第六章铁路客运站工作组织
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铁路客运——客运站工作组织
模块四客运站工作组织内容一客运站流线组织客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
它是铁路旅客运输的根本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。
客运站的主要任务是平安、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。
为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。
一、客运站的作业与主要设备〔一〕．客运站的作业(1)客运效劳作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李存放，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的效劳等。
(2)客运业务，包括客票出售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。
(3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供给及上燃料等。
2．客运站的主要设备客运站由站房、站场及站前广场组成。
(1)站房。
站房是客运站的主体，包括为旅客效劳的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。
(2)站场。
站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。
(3)站前广场。
站前广场是客运站与城市联系的“纽带〞，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。
〔二〕、旅客站房的布置要求站房是直接为旅客效劳的房舍，是城市的大门。
它的布置是否合理，对提高效劳质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。
因此，站房必须满足以下要求：(1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。
通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。
尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。
站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、平安的通路。
(2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，防止交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站平安、迅速的集散和通行。
铁路客运站工作组织练习题及参考答案
铁路客运站工作组织练习题及参考答案1.客运站的工作组织主要包括哪些具体内容？答：客运站工作组织主要包括生产销售管理、技术管理、财务管理。
（1）生产销售管理主要包括售票处工作组织、旅客乘降工作组织、客运服务工作、行包运输工作组织；（2）技术管理主要包括确定客运站技术作业过程的特点及内容、客运站车场及线路的专门化、旅客列车的技术作业过程、客运站行车工作计划、客车整备所对车底和客车的技术作业；（3）财务管理主要包括固定资金管理、流动资金管理、成本管理、运输收入管理、运输进款管理、专用基金管理。
2.客运站车场专门化分工方案有哪几种？答：（1）按运行方向专门化：上下行方向车场分开，纵向分隔，上行一个车场，下行一个车场，以减少进路交叉。
当衔接有三个以上方向时，进站用跨线桥解决，进行进路疏解。
（2）按邻接铁路线专门化：按邻接铁路线到发的列车固定于同一车场，不分上下行。
如下图所示，A、B线路使用一个车场，C、D线路使用一个车场。
这种专门化方案，不管车站有几个邻接方向，都不用修跨线桥。
（3）按列车种类专门化：一个车场专门接发直通和管内列车，另一个车场专门接发市郊列车。
在市郊列车较多的车站，这样的方案可以减少车列由接车线转往发车线的调车过程，使市郊与长途客流分开。
3.客运站技术作业过程的特点是什么？答：（1）旅客列车运行图、到发时刻固定，行车量固定：旅客列车绝大部分都是每天固定运行，到发时刻固定，行车量也较固定，使得客运站的工作计划比较好做。
（2）旅客列车编组内容、辆数比较固定：除非是专列、临时旅客列车、有公务车加挂时有些变动，有时有故障车临时甩车等情况外，一般比较固定，很少有对整个车底进行编解的调车作业。
（3）行车工作与客车车底整备作业，行车与客运工作也都比较固定：要求行车与客车车底整备工作，与客运工作相配合，应保证旅客列车始发正点。
要求两者相互配合、协调，行车就怕晚点，当然有时由于种种原因，晚点也是难免，要求尽量的配合、调整。
铁路行车组织-车站工作组织
第Байду номын сангаас章
接发列车作业及中间站工作组织
中间站概述：
• 中间站是的铁重路要上意最义多：的加车速站机车车辆周转，扩大铁路货流与 货源过的市场占有份额，完成运输任务，提高运输效益。
• 中或中的间越间车站行站 站；的的实同作管行时用理车，：：站中铁实、间路行车站线车间还上站、承运、班担行班组着的组三所列管级在车理管地在两理区中级间旅管站客理通乘；过降业、和务交货量会物大 发送、到达任务。
第三节 牵出线调车作业方法
一、推送调车法
使用机车讲车辆由一股道调移到另一股道，在 调动过程中不摘车的调车方法，称为推送调车法
二、溜放调车法
使用机车推送列车到达一定速度后摘挂制动， 使摘解的车组获得的动力溜放到指定地点的调车方法，称为 溜放调车法。
第四节 驼峰调车设备及作业组织 一、驼峰调车设备
接发列车作业：
• 接发列车时需办理的作业：
（1）办理区间闭塞； （2）准备接车或发车进路； （3）开放或关闭进站信号或出站信号； （4）接交行车凭证（不使用自动闭塞、站间自动闭塞和半
自动闭塞时） （5）迎送列车及指示发车。
摘挂列车调车作业计划的编制：
（1）编制依据 1、列车调度员下达的摘挂车计划：如摘车数、挂车
3、双推双溜，是指在具有两条推送线、两条溜放线配备两 台以上机车工作的编组站采用的一种作业方案
五、评价驼峰作业方案的指标 驼峰作业方案评价指标包括： ◆分解一个车列平均占用驼峰的时间 ◆驼峰解体能力 ◆驼峰负荷 ◆驼峰解体一车的费用
第五节 调车作业计划 一、调车作业计划的意义 1、调车作业计划：
二、调车作业时间标准 1、按照调车机车工时性质不同，调车时间还可分为下列三 类： （1）生产时间：完成各项调车作业的纯生产时间。 （2）辅助生产时间：为完成调车作业进行必要的准备工作 所消耗的时间。 （3）非生产时间：由于各种原因妨碍调车作业所产生的调 车机车停轮等待时间。
铁道概论第六章铁路运输组织工作
第三节 行车工作组织
三、车站作业计划、调度指挥及统计分析 （一）车站作业计划 （1）班计划； （2）阶段计划； （3）调车作业计划。 （二）车站作业调度指挥 （1）调度计划编制及执行； （2）调度计划调整。 （三）车站工作统计 （1）装卸车统计 （2）现在车统计； （3）货车停留时间统计； （4）货物列车出发正点统计。 （四）车站工作分析 （1）日常分析； （2）定期分析； （3）专题分析； （4）车站到发车流及其特征的分析。
第一节 旅客运输组织
（三）轨道交通客流的种类 按线路性质分为：高速客流、快速客流和普速 客流。 按出行范围分为：直通客流、管内客流、市郊 的种类 按线路性质分为：高速客流、快速客流和普速 客流。 按出行范围分为：直通客流、管内客流、市郊 客流。
第一节 旅客运输组织 五、旅客列车的种类 针对不同的旅行需求所产生的不同的客流以及不同的线 路设备条件，铁路开行不同等级的旅客列车，以适应不同 旅客的需要。根据铁路列车运行图的规定，旅客列车分为 以下几种： 高速铁路动车组（G字头）城际动车组列车（C字头） 动车组列车（D字头）直达特快旅客列车(Z字头）特快旅 客列车（T字头）快速旅客列车(K字头）跨局普通旅客快 车（1001-2998）管内普通旅客快车（4001-5998），临 时旅客列车(L字头），临时旅游列车(Y字头），普通旅客 慢车（6001-7598）通勤列车（7601-8998）。
第三节 行车工作组织
二、技术站的作业组织 （三）货车集结 （1）货车集结时间的计算； （2）货车集结车小时的压缩。 （四）货物作业车的技术作业 （1）货物作业车及取送车作业； （2）合理取送车次数的确定； （3）合理取送车顺序的确定； （4）铁路车站与企业专用线的统一技术作业。 （五）车号室工作 车号工作是铁路运输工作中的重要环节，是车站作业的重要组成部分， 各技术站均设有车号室，负责该项工作。它在保证列车信息和票据的准确 无误和及时传递，使车站进行正常的运输生产作业方面起着重要作用。为 此，车号室除应与电报所、车站调度室等设在同一楼内，并在到达场和出 发场分别配备接车和发车车号员外，改善车号室工作条件，也是铁路运输 工作不可忽视的重要任务之一。
铁路客运组织课程教学大纲
《铁路客运组织》教学大纲一、课程基本情况（一）适用专业:铁道交通专业（二）修课方式：必修（三）总学时：学时总学分：5 学分（四）考核方式：闭卷考核（五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明（一）课程性质和内容本课程是交通运输专业基础课。
该课程系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，内容包括客运运价、旅客运输、行李包裹运输、运输计划与组织、优化列车编组结构及开行方案、客运站及列车工作组织、运输阻碍和事故处理、铁路客运记录及电报、国际旅客联运、路内运输、铁路军事人员运输的基本概念、理论和方法。
通过本课程的学习，培养学生较为宽广的基础理论和扎实的专业理论知识，使学生熟悉铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体作业组织方法，以满足铁路运输相关工作岗位的技能要求。
（二）课程的主要任务和要求课程的主要任务是培养学生树立“人民铁路为人民”的思想，在业务上掌握客运组织的基本知识，熟悉并运用规章处理旅客运输过程中的有关问题以及获得办理客运业务的初步技能。
（三）教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的很多内容在之前的教学中都有学习，学生学习的兴趣大大减少，因此在讲授方式上主要采取任务教学，学生自主学习的方式。
三、教学目标（一）知识目标1、了解铁路整个运输体系的构成及运输组织原理。
2、掌握铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体处理操作办法。
（二）能力目标1、具有组织旅客运输和办理站、车客运工作的初步能力。
2、具有正确处理路内运输中的实际问题。
3、具有编制客运记录和拍发业务的能力（三）素质目标1、培养学生树立“人民铁路为人民”的思想2、获得客运业务的初步技能四、课程内容及要求第一章客运运价主要内容：旅客票价构成要素及票价理论计算、行李包裹运价的制定原理及理论计算、行包运费的核收规定、客运杂费的概念、分类、收费标准和项目。
铁路车站客运组织—售票工作组织
仍然是一个协调的整体。
二、客运站房舍的设置
客运站房舍的设置应根据站房等级、类型、服务 于旅客的种类、车站工作量及工作性质等因素确定， 一般具有三类房屋：
客运用房：候车部分、营业部分、交通联系部分构成。
技术办公用房：转运室、站长室及行政办公室组成。
职工生活用房：为职工生活服务的各种用房。
三、站前广场和站场
3.旅客服务设施:包括旅馆、餐饮店、商店、邮局、汽 车站、厕所等。
站 场：和跨客越运设站备站（场天内桥应、设地有道各、种平用过途道的）线、路风、雨站棚台及
给水设备。
四、客运站工作组织
客运站工作组织包括售票、行包运送以及客运服务 工作。由于客运站设备、条件、工作量及客流性质各有 不同，因此具体的组织方法应根据实际情况来确定。
项目五 车站客运组织
任务一 车站客运设备认知 任务二 售票工作组织 任务三 旅客乘降组织与服务
一、客运站房的布置要求
客运站房是为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的
布置是否合理，对提高服务质量，保证车站良好的秩序， 提高车站运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下 列要求：
1.旅客站房的位置要和城市规划及室内交通网密切配合。 2.各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰。 3.站房建筑的平面应按旅客的需要设置。 4.要考虑未来客流的发展，留有发展余地，使站房扩建后
站前广 场: 是客流、货流、车流的集散地点，是车站
组织旅客室外候车和休息的场所，站前广场可作为临 时迎宾和集会的地方。主要由三部分组成。
1.各种车辆停车场：包括公共车辆停留场、小汽车及 非机动车辆停留场、行包邮件专用车停留场。
Hale Waihona Puke .旅客活动地带：包括人行通道、交通安全岛乘降岛 和旅客活动平台。
二、客运站房舍的设置
客运站房舍的设置应根据站房等级、类型、服务 于旅客的种类、车站工作量及工作性质等因素确定， 一般具有三类房屋：
客运用房：候车部分、营业部分、交通联系部分构成。
技术办公用房：转运室、站长室及行政办公室组成。
职工生活用房：为职工生活服务的各种用房。
三、站前广场和站场
3.旅客服务设施:包括旅馆、餐饮店、商店、邮局、汽 车站、厕所等。
站 场：和跨客越运设站备站（场天内桥应、设地有道各、种平用过途道的）线、路风、雨站棚台及
给水设备。
四、客运站工作组织
客运站工作组织包括售票、行包运送以及客运服务 工作。由于客运站设备、条件、工作量及客流性质各有 不同，因此具体的组织方法应根据实际情况来确定。
项目五 车站客运组织
任务一 车站客运设备认知 任务二 售票工作组织 任务三 旅客乘降组织与服务
一、客运站房的布置要求
客运站房是为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的
布置是否合理，对提高服务质量，保证车站良好的秩序， 提高车站运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下 列要求：
1.旅客站房的位置要和城市规划及室内交通网密切配合。 2.各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰。 3.站房建筑的平面应按旅客的需要设置。 4.要考虑未来客流的发展，留有发展余地，使站房扩建后
站前广 场: 是客流、货流、车流的集散地点，是车站
组织旅客室外候车和休息的场所，站前广场可作为临 时迎宾和集会的地方。主要由三部分组成。
1.各种车辆停车场：包括公共车辆停留场、小汽车及 非机动车辆停留场、行包邮件专用车停留场。
Hale Waihona Puke .旅客活动地带：包括人行通道、交通安全岛乘降岛 和旅客活动平台。
铁路客运站工作组织
售票工作组织 计划地组织起来，纳入车站旅客运送计划。
2
客运站的生产管理——售票工作
目前铁路客运的售票方式主要有： (1) 车站窗口售票； (2) 代售网点售票； (3) 自动售票机售票； (4) 通过中国铁路客户服务中心网站 （www.1230cn）售票； （5）自助语音电话订票。
2
客运站的生产管理——乘降工作
铁路客运站工作组织
1 概述 2 客运站的生产管理 3 客运站的服务管理 4 客运站的技术管理 5 客车整备所对车底和客车的技术作业 6 客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车 运行图的配合 7 客运专线车站工作组织特点
1 概述
客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，客
货运站是兼办客货运运输业务的车站。 客运站的工作组织主要包括生产销售管理、技 术管理和财务管理三方面。
3
客运站的服务管理——内容
1. 创造良好的硬件环境
(1) 展示铁路的特色； (2) 购票便捷； (3) 候车环境舒适； (4) 乘降便捷； (5) 信息服务； (6) 导向国际化和规范
2. 提供优质的“软件”服务
(1) 树立“以人为本”的服务理念； (2) 拓展“硬件”服务的外延； (3) 丰富“软件”服务的内涵； (4) 实现服务创新； (5) 延伸铁路服务链条。
有秩序地组织旅客在站内通行、检票进站，走向列车停 靠站台上车，以及到达车站下车旅客在出站口交票出站，是 客运站一项重要工作。 • （1）旅客上车前检票，应在检票口的明显处设置列车车 次、去向和开车时间指示牌。 • （2）检票时，在站台入口处要组织好客流，并确认客票 日期、车次、到站是否正确，以防旅客误乘和无票乘车，车 站按到站、始发以及中转正确统计乘车人数。
2
《铁路客运组织》课件 项目六列车乘务组织(共54张PPT)
❖ 问题：列车工作人员应如何做，才能尽量避免旅客误操作应 急设备？
一、普速列车的重要装置
（一）客运列车制动装置
1、紧急制动阀使用时机
（1）车辆燃轴或重要部件损坏；
（2）列车发生火灾； （3）有人从列车上坠落或线路内
有人死伤（特快旅客列车不危及 本列车运行安全时除外）； （4）其他危及行车和人身安全必
❖ 旅客在用餐时吃到头发，说明餐车环境或餐车服务员自身卫生 条件不符合标准。旅客提出不仅重新做还要免费的要求是有些 过分，为了平息旅客的投诉，餐服员还是勉强同意了旅客的要 求。这件事说明我们的餐服工作还存在一些问题，需要反思整 顿，严格管理。
引导案例讨论
❖ 餐吧车上的微波炉，是用来加热餐吧车内通过正规渠道运来 的食品。旅客想用餐吧车的微波炉加热自己带的食品，这要 求显然是不合理的。因为旅客的食品来源不明，是否符合卫 生标准是未知的，是否具有传染性更是不确定。因此，餐服 员拒绝加热旅客自带食品的做法是正确的，是对其他旅客的 食品安全负责。
❖ 列车乘务组由列车长、 乘务员、安全员、乘警、 随车机械师组成。
❖ 当列车上保洁和餐饮由
社会专业公司承担时，其
员工视同列车乘务组成员。
二、动车组列车工作组织
❖ （二）动车组列车的乘务工作
❖ 1、列车长的主要工作
❖ 2、乘务员的主要工作
引导案例讨论
❖ 问题一：对旅客服务应做到“五主动”（主动迎送旅客，主动扶老携 幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。 在实际工作中，像这样的年轻夫妇带着孩子需要照顾忙不过来，主动去服务有时没必要而且条件也不允许。但是，旅客既 然提出了要求，列车员应尽量想办法帮助旅客解决困难，也不至于引 起旅客投诉甚至争吵。
一、普速列车的重要装置
（一）客运列车制动装置
1、紧急制动阀使用时机
（1）车辆燃轴或重要部件损坏；
（2）列车发生火灾； （3）有人从列车上坠落或线路内
有人死伤（特快旅客列车不危及 本列车运行安全时除外）； （4）其他危及行车和人身安全必
❖ 旅客在用餐时吃到头发，说明餐车环境或餐车服务员自身卫生 条件不符合标准。旅客提出不仅重新做还要免费的要求是有些 过分，为了平息旅客的投诉，餐服员还是勉强同意了旅客的要 求。这件事说明我们的餐服工作还存在一些问题，需要反思整 顿，严格管理。
引导案例讨论
❖ 餐吧车上的微波炉，是用来加热餐吧车内通过正规渠道运来 的食品。旅客想用餐吧车的微波炉加热自己带的食品，这要 求显然是不合理的。因为旅客的食品来源不明，是否符合卫 生标准是未知的，是否具有传染性更是不确定。因此，餐服 员拒绝加热旅客自带食品的做法是正确的，是对其他旅客的 食品安全负责。
❖ 列车乘务组由列车长、 乘务员、安全员、乘警、 随车机械师组成。
❖ 当列车上保洁和餐饮由
社会专业公司承担时，其
员工视同列车乘务组成员。
二、动车组列车工作组织
❖ （二）动车组列车的乘务工作
❖ 1、列车长的主要工作
❖ 2、乘务员的主要工作
引导案例讨论
❖ 问题一：对旅客服务应做到“五主动”（主动迎送旅客，主动扶老携 幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。 在实际工作中，像这样的年轻夫妇带着孩子需要照顾忙不过来，主动去服务有时没必要而且条件也不允许。但是，旅客既 然提出了要求，列车员应尽量想办法帮助旅客解决困难，也不至于引 起旅客投诉甚至争吵。
铁路客运员 客运值班员第六章
客运值班员需遵守相关法律法规和规 章制度，确保车站客运工作的合法合 规性。
02
客运值班员工作标准
工作标准概述
岗位职责
客运值班员是铁路客运组织中的 重要岗位，负责车站客运工作的 组织和协调，确保旅客运输的安 全、有序和高效。
工作要求
客运值班员应具备高度的责任心 、组织协调能力、应变能力和服 务意识，能够处理各种突发情况 ，保障旅客的顺利出行。
工作流程与规范
班前准备
客运值班员应提前到岗，了解当日车 次、旅客流量等信息，做好班前准备 工作。
组织协调
应急处理
遇到突发情况，如旅客滞留、设备故 障等，客运值班员应迅速启动应急预 案，组织人员疏散和安置旅客，并及 时向上级汇报。
客运值班员应组织并协调车站工作人 员，确保旅客购票、安检、候车、乘 车的有序进行。
工作经验教训总结
强化安全意识
始终将旅客安全放在首位，严格遵守安全规定。
提高应变能力
面对突发情况时保持冷静，迅速做出正确判断和应对措施。
工作经验教训总结
• 加强团队协作：与同事保持良好的沟通与协作，共同完成 工作任务。
工作经验教训总结
注意服务态度
在工作中保持友善、耐心的态度，避免与旅客发生冲突。
优秀工作案例分享
案例三：人性化服务创新
关注需求、提升体验
客运值班员在日常工作中注重收集旅客意见，创新服务方式，如增设爱 心窗口、优化候车环境等，提升了旅客的出行体验。
典型问题案例解析
01
案例一：列车晚点原因分析及应对措施
02
深入分析、优化流程
03
针对某次列车晚点事件，客运值班员对晚点原因进行深入分析，提出了针对性 的优化措施，如加强调度管理、提高设备可靠性等，以减少晚点情况的发生。
02
客运值班员工作标准
工作标准概述
岗位职责
客运值班员是铁路客运组织中的 重要岗位，负责车站客运工作的 组织和协调，确保旅客运输的安 全、有序和高效。
工作要求
客运值班员应具备高度的责任心 、组织协调能力、应变能力和服 务意识，能够处理各种突发情况 ，保障旅客的顺利出行。
工作流程与规范
班前准备
客运值班员应提前到岗，了解当日车 次、旅客流量等信息，做好班前准备 工作。
组织协调
应急处理
遇到突发情况，如旅客滞留、设备故 障等，客运值班员应迅速启动应急预 案，组织人员疏散和安置旅客，并及 时向上级汇报。
客运值班员应组织并协调车站工作人 员，确保旅客购票、安检、候车、乘 车的有序进行。
工作经验教训总结
强化安全意识
始终将旅客安全放在首位，严格遵守安全规定。
提高应变能力
面对突发情况时保持冷静，迅速做出正确判断和应对措施。
工作经验教训总结
• 加强团队协作：与同事保持良好的沟通与协作，共同完成 工作任务。
工作经验教训总结
注意服务态度
在工作中保持友善、耐心的态度，避免与旅客发生冲突。
优秀工作案例分享
案例三：人性化服务创新
关注需求、提升体验
客运值班员在日常工作中注重收集旅客意见，创新服务方式，如增设爱 心窗口、优化候车环境等，提升了旅客的出行体验。
典型问题案例解析
01
案例一：列车晚点原因分析及应对措施
02
深入分析、优化流程
03
针对某次列车晚点事件，客运值班员对晚点原因进行深入分析，提出了针对性 的优化措施，如加强调度管理、提高设备可靠性等，以减少晚点情况的发生。
铁 路 客 运 组 织
（5）特快旅客列车。特快旅客列车是目前我国铁路运 营线上运行速度较快的旅客列车，区间运行速度常达到140 km/h（个别区段，列车运行速度达到200 km/h，如广深 线的“新时速”）。特快旅客列车具有跨局运行和管内运 行之分。车次开头为T，读作“特×次”。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 铁路客运组织
（6）快速旅客列车。快速旅客列车的运行 速度仅次于直达特快旅客列车和特快旅客列车， 一般区间运行速度为120 km/h。快速旅客列车 也分跨局运行和管内运行。车次开头为K，读作 “快×次”。
（2）年度计划。年度计划应根据长远计划，结合年 度具体情况进行编制。年度计划是旅客运输的任务计划， 是确定旅客列车行车量及客运运营支出计划的依据。
铁路客运组织
1.2 旅客列车的种类及车次
1. 旅客列车的种类
对不同的客流和不同的线路设备条件， 需开行不同等级的列车。目前，我国现行 铁路旅客运行图将旅客列车分为动车组列 车、特快旅客列车（含直达特快旅客列 车）、快速旅客列车和普通旅客列车（含 普通旅客快车和普通旅客慢车）。
铁路客运组织
根据客流的不同需求和铁路线路等技术设备 条件，我国铁路开行了不同种类、不同等级的列 车。
1.4 旅客运输计划
编制旅客运输计划的目的是充分挖掘运输 潜力，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量， 保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。
旅客运输计划根据执行期的不同可以分为 以下三种：
铁路客运组织
（1）长远计划。长远计划一般为5年、10年或更长 时期的规划，是铁路旅客运输的发展计划，通常根据国 民经济计划进行编制。长远计划主要是规定旅客运输的 发展方向、技术政策、速度、质量及有关指标。
（3）动车组旅客列车。动车组旅客列车是指运 行于既有铁路线上的动车组列车。列车开行最高速度 可达到250 km/h。车次开头为D，读作“动×次”。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 铁路客运组织
（6）快速旅客列车。快速旅客列车的运行 速度仅次于直达特快旅客列车和特快旅客列车， 一般区间运行速度为120 km/h。快速旅客列车 也分跨局运行和管内运行。车次开头为K，读作 “快×次”。
（2）年度计划。年度计划应根据长远计划，结合年 度具体情况进行编制。年度计划是旅客运输的任务计划， 是确定旅客列车行车量及客运运营支出计划的依据。
铁路客运组织
1.2 旅客列车的种类及车次
1. 旅客列车的种类
对不同的客流和不同的线路设备条件， 需开行不同等级的列车。目前，我国现行 铁路旅客运行图将旅客列车分为动车组列 车、特快旅客列车（含直达特快旅客列 车）、快速旅客列车和普通旅客列车（含 普通旅客快车和普通旅客慢车）。
铁路客运组织
根据客流的不同需求和铁路线路等技术设备 条件，我国铁路开行了不同种类、不同等级的列 车。
1.4 旅客运输计划
编制旅客运输计划的目的是充分挖掘运输 潜力，组织旅客均衡运输，提高客运服务质量， 保证旅客安全、迅速、准确、便利地旅行。
旅客运输计划根据执行期的不同可以分为 以下三种：
铁路客运组织
（1）长远计划。长远计划一般为5年、10年或更长 时期的规划，是铁路旅客运输的发展计划，通常根据国 民经济计划进行编制。长远计划主要是规定旅客运输的 发展方向、技术政策、速度、质量及有关指标。
（3）动车组旅客列车。动车组旅客列车是指运 行于既有铁路线上的动车组列车。列车开行最高速度 可达到250 km/h。车次开头为D，读作“动×次”。
《铁路客运组织》：客运站工作组织(修改版)
项目七 客运站工作组织
7.4.3 候车室服务工作
1、候车室服务工作作业内容 (５)动员携带超重、超大、超限行李的旅客办理托运。 (６)虚心听取旅客意见，接受旅客监督。 (７)保持环境卫生，认真落实禁止吸烟、随地吐痰、乱丢杂物等规定。 (８)贵宾室、软席候车室要认真做好领导到前的各项准备工作，并做好服务，合 理安排使用房间。 (９)对持软席票旅客要问明情况，检验车票，认真进行登记，同时主动做好服务， 引导上车。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织 “三要”是指
对待旅客要文明礼貌; 纠正违章要态度和蔼; 处理问题要实事求是。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织
“四心”是指 接待旅客热心， 解答问题耐心， 工作认真细心， 接受意见虚心。
项目七 客运站工作组织
7.4 客运站旅客服务工作组织
项目七 客运站工作组织
2、作业质量标准 (５)实行首诉负责制，虚心接受旅客意见，准确解答旅客问询。 (６)涉外服务，热情友好，不卑不亢，遇到问题，请示报告，尊重外宾的 风俗习惯和宗教信仰。 (７)执行安全保密制度，不该说的话不说，不该知道的事不问，保守机密。 (８)文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作，防止无关人员进入软席 候车室(贵宾室)。 (９)台账资料齐全。
项目七
客运站工作组织
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备
客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
设置原则： ①具有特殊意义的城市。 ②客流集中的中小城市。
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备 客运站是铁路与旅客之间联系的纽带。
项目七 客运站工作组织
7.1 客运站的作业与主要设备
第6章 旅客运输组织
第三节 城市公共交通
（3）公共交通线网特征 a、线路长度：指公交企业设置的固定营运
线路的长度 b、非直线系数（>1）：指行车路线起迄点
间的实际里程与两点间的空间距离之比 c、公共交通网密度 ：指每单位城市用地面
积中，所拥有的公共交通线路长度
第三节 城市公共交通
（4）公共交通车站 a、平均站距的确定 需要综合考虑下列出行因素： ①乘客出行时间的节约； ②车辆营运速度的提高； ③客流的主要集散地点； ④城市街道的实际条件： ⑤城市交通管制等。 实践中，多采用经验公式确定平均站距
1.城市道路的定义
通达城市的各地区，供城市内交通运输及行人使用， 便于居民生活、工作及文化娱乐活动，并与市外道路连接 负担着对外交通的道路。
2.城市道路分类 ： 根据道路在城市道路系统中的地位和交
通功能 ,分为 ：
①快速路，②主干路，③次干路，④支路。
（1）快速道
为流畅地处理城市大量交通而建筑的道路。要有平顺 的线型,与一般道路分开,使汽车交通安全、通畅和舒适。 与交通量大的干路相交时应采用立体交叉，与交通量小的 支路相交时可采用平面交叉，但要有控制交通的措施。两 侧有非机动车时，必须设完整的分隔带。横过车行道时， 需经由控制的交叉路口或地道、天桥。
1、公共交通客流 公共交通客流，是指城市居民为实现各
类出行活动，借助各种公共交通工具，在城 市范围内的有目的流动，包括数量、方向、 距离、时间和地点等要素。
第三节 城市公共交通
2、公共交通客流特征
a 方向上的客流特征 ：双向型 、单向型 b 时间上的客流特征 ：
季节性变化 、节假日变化 、昼夜变化
第一节 旅客运输组织概述
二、 旅客运输的种类
1、按交通工具：铁路、公路、航空和水路 2、按运输距离：长途、中途、短途 3、按运输区域：国际、国内 4、按运输范围：城际、城市 5、按经营方式：班线客运、合同客运
铁路客运站务工作组织—售票工作组织
2024年1月17日1时44分Leabharlann 客运教研室 ***6
五、计算机售票退票改签操作
3、改签 （1）登录 （2）设备初始化 （3）改签操作 （4）结账
2024年1月17日1时44分
客运教研室 ***
7
实名制售票组织
1．车票实名制的范围
• （1）购买实名制车票时，须凭乘车人有效身 份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的 乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车，但 免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。
窗口售票作业
一、售票技术与方式
自1996开始采用“铁路客票发售和预订系统”，实 现了手工售票向计算机售票的转变，该系统历经 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0、5.2版的发展。目前铁 路售票系统正处于新一代客票系统的研发，增加了 互联网售票、手机售票、站车交互、票额智能预分 等功能。
随着售票技术的发展，售票方式也发生改变。从单 一的窗口售票方式，发展为电话订票、互联网购票、 自动售票机购票等多种方式，从非实名制购票到实 名制购票，从现金购票到银行卡、支付宝等多种支 付方式购票。让旅客越来越方便购票。
• 实名制车票办理始发改签、中转签证时， 无须出示有效身份证件。
• 非实名制通票中转签证实名制车票时，按 实名制售票办理。
• 车票实名制的实行范围、售票及验证检票方式 以车站公告为准，但学生优惠票、残疾军人或 伤残人民警察优待票、使用残疾人专用票额的 车票均需乘车人的有效身份证件及规定的证件。
• （2）有效身份证件包括：居民身份证、临时身份 证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解 放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、 军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、 按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行 证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来 往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人 居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、 海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安 机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公 安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简 称“临时身份证明”）等24种。
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旅客列车的技术作业过程
旅客列车的技术作业过程
终到旅客列车的技术作业过程图
客运站工作日计划图
通过编制客运站工作日计划图，作为组织
完成日、班作业的依据。
6-3 客车整备所的技术作业
1
客车整备所的主要作业 客车整备所的作业方式
2
客车整备所的主要作业
清除泥垢及技术检查； 车底改编；
车底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、 上水等；
过去：车站窗口手工售票为主
“买票难”
现在：计算机联网
做到一窗有票，窗窗有票 增设代售点、电话订票等
售票工作组织
售票方式 客票的种类 售票处工作的改善
售票工作组织
车站工作人员的职责
预定、预售及窗口售票管理
旅客乘降工作组织
基本内容 重点工作
站内通行； 检票、上车； 下车、出站。 拉萨站的进站通道
第6 章 铁路客运站工作组织
第 6章
6-1
铁路客运站工作组织
客运站的生产管理
6-2
6-3
客运站的技术管理
客车整备所对车底和客车的技术作业
6-3
6-3
客运站各部门协调及其技术作业
客运站财务管理
6-1 客运站的生产管理
1 2 3
售票处工作组织 旅客乘降工作组织 客运服务工作 行包运输工作组织
4
铁路客票销售的发展
主要任务：组织好资金的筹集和供应； 监督客运站的生产经营活动，提高经济 效益；维护财经纪律，保护国家财产完 整。 基本原则：实行计划管理，即根据批准 的生产计划，制定财务收支计划。
客运站运输收入管理
客运收入包括： （1）旅客票价收入 （2）行李运费收入 （3）包裹运费收入 （4）行李、包裹保价费 （5）客运其他收入
客运站各部门的协调及技术作业
3、为了可以从客车整备所无阻碍的调入车列以 便旅客上车，并保证列车按运行图及时发车； t占发 ≤ I发 ∏到发 4、为了使客运站到发线上的作业与列车运行图 配合，还须使客车整备所的作业与运行图相协 调； t到整 ≤ I到 ∏到整
客运站各部门的协调及技术作业
一个车场专门接上行列车，另一车场专门接下行列
车，以减少进路交叉；
按邻接铁路线专门化
即同一邻接铁路线到发的列车固定于同一车场不 区场专门接发直通列车（或直通和管内列
车），另一个车场专门接发管内和市郊列车（或 市郊列车）。
旅客列车的技术作业过程
旅客列车的技术作业过程
优点 缺点
作业干扰少；
设备使用效率高。
调车作业多；
整备时间长。
客车整备所的主要作业
清除泥垢及技术检查； 车底改编；
车底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、 上水等；
有关乘务组接收车列，车底等待送往旅客站。
6-4 客运站各部门的协调及技术作业
客运站的工作和列车运行图的协调原则：
1、在“高峰”时刻列车需要无阻碍到达车站； t占 ≤ I到 ∏到发 2、为了使列车由配属站或折返站按运行图及时 出发，应使车列在站作业停留总时间符合列车到 发间隔时间的要求； I 到发 ≥ T技作（min）
5、改编牵出线和列车运行图在工作中相互协调 的条件得以遵守，就可保证车列改编进度符合 列车到达要求； t编 ≤ I到 K牵 a利 6、车列整备作业进度需要与车列改编作业进度 进一步协调，以免车列改编完不能及时送入整 备线，产生等待时间，影响后来车列改编； t整备 ≤ t整 ∏整 / K牵 a利
6-5 客运站财务管理
客运服务工作
问事处服务工作 随身携带品暂存处工作
拉萨站候车室
候车室服务工作
行包运输工作组织
行李运输 包裹运输 办理的区别
行李运输更便宜；
行李运输是随来随运；
行李运输必须出示有效车票方能办理。
行包运输工作组织
行包运输过程
行包发送作业： 承运保管装车作业；
行包到达作业： 卸车保管交付作业；
客运站技术作业过程的内容
车站的技术生产特征； 车场、线路和站台的专门化；
确定旅客列车的技术作业过程及时间标准；
调车工作组织；
制定行车工作计划；
计算行车工作指标。
客运站车场及线路的专门化
1
车场及线路专门化的好处
按运行方向专门化 2 专门化 的方法 按邻接铁路线专门化 按列车种类专门化
按运行方向专门化
中转作业：
卸车（保管）装车作业； 不得积压。
6-2 客运站的技术管理
1 2 3
客运站技术作业过程特点及内容 客运站车场及线路的专门化 旅客列车的技术作业过程 客运站行车工作计划
4
客运站技术作业过程的特点
（1）旅客列车绝大部分都是每天固定运行， 其行车量及行车时间固定； （2）旅客列车编组内容比较固定，一般无需 对整个车底进行编解调车作业； （3）客运站行车作业必须与客运列车车辆整 备作业相配合，与客运站工作相配合； （4）旅客列车洗刷、检修等都在客车整备所 进行，故在客运站及客车整备所之间需进行取 送车底作业。
有关乘务组接收车列，车底等待送往旅客站。
客车整备所的作业方式
1
定位作业方式
特点
除改编作业外，一直停在同一条整 备线上进行作业。
作业过程图
优点
缺点
调车作业少； 平行作业较多； 整备时间短。 作业干扰大； 设备需要量大。
客车整备所的作业方式
2
流水作业方式
分别在到发场进行客车整备，在整备场进
特点 行库整备。 作业过程图