管理学课件 第十一章沟通理论
(管理学与领导艺术课件)第十一讲沟通
10
张晓峰·山东大学通识教育核心课管理学讲义
信息沟通的一般模式
消息1
不当
编码
发出者
不适
媒介
噪声
接收者
解码
有误
消息2
反馈
偏差
11
张晓峰·山东大学通识教育核心课管理学讲义
传令
❖ 据说,美军1910年的一次部队的命令传递是这样的:
▪ 营长对值班军官传令:明晚大约8点钟左右,哈雷彗星将可能在这 个地区上空出现,这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士 兵着野战服在操场上集合,我将向他们解释这一罕见的现象,如 果下雨的话,就在礼堂集合,我为他们放一部有关彗星的影片。
信息
情感分析过程 接受的信息
生理反应过程
❖当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时, 就会产生对结论的困惑
▪ 值班军官对连长传令:根据营长的命令,明晚8点哈雷彗星将在操 场上空出现,如果下雨的话,就传另一个命令,让士兵穿着野战 服列队前往礼堂,这一76年才出现的罕见现象将在那里出现。
▪ 连长对排长传令:根据营长的命令,明晚8点,非凡的哈雷彗星将 身穿野战服在礼堂中出现,如果操场上下雨,营长将下达另一个 命令,这种命令每隔76年才会出现一次!
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬
管理者必须克服态度对沟通 行为的影响
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张晓峰·山东大学通识教育核心课管理学讲义
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
16
张晓峰·山东大学通识教育核心课管理学讲义
情绪影响信息接受
逻辑判断过程
二、影响人际沟通的因素
思考题:影响人际沟 通效果的因素主要有
罗宾斯《管理学》第11章沟通
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时,人们通常采用一种防卫的方式做出反应,而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的,或者采用 的是行业术语,这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中,文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
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11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
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11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
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11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通,可以减少谣言
第十一章 领导与沟通 《管理学原理》PPT课件
第一节 沟通原理
四、沟通方式 (一)语言沟通和非言语沟通
沟通媒介所能承 载的信息量以及 沟通媒介使信息 发送者和信息接 收者达成共识的 程度。
沟通所需的时间
对某些传递和接 收信息的书面文 档要求
各种沟通媒介的信息充分性层级Fra bibliotek追本溯源
• 以对话方式 解决冲突, 首先要了解 冲突产生的 根源。
对话协商 开诚布公 正视过去 达成共识
• 确保双方间 • 的交流与议 题相关,集 中关注积极 的结果,时 刻记住大家 共同的目标
袒 露 感 情 ,• 双方都必须 • 习惯于合作 减 缓 压 力 , 让对方明白, 才是化解冲 使 冲 突 回 引起自己失 突的关键步 复 到 本 来 意、失望和 骤,解决冲 的 根 源 上 , 愤怒的具体 突的质量一 即 具 体 的 情景、情况 定要由实践 需 求 和 利 或事情,以 来检验。 益上去。 及具体原因。
✓ 信息从下属人员 流向管理者的沟 通,下级将信息 传递或反馈给上 级,是由下而上 的沟通
✓ 组织内部不同 层级的部门或 个人之间的信 息沟通
✓ 同级之间横向的 信息传递与交流, 这种沟通也称为 水平沟通。
✓ 单向沟通指仅有信息交流没有信息反馈的信息传递。 ✓ 双向沟通是指既有信息交流又有信息反馈的沟通。
局限: 1. 领导权威受到挑战 2. 口头沟通受到极大的限制 3. 凝聚力受到影响 4. 工具依赖性增强
第二节 现代的沟通方式
三、电脑辅助沟通
电脑辅助沟通(Computer-mediated Communication,CMC)也叫“电脑媒介传播”,是利用 电脑网路与连线的概念,将数位化的信息、资料或资讯,在使用者之间互相交换与传递,以 达成沟通的目的。
管理学第十一章协调ppt课件
基
础 ①正式沟通:是指通过组织明文规定的渠道进行信
息的传递和交流。优点:沟通效果好,有较强的
第 约束力,易于保密,一般重要的信息通常都采用
十 一
这种沟通方式。缺点:因为依靠组织系统层层传
章 递,因而沟通速度比较慢,而且显得刻板。
协
调 ②非正式沟通:是指在正式沟通之外进行的信息传
递和交流。优点:沟通方便,内容广泛,方式灵
第 十
赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励,
一 章
使得厨师整天闷闷不乐。
协 调
有一天,老板有客从远方来,在家设宴招待贵
宾,点了数道菜,其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。
厨师奉命行事。然而,当老板夹了一只鸭腿给客人
时,却找不到另一只鸭腿,他便问身后的厨师说:
“另一条腿到哪里去了?”厨师说:“老板,我们
11
第
十
一
章 协
环式
调
全通道式
Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分 权化的网络更快、更准确、也更有效;
环型和全通道型适合于完成比较复杂的任 务,它们便于信息交换和充分地利用资源。
领导比较满意集权化网络普通员工比较满
意分权化网络。
31
管
理 学
人际交往技能开发
基
础 1、倾听技能
11
倾听:弄懂所听到的内容,要求对声音刺激给予注意、
章 合完成有关的战略 方案。后来,对此过程作了些调
协
调 整,这就是:总经理收到各部门呈上的报告后,有
选择地找 些管理人员来磋商,最后由自己形成决策。
再后来,总经理在收到报告后,就把这些报告交 给
一个有各部门人员共同参与组成的委员会,通过委
员会全体成员的面对面讨论,最终形成 有关决策。
管理学基础-第十一章 沟通
第十一章沟通沟通,对于管理者来说非常重要,管理者所做的每件事情几乎都包含着沟通。
没有信息沟通,管理者不可能做出科学决策并执行决策。
对于管理者来说,其工作日至少要花80%的时间与他人沟通,包括开会、打电话、在线交流或者其他非正式交谈。
管理者另外20%的时间会花在文书工作上,该工作的大部分仍然是以阅读和写作的方式进行的沟通。
松下幸之助有句名言:管理,过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。
由此可见沟通的重要性。
本章主要介绍沟通以及沟通技巧。
第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程,其目的是激励或者影响他人的行为。
沟通包括两个层次的含义:首先,沟通包含了信息的传递,如果信息或想法没有被传达到接受者,则意味着沟通没有发生。
比如,说话没有听众,或者作品没有读者,这些都不能达成沟通。
其次,沟通包括对信息的了解。
要使沟通成功,信息不仅要传递出去,还需要被理解。
沟通并不是一个人单向地传递信息,让其余人接受,而是信息的传达者和接受者充分互动、交流想法,并且达成共识。
一个不重视沟通或没有熟练掌握沟通技能的管理者往往会非常沮丧,因为他发现下属根本没有听懂他的意思,也不理会他的想法。
理想的沟通应该是这样的:当人们在一起交流信息时,他们能够设身处地地替他人着想,并预测他人听到自己话语时的感受,根据这些预测来调整自己的言谈举止,最后在互惠互利的目标下,双方彼此理解。
二、沟通的过程很多人认为沟通非常容易,因为他们不经意间就成功实现了沟通。
事实上,沟通的过程非常复杂,发送或者接受错误信息的情况几乎是常态。
人们常常会说“那不是我的意思!”或者“我还以为是这样!”这些话就反映了这种常态。
(1)信息源。
信息源即信息的发送者或信息来源。
(2)编码。
编码是指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式,即传递中信息存在的形式。
(3)沟通通道。
沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物。
(4)解码。
解码是指接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式,即接受者对信息的理解和解释。
精品课程《管理学》CH10-沟通幻灯片PPT
第一节 沟通的原理
二、沟通的重要性 1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系,调动下属积极性 3. 组织间沟通可以降低交易本钱
据调查: 经理时间的66%——87%用于言语沟通
阅读、书写文件和报告占一定时间 几乎是全部
经济管理学院《管理学》
第一节 沟通的原理
经济管理学院《管理学》
第四节 冲突管理
管理者激发冲突可以采用的策略主要有: (1)改变组织文化。 (2)运用沟通。 (3)引进外人或重用吹毛求疵者。 (4)重新构建组织。
三、通过谈判解决冲突 谈判的结果和形式:零和谈判、双赢谈判。
经济管理学院《管理学》
走进管理
张经理的沟通经历
• 某公司张经理在实践中深深体会到,充分与员工沟 通才能调发动工积极性,在竞争中立于不败之地。
突 • 谈判的主要形式有哪些?
经济管理学院《管理学》
常见障碍:沟通信息不完全、各沟通 主体之间缺乏公开性、信息过滤
经济管理学院《管理学》
组织间的沟通
• 出发点:不是追求消除对方、兼并对方, 而是组织间对资源的共同合理的利用,保 持组织可持续开展
经济管理学院《管理学》
怎样有效提高组织沟通的效率
• 公开式管理保证纵向沟通有效 • 进展团队对话 • 创造竞争中合作
• “我告诉他了,所以,我已经和他沟通了〞 • “只有当我想要沟通的时候,才会有沟通〞 • “沟通就是把我想说的告诉对方〞
沟通是单向还是双向?
经济管理学院《管理学》
第一节 沟通的原理
四、沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
经济管理学院《管理学》
口头沟通
• 面对面交谈、 、开会、讲座、讨论会 • 优点:沟通迅速、灵活,迅速得到反响 • 缺点:多人传送,信息失真的可能性大
马工程管理学11沟通(课堂PPT)
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义:通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点:其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
• 不同文化的差异通过自 我意识、语言、穿着、 饮食、时间意识、价值 观、信仰、思维方式等 方面表现出来。
• 一般来说,西方社会比较注重个人发展及成就,权力距离较小,因此 他们的沟通方式比较直接;
• 东方社会比较重视团队和谐,权力距离较大,在工作时,人们不希望 过分突出自己,更不愿意和同事或上级发生任何明显的冲突。
部门。
调与配合。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
类型
特征
优点
不足
链式 信息在沟通成员间进行单向、顺次传递
经层层传递、筛选,容易失真; 成员之间的联系面很窄,平均
满意度较低。
轮式
群体中的一个中心成员是信息流入的终点 信息沟通的速度和准确 和流出的起点,所有成员都是通过与中心 度都很高,中心成员控 其他成员满意度低。
沟通不仅仅是信息的传递,更重要的是信息需要 被准确地表述和理解。
的
标
准 保证沟通的“时” 沟通的有效性很大程度上依赖于信息的及时性。
第二节 沟通障碍及其克服
2. 影响有效沟通的因素
人际障碍
组织障碍
文化障碍
• 情绪 • 选择性知觉 • 信息过滤 • 信息过载
• 组织结构不合理 • 组织氛围不和谐
《管理学原理沟通》课件
2
解决沟通障碍的办法
提高语言和跨文化交流能力,减少信息冗余,建立良好的沟通氛围。
沟通的评估和改进
1 如何评估沟通效果
通过调查问卷、反馈和观察来评估沟通的效果。
2 如何改进沟通效果
提高自身的沟通技巧,不断学习和改进沟通方式。
沟通案例分析
实际沟通案例分析
通过分析真实的沟通案例,了解沟通中存在的问题 和解决方法。
沟通的要素
包括发送者、接收者、信息、媒介和反馈。
沟通的方式和类型
口头沟通
通过面对面、电话等 方式进行的沟通。
书面沟通
通过书信、报告等书 面形式进行的沟通。
内部沟通
在组织内部进行的沟 通,如团队会议和内 部邮件。
外部沟通
与组织外部利益相关 者进行的沟通,如客 户交流和公共关系。
沟通的技巧和策略
1 听取对方意见
《管理学原理沟通》PPT 课件
沟通在管理学中的重要性无可否认。本课程将探讨沟通的定义、基本原则和 要素,沟通的不同方式和类别,以及沟通技巧、策略和障碍。
沟通的定义和重要性
什么是沟通?沟通是信息的传递和理解的过程,对于有效的管理至关重要。
沟通的基本原则和要素
基本原则
有效的沟通需要诚实、明确和全面的交流。
案例分析的启示和反思
从沟通案例中得出启示,思பைடு நூலகம்如何改进自己的沟通 能力。
总结:沟通对管理的重要性及 建议
通过本课程的学习,我们深刻认识到沟通对管理的重要性。建议加强沟通技 巧培训,以提高管理效能。
积极倾听他人的观点和想法,建立良好的沟 通关系。
2 用简短的语言表达
清晰简洁地表达你的意思,避免复杂和冗长 的语言。
3 使用恰当的非语言行为
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通,一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流,如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流,如报告、通知、书信。
主观知觉性:冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性:冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性,有产生积极影响的 可能,又具有破坏性、有害性,有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒,从陶醉中震惊,从不 能战胜对方中看到自己弱点所在,发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要,了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动,既 减少层级之间的辗转,节约时间,
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率,有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义:通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点:其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
周三多管理学 第十一章 沟通
优点 :快速传递、快速反馈 缺点 :信息经过多人传递会产生失真
书面沟通:备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等
优点:有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 缺点:耗费时间,缺乏反馈 任何口头沟通都包含非语言信息。 一名研究者发现,在口头交流中,55%的信息来自于表情和姿态,35%来自于 语调,而仅有7%来自于词汇。
环式沟通
B
A
E
C
D
环式沟通
环式沟通 链式的封闭系统,成员之间可以依次沟通。 特点:组织的集中化程度较低,员工具有比 较一致的满意度,士气较高。 适用于:当组织需要创造高昂的士气来实现 组织目标时。
A
全通道式沟通
B
E
C
D
全通道式沟通
是一种开放式的网络系统,所有成员之间都 能互相联系。 特点:组织集中化程度低;沟通渠道多,组 织成员满意度高且差异小,合作气氛浓厚; 渠道多也易造成混乱,且费时,影响工作效 率。 适用于:解决复杂问题、增强组织合作精神, 提高组织士气的时候。
(二)有效沟通
1、明确沟通的目标,选择恰当的沟通渠 道与方式方法;
2、学会倾听的艺术; 3、相互信任; 4、讲究语言艺术; 5、了解沟通对象; 6、建立和完善管理信息系统。
Overcoming the Barriers to Effective Interpersonal Communication
Paraphrase Don’t overtalk
Active Listening Exhibit affirmative head nods and appropriate facial expressions
11-45
07管理学原理第11章沟通与人际交往技能.ppt
• 噪声—沟通的失真源:噪音噪、语声言、字迹、知识水平、知觉、 注意力
• 沟通焦虑:5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情
绪
反馈
2021/8/23
7
沟通的层次
•应酬或闲谈:“吃了吗?”或“出来逛逛呀!” •报导式谈论:“今天33 度,是今年最热的一天!” •分享个人的观念或思想:“我认为这种做法不好!” •分享个人感受:“当我知道这个消息后,我感到很 不开心!” •全面的个人分享,包括个人的感受、思想和价值观 等。
2021/8/23
8
良好沟通的好处和方法
•让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。 •在人际冲突时,增进彼此理解;让对方了解自己的 原因、想法,避免误会,减少磨擦矛盾、达到和谐 人际关系。 •在工作上能促进效率与培养合作精神。
2021/8/23
9
良好沟通的好处和方法
•良好沟通的方法 积极聆听技巧,如微笑、点头、眼神接触、上 身微微前倾、简述对方的说话内容。 待对方说完并停顿后才响应。 自我开放,提供背景资料。
•声调 (38%)
•内容 (7%)
2021/8/23
11
a.口头沟通漏失率高达90%
• 讲话者要说的
指数为100%
• 讲话者实际说出的
80%
• 受话者听到的
70%
• 受话者听懂的
50%
• 受话者记住的
20%
• 受话者作出正确反应的
10%
尽量采用书面沟通:听一遍不如看一遍,看一遍不如讲一 遍,讲一遍不如写一遍。
27
冲突水平
e.冲突的处理
• 对冲突进行评估:对当事人及群体有何影响?
– 评估冲突源 • 沟通差异:语言、误解、噪声 • 结构差异:规模、管理范围的清晰度、目标差异 • 个体差异:个性、价值观、经历、背景、态度和知觉等
管理学-11-沟通
选择合适的沟通风格
低
内容控制 (执行力)
告知 高
低
参与 咨询 说服
高 听众参与度/(权威)
2020/2/20
确定与听众沟通风格的模型(玛丽·芒特 )
芒特对不同听众采取方式的示例
沟通目标
沟通风格
·通过阅读本备忘录,员工们将了解公司现有 的福利项目
·通过这次演讲,老板将会获知部门本月所取 得的成绩
告知:在这种情形下,你是在指导或解 释。你想让你的听众了解或理解。你不 需要听取他们的意见
·读完这封信,我的客户将在所附的合同上签 字
·通过这次演讲,委员会将同意我的预算建议 书
说服:在这种情形下,你是在劝说。你 想让你的听众做点什么。你需要一些听 众的参与
·读完这份调查,员工们将回答表上的问题 咨询:在这种情形下,你是在协商。你
2020/2/20
冲突
冲突的定义 冲突是指由于某种不一致或对立状况而使人们感知到 彼此不相融合的差异。
冲突的起源 沟通差异 结构差异 个体差异
2020/2/20
冲突的三种不同的观点: 冲突的传统观点 冲突的人际关系观点 冲突的交互作用观点
2020/2/20
冲突的处理
·要同听众通过这阶段的提问与回答,我的员 需要交换思想。你迹象向他们学习又要
工表达出对新政策的关注并得到解答
对互动有所控制
·阅读这份会议日程备忘录之后,小组成员将 有准备地参加会议就这个问题提出看法
·通过头脑风暴会议,小组成员将想出这个问 题的解决办法
参与:在这种情形下,你是在合作。你 和你的听众共同努力集思广益
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
良好的沟通氛围,不善于恰当选择沟通用语。
• (四)跨文化沟通
•
跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情
感的相互传递过程,它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言,
跨文化沟通要逾越更多的障碍。影响跨文化沟通的因素有以下几点:
①感知:感知与文化有着密切联系;②偏见和成见;③种族中心主义;
少女。侍卫必须当众打开其中一个木屋的门,或立刻被
老虎吃掉,或在他心爱的人前马上与陌生的美女结婚。
侍卫怎么办?侍卫望了望坐在台上的国王女儿。公主用
眼示意了其中的一个小木屋。
•
请判断国王女儿示意的木屋里是老虎还是美女。
第一节 沟通概述
一、沟通的含义
• 纽曼·萨默认为沟通指的是在两个或者更多
人之间进行的在事实、思想、意见、情感等方 面的信息交流。
开篇案例:国王女儿的眼神
•
从前有个古老的王国,王国里有位至高无上的国王。
国王有个非常美丽的女儿,与英俊的宫廷侍卫相爱了。
国王发现后大发雷霆,将侍卫抓了起来,在市中心召开
市民大会,国王和女儿坐在台上。台上放了二个无窗的
小木屋,国王吩咐将侍卫押上台,告诉他:一个木屋里
关的市残暴饥饿的猛虎,另一个木屋里是全国最美丽的
第十一章 沟通理论
课前导读:
一个人必须知道该说什么, 一个人必须知 道什么时候说, 一个人必须知道对谁说, 一个 人必须知道怎么说。
•
•
—现代管理之父德鲁克
教学目标:
• 1、理解沟通的含义、过程、作用与类型 • 2、明确进行有效沟通的原则 • 3、了解影响沟通的个体因素与沟通方式 • 4、熟悉组织正式沟通和非正式沟通的网络形式 • 5、善于运用沟通的各种技巧
(二)口头沟通
• 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通,包 括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、 电话等形式。口头沟通用途广泛,信息传递迅速, 可在最短的时间里直接得到对方的反馈,并有再 直接阐述自己观点的机会。但是传递信息缺乏正 式的渠道,易失真且核实困难。当信息经过多人 传递时,由于每个人都以自己的方式来解释信息, 到最后信息内容可能发生很大歪曲。
克:跨文化沟通中,人们失去自己熟悉的社会交流信号或符号,对于
对方的符号不熟悉而产生深度焦虑症。
延伸阅读:
•
沟通技能自我测试
测试问题:
• 1.我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 • 2.当我劝告他人时,更注重帮助他们反思自身存在的问题。 • 3.当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时,能坚持诚实的态度。 • 4.当我与他人讨论问题时,始终能就事论事,而非针对个人。 • 5.当我批评或指出他人的不足时,能以客观的标准和预先期望为基础。 • 6.当我纠正某人的行为后,我们的关系常能得到加强。 • 7.在我与他人沟通时,我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 • 8.即使我并不赞同,我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 • 9.我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 • 10.在与自己有不同观点的人讨论时,我将努力找出双方的某些共同点。 • 11.我的反馈是明确而直接指向问题关键的,避免泛泛而谈或含糊不清。 • 12.我能以平等的方式与对方沟通,避免在交谈中让对方感到被动。 • 13.我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 • 14.讨论问题时,我通常更关注自己对问题的理解,而不是直接提建议。 • 15.我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
• (4)非正式沟通的渠道:单线式沟通,流言式沟通,随机式沟
通,密集式沟通。
单线式沟通网络
流言式沟通网络
随机式沟通网络
密集式沟通网络
• 四、根据沟通时是否出现信息反馈分类
• 1、单向沟通:指在沟通过程中,信息发送者
与接收者之间的地位不变,一方主动发送信息, 另一方只被动地接收信息,没有反馈发生。
上行沟通的信息失真过程
• (3)平行沟通
• 平行沟通是指组织结构中处于同一层次上的
成员或群体之间的沟通。平行沟通的主要目的是 谋求相互之间的理解和工作中的配合,因此,它 通常带有协商性。有效地加强平行沟通,可以增 进相互之间的了解,克服本位主义。
• (4)斜向沟通
• 斜向沟通是指不同组织层次上的个人或群体
书面沟通与口头沟通的区别
(三)非语言沟通
•
非语言沟通是除语言沟通以外的各种人际沟时间安排以及沟通
的物理环境等。
•
主要有声调、音量、手势、体态语言、颜色、沉默、
触摸、时间、信号和实物等,就是不经由语言的沟通,
一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。
(四)电子媒介
• 2、双向沟通:指在沟通过程中,发送者和接 收者的地位不断变换,信息在双方间反复流动, 直到双方对信息有了共同理解为止。
单向沟通和双向沟通方式的比较
• 五、按照沟通主体的划分
• (一)人际沟通
• 人际沟通是指人和人之间的信息和情感 相互传递的过程,它是群体沟通、组织沟 通,乃至管理沟通的基础。
三、沟通的过程
沟通应包括以下要素:
• 1、发送者发出信息:发送者需要向接受者传送信息。
• 2、编码:发送者需将信息译成接受者能够理解的一系列 符号。
• 3、传递信息:通过某种通道将信息传递给接受者,选择 编码方式不同,传递方式也不同。
• 4、解码:接受者将通道中加载的信息翻译成他能理解的 形式(接收、译码、理解)。
• 沟通(communication)是指意义的 传递与理解。
二、沟通的重要性
• 1、沟通是实现组织目标的重要手段。 • 2、沟通使管理决策更加合理有效。降低管理的模
糊性,提高管理效能。 • 3、沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配
合与协调的重要途径。是组织的凝聚力、催化 剂、润滑剂。 • 4、沟通是管理人员激励下属,影响和改变别人的 态度和行为,实现领导职能的基本途径。 • 5、沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥 梁。
的皮肤有病,不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有病。”扁鹊告
辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便
夸耀自己有本事。”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡
桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。”桓公
见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。
• 在组织中,人际沟通构成组织沟通的 最普遍的形式。在一般意义上,组织中的 人际沟通是指组织中的个体成员如何将个 体目标和组织目标联系的过程。
(二)群体沟通和团队沟通
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群体沟通当沟通发生在具有特定关系的人群
中时,就是群体沟通。团队沟通是指组织中以工
作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的
方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变
④语言;⑤翻译;⑥非语言因素:通过形体、表情、空间、时间等语
言方式进行的沟通;⑦价值观:年龄观念――东方尊重长者,而西方
重视青年;个人观念――东方主张“无我”,从众心理严重;西方强
调“自我”,竞争欲望强烈;成就观念――东方侧重守业;西方追求
创业,个人利益为先。⑧思维方式:思维习惯、思维程序;⑨文化休
数在无意中进行,它可以发生于任何地方,任何时间,其内容也不受 限定。
• (2)非正式沟通的积极作用
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非正式沟通是自然发生又必不可少的,因为,它一方面满足了员
工的需要,另一方面也补充了正式沟通系统的不足。非正式沟通可以
满足员工的心理需求;代替正式沟通渠道的功能;传递正式沟通所不
愿传送的消息;将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言;可
化,在企业管理,尤其是西方企业管理中,其重
要性越来越明显。
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团队是由两个和两个以上相互作用和协作以
便完成组织预定的某项特别目标的单位。
• (三)组织沟通
• 组织沟通就是涉及组织特质的各种类型的沟 通,他不同于人际沟通,但包括组织内的人际沟 通,是以人际沟通为基础的。一般来说,组织沟 通又可分为组织内部沟通和组织外部沟通。组织 外部沟通则可以细分为组织与顾客、股东、上下 游企业、社区、新闻媒体等之间的沟通。
再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。桓公特意派
人去问扁鹊为什么不肯再来遏见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可
以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以
治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可
想的了。如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还
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组织间沟通简单的说就是组织之间如何有利
于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织之间沟通的目的,是通过协调共同的资源投
入活动,实现有利于合作各方的共同的利益。
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扁鹊见蔡桓公
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我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。有一
次,扁鹊遏见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你
是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往
秦国躲起来了。不久,蔡桓公便病死了。蔡桓公贵为国君,又有名医扁鹊
在侧,却因为小病送掉了性命,原因是什么?如果你是扁鹊你会如何沟通?
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启示:沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1.蔡桓公有心理上的障碍,双方
缺乏信任;2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整;3.扁鹊不善于营造
的沟通。
• 按照信息流向的不同,正式沟通有可细分为下行沟通、 上行沟通、横向沟通、斜向沟通等几种形式。正式沟通的 沟通效果好,有较强的约束力,易于保密、沟通信息量大, 并且具有权威性,但沟通速度慢。
(1)下行沟通
• 下行沟通优点是带有命令性和权威性,有利 于增强合作意识,有助于管理者的决策和控制。 缺点是速度一般较慢,容易被曲解和贻误。如图 11.2示: