礼宾服务培训课件(ppt 66页)

礼 宾
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
服
务
报刊/邮件服务
情
境
要走员工通道，乘员工电梯
有员工通道可以到达的地方
礼
注意事项 即使绕行也应避开公共场所
宾
服
只上一层或下两层时，要走楼梯
务
送急件时可乘客梯派送
派送物品要办理签收快件
派送完毕后进行登记。
派送邮件、物品、报表的顺序：
情
境
先
后
二
客人
酒店部门
礼
Vip、常客
宾
普通客人
服
急件、快件
普通信件
务Leabharlann 传真、挂号等需客人一般物品、邮件
签收的物品
上方楼层
下方楼层
递送规程
夜班行李员按当日客房状况显示的住客情况，派 送住客报纸，并填写报纸递送记录表
乘员工电梯，走员工通道 递送邮件、传真时，先敲门或按门铃，主动问候，
请客人当面确定 递送留言时，可从门缝下塞进去，以免打扰客人 客人暂时不在房间时，应作留言提示 对无此收件人的邮件，经反复核准后退回邮局
店表，交接班时， 2、不同团队分
如有特殊情况要
别收取、摆放。
交代清楚。
步骤三 核对
步骤三 行李放行 资料存档
1、按规定确认、 签字； 2、有放行卡， 方可放行。
记录存档
换房行李服务规程
确认房号等
清点行李
引领客人到新房间
收回的房卡钥匙交前台， 告知换房完毕
行李部员工的素质要求
能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点。
2
务
保管客 人行李
1、分类存放； 2、存放时间长的行李放里面； 3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。
1、按寄存单查找行李；
3
为客人查找提 取行李
2、准确地将行李交给客人；
3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防
止行李被冒领。
注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 经过领班或主管同意；代领行李要出示证明
宾
2
登记
离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李
服
务
1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；
3
收取客人行李
2、同客人一起确认行李数； 告知领班客人房间号码，等候客人。
3、
1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手
4
帮助客人离店
续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；
2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；
笑卸 欢行 迎李
服
务 客人的贵重物品及 易碎物品不主动提
拿，客人要求提拿，
杜绝差错、丢失、
破损，也可以委婉 谢绝
帮 拿 行 李
照 索要 看 钥匙 行 引领 李 客人
电梯 中， 照顾 客人
斜前方二、三步引 领客人；在客人身 后1.5米为客人照看 行李；关注客人办 理登记的进展；注 意站立的姿势
3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。
团队行李抵店服务规程
客人抵店时：
迎接准备
分检行李
行李登记
分送行李
客人离店时： 确定收取行李时间等
收取行李
行李送至大厅
填写登记表
行李服务
团队行李服务：进店服务
情
步骤一 1、分清团队、人数；
境
接收行李 2、分清行李件数；
3、系好行李牌。
礼 宾 服 务
步骤二 1、分送行李要准确；
培养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。
门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声
女性门童：亲切，温和； 长者门童：稳重、可信、慈祥； 外国人门童：新奇、有特色；
门童迎宾服务
任务一：迎宾
步骤一：整理着装，检查仪容仪表
情
步骤二：门厅迎接；
境
步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶 （佛教徒除外）；
另：团队客人到店时，车停稳后，站在车门一侧，迎 接客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。
行李服务
行李服务是礼宾部向客人提供的最主 要的服务，是由行李员把住店客人的行 李从大门送到房间门口或房内，或把离 店客人的行李从客人房间送至饭店大门 口的服务过程。
行李员的位置
行李员和门童归属礼宾部 (concierge)。两个岗位不同，工作场所 也有所区别。
行李服务的注意事项
认真检查行李； 搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿； 照看好客人的行李； 引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步； 引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施； 离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐； 将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账； 做好行李搬运记录。
门童应迅速上前，在距客人1米处站立， 点头示意，热情礼貌打招呼。
服务语言：“先生/女士您好，** 大酒店欢迎您”
3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看车 内有无遗留物品，然后关门，退后一步， 示意司机发车，并向司机道谢。 4.进门服务 距离客人1米左右的距离时，调整门 的速度和方向，方便客人通过。
行李寄存与提取程序
寄存
主动迎宾
收存行李 清点检查
填写寄存卡 下联交给客人
存放行李 填写行李寄存登记表
提取
主动迎宾 请客人出示寄存单
在行李寄存登记表备注“已 取”、时间、经手人等
核对寄存 单和行李
行李交给客人
行李服务
行李寄存服务程序
步骤
情 境
1
填写行李 寄存牌
仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。
礼
宾
服
三、门童的迎接流程
（一）站立等候 （二）引导停车 （三）开、关车门 （四）站回原位
1.引车
结合前面所讲的指挥车辆的手势。

停止

直行

左转弯
左转弯待转

右转弯

变道

减速慢行
示意车辆靠边停车
2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一
排有客人，则面朝车尾 背朝车头站于车门一侧。
（2）如果前后座都 有客人且有两名迎宾员 的情况下，则两名迎宾 员面对面分别站于车门 旁边，前座迎宾员面朝 车尾背朝车头站立，后 座迎宾员面朝车头背朝 车尾站立。
（5）当客人打车来店：待客人付账 拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待 客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人 带好物品，同时向出租车司机道谢。
服务语言：“先生/女士您好，请带 好您的乘车卡，以防物品落在车上，方 便您及时查找”.
如果客人不接受乘车卡，迎宾员可 将乘车卡交与当天礼宾台保管。
（6）客人步行来店： 当客人步行来店或从停车场走来时，
掌握预抵店客人名单 安排好车辆 备好接机牌
（二）到达车站迎接客人
站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人 帮客人搬行李
（三）送客人上车
引导客人上车 向客人道别
（四）通知客人抵店信息
二、无预订客人的争取
（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿 （二）主动向客人介绍酒店情况 （三）察言观色，灵活推销客房及其他产品 （四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店 （五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
”金钥匙 “
的内涵
到底什么是 “金钥匙”?
（3）如果前后座都 有客人且有一名迎宾员 的情况下，双手迅速拉 开车门，站在重要客人 一侧；如果不能辨别哪 位是重要客人时，则站 在后座客人一侧。
（4）当客人站稳后 向其问好。服务语言： “先生/女士您好，**大 酒店欢迎您”。如果看 到车牌是重要单位或是 车牌号比较小时要立即 通知经理来接待。迎宾 员关车门时双手推送， 力量要轻，做到一次性 关闭。
门厅迎接服务
门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通；
做好门前保安工作；
回答客人问讯； 送客.
门厅迎送服务
步骤一：准备工作
情

了解当日抵店客人及团队、当日大型活动
境
步骤二：迎接客人
引领停车 开启车门
敬语问候
协助卸下 行李
礼 宾
1 店外迎送 2 门厅迎接 3 行李服务 4 金钥匙服务
店外迎送服务：饭店代表服务迎宾服务
步骤一：准备工作
情
领取、核对
下达出车
提前做好
注意航班
境
客人名单
安排指令
接机准备
时间变化
步骤二：迎接客人
礼 宾
1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。 2、开立账单，计入车费；
服
3、电话通知总台客人抵店信息；
注意
1)用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护 顶。
2)忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，无法判断身份时， 可以用手抬起而不护顶。
3)忌给戴军帽客人护顶。 4)有些客人忌讳左手开车门。 5）先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。 6）雨雪天，主动为客人打伞下车进店，提醒客人将 伞放在或锁在门口的伞架上。
行李寄存的注意事项 确认客人身份； 检查行李； 必须有有效证件才可以领取行李；
行李寄存与处理一定要按规定的手续进行，超 过24小时属于长期寄存，最长保存期为6个月。
行李服务
行李寄存服务原则：
情 1、确定客人身份。非住店客人一般不能寄存行李。
境
2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、