 患者而言，足以引起不满。
资料库
第三章
美国波士顿两家医疗机构大规模调查显示：
3、医务人员的道德权利
《执业医师法》关于 医生权利的规定
第三章
(第52页)
第三章
三、和谐医患关系的道德保障
医患冲突与医疗纠纷产生的因素分析 第三章
1、医务人员方面的因素
——医疗水平、医生的心理状态、医
生的交际行为、医生的服务态度和医 疗作风。
我所做的一切都是我该做的 乔淑萍
医生最大的敌人是冷漠 医生最有用的药物是爱 医生与病人最需要相处的时间
之间关系的道德；
★☆
第三章
第一节 医患关系道德
一、医患关系概述 二、医患双方的道德权利与道德义务 三、和谐医患关系的道德保障
第三章
第一节 医患关系道德
一、医患关系概述
1．医患关系的含义 2．医患关系的特点 3．医患关系的内容 4．医患关系的模式
（1）非技术关系
——最重要最基本的方面
（2）技术关系
进入伙 多数慢性 成人之间 伴关系 疾病
第三章
医患关系模式的选择，强调要根据患者的 具体情况，选择对应的模式。 努力倡导指导-合作型和共同参与型，既要 在医疗活动中尊重患者的意见，又不能放 弃医生的责任，听凭患者的自由选择。 医生应在认真听取患者的反映和意见后， 给予正确的解答，坚持治疗中的正确意见， 充分发挥医患双方的积极性，达到诊疗效 果的最佳原则。
医疗行为中的人际关系
可以疾病为理由得到别人的馈赠、得到亲 友的探视等
有责任和义务配合治疗，争取早日康复
马斯洛需要层次理论在患者中的体现
生存需要----求医行为、基本的空间、膳 食、必要的病房环境等
安全需要： 恰当的环境（人文与自然环境） 疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的
不良反应、手术的并发症等 治疗者的背景情况
自我实现的需要 同病相怜帮助别人 “管闲事” 对医院管理的指责
患者及其亲属的心理防卫机制
患者及其亲属的“投射” 患者及其亲属的“退回” 患者及其亲属的“替代” 医患间的移情和反移情问题
医生心态对医疗行为人际 关系的影响
医方工作的目的
工作、生存 社交、接纳与被接纳、尊重与被尊重 自我实现
医疗行为中的伦理准则
尊重: 尊重生命：公共卫生政策及应对措施是否
体现对生命的尊重 尊重人格：作为人的基本权利与声誉的尊
重(知情权，隐私权，选择权，无歧视与 偏见） 敬重义务：自然义务（尽职）
社会义务（责任） 道德义务（自律）
• 住院部收治患者中的”小事” • 精神专科病房安装磁卡电话的故事 • 专科病房的防外逃问题 • 专科病房的“防男女关系”问题 • 专科病房的“安全检查”
早点出门？！，妈的，你试试！
从沟通上的“黄金定律”
不要用自己喜欢的方式去对 待别人，而要用别人喜欢的 方式去对待对方。
到沟通上的“白金定 律”
你希望别人怎样对待你，你就怎 样去对待别人。
细节决定一切
工作流程
医生的文化观念对关系的 影响
对员工应该解决的问题
为谁工作（自己？患者？单位？） 工作目标（动机、价值取向和自我激励） 员工对单位的定位（主人？雇员？跳板？
沟通技巧的作用
与成功沟通有关的因素
有责任和义务配合治疗，争取早日康复
马斯洛需要层次理论在患者中的体现
生存需要----求医行为、基本的空间、膳 食、必要的病房环境等
安全需要： 恰当的环境（人文与自然环境） 疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的
不良反应、手术的并发症等 治疗者的背景情况
自我实现的需要 同病相怜帮助别人 “管闲事” 对医院管理的指责
患者及其亲属的心理防卫机制
患者及其亲属的“投射” 患者及其亲属的“退回” 患者及其亲属的“替代” 医患间的移情和反移情问题
医生心态对医疗行为人际 关系的影响
医方工作的目的
工作、生存 社交、接纳与被接纳、尊重与被尊重 自我实现
医疗行为中的伦理准则
尊重: 尊重生命：公共卫生政策及应对措施是否
体现对生命的尊重 尊重人格：作为人的基本权利与声誉的尊
重(知情权，隐私权，选择权，无歧视与 偏见） 敬重义务：自然义务（尽职）
社会义务（责任） 道德义务（自律）
• 住院部收治患者中的”小事” • 精神专科病房安装磁卡电话的故事 • 专科病房的防外逃问题 • 专科病房的“防男女关系”问题 • 专科病房的“安全检查”
早点出门？！，妈的，你试试！
从沟通上的“黄金定律”
不要用自己喜欢的方式去对 待别人，而要用别人喜欢的 方式去对待对方。
到沟通上的“白金定 律”
你希望别人怎样对待你，你就怎 样去对待别人。
细节决定一切
工作流程
医生的文化观念对关系的 影响
对员工应该解决的问题
为谁工作（自己？患者？单位？） 工作目标（动机、价值取向和自我激励） 员工对单位的定位（主人？雇员？跳板？
沟通技巧的作用
与成功沟通有关的因素
医疗行为中的人际关系
•这种医患关系旳特点是 “医 生帮助病人自我恢复”。
(三)共同参加型
•模式旳原型 •是“成人-成人”。
第三节 医患关系 四、医患关系旳影响原因
（一）病人权利 （二）责任冲突 （三）信任和了解 （四）沟通态度
第四节 建立良好医患关系旳原则
一、医患关系应建立在法律和法规旳框架内 二、处理好医患之间旳职业和非职业关系 三、处理好“移情”和“反移情”旳问题 四、了解和正确应对患者旳心理防卫机制 五、正确应用沟通旳技巧
第三节 医患关系
一、定义 医患关系是指医务人员在给病人提供医疗服务
过程中与病人建立旳相互关系。
广义：指提供医疗服务旳群体与接受医疗服务 群体之间旳相互关系。
狭义：指医生个体与病人个体之间旳相互关系。
第三节 医患关系
二、医患关系旳特点
(一)目旳旳专一性 (二)地位旳不平衡性 (三)特殊旳亲密性 (四)选择旳不对等性 (五)情感旳中立性 (六)医患关系有时限性
是信息旳传递和交流旳过程，是个体与个体之 间旳信息旳交流以及情感、需要、态度等心理原因 旳传递与交流，是一种面对面旳直接沟通形式。
第四节 建立良好医患关系旳原则 五、正确应用沟通旳技巧
沟通旳构造
1.信息源 2.信息（文字、声音、表情、姿势、动作等） 3.通道（多种感觉器官，视听为主要旳通道） 4.信息旳接受对象 5.反馈
第四节 建立良好医患关系旳原则 五、正确应用沟通旳技巧
沟通旳分类
1．正式和非正式沟通 2．上行沟通、下行沟通和平行沟通 3．单向和双向沟通
第四节 建立良好医患关系旳原则 五、正确应用沟通旳技巧
沟通旳功能
1.信息旳获取
2.个体之间思想旳交流和情感旳分享
3.改善人际关系和协调特定群体内部 旳统一行动
(三)共同参加型
•模式旳原型 •是“成人-成人”。
第三节 医患关系 四、医患关系旳影响原因
（一）病人权利 （二）责任冲突 （三）信任和了解 （四）沟通态度
第四节 建立良好医患关系旳原则
一、医患关系应建立在法律和法规旳框架内 二、处理好医患之间旳职业和非职业关系 三、处理好“移情”和“反移情”旳问题 四、了解和正确应对患者旳心理防卫机制 五、正确应用沟通旳技巧
第三节 医患关系
一、定义 医患关系是指医务人员在给病人提供医疗服务
过程中与病人建立旳相互关系。
广义：指提供医疗服务旳群体与接受医疗服务 群体之间旳相互关系。
狭义：指医生个体与病人个体之间旳相互关系。
第三节 医患关系
二、医患关系旳特点
(一)目旳旳专一性 (二)地位旳不平衡性 (三)特殊旳亲密性 (四)选择旳不对等性 (五)情感旳中立性 (六)医患关系有时限性
是信息旳传递和交流旳过程，是个体与个体之 间旳信息旳交流以及情感、需要、态度等心理原因 旳传递与交流，是一种面对面旳直接沟通形式。
第四节 建立良好医患关系旳原则 五、正确应用沟通旳技巧
沟通旳构造
1.信息源 2.信息（文字、声音、表情、姿势、动作等） 3.通道（多种感觉器官，视听为主要旳通道） 4.信息旳接受对象 5.反馈
第四节 建立良好医患关系旳原则 五、正确应用沟通旳技巧
沟通旳分类
1．正式和非正式沟通 2．上行沟通、下行沟通和平行沟通 3．单向和双向沟通
第四节 建立良好医患关系旳原则 五、正确应用沟通旳技巧
沟通旳功能
1.信息旳获取
2.个体之间思想旳交流和情感旳分享
3.改善人际关系和协调特定群体内部 旳统一行动