营业厅营业应急预案

营业厅营业应急预案

一、营业厅营业问题应急预案

1、火灾

（1）发生火警及时拨打119求助；

(2）、当营业厅发生火灾时，应立即通知现场工作人员，并迅速赶到各自岗位，配合疏散工作；

（3）、做好安排后，营业员开始疏导用户，但说话时语速不要过快，保持平静，以免给用户造成慌乱的感觉；

（4）、通知用户营业厅内发生火警，请用户不要慌乱，在工作人员的指引、组织下有秩序的紧急疏散现场人员退离现场；

2、停电

（1）、当营业厅突然停电时，应立即对用户进行解释，解释时语速不要过快，保持平稳，以免给用户造成慌乱的感觉；

（2）、解释内容应包括：通知用户由于停电而造成暂停营业的情况，并告知用户，我们将尽快解决，会在XX时间内恢复营业，对由此给用户带来的不便，请用户谅解并向用户道歉，并感谢用户的支持；（3）、营业厅负责人应立即致电校园配电室请示给予迅速解决；（4）、如果无法立即解决，流动人员应迅速进行合理疏导，安排用户离开营业厅并通知用户XX时间办理业务。

3、用户发病

（1）当营业厅出现生病的用户时，应建议并安排用户暂时休息，并送上热水请客户饮用；

（2）、遇到病情严重的用户，应立即拨打120急救电话，同时通知病人同寝室室友采取急救措施；

（3）、如有用户在营业厅摔伤，应首先将用户扶起，并为用户提供医药用品，及时为用户提供帮助。

4、系统故障

（1）当系统发生故障时，立即与前端公司联系，同时向主管领导报告情况以求解决问题，耐心向用户解释，并向用户说明，公司正组织人员加紧抢修，会在XX时间内恢复正常，请用户谅解，并感谢用户的配合。

（2）机顶盒升级、大批量停卡或出现信号异常时，应及时安排值班人员立即处理，如无法处理，需向用户耐心解释，并请用户谅解，并感谢用户的配合。如遇特殊情况需要加班处理，请按临时值班表。5、遇雨、雪天气时

（1）在营业厅门口贴告示提示用户小心路滑；

（2）保持营业厅内地面清洁。

二、营业厅报账问题应急预案

1、出现报账不对，营业额与实际应交款数额不对时，由当日营业员全权负责，采取一对一负责制，哪一方面出现的问题哪一方面负责。

2、营业款数额庞大，需及时到银行报账

3、如果出现大部分资金被挪用，限营业员马上归还，并做开除处分。

三、自助终端应急预案

1、故障预防

安排本营业员对附属自助交费机、自助设备状况、小键盘重点部位进行现场检查。每天班前、班后检查应以营业员为主。

2、加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户注意保护自助机清洁与设备安全。