客服绩效考核方案

客服绩效考核方案

一、考核目的

1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。

3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。

指标标准分值权重

销售额≧250000100

30%≧15000090

≧10000080

≧7000070

≧4000060

≧1000050

2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

指标标准分值权重

询单->最终付款成功率≧40.

100

10%≧35.

80

≧30.

70

客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回

答；

*客服人员非常有礼貌；

*问题解决的结果。

向领导和相关人

员提供信息和数据

*不正确的数据；

*想要的东西没有找到；

*提供信息迟到。

为解决问题提供

建议

所提供的解决问题的建

议

1.客户对解决问题的建议表示满意；

2.解决问题的方案。

对下属的管理

下属的生产力和工作满

意度

1.下属有能力和按照时间表工作；

2.通过调查发现：

*员工能够了解上司对自己的期望；

*员工拥有胜任工作的知识和技能。

优秀绩效的表现：

培养出可以替代客户服务的员

工。

客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数

客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数

人均产

出

提成

点数

41W以上 2.5‰

31W-40W2‰

21W-30W 1.5‰

15W-20W1‰

10W-15W0.5‰

10W0

本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。

审批人签收：__________________