礼宾服务培训课件(ppt 66页)

（3）如果前后座都 有客人且有一名迎宾员 的情况下，双手迅速拉 开车门，站在重要客人 一侧；如果不能辨别哪 位是重要客人时，则站 在后座客人一侧。
（4）当客人站稳后 向其问好。服务语言： “先生/女士您好，**大 酒店欢迎您”。如果看 到车牌是重要单位或是 车牌号比较小时要立即 通知经理来接待。迎宾 员关车门时双手推送， 力量要轻，做到一次性 关闭。
1 店外迎送 2 门厅迎接 3 行李服务 4 金钥匙服务
店外迎送服务：饭店代表服务迎宾服务
步骤一：准备工作
情
领取、核对
下达出车
提前做好
注意航班
境
客人名单
安排指令
接机准备
时间变化
步骤二：迎接客人
礼 宾
1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。 2、开立账单，计入车费；
服
3、电话通知总台客人抵店信息；
2
务
保管客 人行李
1、分类存放； 2、存放时间长的行李放里面； 3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。
1、按寄存单查找行李；
3
为客人查找提 取行李
2、准确地将行李交给客人；
3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防
止行李被冒领。
注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 经过领班或主管同意；代领行李要出示证明
礼
Vip、常客
宾
普通客人
服
急件、快件
普通信件
务
传真、挂号等需客人
一般物品、邮件
签收的物品
上方楼层
下方楼层
递送规程
夜班行李员按当日客房状况显示的住客情况，派 送住客报纸，并填写报纸递送记录表
乘员工电梯，走员工通道 递送邮件、传真时，先敲门或按门铃，主动问候，
请客人当面确定 递送留言时，可从门缝下塞进去，以免打扰客人 客人暂时不在房间时，应作留言提示 对无此收件人的邮件，经反复核准后退回邮局
行李寄存的注意事项 确认客人身份； 检查行李； 必须有有效证件才可以领取行李；
行李寄存与处理一定要按规定的手续进行，超 过24小时属于长期寄存，最长保存期为6个月。
行李服务
行李寄存服务原则：
情 1、确定客人身份。非住店客人一般不能寄存行李。
境
2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、
易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
门童在酒店正门外侧为客人提供服 务；行李员一般位于酒店大堂。
礼宾部主管（或“金钥匙”）在这 里指挥、调度行李服务及其他前厅服务。
行李员站位图
礼5 宾
台
1
正门 2
3
4
通往客房
前台
通往客房
行李车
星级酒店的大堂都有专门为顾客搬运行李的行李车，这种 车一般都比较考究，镀金的皇冠式框架，玫瑰红色的丝绒铺面， 精致灵巧的万向轮，行进在大理石地面上不会有任何响声，那 是酒店的门面，也是酒店对尊贵客人的一种表示，所以这种车 子很贵，不可以作为它用，还应好生维护保养。
注意
1)用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护 顶。
2)忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，无法判断身份时， 可以用手抬起而不护顶。
3)忌给戴军帽客人护顶。 4)有些客人忌讳左手开车门。 5）先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。 6）雨雪天，主动为客人打伞下车进店，提醒客人将 伞放在或锁在门口的伞架上。
一、行李员的职责
行李服务
负责为客人搬运行李；
向客人介绍店内服务项目；
帮助客人熟悉周围环境；
替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等.
能力要求
1.能吃苦耐劳； 2.四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 3.能掌握本部门工作程序和操作规则； 4.能回答客人问询：包括饭店各部门位置；客房、
餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及有 关信息；当地名胜古迹、旅游景点和购物点。
步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送
礼
入大厅；雨雪天为客人撑伞。
宾
任务二：送客
服
步骤一：整理着装，检查仪容仪表；
务
步骤二：门前站好；
步骤三：为客人开门致意；
步骤四：安排车辆；
步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手
致意，目送客人离去。
其他职责：指挥门前交通、门前清洁安全保卫、回答问询、 联系调度出租车、填写服务指南卡
二、行李服务规程
散客行李服务规程 客人抵店时：
致意、欢迎
引导客人
接待处等待
介绍客房设备
引领客人入房间 道别，离开客房
客人离店时： 核对客人要求、信息
进入房间
清点核对行李
核对、装车、道别 填写记录表
将行李搬到大厅
行李服务
散客行李服务：进店服务
情
与客人一起清
境
点行李件数
请客人先进、 先出
微 帮
礼 宾
三、门童的迎接流程
（一）站立等候 （二）引导停车 （三）开、关车门 （四）站回原位
1.引车
结合前面所讲的指挥车辆的手势。

停止

直行

左转弯
左转弯待转

右转弯

变道

减速慢行
示意车辆靠边停车
2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一
排有客人，则面朝车尾 背朝车头站于车门一侧。
（2）如果前后座都 有客人且有两名迎宾员 的情况下，则两名迎宾 员面对面分别站于车门 旁边，前座迎宾员面朝 车尾背朝车头站立，后 座迎宾员面朝车头背朝 车尾站立。
3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。
团队行李抵店服务规程
客人抵店时：
迎接准备
分检行李
行李登记
分送行李
客人离店时： 确定收取行李时间等
收取行李
行李送至大厅
填写登记表
行李服务
团队行李服务：进店服务
情
步骤一 1、分清团队、人数；
境
接收行李 2、分清行李件数；
源自文库
3、系好行李牌。
礼 宾 服 务
步骤二 1、分送行李要准确；
注
分检行李 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 意
3、不同团队的行李分车送。
事
步骤三 送行李 1、运送行李动作要文明；
项
到房间 2、按规定敲门。
步骤四 行李登记
及时记录。
行李服务
团队行李服务：离店服务
情
境
步骤一
准备
步骤二 收取行李
礼
宾
服
1、查清要离店
务
团队的编号名单； 2、夜班编制离
1、仔细对照名 单收取行李；
行李寄存与提取程序
寄存
主动迎宾
收存行李 清点检查
填写寄存卡 下联交给客人
存放行李 填写行李寄存登记表
提取
主动迎宾 请客人出示寄存单
在行李寄存登记表备注“已 取”、时间、经手人等
核对寄存 单和行李
行李交给客人
行李服务
行李寄存服务程序
步骤
情 境
1
填写行李 寄存牌
仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。
礼
宾
服
门童应迅速上前，在距客人1米处站立， 点头示意，热情礼貌打招呼。
服务语言：“先生/女士您好，** 大酒店欢迎您”
3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看车 内有无遗留物品，然后关门，退后一步， 示意司机发车，并向司机道谢。 4.进门服务 距离客人1米左右的距离时，调整门 的速度和方向，方便客人通过。
宾
2
登记
离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李
服
务
1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；
3
收取客人行李
2、同客人一起确认行李数； 告知领班客人房间号码，等候客人。
3、
1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手
4
帮助客人离店
续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；
2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；
其他服务
寻人服务 预订车辆服务 泊车服务 委托代办服务 金钥匙及其特色服务
“金钥匙”服务 一、“金钥匙”（Concierge) ——在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照” 金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙“的个性 化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。
尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
（5）当客人打车来店：待客人付账 拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待 客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人 带好物品，同时向出租车司机道谢。
服务语言：“先生/女士您好，请带 好您的乘车卡，以防物品落在车上，方 便您及时查找”.
如果客人不接受乘车卡，迎宾员可 将乘车卡交与当天礼宾台保管。
（6）客人步行来店： 当客人步行来店或从停车场走来时，
笑卸 欢行 迎李
服
务 客人的贵重物品及 易碎物品不主动提
拿，客人要求提拿，
杜绝差错、丢失、
破损，也可以委婉 谢绝
帮 拿 行 李
照 索要 看 钥匙 行 引领 李 客人
电梯 中， 照顾 客人
斜前方二、三步引 领客人；在客人身 后1.5米为客人照看 行李；关注客人办 理登记的进展；注 意站立的姿势
行李服务的注意事项
认真检查行李； 搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿； 照看好客人的行李； 引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步； 引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施； 离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐； 将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账； 做好行李搬运记录。
另：团队客人到店时，车停稳后，站在车门一侧，迎 接客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。
行李服务
行李服务是礼宾部向客人提供的最主 要的服务，是由行李员把住店客人的行 李从大门送到房间门口或房内，或把离 店客人的行李从客人房间送至饭店大门 口的服务过程。
行李员的位置
行李员和门童归属礼宾部 (concierge)。两个岗位不同，工作场所 也有所区别。
门厅迎接服务
门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通；
做好门前保安工作；
回答客人问讯； 送客.
门厅迎送服务
步骤一：准备工作
情

了解当日抵店客人及团队、当日大型活动
境
步骤二：迎接客人
引领停车 开启车门
敬语问候
协助卸下 行李
礼 宾
掌握预抵店客人名单 安排好车辆 备好接机牌
（二）到达车站迎接客人
站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人 帮客人搬行李
（三）送客人上车
引导客人上车 向客人道别
（四）通知客人抵店信息
二、无预订客人的争取
（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿 （二）主动向客人介绍酒店情况 （三）察言观色，灵活推销客房及其他产品 （四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店 （五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况
店表，交接班时， 2、不同团队分
如有特殊情况要
别收取、摆放。
交代清楚。
步骤三 核对
步骤三 行李放行 资料存档
1、按规定确认、 签字； 2、有放行卡， 方可放行。
记录存档
换房行李服务规程
确认房号等
清点行李
引领客人到新房间
收回的房卡钥匙交前台， 告知换房完毕
行李部员工的素质要求
能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点。
培养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。
门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声
女性门童：亲切，温和； 长者门童：稳重、可信、慈祥； 外国人门童：新奇、有特色；
门童迎宾服务
任务一：迎宾
步骤一：整理着装，检查仪容仪表
情
步骤二：门厅迎接；
境
步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶 （佛教徒除外）；
务
4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。
步骤三：送别客人
1、与行李及车队联系，安排离店服务； 2、办理托运、报关手续； 3、致谢客人，并表欢迎。
一、有预订客人的机场迎接
饭店代表：又叫 机场代表，是代 表饭店在机场、 车站、码头等出 入境口岸迎接客 人，并向客人推 销和宣传饭店产 品的服务群体。
（一）准备工作
礼 宾
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
服
务
报刊/邮件服务
情
境
要走员工通道，乘员工电梯
有员工通道可以到达的地方
礼
注意事项 即使绕行也应避开公共场所
宾
服
只上一层或下两层时，要走楼梯
务
送急件时可乘客梯派送
派送物品要办理签收快件
派送完毕后进行登记。
派送邮件、物品、报表的顺序：
情
境
先
后
二
客人
酒店部门
步骤三：欢送客人
服
调度车辆
协助装行李
道别，请客人上车
务
VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。
二、门童的一般素质要求
形象高大、魁梧； 记忆力强； 目光敏锐、接待经验丰富； 知识面广.
做一个优秀的门童并不容易，世界著名的 日本新大谷酒店的负责人曾说过：
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
”金钥匙 “
的内涵
到底什么是 “金钥匙”?
进 入 房 间
填写 行李 送房 记录
先按门铃、敲门、 用钥匙开门；打 开总开关，客人 先进，将行李放 在行李架上；简 要介绍设施设备 的使用方法
行李服务
散客行李服务：离店服务
情
步骤
境
1
接到通知， 收取行李
当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必 须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时 间
礼