导游服务规范

导游服务规范

一、适用范围：凡持有中华人民共和国导游资格证书;受公司委派;按照接待计划;从

事陪同旅游团者参观、游览等工作的人员..

二、为保证导游服务质量;导游人员应具备以下基本素质：

l、导游应具有爱国主义意识;在为旅游团者提供热情有效服务的同时;要维护国家的

利益和民族的自尊..

2、导游应认真学习并遵守有关法律及规章制度;遵守社会公德..

3、导游应热爱本职工作;不断检查和改进自己的工作;努力提高服务水平..

4、导游应有较高的职业道德;认真完成旅游接待计划所规定的各项任务;维护旅游团

者的合法权益..对旅游团者所提出的计划外的合理要求;经主管领导同意;在条件允许的情况下应尽力予以满足..

5、导游应具备较强的组织、协调、应变等办事能力；

6、导游应做到语言准确、生动、形象、富有表达力;同时注意使用礼貌用语..

7、导游应有较广泛的基本知识;尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识..

8、导游应穿工作服或指定的服装;服装要求整洁、得体；行为举止大方、端庄、稳重;表情自然、诚恳、和蔼;努力克服不合礼仪的生活习惯..

三、导游带团服务的具体要求：

1、接团准备工作

1熟悉接待计划：上团前;导游要认真查阅接待计划及相关资料;准确地了解该旅游团者的服务项目、要求及全面情况;注意掌握其重点和特点;重要事宜作好记录..

2做好个人物品准备：上团前;导游要做好必要的物质准备;带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品..

3落实接待事宜：旅游团者抵达的前应与各有关部门或人员落实、核查旅游团者的交通、食宿、行李运输等事宜；长线团应同地接社取得联系;互通情况;妥善安排好有关事宜..

2、接站服务要求

1接站时间：导游应在接站出发前确认旅游团者所乘交通工具的准确抵达时问;提前半小时抵达接站地点;在旅游团者出站口双手持接站标志牌;持牌高度应高过额头5cm;并站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团者..

2行李交接：旅游团者出站后;如旅游团中有领队或全陪;导游应及时与领队、全陪接洽;协助旅游团者将行李放在指定位置;与领队、全陪核对行李件数无误后;移交给行李员..

3上车要求：导游应及时引导旅游团者前往乘车处;旅游团者上车时;导游应恭候车门旁；上车后;协助旅游团者就座;礼貌地清点人数;切不可用手指清点..

4欢迎辞：行车过程中;导游向旅游团者致欢迎辞并介绍本地概况..欢迎辞内容应包括：a.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游团者光临本地；b.介绍自己姓名及所属单位；c.介绍司机；d.表示提供服务的诚挚愿望；e.预祝旅游愉快顺利..

3、参观游览途中的导游讲解要求

1途中服务要求：在向异地移动途中;无论乘坐何种交通工具;导游应提醒旅游团者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动;协助安排好饮食和休息;努力使旅游团者旅行充实、轻松、愉快..

2车上讲解要求：a.请旅游团者及时上车..上车后;导游应清点人数;向旅游团者报告当日天气情况及当日活动安排;包括午、晚餐的时间、地点..b.在前往景点的途中;导游应向旅游团者介绍本地的风土人情、自然景观;回答旅游团者提出的问题..c.抵达景点前;应向旅游团者介绍该景点的简要情况;尤其是景点的历史价值和特色..

3景点讲解要求：a.抵达景点时;应告知在景点停留的时间;以及参观游览结束后集合的时间和地点;及游览过程中的有关注意事项..b.在景区游览的过程中;导游应保证在计划的时间与费用内;让旅游团者能充分地游览、观赏;做到讲解与引导游览相结合;适当集中与分散相结合;劳逸适度;并应特别关照老弱病残的旅游者..c.在景点导游的过程中;应注意旅游团者的安全;要自始至终与旅游团者在一起活动;并随时清点人数;以防旅游者走失..d.导游应严格按照导游计划带领旅游团者进行游览;并且将每个规定的或标明的景点进行讲解介绍;不可遗漏..

4、入住饭店的要求

1导游在抵饭店的途中应向旅游团者简单介绍饭店情况;内容应包括：a.饭店名称和位置；b.入店必备手续；c.饭店的星级标准;设施状况及使用方法和注意事项..

2旅游团者抵达饭店后;导游应引导旅游团者到指定地点办理入店手续;取到行李;进住房间..登记住宿之前;旅游团者的贵重物品最好交宾馆寄存;并向宾馆清楚交代其数量、价值、商标等；无寄存则应由领队或全陪在登记单上签字..

3旅游团者进入房间之前;导游应向旅游团者介绍饭店内就餐形式、地点、时间;并告知次日活动的时间安排;离开饭店之前;应安排好叫早服务..

5、就餐的服务要求

1导游必须按照旅游接待计划;安排旅游团者到旅行社指定的协议餐厅就餐;所选餐厅应环境整洁;提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求..

2接团后导游应向旅游团者询问其饮食习惯;根据餐标通知餐厅做出合理的菜肴搭配；如有特殊饮食要求;应及时通知餐厅另行安排..

3简单介绍餐馆及其菜肴的特色..

4引导旅游团者到餐厅入座;介绍餐馆的有关设施和酒水的类别、付费形式及标准..

5旅游团者在开餐前应查看餐厅排菜单;对于不合理的安排给予及时纠正..

6旅游团者在开餐后五分钟;导游应向旅游者征询就餐情况;可根据实际情况做出适当调整;解答旅游团者在用餐过程中的提问;并解决出现的问题..

6、安排购物活动的服务要求

1导游应了解本地商品的特色及相关的知识;并能够恰当地向旅游团者推荐和介绍..

2导游应严格按照接待计划安排团队活动;不得擅自增加和减少购物活动的安排；计划外的购物活动必须征得全体旅游团者的同意;并上报旅行社..

3导游安排的旅游购物活动应在指定的商店及旅游定点商店进行;应努力确保商品质量;对于旅游团者单独要求的购物活动导游应予以协助;并提醒注意事项..

4旅游团者在指定商店购买商品;提醒旅游团者请商店出具发票;并且妥善保管好;一旦发生质量问题可向商店索赔;确实保护自己的合法权益..

7、安排文娱节目时的服务要求

1导游应了解娱乐节目的安排及内容;并能够积极地向旅游团者介绍相关情况..

2导游应严格按照接待计划安排团队活动;不得擅自增加和减少娱乐节目活动的安排;在旅游团者观看节目过程中;导游应自始至终坚守岗位..

3计划外的娱乐活动必须征得全体旅游团者的同意;并上报旅行社;同时按照规定收取相关费用;导游可以予以协助;并提醒旅游团者注意安全；如旅游团者要求去不健康的娱乐场所和不正常的夜生活;导游应断然拒绝;并指出其违法性..

8、当日活动结束时的服务要求

1旅游团者在结束当日活动时;导游应询问其对当日活动安排的反映;并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项..

9、送站的服务要求

1旅游团者离站的前一天;导游应确认交通票据及离站时间;通知旅游团者移交行李和与饭店结帐的时间..

2导游应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游团者..