营业厅规章制度

电信营业厅规章制度

一班前准备

（一）仪容仪表

1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。

2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。

（二）场地布置

1、能做到工作现场干净整齐；

2、能准备好班中所需的用品用具；

3、能正确摆放工作台面的物品。

（三）上班时间

1、早上7：50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。（迟到10分钟以上并未请假者扣除

二接待与受理

（一）接待客户

1、能用语规范，表情自然，热情服务；

2、能举止得体，手势自然大方；

3、能说标准普通话；

4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；

5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；

6、能指导顾客对常用型号手机进行操作；

7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。

（二）受理业务

1、能正确审核客户的业务申请

2、能正确受理开户、过户、停机、

开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务

3、能正确登记营业单据

三日终结算

（一）营业收入统计

1、能正确整理业务单据、资料；

2、能正确进行营业收人统计；

3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。

（二）结账缴款

1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）；

2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。

（三）交接班

1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；

2．清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；

3．主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。（如交接班日志写明，

是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。篇二：营业厅管理制度、、

服务人员规范服务共性要求

1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准

私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。

2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。

3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。

4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，

不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。

5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。

6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。营业厅经理岗位职责

1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理，负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作，以及完成公司下达的各项指标。

2、及时传达各项通知及公司相关文件，执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。

3、负责营业窗口的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。

4、负责营业人员的考勤、考核等管理，根据营业员出勤和业务忙闲情况，实行动态排班，合理安排班次、岗位。

5、负责营业厅团队建设，以身作则，起表率作用，加强与班组人员沟通，掌握营业员思想动态，组织团队活动，增强集体凝聚力。

6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识，制定营业厅工作计划和内容，加强对营业员的培训和督导，并对培训效果进行监控。

7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作，做好安全生产，杜绝通信事故发生，严格遵守通信秘密，发现隐患及时处理，重大隐患及时汇报。

8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度，听取、反馈营业员意见，起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。

9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核，上报当地营业主管部门。

10、负责制订周、月度工作计划，合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会（日、周、月）通报一阶段内营业厅业务量、工作差错（业务办理和业务解答差错）、客户满意度等指标，进行经营情况及服务质量分析。

11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理，在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。

12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理现场应急事件，保证服务质量。落实“日巡检”工作，主要分为：①班前，重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检

查。②班中，必须保证每天营业中进行一次巡检，重点检查各岗位人员工作落实情况，并填写巡检记录。巡检内容：包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。

③班后，应检查门、窗安全，关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》，做好当日工作情况汇总并提出工作建议。（各类巡检表详见附件2）

13、处理重大投诉

及时疏导营业厅现场的投诉客户，负责受理重大问题的投诉，妥善处理客户意见，建立与相关支撑部门的联系和协调，及时汇总各类投诉。

14、特殊情况处理

负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。

15、完成领导交办的其他工作。

营业厅班长工作内容

服务人员规范服务个性要求

1、营业接待规范

（1）燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。

（2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。

（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。

（4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。

（5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，

情绪饱满面对用户。

（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。

2、热线接听电话规范：

（1）铃响三声内接听，并报清工号。

（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。

（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。

（4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式，等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。

（5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。

3、上门服务规范

（1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。

（2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。

（3）上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。

（4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。篇三：营业厅规章制度

中江3g销售店规章制度

1.严格遵守公司制度，实行签到制。上下班各签一次；准时上下班，不迟到，不早退。

2.事假需提前1天提出申请，填写请假条，经店长批准后方可；

3.上班时间统一穿工作服，化淡妆，保持良好的工作形象，不允许佩戴夸张手链或戒指； 4．工作态度认真、积极；服务热情周到。严禁办事拖拉，禁止与顾客争吵、怠慢顾客等有损公司形象的行为；

7．接收咨询电话时要准确、详细、清楚地回答对方问题；如接到投诉电话要如实记录内容，并上报主管或公司进行处理；

9．爱护公司财物，力行节约，减少浪费，损坏公司财物按原价赔偿，并追究个人责任； 10．对公司宣传礼品合理使用，并作好礼品签收单，不得据为己有；任何人不得以个人名义换、占有，一经发现者扣罚现金50元；屡教不改者，进行辞退处理；

11．保守公司机密：如销售数据、动态、促销手段、人员情况及培训资料等，对于违反此项规定将给予警告或作出辞退处理；

12．员工如被发现有任何偷窃及非法行为的，公司将立即辞退，情节严重的可追究法律责任；