职业素养与商务礼仪

之一：鞠躬
▪ 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬； 遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。
▪ 动作要领 • 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方 脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼） 及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在 身体两侧，女性双手合起放在身体前面 • 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分 开，目视对方。 • 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前 弯曲。 • 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢 慢做，这样会令人感觉很舒服。
A、门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为 上席； B、如是圆形或椭圆形桌时，远离门口的席位为上席。
之五：递送茶水
•茶水不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜； •茶杯应干净清洁，尽量不选用有缺陷的杯子； •尽量选择有柄的茶杯，递给对方的时候注意把有柄 的一方朝向对方，方便客人； •注意控制茶叶量，过多过少都不合适； •尽量选择茶壶冲泡，不可将茶叶直接放入客人的杯 中泡茶，以免客人吃到茶叶； •上茶先后顺序一般应为：先客后主；先女后男 ； •如给有盖子的茶杯添茶，杯盖的开口应朝上，否则 不卫生哦。
之四：常见座位次序
会客室的座位安排：
A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客 人来访时按照职位顺序从内和外入座沙发；
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客 人席）。此时，与门口无关；
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远 离门口的席位为客人席。
常见座位次序
会议室的座位安排：
仪表——展示整体形象
站立的基本姿态 端立 身直 肩平 正视
男士站立：站如松 女士站立：文雅、大方、精神
女士标准站姿：
坐姿
▪“坐如钟”，端正、大方、自然、稳重； ▪ 用小腿感触椅位，入座、起立时要轻、稳、
慢，女士应将裙子捋平后再坐下； ▪ 最多不能超过椅面的2/3； ▪ 头正颈直肩平挺胸收腹立腰； ▪ 不左右摇摆，不跷二郎腿； ▪ 双目平视前方，面部表情平和自然。
练习
电话礼仪
之一：接听电话
四个基本原则：
1、电话铃响在3声之内接起； 2、电话机旁准备好纸笔进行记录； 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项； 4、告知对方自己的姓名。
接听电话注意事项：
1、认真做好记录； 2、使用礼貌语言； 3、讲电话时要简洁、明了； 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语； 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 6、注意讲话语速不宜过快； 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
请不要使用 免提拨打电话！
7、外界的杂音或私语不能传入电话内；
8、避免私人电话。
拨打电话的一般程序：
顺序
基本用语
1、准备
2、问候、告知自己的姓名 “您好，我是TCL瑞智XX部的XXX”
注意事项
确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备 好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料 、文件等。 明确通话所要达到的目的。
见面礼仪
ห้องสมุดไป่ตู้
之一：介绍礼仪
把主人介绍给客人 把幼者介绍给长者 把家人介绍给客人 把男士介绍给女士 把职位低的介绍给职位高的
之二：握手礼仪
标准： 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直 握着对方的手
对方因习俗无握手之习 天天见面，不必握手 对方携带重物或忙于其他事物 手部患有疾病或者创伤
女士标准坐姿：
行姿
女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边, 自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉 长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸， 充满自信。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向 下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚 掌着地，臀部向下。
练习
着装：整洁、端庄、大方
微笑练习
①把手举到脸前：
②一边上提，一边使 嘴充满笑意。
①把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开， 眼睛一下子睁大。
经常说“七、茄子、威士忌”等词言
微笑练习
称呼
职称型
如：“你好！李总”，“你好！赵董事长”.....。
名字型
如：“你好，Peter”。 当你是第一次到一家公司时，要多留意一下他们公 司的职员是怎么称呼他们的上级的。如果他们称："你 好！李总"，你也要这样称呼。如果他们称："你好， Peter，你就要称："你好！Peter"。
在日常工作中，您是否使用了以下语言呢？
接听电话一般程序：
顺序
1、拿起听筒，问候对方
基本用语
注意事项
“您好，TCL瑞智XX部”(外线） “您好，XX部XX课”（内线） 电话铃响应声达到3声以上时，说“对不起，让 您久等了，我是TCL瑞智XX部”
电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记 录用的纸笔；音量适度，告知对方自己的姓 名。
2、听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录；谈话时不要离题。
3、进行确认 4、结束语 5、放回电话筒
“请您再重复一遍”，“那么，您的意思是…， 确认时间、地点、对象和事由，如是传言，
对吗？”
必须记录下电话时间和留言人。
“清楚了”、“请放心…”、“我一定转达”、 “谢谢”、“再见”等
▪请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说 “惠顾” ▪希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说 “奉还” ▪请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说 “寒舍” ▪需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说 “包涵” ▪言行不妥说“抱歉” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说 “欢迎” ▪宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说 “失迎” ▪客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说 “再见” ▪中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说
邮件被你转发给第三方。
称呼和问候
▪ 恰当地称呼收件者，拿捏尺度
Dear All 职务 先生／小姐的应用 英文名 ▪ 邮件开头结尾最好要有问候语 礼多人不怪
☆确认对方的名字书写正确
收件人称呼和邮件正文之间 要留空行
☆给各称呼，即使是内部， 即使是你的下属，礼貌些。
”
数字等进行准确的传达说完后可总结所说的
内容的要点。
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等 语气诚恳
6、放回电话听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。
练习
邮件须知
一封邮件的要素：
▪ 收件人, 抄送, 密件抄送 ▪ 称呼和问候 ▪ 标题，正文，签名 ▪ 附件
收件人, 抄送, 密件抄送等
▪ 收件人，凡是需要回应或进一步动作的收件人，都放在收 件人中；
途中注意引导提醒
拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。
之三：乘坐电梯
进出电梯
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先 进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！”
进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客 人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去 几楼，并帮忙按下。
交换名片礼仪
空手的时候必须双手接受。 接过名片后，要马上过目。 初次见面，如果一次同时接受多张 名片，一定要记住哪张名片的主人 是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后，如果自己 没有名片或没带名片，应当首先对 对方表示歉意，再如实说明理由。 名片的存放
练习
接待礼仪
程序要点：
▪ 招呼、问候 ▪ 联系被访人 ▪ 引路、让座 ▪ 递送茶水 ▪ 被访人与客人沟通 ▪ 送别客人
握手的次序：
男性和女性握手，女性先伸手； 晚辈和长辈握手，长辈先伸手； 下级和上级握手，上级先伸手； 老师和学生握手，老师先伸手。
握手四忌： ▪ 心不在焉 ▪ 左手相握 ▪ 带着手套 ▪ 交叉握手
之三：交换名片礼仪
双手呈递，以表示对对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。
如是客户或上级，请等待对方挂电话后再轻 轻放回电话机上。
之二：电话的拨打
拨打电话注意事项：
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者
方便）；
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以免打
错电话；
3、准备好所需要用到的资料、文件等；
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了；
5、注意通话时长，不宜过长； 6、注意礼貌用语；
请 好的 贵公司 请问 抱歉 请指教 是
对不起 清楚 您好 哪一位 没关系 有劳您了 打扰了
麻烦您 您 欢迎 请稍等 不客气 再见
劳驾 X先生或小姐 X部长或课长 见到您很高兴 请多关照 非常感谢
▪与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府 上” ▪仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳 驾” ▪向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请 教” ▪求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借 光” ▪请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐 教” ▪得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭 喜” ▪老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜 访”
职场着装六忌： 忌过分鲜艳 忌过分杂乱 忌过分暴露 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分紧身
在夏天，女士请尽量 选用肉色或白色内衣
着装要考虑场合
工作场合——庄重保守 休闲场合——舒适自然 社交场合——个性时尚
语言礼仪
礼貌用语有很多，在我们的日常工作 中最基本的首先应掌握好以下十个字：
“您好，请，对不起，谢谢，再见”
职业素养与商务礼仪
目录
1、仪容仪表 3、见面礼仪 5、电话礼仪 7、其他
2、语言礼仪 4、接待礼仪 6、邮件须知 8、自我检查
仪容仪表
一个人良好的仪容能给人端庄、稳重、大 方的印象，即体现自尊自爱，又能表示对他人 的尊重与礼貌。
微笑——专业形象
发自内心 先入为主 举止表情比有声语言更能打动人心 最简单、最便宜、最可行、最容易做到 的服务
仪容的基本要求： 整洁、端庄
发型：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员
头发不宜太长，女士不留披肩发。
手：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员
涂指甲油要尽量用淡色。
脸部：皮肤要保持健康清洁。男士一般要每天刮
胡须。
口腔：保持清洁，上班前不应喝酒或吃有异味食
品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，忌浓妆艳 抹，不宜用香味浓烈的香水。
之二：引领 示范：标准的请姿
引领的手势… 引领的方位… 引领的禁忌…
引领要点：
在走廊引路时
应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。
在楼梯间引路时
上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步 出电梯，在前面引导方向。
乘坐电梯注意事项：
不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不 便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有 上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只 有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
一定要报出自己的姓名，讲话要有礼貌。
3、确认电话对象 4、电话内容 5、结束语
“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我 必须要确认电话的对方，如与要找的人接通
要找XXX先生。”
电话后，要重新问候。
应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复
“今天打电话给您是向咨询一下关于XX的事情… 杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、
▪ 抄送，顾名思义，这信不是给你写的，抄一份给你过目下， 也就是知会的意思；
▪ 密件抄送,收件人之一，该类人能够看到这封信发给谁抄 送给谁，但收件人和抄送的对象看不到此类收件人；
▪ 答复发件人，仅回复给发件人； ▪ 答复全部，回信给发件人、收件人和抄送的所有人； ▪ 转发, 把邮件转发给其他人。但需考虑发信人是否愿意该