企业管理手册-管理服务手册(一)

管理服务标准手册

（2005年版）

（一）作业指导书编制标准

《作业指导书编制标准》实施导则

1范围

本《作业指导书编制标准》（以下简称《标准》）规定了CPM公司二级管理作业指导书的编制细则，适用于公司事业部、分公司及管理处作业指导书的编制工作。2引用文件

本《标准》编制过程中引用的文件包括公司《质量管理手册》、《程序文件》

及相关法律法规和技术标准等。

3 职责

公司职能部门（行政管理部，财务部，质量管理部，人力资源部，市场拓展部，安全管理部，工程技术部）负责《标准》的拟制，管理者代表负责《标准》的审核并呈报总经理审批后，予以发布、实施。

4《标准》分类情况：

本《标准》基本按程序文件CPM－OP-001《质量体系文件管理控制》中对二级作业指导书分类要求进行编号，分类如下：

FA——物业管理方案 ZH——综合管理类

KH——客户服务、社区文化类 HJ——环境管理类

JY——经营、财务管理类 GC——房屋、设备、设施类

AG——消防、车辆、安管类 BM——部门工作指导类注：《标准》根据以上分类要求对文件进行归类，部分文件的归类情况仅供参考，事业部、分公司、管理处在作业指导书编制过程中可结合实际情况根据以上八大类别进行适当调整。

5《标准》控制方法：

由公司职能部门具体负责组织、指导事业部、分公司、管理处实施《标准》。

质量管理部负责《标准》的印制和受控发放。

6 《标准》实施细则

6.1本《标准》是公司事业部、分公司、管理处编写作业指导书的编制指导标准，各

单位应根据此《标准》对管辖项目涉及的各相关内容编制作业指导书。

6.2本《标准》并未涵盖物业管理服务过程中所涉及之全部内容，事业部、分公司、

管理处结合具体情况，可适当增加作业指导书内容。

6.3事业部、分公司、管理处在编写作业指导书过程中，必须严格按照《标准》内容

要求进行编写，对于《标准》要求制定但管辖项目不涉及此项内容的可不用制定；

对因特殊原因需要低于《标准》编制要求的，应提出申请报告，经主管领导及管理者代表批准后给予放行，但必须不低于相关法律法规要求。

6.4 《标准》中部分文件可不用对内容进行调整即可使用，但应将《标准》编号转换

为所管项目作业指导书编号。

6.5《标准》中部分注明为（样本）类的文件均为参考性编制标准，事业部、分公司、

管理处可根据项目具体管理情况参考（样本）编写相关作业指导书。

6.6本《标准》文件编写格式为参考格式，格式如下：

⑴范围：是指该文件适合哪些单位或岗位使用，或包含哪些业务活动。

⑵职责：是指这项业务活动所涉及的单位或人员的责任。

⑶标准作业规程要求：是指编写这项业务活动的文件必须符合的编制框架要求以

及在过程控制中的关键点要求。

⑷质量标准：是指这项业务活动过程实现应达到的《标准》或期望值。

⑸相关记录及标识应用：是指这项业务活动实施过程的导识和可追溯的证据。

注：

①《标准》中部分文件因工作流程比较特殊，未按以上格式编制。

②事业部、分公司、管理处在作业指导书编写过程中可不按此格式编写，但编写

内容应满足《标准》要求或高于《标准》要求。

6.7表格分为参考用和强制用以及自行编制三种，编制规则如下：

①引用的程序文件表格分为参考用和强制用，对参考用的程序文件表格，如未

对其内容进行修改，应直接引用此张表格，编号不得更改（文件有特殊要求的按文件要求执行）；如需要对其内容进行修改，修改后应将此份表格转换所编写作业指导书作业指导书引出的表格号。对强制用的程序文件表格，则不能进行修改必须按要求直接使用此份表格。

②对非程序文件引出的表格，如果标注为强制用的，《标准》将提供表格的版式，

编写时不能进行修改必须按要求直接使用此份表格，但应将此份表格编上所编写作业指导书引出的表格号。

③《标准》表格未注明为强制用及参考用的表格，均要求事业部、分公司、管理

处自行编制，对编制完的表格应编上所编写作业指导书引出的表格号。

6.8事业部、分公司、管理处根据《标准》编制形成的作业指导书必须符合公司程序

文件CPM-OP-001《质量管理体系文件控制》的编制要求，应形成受控文件。

6.9本《标准》以文本文件和电子版本形式一起提供，使用过程中可进入电子版本进

行修改，当电子版本与文本文件发生冲突时，《标准》以文本文件为当前有效版本。

7督导检查

各事业部、分公司、管理处负责人组织员工进行学习和培训，并安排人员进行作业指导书的编制。公司职能部门对事业部、分公司、管理处执行《标准》情况予以督导、检查。

8《标准》的推行

8.1 正式实施后的《标准》应根据持续改进的原则，以客户满意为关注焦点，收集意

见，不断完善、补充、修订《标准》。

8.2各职能部门在检查、考核过程中，收集执行《标准》的反馈信息，由质量管理部

汇总后交管理者代表评审。

8.3《标准》应定期进行复审，复审周期一般不超过两年。复审工作由管理者代表负责

组织实施，对不适应公司经营、管理、服务、运作需求的《标准》内容予以复审，对业务发展服务需求的新要求予以补充、完善。

9《标准》汇编目录（详见附录）

10本《标准》解释权归质量管理部。

附录：《作业指导书编制标准》目录

《作业指导书编制标准》目录

1.1物业管理方案————————————————————————10 1.2顾问工作管理方案——————————————————————15

2.1例会管理规程————————————————————————23 2.2工作计划管理规程——————————————————————24 2.3固定资产管理规程——————————————————————27 2.4合同管理规程————————————————————————32 2.5顾问管理工作流程——————————————————————34 2.6事业部、分公司质量管理体系文件控制规程———————————45 2.7事业部、分公司数据信息统计分析管理规程———————————47 2.8房屋装修管理规程——————————————————————50

3.1收费管理规程————————————————————————57 3.2物料采购管理规程——————————————————————59 3.3库房管理规程————————————————————————61

4.1 事业部工作检查规程—————————————————————64 4.2 管理处日常巡视检查规定———————————————————66

5.1 客户服务管理规程——————————————————————69 5.2 与业主（客户）沟通管理规程—————————————————72 5.3 客户抱怨处理规程——————————————————————75 5.4 社区文化管理规程——————————————————————78 5.5 客户服务项目及收费标准管理规程———————————————81

6.1 绿化管理规程————————————————————————86 6.2 清洁卫生管理规程——————————————————————92