康乐部服务质量管理PPT
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康乐部服务质量管理 PPT
任务二 制定康乐部服务规程 二、康乐部服务规程的制定
（一）康乐部服务规程制定的依据 （二）服务部服务规程的制定
任务二 制定康乐部服务规程 三、康乐部服务规程的实施
（一）服务质量意识教育 （二）服务规程作业培训 （三）服务规程执行过程的督导
任务三 控制康乐部服务质量 一、全面质量管理
（一）康乐部全面质量管理的含义 （P145) （二）康乐部全面质量管理的特点
项目十 康乐部服务质量管理
任务一 康乐部服务质量概述
广义） 一、康乐服务质量的含义（广义） 康乐部以其所拥有的设施设备为 依托， 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神 物质和精神需要 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。 的程度。
任务一 康乐部服务质量概述 二、康乐部服务质量的内容
（一）设施设备质量 （二）劳务质量 （三）企业整体质量
任务一 康乐部服务质量概述 三、优质服务的内涵
产品内容、 （一）产品内容、特色和技术含量 （二）服务态度与服务行为 （三）可参与性与灵活性 （四）可靠性与可信赖度 （五）物有所值
任务二 制定康乐部服务规程 一、康乐服务规程的含义
（一）服务规范的对象和范围 （二）服务规程的内容和程序 （三）服务的规格和标准 （四）服务规程的衔接和系统性
任务三 控制康乐部服务质量 二、服务质量分析
圆形分析图（ （一）圆形分析图（P146) （二）因果分析图 （三）PDCA管理循环 管理循环
四、评价康乐部服务质量管理效果
康乐服务与管理 酒店康乐部的卫生管理 教学PPT课件
5 任务二
学习康乐部卫生管理工作的具体要求
二、康乐部个项目的卫生管理要求
5.壁球 （1）保持壁球场馆内地板整洁、干净。 （2）记分牌应干净、清晰。 （3）观众席的座椅和走道应整洁、干净。 （4）壁球拍应保证干净、无油腻。 （5）壁球鞋存放柜应整洁、无垃圾；壁球鞋面无污迹、无异味。
6.羽毛球 （1）球场地板保持干净、整洁。 （2）球场墙面、门和窗保持干净、整洁。 （3）球场观众席保持干净、整洁。 （4）球拍干净、无汗腻。 （5）羽毛球网应保持洁净。
物品及设备卫生管理
在物品及设备卫生管理方面，我 们要保证康乐部的设施设备表面 光亮、平整、无异味、无损坏、 无抹痕且摆放整齐有序。此外， 对需要消毒的物品或设备，应按 照相关规定进行消毒。
5 任务一
认识酒店康乐部的卫生管理
二、酒店康乐部卫生管理的内容及组检查、部门检查、
个人卫 生要求
发须
1）应经常清洗头发，保持头发清洁， 不得有油腻、污垢。 （2）男士不得留超过衣领的长发， 不得留长鬓角，不得留超过0.2厘米 长的胡须。 （3）女士不得留披肩发，若头发长 可将其盘在工作帽中或用发卡夹牢。
5 任务二
学习康乐部卫生管理工作的具体要求
洗手
（1）服务人员在上岗、进行柜台服务 工作前必须洗手消毒。 （2）手接触不洁净的物品后，应及时 清洗。 （3）清洗好的手应自动沥干或用烘干 机烘干。不得用抹布，尤其是不干净 的抹布擦干。 （4）服务人员在上洗手间后应及时洗 手。手应在洗手间内清洗，不得在操 作间内的水龙头中清洗，以免水池或 其他食品被污染。 （5）服务人员在处理垃圾后，应及时 洗手消毒。
2.保龄球 （1）保龄球保持光洁、干净。 （2）球道须干净、光滑，球道油的油膜厚度应符合要求。 （3）球员座椅保持干净、无杂物。 （4）公用鞋存放柜应整洁、无垃圾；公用鞋面无污迹、无异味。 （5）保龄球房的地面、墙面应保持干净、整洁。
康乐部服务质量管理_PPT.46页文档
END
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 1握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
康乐部服务质量管理_PPT.
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
康乐部服务质量管理_PPT.PPT文档46页
谢谢！
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
康乐部服务质量管理_PPT.
1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ▪
康乐部服务质量管理
服务质量标准
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
《康乐服务与管理》课件
服务质量管理方法与工具
质量管理方法
采用全面质量管理、六西格玛等方法 ，确保服务质量的稳定性和可靠性。
质量管理工具
运用PDCA循环、FMEA等工具，对服 务过程进行监控和改进，提高服务质 量和效率。
服务质量持续改进与优化
持续改进
根据服务质量评估结果，制定改进措施，持 续优化服务流程和提升服务质量。
《康乐服务与管理》ppt课件
目录 Contents
• 康乐服务概述 • 康乐服务类型 • 康乐服务设施与管理 • 康乐服务质量与管理 • 康乐服务营销与管理 • 康乐服务发展趋势与展望
01
康乐服务概述
康乐服务的定义与特点
总结词
康乐服务是一种提供给人们休闲、放松和娱乐的服务，其特点包括多样性、个性化、舒 适性和专业性。
康乐服务的历史与发展
总结词
康乐服务经历了漫长的发展历程，从最初的简单休闲 活动到如今的多样化、专业化服务。
详细描述
早期的康乐服务形式比较简单，如公共澡堂、游戏等。 随着社会经济的发展和人们需求的多样化，康乐服务逐 渐向专业化、高端化发展，涵盖了更多的领域，如美容 、按摩、健身等。如今，康乐服务已经成为一个庞大的 产业，吸引了众多的投资者和从业者。未来，随着科技 的发展和人们生活水平的提高，康乐服务将更加注重个 性化和智能化，为人们提供更加便捷、高效的服务体验 。
卫生许可证
确保设施符合国家和地方 卫生标准，取得相应的卫 生许可证。
卫生检查
定期对设施进行卫生检查 ，确保设施的卫生状况符 合相关标准和规定。
04
康乐服务质量与管理
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定康乐服务质量标准，包括设施设备、服务流程、员工素 质等方面，确保服务达到一定的水平。
康乐部服务质量管理讲解材料PPT30页
康乐部服务质量管理讲解材料
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！ห้องสมุดไป่ตู้
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
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康乐部服务质量管理
康 乐 部 的 类 分保 ） 龄 类球 房 （ 康 体
壁球房
健 身 房
网 球 室
游泳池
保 健 美 容 类
按摩室
美 容 室
桑拿室
理发室
娱 乐 类
多 功 能 咖 啡 厅
KTV包厢
酒 吧
棋牌室
康乐部的基本职能
康乐部的任务就是满足顾客在康乐方面的需求，各种娱乐设施、 器械设备全面满足宾客对健康、健美、度假休闲的需求。具体 来说，康乐基本职能有以下几个方面。
1、倾听 2、减低影响 3、耐心，表示同情 4、妥善安置 5、调查 6、再沟通，做处理意见 7、向有关部门落实处理意见，监督检查工作完 成情况 8、再次倾听客人意见 9、整理文字材料，存档备查
岗位职责与素质要求 ----各健身中心项目服务员
负责健身器材、设施设备的清洁工作，保证设施设备始终处于良好状态，达到质量标准。 热情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人员应进行劝阻，接待服务中认真执行各种登记、 记录、记帐手续，注意各种单据的保存，以备需要时查找。 客用更衣柜应保持清洁卫生，柜内配备的客用品、棉织品应齐全整洁。客人到来后，服 务员应主动问好，引导客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再将钥匙交给客人使用，并注 意客人离开时将更衣柜钥匙收回。 提供给客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高服务档次。对客人使用过 的娱乐、健身设备，及时检查，做到一客一消毒，由于客人使用而损坏的物品应由大堂 副理出面解决。 对于必备的消毒剂、检测药剂器材，要做好请领计划，保证正常使用。在工作中随时注 意有无蟑螂、蚊蝇等害虫，及时协同有关部门做好灭虫工作。 客人使用桑拿浴或健身器时，应事先向客人介绍使用方法(必要时做动作示范)、安全须知。 服务过程每隔5分钟检查一次，或加强巡视，注意观察，确保客人生命安全。发现意外及 时救护。 热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。 注意检查水电气的开关阀门是否能正常使用，有无漏电、漏水、跑气现象及火灾隐患， 下班后，必须将开关关闭，确保万无一失。 发现客人遗留物品，应按规定及时上交。 遵守交接班制度，全面、详细地作好交接工作记录。
康乐服务ppt课件
美容美发服务
包括皮肤护理、美发造型 、美甲等服务备
娱乐设施
包括KTV包厢、电玩城、 电影院等设施，提供多样 化的娱乐方式。
娱乐设备
包括音响设备、游戏机、 投影仪等设备，保证娱乐 活动的顺利进行。
娱乐服务
包括活动策划、场地租赁 等服务，满足不同场合的 需求。
休闲设施与设备
渠道策略
选择合适的销售渠道，如线上平台、实体店面、合作伙伴等，以扩 大市场覆盖面。
促销策略
制定有效的促销策略，如优惠活动、会员制度、礼品赠送等，以吸引 客户和提高销售额。
客户关系管理
客户信息管理
建立完善的客户信息管理系统，收集、整理和分析客户信息，了 解客户需求和行为特征。
客户服务质量
提高客户服务质量，及时解决客户问题和投诉，增强客户满意度和 忠诚度。
保健服务
总结词
提供专业的保健服务和建议，帮助客户保持健康和良好的生活习惯。
详细描述
保健服务包括健康咨询、营养指导、体检等，为客户提供专业的保健服务和建议 ，帮助客户保持健康和良好的生活习惯。
03 康乐服务设施与设备
健身房设施与设备
健身器械
包括有氧运动器械（如跑步机、椭圆 机等）、力量训练器械（如哑铃、杠 铃等）以及专业训练器械（如瑜伽垫 、跳绳等）。
客户价值挖掘
通过数据分析和挖掘，发现高价值客户和潜在客户，制定针对性的 营销策略和增值服务。
06 康乐服务案例分析
成功案例一：健身俱乐部的经营与管理
总结词
高效运营、客户满意度高
详细描述
该健身俱乐部注重设施完善，提供多种健身课程和私人教练服务。通过有效的会员管理和营销策略，吸引了大量 忠实客户，实现了良好的经济效益。
【精品课件】康乐服务与管理完整版ppt
1、提醒初学阶段的客人，戴好头盔，并系紧头盔皮带，如是女性， 还要把长发压在头盔里边，如下图：
2、嘱咐参赛阶段的客人，按照操作程序驾驭
第四章 棋牌娱乐项目服务与管理
第 一节 棋盘娱乐室服务管理人员应了解的基本知识
一.麻将娱乐 二.国际象棋 三.中国象棋 四.围棋 五.桥牌
第二节
棋牌娱乐项目管理服务人员岗位职责标准与服务标准
第三编：康体健身项目服务与管理
第一章
健身房运动服务与管理
第一节 健身房服务管理人员应掌握的基本知识
一、健身房的设计与布局 1、健身器材要求 2、配套设备要求 3、环境质量要求 4、卫生标准要求
二、健身房的区域设置与功能
1、客人伸展区 2、心肺功能练习区 3、体能训练区 4、哑铃练习区 5、健身操运动区
第二节：康乐部门岗位设置
一、以独立经营形式出现的康乐中心 以独立经营的形式出现的康乐中心，大多经营的康乐活动项目， 都是以休闲娱乐或康体健身为主。其岗位设置呈宝塔状，如下图所 示。
1
2
高层管理者（康乐中心总经理）
中层管理者（康乐活动项目经理）
3
等） 4
基层管理者（主管与领班）
服务工作人员（接待员与服务员
第六章 电子游戏厅服务与管理
第一节
电子游戏厅服务员应掌握的基本知识
一.电子游戏厅娱乐项目 1.普通电子游戏机 2.模拟电子游戏机 二.电子游戏厅主要设施设备 1.游艺台与坐椅 2.游戏器具与操作控制台 3.具有高科技含量的电子游戏机
三.电子游戏厅环境与卫生要求
1.标志牌 2.室内环境 3.温度与湿度 4. 自然采光设备 5、天花板与墙面 6、地毯 7、沙发与咖啡桌
第三节 瓜果采摘园接待与服务流程以及注意事项
2、嘱咐参赛阶段的客人，按照操作程序驾驭
第四章 棋牌娱乐项目服务与管理
第 一节 棋盘娱乐室服务管理人员应了解的基本知识
一.麻将娱乐 二.国际象棋 三.中国象棋 四.围棋 五.桥牌
第二节
棋牌娱乐项目管理服务人员岗位职责标准与服务标准
第三编：康体健身项目服务与管理
第一章
健身房运动服务与管理
第一节 健身房服务管理人员应掌握的基本知识
一、健身房的设计与布局 1、健身器材要求 2、配套设备要求 3、环境质量要求 4、卫生标准要求
二、健身房的区域设置与功能
1、客人伸展区 2、心肺功能练习区 3、体能训练区 4、哑铃练习区 5、健身操运动区
第二节：康乐部门岗位设置
一、以独立经营形式出现的康乐中心 以独立经营的形式出现的康乐中心，大多经营的康乐活动项目， 都是以休闲娱乐或康体健身为主。其岗位设置呈宝塔状，如下图所 示。
1
2
高层管理者（康乐中心总经理）
中层管理者（康乐活动项目经理）
3
等） 4
基层管理者（主管与领班）
服务工作人员（接待员与服务员
第六章 电子游戏厅服务与管理
第一节
电子游戏厅服务员应掌握的基本知识
一.电子游戏厅娱乐项目 1.普通电子游戏机 2.模拟电子游戏机 二.电子游戏厅主要设施设备 1.游艺台与坐椅 2.游戏器具与操作控制台 3.具有高科技含量的电子游戏机
三.电子游戏厅环境与卫生要求
1.标志牌 2.室内环境 3.温度与湿度 4. 自然采光设备 5、天花板与墙面 6、地毯 7、沙发与咖啡桌
第三节 瓜果采摘园接待与服务流程以及注意事项
康乐服务质量管理(60页)
· 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。 · 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、
求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 1 设施性能 · 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； · 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 · 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。
► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事
故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
· 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 · 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。
本章主要内容
►第一节 康乐服务质量管理的特点和原则 ►第二节 康乐服务质量管理的内容 ►第三节 康乐服务投诉的处理
第一节 康乐服务质量管理的特点和原则
一、康乐服务质量管理的特点
1 . 经营管理的灵活性
► 上班时间灵活 · 例如：游泳池
► 不计时制：即泳池不限时，想游多长时间 都可以；
► 计时收费制； ► 分场次收费制。采用分场次收费制时，可
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容
求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 1 设施性能 · 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； · 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 · 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。
► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事
故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
· 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 · 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。
本章主要内容
►第一节 康乐服务质量管理的特点和原则 ►第二节 康乐服务质量管理的内容 ►第三节 康乐服务投诉的处理
第一节 康乐服务质量管理的特点和原则
一、康乐服务质量管理的特点
1 . 经营管理的灵活性
► 上班时间灵活 · 例如：游泳池
► 不计时制：即泳池不限时，想游多长时间 都可以；
► 计时收费制； ► 分场次收费制。采用分场次收费制时，可
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容
康乐部服务质量管理(ppt 45页)
康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾 客一定需要的自然属性和物理属性。具体表现在 以下几个方面：①设施设备的功能②设施设备的 可靠性③设施设备的安全性④设施设备的外观 （美观新颖）
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满 足顾客某种需要的活动，是服务人员为顾客提供劳 务时的行为表现。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技 能、服务效率以及安全状况。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（三）企业整体质量：这是指康乐部 所在的饭店或康乐企业的综合质量水 平。 （即宾客满意程度）
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、提高服务质量的方法和途径
这里所说的服务质量，是专指在经营中向 顾客提供劳务的质量。劳务质量在康乐管理 中占有非常重要的地位，是中、低层管理者 的主要工作内容。
一、康乐服务质量的含义（广义）
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
第一节 康乐服务质量管理的内涵
这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建 筑物及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营 而购置的成套器材。
第二节 康乐部的优质服务
二、优质服务的要素
优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
的活动和供方内部活动所产生的结果。 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以
提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。
第二节 康乐部的优质服务
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满 足顾客某种需要的活动，是服务人员为顾客提供劳 务时的行为表现。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技 能、服务效率以及安全状况。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（三）企业整体质量：这是指康乐部 所在的饭店或康乐企业的综合质量水 平。 （即宾客满意程度）
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、提高服务质量的方法和途径
这里所说的服务质量，是专指在经营中向 顾客提供劳务的质量。劳务质量在康乐管理 中占有非常重要的地位，是中、低层管理者 的主要工作内容。
一、康乐服务质量的含义（广义）
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
第一节 康乐服务质量管理的内涵
这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建 筑物及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营 而购置的成套器材。
第二节 康乐部的优质服务
二、优质服务的要素
优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
的活动和供方内部活动所产生的结果。 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以
提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。
第二节 康乐部的优质服务
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p 在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
p 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
p 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
p 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
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第二节 康乐部的优质服务
p 一、优质服务的概念及特征
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 p 2、灵活性 p ①营业制度方面 p ②营养时间方面 p ③服务方式 p ③服务对象
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第二节 康乐部的优质服务
p (四)可靠性与可依赖度
p 1、可靠性 p 2、出现异常情况时的恢复能力
p （五）物有所值
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第二节 康乐部的优质服务
p 二、优质服务的要素
p 优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
p 评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
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p （一）服务产品内容、特色和技术含量
一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建 筑物及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营 而购置的成套器材。
p 康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾 客一定需要的自然属性和物理属性。具体表现在 以下几个方面：①设施设备的功能②设施设备的 可靠性③设施设备的安全性④设施设备的外观 （美观新颖）
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 开通顾客意见反馈渠道
p 顾客对服务质量的评价，是最客观、最权威的评 定。
p 顾客反馈信息的渠道有以下几种： 主动渠道 被动渠道 间接渠道
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第二节 康乐部的优质服务
p 康乐部的优质服务应该从两个大的方面去 把握：即硬件部分和软件部分。
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
一、康乐服务质量的含义（广义）
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
个性化服务包括：
p 1、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，
为使顾客在精神上、情感上得到满足而提供的服 务内容和服务行为。
p 2、特色服务：指向顾客提供具有本企业特色
的服务内容和服务行为。
p 3、超常服务：是指企业在经营过程中向顾客
提供超过常规服务标准和服务范围的服务。
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 提高服务质量方法和途径主要有以下四 方面：
p 1、建立规范化的服务程序 p 2、制定量化的服务标准 p 3、建立严格的服务质量管理制度 p 4、开通顾客意见反馈渠道
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 2、服务行为：是指提供服务时的主要活动。这 些活动是为满足顾客的实际需要而提供的，是使 顾客的满意度达到期望值的主要因素。服务行为 的优劣主要体现在服务过程中服务员的主动精神 的发扬和服务规范的落实。
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第二节 康乐部的优质服务
p （三）可参与性与灵活性 p 1、可参与性：是指在某些项目中，可让客人体
期望值的那部分服务。
p （1）什么是期望值？
p
是指顾客对饭店或康乐企业所提供的服务可
能达到的水平的良好愿望。
p （2）什么是满意度?
p
是指顾客对所感受到的服务的评价与其愿望
一致的程度。
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市场宣传
个人需求
媒体传播
过去经历
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期望的服务 口头宣传
感受的服务
p （一）优质服务的概念
p 1、什么是服务？ p 服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触
的活动和供方内部活动所产生的结果。 p 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以
提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。
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第二节 康乐部的优质服务
p 2、什么是优质服务？ p 顾客在消费过程中，认为其满意度达到了
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p 2、贯彻服务制度
p 贯彻标准，规范和程序的第一步是对员工进行培 训。
p 在贯彻服务制度的过程中，管理者应该经常检查 和督导，并对员工的执行情况定期做出评价。
p 为了保证制度的执行，员工的报酬应与达标的情 况挂钩。
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（二）服务质量的评定和非优质服务的改进
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 制定量化的服务标准
p 服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度， 是衡量服务水平的准绳。量化的服务标准是指将 抽象的服务标准转化成能够用较具体的数量或者 尺度进行检查和和衡量的条款。
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 1、项目所提供的内容与特色 p 2、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所
提供的服务中的专业知识和业务技能。
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第二节 康乐部的优质服务
p （二）服务态度与服务行为
p 1、服务态度：是指服务员在提供服务的过程中 所呈现的表情和情绪。它能够使顾客感知到提供 服务的员工是否友好、自愿的为他们解决问题， 并将它们的利益放在首位。
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课前导读
p 为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭 店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。 同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理 和服务的关键，这已经成为共识。因此， 每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服 务质量的有效途径，都把为顾客提供优质 服务作为管理和服务人员时刻高度重视并 付诸行动的首要工作。
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（三）企业整体质量：这是指康乐部 所在的饭店或康乐企业的综合质量水 平。 （即宾客满意程度）
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第一节 康乐服务质量管理的内涵
p 二、提高服务质量的方法和途径
p 这里所说的服务质量，是专指在经营中向 顾客提供劳务的质量。劳务质量在康乐管理 中占有非常重要的地位，是中、低层管理者 的主要工作内容。
p 建立规范化的服务程序
p 规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的 基础上，再把方便最大限度地让给顾客的原则下， 设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和 作业方法，并把它们相对固定下来形成制度。
p 制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环 节和工作任务；
p 其次，要确定服务时的先后次序
p 然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行
提供服务
外部沟通
把感受变成 服务细则
管理者对顾客 期望值的感受
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第二节 康乐部的优质服务
p （二）康乐部的优质服务的基本特征
p 优质服务的基本特征是：建立在规范化服 务基础上的个性化服务。
p 规范化服务亦称标准化服务；个性化服务 是规范化服务的延伸和发展。
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p 建立严格的服务质量管理制度
p 服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量 的水平，对康乐经营会直接影响。
p 为了保证服务的高质量，有必要建立服务质量管 理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、 衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求 的服务行为提出改正要求，制定改进措施。
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2020/11/13
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学习目标
p *引导学生了解康乐服务质量的涵义 p *指导学生掌握提高服务质量的方法与途径 p *帮助学生认识优质服务的概念和特征 p *帮助学生理解优质服务的内涵 p *要求学生掌握提供优质服务的方法
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p 在这个过程的C阶段，又发现这种大抽屉锁也存 在着较高的重号概率，约为1/40（锁具质量问 题）。为此，又决定购买名厂抽屉锁，而且大、 小两种锁具混合使用，以减少重号概率，这是第 四个PDCA过程。
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p 本章的内容就主要针对这几方面展开论述， 其中包括：优质服务的定义、优质服务的 内涵、如何评定优质服务、如何提供优质 服务、如何改进非优质服务。