(完整word版)地铁客运服务质量检查标准

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客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。

根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。

年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。

第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。

第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。

年参加学习不少于12次。

一、岗前培训容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关容。

客运服务质量标准

轨道交通集团有限公司运营管理文件客运服务质量标准二〇一五年一月目录1 编制目的 (1)2 适用范围 (1)3 运营设备 (1)3.1 车辆及其附属设备 (1)3.1.1上线运营车辆的技术要求 (1)3.1.2卫生要求 (1)3.2 票务设备 (1)3.3 车站电梯系统 (1)3.3.1车站电梯系统的组成 (1)3.3.2车站电梯系统的监控 (2)3.3.3车站电梯系统的运行要求 (2)3.3.4车站电梯系统的操作要求 (2)3.4通信设备 (2)3.4.1 PIS显示屏 (2)3.4.2 车站广播 (2)3.4.2.1车站广播发布规范 (2)3.4.2.2车站广播发布程序 (3)3.4.3车辆广播 (3)3.4.3.1车辆广播发布标准 (3)3.4.3.2车辆广播发布程序 (4)3.5多媒体广告设备 (4)3.6车站空调、通风系统 (4)4 运营设施 (4)4.1 车站基建设施 (4)4.1.1建筑设施要求 (4)4.1.2客运服务区地面要求 (5)4.1.3无障碍设施要求 (5)4.2 车站导向标识及列车标识 (5)4.2.1基本要求 (5)4.2.2客运服务标志标识要求 (5)4.2.3安全警示标示 (5)4.3 车站照明系统 (5)4.3.1技术要求 (5)4.3.2安装要求 (5)4.3.3开关要求 (6)4.3.4设备要求 (6)4.4 环境卫生标准 (6)5客运人员服务标准 (6)5.1 服务意识标准 (7)5.2着装标准 (7)5.4行为规范 (8)5.5 服务礼仪标准 (9)5.5.1 遇到乘客咨询求助时 (9)5.5.2 在非客运服务区域内遇到乘客时 (10)5.5.3 在售票室内的员工遇有乘客求助时 (10)5.5.4 其他员工 (10)5.6 参观检查接待要求 (10)5.6.1 接 (10)5.6.2 陪 (10)5.6.3 送 (11)6客运服务岗位工作标准 (11)6.1 巡视岗位服务标准 (11)6.1.1站厅巡视服务要求 (11)6.1.2 站厅巡视服务用语 (12)6.1.3 站厅巡视的服务技巧 (13)6.1.4 站台巡视的服务要求 (13)6.1.5 站台巡视的服务用语 (13)6.1.6站台巡视的服务技巧 (14)6.2 售票人员 (15)6.2.1岗位服务要求 (15)6.2.2 标准服务用语 (16)6.2.3 售票员服务技巧 (17)6.3督导员 (17)6.3.1岗位服务要求 (17)6.3.2标准服务用语 (17)6.4 行车值班员 (18)6.4.1 岗位服务要求 (18)6.4.2 标准服务用语 (18)6.5值班站长岗位要求 (18)6.6司乘人员 (19)6.6.1 岗位要求 (19)6.6.2值乘守则 (20)6.7服务稽查人员岗位要求 (20)6.8调度人员岗位要求 (20)7 乘客事务处理原则 (21)7.1车站乘客事务处理 (21)7.2乘客投诉处理 (21)7.2.1投诉处理原则 (21)7.2.2车站现场投诉处理 (21)7.2.3投诉回复处理 (21)7.3客伤事件处理原则 (22)7.3.1客伤事件处理标准 (22)7.3.2.1现场人员 (22)7.3.2.2客伤调查人员 (23)7.3.2.3调度人员 (23)附件一：名词解释 (1)1 编制目的为规范长春市轨道交通集团有限公司的客运服务工作，特制定此规则。

城市轨道交通服务质量标准概述

城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。

一、城市轨道交通服务质量标准的概念及分类标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。

城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。

制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。

服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。

这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。

通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。

其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标——安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。

根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。

1.按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。

1)强制性标准强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。

对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。

根据《中华人民共和国标准化法》的规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。

城市轨道交通服务质量评价规范

城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。

第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。

其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。

计算方法见公式（1）。

（1）式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数；—第i条线路服务质量评价得分；—第i条线路乘客满意度评价得分；—第i条线路服务保障能力评价得分；—第i条线路运营服务关键指标评价得分；—第i条线路服务质量评价核减扣分。

出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。

注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。

第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。

计算方法见公式（2）。

（2）式中：i=1、2、3...I单位, I单位为运营单位所辖线路总数；—运营单位服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路年度客运量；—加分项。

因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。

(完整word版)地铁客运服务质量检查标准

客运服务质量检查标准项目内容详细要求责任部门备注1 、各生产部门应提早做好节假日、重要活动有关运营组织方案。

2 、遇自然灾祸、严重的设备设备故障、各种事故等指挥调动中心突发性营运调整的，各生产部门需实时启动相应的应客运一部急方案。

客运二部（一） 3 、遇突发大客流、车站关闭等暂时性营运调整时，车辆一部营运调整经企业总经理赞同，由有关部门组织实行。

车辆二部4 、遇线路改造、设备更新、系统调试等重要事由时，通号部可由实行责任部门向企业总经理提出申请，对营运时机电部间、营运间隔作暂时调整。

5 、营运方案调整后，应实时向社会公然公布有关信息，并做好营运宣传工作。

综合部指挥调动中心1 、轨道交通有关的法律法例条则摘录、轨道交通线客运一部（二）网交通讯息、行车类、安全类、票务类、服务类等相客运二部营运信息营运关信息经企业鉴定后应实时在有关媒体上宣布。

车辆一部公示服务2、各部门依据企业营运信息通告有关规定履行。

车辆二部通号部资源部1 、捍卫部负责治安管理工作，指导保安人员按服务标准展开安全检查、遏止违规行为等工作。

捍卫部（三） 2 、接到治安事件报告后，实时（在半小时内）赶赴客运一部治安管理现场。

客运二部3 、劝止乘客乱扔乱吐、任意躺卧等行为，实时遏止吵嘴打斗、站内抽烟、流动摊贩、乞讨等行为。

1 、营运服务标记表记应能给乘客正确的导向、提示和警告，应设计规范、设置合理、协调一致，要求类客运一部别、内容齐备，洁净整齐、清楚完好。

客运二部（四） 2 、静态服务标记由客运、车辆部门负责，动向服务车辆一部标记表记标记由设备管理部门负责，各样标记内容依据信息变车辆二部化实时更新。

通号部3 、服务表记管理详细按《武汉地铁营运有限企业标机电部志表记管理规定》履行。

- 1 -1 、客运、车辆、维修等一线生产部门应拟订着装规指挥调动中心范和服务作业标准，佩带工号牌上岗。

非工作时间着客运一部工作装的，其要求视同工作时间。

（五）客运二部2 、客运服务人员、乘务人员应规范着装，保持个人服务作业车辆一部洁净卫生，遵章守纪、作业标准、礼貌热忱、讲一般标准车辆二部话，浅笑服务。

单元5 城市轨道交通客运服务质量评价(第二版)

单元5 城市轨道交通服务质量评价教学目标：1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法建议学时：6课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。

5.1 城市轨道交通服务质量概述一、城市轨道交通服务质量的定义服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。

由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。

A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。

G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。

此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。

按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。

二、城市轨道交通服务质量的内容（1）运输效率。

包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等；（2）换乘服务。

包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；（3）信息服务。

包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。

客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；（4）时间效率。

地铁客运服务质量检查标准

3、当车站售票机不能满足需求（平均每台售票机排队人数达到20人且排队时间超过15分钟）时，应进行人工售票。
指挥调度中心
客运一部
客运二部
（七）服务热线
1、服务热线电话向社会公布。
2、服务热线电话运营时间内为市民服务，值班人员应使用普通话，语气平和，语调平稳，服务规范。授理乘客服务投诉后，乘客投诉管理部门及时将投诉反馈至责任部门。
2、维修部门要及时处理服务设备设施的故障，要按照规定的修程，做好定期检查和维护，保持设备设施达到规定的可靠度和完好率。
客运一部
客运二部
通号部
机电部
（二）车辆
设备
设施
1、车辆部门按照规定开启通风、制冷和电加热设备。列车上照明、座椅、扶手杆、通风、空调、广播、标志标识等服务设施，及灭火器、安全锤、报警器等安全设备设施应保持完好。
3、责任部门要认真调查处理，自投诉日起3个工作日内进行调查处理和回复，并将乘客投诉处理单交至投诉管理部门进行回访。
技术安全部
指挥调度中心
客运一部
客运二部
车辆一部
车辆二部
通号部
机电部
（八）服务监督
1、各部门建立内部服务质量监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。
2、针对第三方机构乘客满意度测评结果中评价不良的服务项目，技术安全部要督促各责任部门制定有效措施进行改进。
2、督促承包商保持区间广告设施清洁卫生，广告以及营销海报的外观亮丽，内容健康，无破损、无污渍，并定期清理过期广告，及时修复或者更换。
3、客运部门督促做好站内广告（不含区间广告）环境卫生，车辆部门要保持运营列车上广告清洁卫生。
资源部
客运一部
客运二部
车辆一部

城市轨道交通客运服务标准

城市轨道交通客运服务标准城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健康发展。

一、适用范围本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道交通等。

二、基本要求1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。

2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。

车身表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。

3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。

座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。

4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。

5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。

洗手间内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。

6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。

7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。

三、其他要求1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。

2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面推行绿色环保措施，减少对环境的影响。

3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。

4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。

铁路客运服务质量标准

铁路客运服务质量标准铁路客运服务质量标准是指铁路客运服务的一系列指导性准则和规范，旨在提高铁路客运服务的质量水平，满足旅客的出行需求，保障旅客的安全和舒适。

铁路客运服务质量标准的建立和实施，对于提升铁路客运服务水平，增强铁路客运市场竞争力具有重要意义。

首先，铁路客运服务质量标准应当包括车票预订、候车环境、列车设施、餐饮服务、安全保障等方面的内容。

在车票预订方面，应当建立便捷的预订渠道，提供多样化的购票方式，保障旅客的购票权益。

候车环境应当舒适整洁，为旅客提供良好的候车体验。

列车设施应当完善，满足不同旅客群体的需求。

餐饮服务应当丰富多样，提供优质的餐饮体验。

安全保障是铁路客运服务质量的重要保障，应当建立健全的安全管理体系，确保旅客的人身和财产安全。

其次，铁路客运服务质量标准应当注重服务态度和服务质量。

服务人员应当具备良好的职业素养和服务意识，为旅客提供周到的服务。

服务质量应当得到有效监督和评估，确保服务水平的持续提升。

同时，应当建立健全的投诉处理机制，及时解决旅客的投诉和意见建议，提升服务满意度。

再次，铁路客运服务质量标准的制定应当充分考虑旅客的多样化需求。

针对老年人、儿童、残障人士等特殊旅客群体，应当提供贴心的服务，满足其特殊需求。

同时，应当注重旅客信息的公开透明，提供准确及时的列车信息和服务信息，方便旅客出行。

最后，铁路客运服务质量标准的实施需要全面推进，各项标准应当得到严格执行。

相关部门应当加强监督检查，对不符合标准的情况及时进行整改。

同时，应当加强宣传和教育，提升旅客对服务质量的认知和重视程度。

总之，铁路客运服务质量标准的建立和实施，对于提高铁路客运服务的整体水平，满足旅客的多样化需求，增强铁路客运市场竞争力具有重要意义。

希望相关部门能够加强标准的制定和实施，不断提升铁路客运服务质量，为旅客提供更加优质的出行体验。

城市轨道交通客运服务质量规范

城市轨道交通客运服务质量规范随着城市化进程的加快和人口的不断增长，城市轨道交通作为一种高效、便捷和环保的公共交通工具，其重要性逐渐凸显。

为了提高城市轨道交通客运服务质量，增强市民的出行体验，需要建立一系列的规范来指导轨道交通运营管理。

下面，我将从几个方面介绍城市轨道交通客运服务质量规范。

首先，城市轨道交通车站设施要满足一定的标准。

车站是市民进出轨道交通的窗口和纽带，必须保证站内的设施完善和服务便利。

车站内应有足够的出入口和上下通道，以保证乘客的快速进出。

站厅和月台应设置足够多的导向标识和信息发布设备，便于乘客获取行车信息。

同时，车站内的设施如洗手间、候车座椅、自动售票机等也应达到一定的标准，保证乘客的基本需求。

其次，需要建立完善的安全规范。

轨道交通作为高速运行的交通工具，安全问题尤为重要。

规范应包括轨道交通列车的设计和制造标准、驾驶员的培训和监控系统的建设等。

列车的设计和制造应符合国家标准，保证车辆的牢固性、稳定性和安全性。

驾驶员需要经过专门的培训，掌握技术，熟悉线路和操作规程。

监控系统需要安装在车站、车厢和隧道等重要位置，实时监控列车的运行状况，及时处理突发事件。

最后，规范对运营管理层也提出了一定的要求。

运营管理层需要建立科学的调度系统，合理安排列车的运营和停靠时间，避免拥堵和延误。

同时，运营管理层还需制定明确的退票和赔偿政策，为乘客提供合理的补偿。

此外，运营管理层还需加强与相关部门的合作，共同应对突发事件和安全事故。

综上所述，城市轨道交通客运服务质量规范包括车站设施的完善、安全规范的建立、乘客安全感和舒适感的保障以及对运营管理层的要求等多个方面。

只有通过严格遵守这些规范，才能确保城市轨道交通的客运服务质量得到有效提升，市民的出行需求得到充分满足。

客运服务质量手册

驾驶员操作规程一、出车前的准备工作1、检查自身仪表是否整齐,随身证件、车辆证件必须携带齐全。

2、检查车辆内是否清洁,座套、窗帘是否整齐清洁,座椅有否松动,连接件是否牢固,安全带是否齐全有效。

3、车辆发动后要怠速运行5分钟以上才能一挡起步。

4、检查车辆仪表工作正常情况,发动机有无异响、漏油、漏水、漏电等,前后制动良好,驻车制动良好。

5、车内电视音响、照明设备、各种灯光、雨刷是否齐全有效,车内厕所排放是否有效。

6、随车工具、备用材料、灭火器是否齐全。

7、车辆起步前要检查车辆前后、左右是否有行人或障碍物。

8、提前20分钟进入发车库,夏天在旅客上车前提早10分钟开启空调。

9、车辆必须遵循一挡起步原则,严禁二挡起步。

第一次违者扣款100元、第二次待岗10天处理。

10、旅客上车时二位司机必须明确分工,一位在车厢内外协助旅客上车,扶老携幼(雨天撑伞迎客),另一位在行李厢边帮旅客提携行包,使行包摆放整齐有序,确保行车安全。

11、旅客接受行车员1分钟宣传后,副司机要提醒旅客坐好,并系上安全带,开启VCD机。

12、车辆起步前要关好前后车门,听从行车员绿旗指挥,笛子长声后方可起步。

13、车场内禁鸣喇叭。

14、车辆出站时要接受门检工作人员检查。

二、行驶中1、思想集中、姿势端正、不闲谈、不接打手机、不左臂搁窗、不双手同时脱离方向盘。

严禁吸烟,违者待岗10天处罚。

2、行驶中做到三稳五不:即“起步稳、行车稳、停车稳”,即“起步不闯、换挡不响、转变不晃、进站不猛、停车不冲。

”3、注意路面车速,在40km/h以下禁止使用缓速器,严禁拖挡、空挡、熄火滑行。

4、每次松离合器与油门时,配合一定要准确,不能大油门,更不能加空油。

5、换挡要用两脚离合器,特别是变速杆一定要分两个动作在空挡位置稍停,再进入第二挡位。

6、运用变换车速,最高时速不得超过公司规定,中型客车95公里/小时,大型客车105公里/小时,根据路况和车速同其它车辆、行人保持纵、横向安全间距,文明驾车,礼让“三先”,严禁违章超车、超速及行驶中超越本公司正常行驶的车辆。

城市轨道交通服务质量标准

3．服务标准的制定
▪ 如“人工售票服务” 可制定的服务标准
动作标准微笑迎客主动服务微笑应答
唱收唱付
热情指路微笑送客
语言标准
乘客上前后，首先说：“您好，这里是XX 售票处，很高兴为您服务……”
原则热情的招待、悦耳的声音、抑扬顿挫的音调可以乘客获得轻松愉快的买票心情。
主动询问乘客的目的地：“请问您想去哪？
（5）地方级
▪ 如上海市颁布的《上海市轨道交通管理条例》
（6）企业级
▪ 如由上海申通地铁集团有限公司提出，由上海申通地铁集团有限公司运营管理部、上海地铁运营有限公司、上海现代轨道交通发展有限公司共同起草的《上海市轨道交通服务质量标准》
三、服务质量标准化
1．服务质量标准化内容
▪ 第一，标准化对象——各项服务内容本身
第三节城市轨道交通服务质量标准的实施
一、服务质量全面管理体系的建立二、服务质量管理体系的执行
一、服务质量全面管理体系的建立
城市轨道交通服务全面质量管理八项基本原则
▪ （1）关注乘客的原则 ▪ （2）发挥领导作用的原则 ▪ （3）全员参与的原则 ▪ （4）过程方法控制的原则 ▪ （5）系统管理的原则 ▪ （6）持续改进的原则
二、服务标准制定步骤
1．服务过程的分解
服务开始（结束）
投诉 . „ „
出站
检票
下车站服务
„ „
车下
„„
出行后服务
咨询查询
出行前服务
购票
安检
检票
上车
站服
候车
务
„„
途中服务
坐乘
找寻
位座
上车
2．服务谈举止服务标准为例

客运服务质量标准

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准

中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准中华人民共和国城市轨道交通客运服务标准一、引言作为我国城市发展的重要交通工具之一，城市轨道交通客运服务标准对于提升城市居民出行质量、改善城市交通运输环境具有重要意义。

本文将从城市轨道交通客运服务标准的制定与实施、服务标准的内容和要求、实施的效果与存在的问题等方面展开论述，以期为读者深入了解城市轨道交通客运服务标准提供全面、深入的分析。

二、城市轨道交通客运服务标准的制定与实施1. 制定背景与重要性城市轨道交通客运服务标准是在我国城市化进程不断加快的背景下制定的，旨在提高城市轨道交通客运服务水平，加强对城市轨道交通行业的监管和管理，为市民提供更加便利、舒适的出行体验。

2. 实施现状截至目前，我国已经在一线、二线城市广泛实施了城市轨道交通客运服务标准，对车辆运行、乘客搭乘、站点设置、安全保障等方面都做出了详细规定和要求。

三、城市轨道交通客运服务标准的内容和要求1. 车辆运行服务（1）准点率和运行频次（2）车辆内部环境整洁和舒适度（3）车辆设备完好率和乘客安全保障2. 乘客搭乘服务（1）站点指示和导向（2）票务系统和服务人员素质（3）多语言和无障碍服务设施3. 站点设置服务（1）站点设施和环境（2）换乘通道和便利设施（3）紧急疏散示意和安全标识4. 安全保障服务（1）应急预案和处置流程（2）设备设施安全检修和保养（3）乘客及员工的安全教育和培训四、实施的效果与存在的问题1. 实施的效果随着城市轨道交通客运服务标准的逐步实施，城市轨道交通的准点率明显提升，车辆内部环境得到了有效改善，对乘客的舒适度有了显著提升。

站点设置也更加贴心和方便，安全保障工作也更加有力。

2. 存在的问题尽管城市轨道交通客运服务标准的实施取得了明显成效，但在具体实施过程中也暴露出一些问题。

个别地铁线路由于乘客流量过大，车辆运行频次还有待进一步提高；部分站点的设施并不完善，存在安全隐患；票务系统的便利性和智能化程度还有待提高。

《城市轨道交通服务质量评价规范》原文和解读2020

《城市轨道交通服务质量评价规范》原文和解读2020城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。

第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。

其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。

计算方法见公式（1）。

注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。

计算方法见公式（2）。

地铁工程质量验收标准

地铁工程质量验收标准地铁工程是城市建设中重要的交通基础设施，其质量直接关系到城市交通运行的安全和顺畅。

因此，地铁工程的质量验收标准显得尤为重要。

为了确保地铁工程的质量达标，我们制定了以下地铁工程质量验收标准，以供相关人员参考和执行。

首先，地铁工程的轨道系统应符合国家相关标准，轨道应平整、无明显的凹凸不平和变形，轨道连接处应牢固，确保列车行驶的稳定性和安全性。

同时，轨道系统的弯道应符合设计要求，确保列车在弯道行驶时的稳定性和乘坐舒适度。

其次，地铁工程的车站和站台应符合国家相关标准，站台长度和宽度应满足客流量需求，站台地面应平整，无裂缝和积水现象。

车站出入口设置应合理，便于乘客出入，同时应考虑应急疏散通道的设置，确保乘客安全。

另外，地铁工程的通风系统和排水系统也是质量验收的重点。

通风系统应能够保证车站和车厢内空气的流通，排除尾气和异味，确保乘客乘坐的舒适度。

排水系统应能够有效排除雨水和地下水，防止地铁隧道积水，保证地铁运行的安全和畅通。

此外，地铁工程的供电系统、信号系统和通信系统也需要符合相应的验收标准。

供电系统应稳定可靠，确保列车正常运行和乘客安全；信号系统应准确灵敏，确保列车行驶的安全和顺畅；通信系统应畅通无阻，确保乘客紧急求助和信息传递的顺畅。

最后，地铁工程的装饰和环境卫生也是质量验收的重点之一。

车站装饰应美观大方，符合城市形象和文化特色，同时车站和车厢的环境卫生应保持干净整洁，给乘客良好的出行体验。

综上所述，地铁工程质量验收标准涉及到轨道系统、车站站台、通风排水系统、供电信号通信系统以及装饰环境卫生等多个方面，每个方面都直接关系到地铁工程的安全和乘客的出行体验。

因此，地铁工程的质量验收标准应严格执行，确保地铁工程的质量达标，为城市交通运行提供安全、高效、便捷的保障。

城市轨道交通服务质量评价规范

法规6：城市轨道交通服务质量评价规范一、单选题（共43题）1.城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用规范。

（）[单选题] *A、城市轨道交通服务质量评价(正确答案)B、运输局服务质量评价C、客运局服务质量评价答案解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条2.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值。

（）[单选题] *A、100分B、500分C、1000分(正确答案)D、2000分答案解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条3.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值。

（）[单选题] *A、100分B、200分C、300分D、400分(正确答案)答案解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条4. 得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。

（）[单选题] *A、乘客满意度评价B、线路服务质量评价得分(正确答案)C、运营单位评价D、城市轨道交通线路评价答案解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条5.乘客满意度评价分值，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

（）[单选题] *A、100分B、200分C、300分(正确答案)D、400分答案解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条6.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值，运营服务关键指标评价分值400分。

（）[单选题] *A、100分B、200分C、300分(正确答案)D、400分答案解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条7.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减。

（）[单选题] *A、1分B、2分C、3分D、5分(正确答案)答案解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条8.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分。

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制.根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷;顾客满意，持续改进”的质量方针,实行分工负责，全员参与监督,公司实行月考核,月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评. 年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展,成立服务质量领导小组;组长：经理副组长：主管客运副经理成员:运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。

第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理,可根据服务标准内容,对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查,发现问题及时纠正。

第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习,服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。

年参加学习不少于12次.一、岗前培训内容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会内容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则;5、其他相关内容。

城市轨道交通客运服务质量规范

1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
（6）一年内列车运行图兑现率（实际开行列车数与运行图图定开行列车数之比。实际开行的列车中不包括临时加开的列车数）应大于或等于99%，列车运行图兑现率的计算方法如下：
列车运行图兑现率
实际开行列车数运行图图定开行列车数
100%
（7）列车拥挤度（线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，列车按定员计算，用以表示列车的拥挤程度）不应大于100%，列车拥挤度的计算方法如下：
•模块城市轨道交通客运服务质量规范
2 城市轨道交通客运服务质量控制
2.客运服务质量评价（1）服务质量的概念。（2）服务质量评价指标。 ①便捷性。②舒适性。③安全性。（3）服务质量评价方法。
•模块城市轨道交通客运服务质量规范
3 城市轨道交通客运服务标准
服务项目乘客进站
客运服务标准
备注
（1）确认本站各出入口的地面导向标志指引是否清晰、正确，是否
请您到自动售票机购买；如您需要购买储值票，可直接在售票亭购买”；（2）对老人、小孩厅巡员应给予积极主动的服务
厅巡员应多巡视，主动指引乘客到自动售票机处购买单程票
乘客使用的（1）当乘客使用的TVM等设备运行不良时，厅巡员应该立即挂“ 厅巡员应及时巡视，
设备运行不暂停服务”牌，并请乘客使用其他机器；
能正确地指引乘客找到地铁进站口，若地面导向标志损坏、指示错误
或不明晰，车站员工应及时上报；
（2）确保各出入口的拉门在运营时间内打开，每天开门时间为该站
头班车出发之前15 min；
（3）确认出入口公告栏信息（票价、时刻表等）、地下导向标志的
指严（（格引45按）是）照确否确站保正保务通确各室道，种要照确悬求明保挂执设通设行施道施，状、牢若态站固有良厅、误好处稳，，乘定车有客、站足乘完员够车整工的守，应光则非及亮等悬时度宣挂上；传设报框施；清完晰整、无齐缺备，，站站当长班应的该值多