丰田公司4S店服务程序-七步法程序
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服务程序(七步法-讲稿(TSA)b)
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
Smith Jones Philips Bottacin Sumners Williams Bert Ernie Oscar
8:00 8:15 8:30 9:00 9:15 9:30 9:45 10:00 10:15
SDV10 AE100 AE 100 L C100 FZJ 80 AL 25 Starlet Prado FZJ75
服务项目及价格表
2. 设施- 服务接待
充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅罩和地板垫 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品
3. SA
良好的外表 容易辨认的制服和名牌
熟练的沟通技巧
准确填写施工单，确认顾客信息 每位SA每天接待少于20位顾客
4. 程 序
热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目
查阅过去的维修记录
查询零件 维修前说明及报价确认
4. 程序（续）……
在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询
服务程序
(7-步法服务程序)
关于 “ 丰田7-步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure
服务7步法标准流程
四.派工&生产
派工与生产目的
• 派工与生产环节目的是计划，控制和监 控在服务部门接收服务的车辆
派工与维修使用的系统
车辆维修:
1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新 车辆状态。
2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请 （TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报 告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR） 确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。
谢谢！
七.维修后跟踪
修后回访目的
• 维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧 密联系，确认顾客对于最近一次维修服务 的满意程度。
维修后跟踪要点
使用I－crop系统跟进 三天内联系顾客 电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客 记录顾客的反映 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项
总结
跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度 方面提供有价值的反馈.
*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。 TI:Technical Information技术信息 SB:Service Bulletin服务公告 *市场处理：SSC
施工单制作过程
确认客户基本信息 解释服务需要，利益，费用和工作的时间 对认为是必要的额外工作提供建议 说明交车时间 询问客户是否需要更换下来的零配件 询问客户的付款方式 请顾客授权签名
11-丰田七步法服务
丰田七步法 服务程序
丰田汽车公司 丰田汽车（中国）投资有限公司
Service Advisor Training
Step 7. 追踪回访 Step 6. 交车
Step 1. 预约
七步法程序 流程图
Step 2. 接待 Step 3. 修理单
Step 5. 质量管理
Step 4. 派工与生产
Service Advisor Training
Service Advisor Training
Thank you
Service Advisor Training
TSA 21 第一级 核心内容
-------The Toyota Way 针对服务顾问 (理念)
-------7步法服务步骤 (过程)
-------工作过程控制看板针对服务顾问 (可视化管理)
------关怀顾客技巧 (交往技巧)
------保修指南针对服务顾问 (过程和交往技巧)
------电话技巧 (专业的沟通)
• 提供专业角度的建议，清 楚讲明工作项目和价格
接待过程对顾客满意度得分有很大影响
Service Advisor Training
Step 3. 维修工单
填写修理单过程既是对顾客 要求的详细说明，同时确认 获得顾客授权，以便维修技 师能够在约定时间内顺利完 成工作。
维修工单是一份带有法律效力的合同文件
------产品知识(Know-How)
Service Advisor Training
Step 1. 预约
通过对进入维修部门的车辆 及顾客数量进行时间管理， 从而达到工作符合平均化目 标
Service Advisor Training
Step 2. 接待
丰田汽车公司 丰田汽车（中国）投资有限公司
Service Advisor Training
Step 7. 追踪回访 Step 6. 交车
Step 1. 预约
七步法程序 流程图
Step 2. 接待 Step 3. 修理单
Step 5. 质量管理
Step 4. 派工与生产
Service Advisor Training
Service Advisor Training
Thank you
Service Advisor Training
TSA 21 第一级 核心内容
-------The Toyota Way 针对服务顾问 (理念)
-------7步法服务步骤 (过程)
-------工作过程控制看板针对服务顾问 (可视化管理)
------关怀顾客技巧 (交往技巧)
------保修指南针对服务顾问 (过程和交往技巧)
------电话技巧 (专业的沟通)
• 提供专业角度的建议，清 楚讲明工作项目和价格
接待过程对顾客满意度得分有很大影响
Service Advisor Training
Step 3. 维修工单
填写修理单过程既是对顾客 要求的详细说明，同时确认 获得顾客授权，以便维修技 师能够在约定时间内顺利完 成工作。
维修工单是一份带有法律效力的合同文件
------产品知识(Know-How)
Service Advisor Training
Step 1. 预约
通过对进入维修部门的车辆 及顾客数量进行时间管理， 从而达到工作符合平均化目 标
Service Advisor Training
Step 2. 接待
服务程序-丰田公司的七步法程序+65
第三次分派出 8.5小时
要知道的参数(关于预约系统)?
预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用 滞留车数量和原因
澳洲本色（不看肯定后悔哟）aozhoubense.taobao
测量预约率
预约率(%) =
总预约客户数 总客户数
指导参数: 低于 80%
澳洲本色（不看肯定后悔哟）aozhoubense.taobao
促使平均化日常工作量
澳洲本色（不看肯定后悔哟）aozhoubense.taobao
提高预约率的方法
在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页
澳洲本色（不看肯定后悔哟）aozhoubense.taobao
总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑.预约系统 Nhomakorabea前提条件
控制客户数量防止拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户&返修
澳洲本色（不看肯定后悔哟）aozhoubense.taobao
预约系统的前提条件
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户)
失约率
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
澳洲本色（不看肯定后悔哟）aozhoubense.taobao
工作分类
在给服务站安排工作时须考虑工作分类
主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)
服务程序-丰田公司的七步法程序
服务程序-丰田公司的七步法程序丰田公司的七步法程序是一种以持续改善为核心的管理方法，它在丰田企业中得到了广泛应用。
该程序的主要目标是通过追求卓越，提高产品质量和生产效率，满足客户需求，优化生产流程，并减少浪费。
步骤一：设定指导方针在这一步骤中，企业需要明确其目标和方向。
这包括明确企业的使命、愿景和价值观，并将其与生产、销售和服务等方面的具体目标相结合。
这个步骤的重点是制定一个明确的方向，以便每个员工都能清楚地了解企业的目标和期望。
步骤二：测量当前状况为了能够改善，企业需要了解当前的状况和问题。
在这一步骤中，企业需要进行数据收集和分析，以获取关于生产效率、产品质量和客户满意度等方面的信息。
通过测量当前的状况，企业可以找出问题的根源，并为改善措施提供依据。
步骤三：分析根本原因在这一步骤中，企业需要找出问题的根本原因。
与传统的问题解决方法不同，丰田的七步法程序强调寻找问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
通过分析根本原因，企业可以采取有针对性的措施，以解决问题，并有效地预防类似问题的再次发生。
步骤四：制定改进计划在这一步骤中，企业需要制定改进计划。
改进计划应包括具体的目标、具体的措施和相关的时间表。
在制定改进计划时，企业需要确保计划是可实施的，并且能够有效地解决问题。
此外，为了能够成功实施改进计划，企业需要确保员工具备相关的技能和知识，并为其提供必要的培训和支持。
步骤五：实施改进计划在这一步骤中，企业需要开始实施改进计划。
为了能够顺利实施改进计划，企业需要确保相关的资源和支持得到充分的调配和落实。
此外，企业还需要建立有效的沟通渠道，以确保所有相关方都可以及时了解改进计划的进展情况，并能够提供反馈和建议。
步骤六：验证和标准化在这一步骤中，企业需要验证改进措施的有效性，并将其标准化。
这包括对改进措施进行试点和测试，并根据测试结果进行调整和优化。
一旦改进措施被证明是有效的，企业就需要将其标准化，并确保其在整个企业范围内得到广泛应用。
丰田七步法
给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求 在客户入厂之前，准备好所需的零件
有计划地安排和管理维修技师工作时间
合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修
适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”
适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统
能够基本预测未来的预约率
预约记录本 ／表
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 Periodic Maintenance
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 Estimation 8 8.5 4hrs 9 1.5hrs 9.5 1hr 10 APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
10,000klm service 20,000klm service 10,000klm service 30,000klm service 5,000klm Service 40,000klm service 1,000klm service 1,000klm service 10,000klm service
丰田 7-步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure
丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第2步：接待 第1步：预约 第7步：售后跟进
有计划地安排和管理维修技师工作时间
合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修
适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”
适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约 全方位地宣传已有的预约系统
能够基本预测未来的预约率
预约记录本 ／表
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 Periodic Maintenance
Name App Time Model Service Requirements Estimation PM hrs Avail 16 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 Estimation 8 8.5 4hrs 9 1.5hrs 9.5 1hr 10 APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998 General Repair
10,000klm service 20,000klm service 10,000klm service 30,000klm service 5,000klm Service 40,000klm service 1,000klm service 1,000klm service 10,000klm service
丰田 7-步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？
TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure
丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第2步：接待 第1步：预约 第7步：售后跟进
丰田七步法服务流程图
关怀顾客的技
没有预约“看起来很巧 忙”
无法预知未来工作：不能合理安排技术员的工作、时间和各种资源 无法预知顾客来店时间：不能有效利用自己的工作时间 无法预知每日工作量：忙于应付，不能合理安排每日技术员人数 无法预测零部件的需求：库存浪费或车辆因缺料而滞留
关怀顾客的技 巧
预约系统的优点
控制客户数量防止拥塞
可以使用的预约时间 *(80% 预约率) = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作
关怀顾客的技 巧
影响工时计算的因素
技术员休假/病假-减去
技术员加班-加上
顾客失约-减去
遗留的预约-减去
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
PM hrs Avail 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
Estimation 8
4hrs 8.5 9
J
目视控制
STEP - 1.
预约
关怀顾客的技 巧
请问您预 约了吗？
目视控制
关怀顾客的技 巧
好处:
可有效地将工作量安排到服务站, TMC一直在推进目视控制的概念
可以显示当前状态和可用预约容量 促使平均化日常工作量
预约介绍:
关怀顾客的技 巧
没有预约看起来很忙 预约系统的作用&优点-Why 预约系统必要参数 预约的步骤-How 预约系统的保障 提高预约率的方法
服务程序-丰田公司的七步法程序
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
PM hrs Avail 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5
6
6.5
7
7.5
Estimation 8
4hrs 8.5 9
工作起止时间的记录
质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)
额外信息
业务接待员的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满 意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修 复”的基础.
记录技术员可用工时数&未售出工时数
打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力, 人力使用和效率
使用生产日程安排
维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.
许诺交车时间:
1.30 p.m.
*工时手册工时:
* 包括质量检查&清洁等.
2.3 hours
午餐时间:
1.0 hour
财务(结算)时
服务程序
(七步法服务程序)
目标
七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础.
七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
七步法程序
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
Step 3 : 填写修理单
相关主题
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•
.5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.5 6.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0
测量预约率
•
预约率(%) =
总预约客户数 总客户数
指导参数: 低于 80%
失约率
•
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
工作分类
在给服务站安排工作时须考虑工作分类
主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)
保养工作
定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
Darma
8
5
3
Fayez
•
8
4
4
Jenkins
8
3.5 4.5
Joe
8
2
6
Osnil
8
*(8)
0
Peter
可以使用的预约时间 *(80% 预约率) = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作
TotAaAAlppChpppoapooruoririynnns-ttomtmamveveneanrtintlatble hhouoruhsorbsu(o8rols0ek()fe61td40()(3322))
8
3.5 4.5
Sean
8 2 *(2) 4
Tim
8
2
6
Dave
8
4
4
John
8
6
2
Total
80 32 *(10) 38
用于滞留车 辆修理:10小 时
第一次分派 出15.5 小时
第二次分派出 8小时
第三次分派出 8.5小时
要知道的参数(关于预约系统)?
•
预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用 滞留车数量和原因
Step 5 : 质量控制
Step 4 : 调度 & 生产
STEP - 1.
•
预约
预约系统的前提条件
控制客户数量防止拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户&返修
预约系统的前提条件
•
服务程序
(七步法服务程序)
目标
•
七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础.
七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
七步法程序
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
Step 3 : 填写修理单
Step 6 : 交车
服务站唯一能销售的产品是工时 !!
•
“I’ll sell
these
tomorrow”
时间桶概念
•
随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时
可预约工时
可使用工时计算方法
例:
•
全部可使用工时
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员 x 8 小时 x 100%
= 80小时
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户)
跟进所有失约客户并重新安排预约 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)
弹性预测未来预约
平均化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
•
分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
J 或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.
滞留车率
按日统计非计 划•滞留车率
滞留车率(%) =
总非计划滞留车数 总维修车辆数
指导参数: 低于 5%Βιβλιοθήκη 预约系统类型预约表格
APPOINMENT SHEET
MONDAY June 23 1998
Periodic Maintenance
Name App Time Model
Service Requirements
Estim a tion
Smith
8:00
SDV10
10,000klm service
1.0hr
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
•
Note: 以上比例因服务站不同而不同
修理工作
比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.
需要有技巧的技术员 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
“滞留车辆”
定义:
•
指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的 车辆. 因此,必须滞留至第二天.
.5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.5 6.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0
测量预约率
•
预约率(%) =
总预约客户数 总客户数
指导参数: 低于 80%
失约率
•
失约率 (%) =
总失约客户数 总预约客户数
工作分类
在给服务站安排工作时须考虑工作分类
主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%)
保养工作
定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
Darma
8
5
3
Fayez
•
8
4
4
Jenkins
8
3.5 4.5
Joe
8
2
6
Osnil
8
*(8)
0
Peter
可以使用的预约时间 *(80% 预约率) = 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率 = 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户 & 额外工作
TotAaAAlppChpppoapooruoririynnns-ttomtmamveveneanrtintlatble hhouoruhsorbsu(o8rols0ek()fe61td40()(3322))
8
3.5 4.5
Sean
8 2 *(2) 4
Tim
8
2
6
Dave
8
4
4
John
8
6
2
Total
80 32 *(10) 38
用于滞留车 辆修理:10小 时
第一次分派 出15.5 小时
第二次分派出 8小时
第三次分派出 8.5小时
要知道的参数(关于预约系统)?
•
预约率 失约率 工作分类 容量 & 劳动力使用 滞留车数量和原因
Step 5 : 质量控制
Step 4 : 调度 & 生产
STEP - 1.
•
预约
预约系统的前提条件
控制客户数量防止拥塞 分派足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前确认零件情况 监控 & 安排所有可使用的技术员工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户&返修
预约系统的前提条件
•
服务程序
(七步法服务程序)
目标
•
七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优 质服务的基础.
七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
七步法程序
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
Step 3 : 填写修理单
Step 6 : 交车
服务站唯一能销售的产品是工时 !!
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“I’ll sell
these
tomorrow”
时间桶概念
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随到客户和额外工作客 户预备工时 全部可使用工时
可预约工时
可使用工时计算方法
例:
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全部可使用工时
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员 x 8 小时 x 100%
= 80小时
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来 的客户)
跟进所有失约客户并重新安排预约 利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)
弹性预测未来预约
平均化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
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分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
J 或者, 在工作实际开始日前进站的车辆.
滞留车率
按日统计非计 划•滞留车率
滞留车率(%) =
总非计划滞留车数 总维修车辆数
指导参数: 低于 5%Βιβλιοθήκη 预约系统类型预约表格
APPOINMENT SHEET
MONDAY June 23 1998
Periodic Maintenance
Name App Time Model
Service Requirements
Estim a tion
Smith
8:00
SDV10
10,000klm service
1.0hr
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
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Note: 以上比例因服务站不同而不同
修理工作
比较昂贵的修理,例如:发动机, 变速箱 &悬挂修理等.
需要有技巧的技术员 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
“滞留车辆”
定义:
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指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的 车辆. 因此,必须滞留至第二天.