管理沟通案例分析

四、案例分析题

1、出现合同纠纷是因为买卖双方的沟通存在问题;同时企业的内部沟通也存在问题。就以上案例,分析如何在合同确认、工作交接和部门交流等方面进行正确的口头沟通和书面沟通。

(1)合同确认:

口头沟通:固特异在完成合同后,应该主动与客户进行沟通,确认合同表达完整、正确,没有歧义,并已达到客户的要求。这不仅是固特异提供全面周到的服务,同时也防止客户通过合同条款的不规范,提出额外的要求。

书面沟通:双方在合同签署时,可能都主观地认为合同表达的内容就是自己想的内容,也就是用自己的想法去解读合同的内容。同时又都没有进行再次沟通,以确认合同表达的准确性。如果在此合同中,表明两个仓库地址的用途,一个用于海关报关的仓库,另一个是实际的运送仓库。合同就完整,正确的反映实际情况,就不会出现互相推诿的情况了。

(2)工作交接:

口头沟通:离职的销售应将相关内容完整,正确地传达给其继任者,以避免后来的销售误入歧途。此事例中,前任销售未将谈判的具体内容告知公司内部的其他人员,以致其后任者只能从客户方面了解情况,相当被动。

书面沟通:如果可以用书面形式将会谈的内容记录下来,当后任销售查阅记录时就可以了解当时发生的情况,使工作有联贯性。无论是否已经答应客户的要求,后任销售都可以按照当时的情况进行正确的评估,为已方公司争取主动。

(3)部门沟通:

口头沟通:固特异部门与部门之间没有进行良好的沟通,供应部门的工作是正

确的,根据合同中的仓库地址进行配送,因为此部门并不知道客户要求的实际交货地址。当时的销售既然已经答应航空公司将轮胎运送到他们指定的仓库,即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。销售人员有义务通知供应部门实际的交货地址,并表明合同上的只是用于海关报关所用,从而使供应部门了解实际情况,并根据实际情况进行配送。供应部门也不会因为考虑运输成本,而将给东方航空的轮胎与给其他航空公司的轮胎一并发到东方航空进出口公司的寄售仓库,那么就会直接将轮胎运送至即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。同时根据了解,将轮胎运送至这两个仓库的运费实际是相同的。

书面沟通:当然最好是在此合同中,明确表达出两个仓库的用途,也具体写出两个仓库地址:一个是用于海关报关的仓库,另一个是实际的运送仓库。那供应部门就可以根据表达清楚的合同地址进行配送了。运输费用由谁承担也可以明确了。

2、沟通障碍有可能给企业造成什么影响?

此案例可以看出,固特异给航空公司及运输公司造成的负面影响是非常巨大,

而且是持久的。双方其实都有损失,但尤其是固特异,不仅仍然要承担部分费用,航空公司还认为固特异言而无信,明明当时说清楚的事为什么实际操作过程中却不执行,运输公司也因为运输费用无法及时收到,而责怪固特异。同时发生这件事后,客户可能会选择其他供应商,从而使固特异失去这个客户。

3、口头沟通和书面沟通各有何优缺点?各适用于什么样的沟通场合?

口头沟通的优点是快速传递和即时反馈,同时口头沟通深入、具体可以传递复杂的信息;缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而且语言严密、清晰;缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。信息量大、信息复杂,适合口头沟通。信息重要,要避免失真、要留下凭证应该用书面沟通。复杂而又重要的信息,既要有口头沟通,也要有书面沟通。

四、案例分析题

1、缺料风波

邵丽是公司采购部的资深采购员,在公司工作了十多年,经验丰富,但脾气很不好,常和同事发生磨擦,尤其是和计划部关系恶劣。一次,计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾,计划认为下周要生产的物料得两周后才能到,不能接受,要求邵丽提前交期;邵丽表示交期无法提前。计划不同意,要求物料一定要按时到,否则停产,计划的强硬态度让邵丽大发脾气:停产是你计划的事,跟我没关系!计划愤然离开,直接到采购部经理办公室投诉:我和你们部门的人没法沟通!

采购部廖经理刚上任二周,对公司正处于熟悉状态,得知自己部门的工作会影响到生产进度,他立即叫来邵丽:“怎么回事?!缺料停产这么大的事,你怎么不早来报告?”邵丽满不在乎的说:“你刚来公司不久,对供应商还不太熟。我已经向王经理报告了此事。“(王经理是SCM部门经理,也是廖经理的顶头上司)廖经理怒

道:“我才是你的上司,弄清楚自己的位置在哪。”邵丽不作回答。廖经理:“现在缺料的状态如何?”邵丽:“物料安排的是海运,现在还在海上漂呢。”廖经理:“如此紧急的物料,你还安排走海运?你干什么吃的?!”邵丽:“是计划突然提前了生产,不是我的错!”说完转身离开了经理办公室。

问题:

(1)邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题?

(2)他们的沟通如何改进?

(3)这一案例给我们什么启示?

解答:

(1)邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题?

邵丽在缺料事件中存在几点问题:

1、在和计划的沟通过程中,态度过于主观、用语过于偏激。跨部门沟通需要

做到客观、全面,实事

求是的解决问题,心态平和,用词中肯,处理问题要讲究技巧。本案中所发生的

缺料事情,一般公司都会发生。众所周知,计划不如变化。本案中,计划部门物料需

求时间提前。作为下流单位的采购部门在得知这一消息后,一方面要向其反映已订

货的到货情况;另一方面,应通过其他方式尽力调货,以满足计划需求。而邵丽态度

过于偏激把责任全部归于对方身上,是不妥的,这直接导致后面计划的投诉;

2、对新上任的经理不够尊重。尽管廖经理是新上任的,可能对公司很多状况

都不熟悉,但他毕竟是

邵丽的直接领导,工作上的事情理应向他汇报。邵丽不仅没有第一时间汇报缺

料情况,反而越级向上汇报,不仅不尊重廖经理,而且使廖经理的工作陷入被动;

3、邵丽没有做到换位思考。没有有效的识别经理的心理需求――作为新上任

的经理,他是希望能得

到下属的尊重与认可的,所以当邵丽说已向廖经理的顶头上司报告过,廖经理

是恼怒的;

4、邵丽言辞情绪化,不冷静、客观,而且态度不恭谦。这都是造成她与经理沟

通不畅的原因。

廖经理也有以下不足之处:

1、对于缺料情况了解不全面,片面将责任归到邵丽身上,这对邵丽是不公平的;