第一章酒店服务心理学概述

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酒店服务心理学---精品管理资料

酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要;马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现)２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。

服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象。

二、服务心理研究的方法1。

观察法（表现，动作，行为，言语）2。

实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较,作心理实验报告）3。

调查法（问卷调查)4。

经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动，欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张，兴奋色，对人的心理有活泼，热闹，壮丽的色觉.3．黄色：一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4．绿色:富有生机，给人心理一种青春，健康,安全，宁静的色觉。

5．蓝色：收缩,后退感，给人心理深沉,开阔，幽静，凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁，纯真，神圣,哀怜，冷酷的色觉.7．灰色：是种极稳定的色彩，对人心理有平凡，沉默等色觉.五、性格特点分为四种:1。

兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率,喜欢与他人争论问题，而且力求争羸,因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉;在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时,如发现是自已的失误能立即承认和道歉。

在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒,同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人,在客人离开房间时提醒不要遗留物品,对客人过激言语和欠友好态度不计较,以宽容、理解的心态为他们服务。

2.活泼型(多血质型）行为特征:常主动与服务人员交谈,性情开朗乐观,笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。

培训资料：《酒店服务心理学》

培训资料：《酒店服务心理学》服务质量旳高下同步反映了客人满意限度旳高下。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人旳素质、业务水平、服务意识旳高下。

（爱岗才干敬业，提高每个人员旳服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分旳，良好旳态度要通过良好旳服务行为体现出来。

）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它涉及文化、素质、解决问题。

二、服务语言：精确、得体、热情，能给人亲切自然旳心理感受，俗话说“礼多人不怪”。

（礼多可以，但不要热情过度，服务原则不能由于个人旳心情不好而减少。

）委婉、文雅、能给人受到尊重和关怀旳感觉。

三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是旳感觉能给客人信任旳感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言旳体现技巧？答：1、用语精确，语言简洁，体现清晰，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒服感，要说好第一句话。

①称呼上因人而易。

②问候要亲切。

③表情要自然大方，给人以亲切旳感觉。

④简要扼要，要有同情心，它体目前客人投诉时，一方面要表达同情。

2、用词造句要精确。

3、对旳运用语言、语调，①语言、语调要合适。

②多用祈求建议旳语调，在任何时候都不应当用简朴旳否认和回绝旳语调。

（“建议”替代“回绝”）4、避免用过高或过低旳音调说话，不容许用含鼻音旳单字说话。

5、发挥表情旳作用。

①坚持微笑服务。

②两眼要注视客人。

③面部表情要根据说话旳内容而变化。

6、善于运用动作旳力量，优雅得体旳动作会增长语言旳感染力。

四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术旳纯熟限度。

①一方面提高文化素质，充实服务人员旳专业知识。

②强化操作培训、纯熟掌握服务技能。

五、服务时机：服务人员为客人提供服务旳火候或机会，使服务发挥最大旳功能，使客人感到心理满足。

（合适旳时间、合适旳地点、合适旳服务，给客人一流旳服务，服务时机旳把握分为积极性和被动性，积极理解客人旳身份和年龄，需要进行分析，予以积极服务，掌握在一定条件下客人旳需求。

酒店服务心理学

酒店服务心理学引言酒店服务心理学是研究酒店服务与顾客心理之间关系的学科，通过了解顾客的需求、期望和心理反应，为酒店业提供指导和优化服务的方法。

酒店作为服务行业的重要组成部分，提供优质的客户体验是其核心目标之一。

酒店服务心理学不仅可帮助酒店了解顾客的需求和期望，还可以提供改善服务的具体方法和策略。

顾客心理需求分析了解顾客的心理需求是酒店服务心理学的基本前提。

通过分析顾客的心理需求，酒店可以在服务中针对性地满足顾客的期望，从而提升客户满意度。

1.安全感需求：顾客在酒店寄居期间，渴望得到一种安全、可靠的环境。

酒店可以通过提供安全设施、加强安全教育等方式，满足顾客的安全感需求。

2.社交需求：很多顾客选择住在酒店，是因为希望在旅途中结识新的朋友。

酒店可以组织社交活动、提供社交场所等，满足顾客的社交需求。

3.尊重需求：顾客希望在酒店得到应有的尊重和关注。

酒店员工的礼貌和专业态度是满足顾客尊重需求的重要方面。

4.自我实现需求：一些高级酒店的客户希望在酒店中得到个人成就感，可以通过提供个性化服务、满足其特殊需求等方式来满足这一需求。

酒店服务心理学的应用了解顾客的心理需求后，酒店可以采取一系列策略来满足这些需求，提供更好的客户体验。

1.建立良好的沟通渠道：酒店可以通过建立在线渠道、举办小型聚会等方式，与顾客保持紧密的联系，及时了解并解决顾客的需求和问题。

2.提供个性化服务：酒店可以通过了解顾客的喜好和特殊需求，提供个性化的服务。

例如，为宾客准备偏好的枕头、饮料等。

3.增加员工培训：酒店员工是酒店服务的关键环节，他们的专业素质和服务态度直接影响顾客体验。

酒店应定期对员工进行培训，提升其服务意识和服务技能。

4.收集反馈和投诉信息：酒店可以设置意见箱，鼓励顾客提供反馈和投诉，从中获取对服务的评价和建议，进一步优化服务质量。

酒店服务心理学对酒店业的意义酒店服务心理学对酒店业具有深远的影响和意义。

1.提升顾客满意度：通过了解顾客的心理需求，酒店可以提供更好的服务，从而提升顾客的满意度。

酒店服务心理1

饭店服务心理学一、大纲1、课程说明1.1、课程名称：《饭店服务心理学》1.2、适用部门：各部门1.3、学分1.4、学时1.5、课程编号1.6、课程类型：酒店员工选修课1.7、推荐教材1.8、主要参考书：《现代社会心理学》、《现代饭店服务心理学》《管理心理学》1.9、课程说明饭店服务心理学是心理学的一个新兴分支学科。

它是把心理学的成熟知识和研究方法运用到饭店服务领域的经营管理和研究中而产生的。

饭店服务心理学主要研究客人心理、服务过程心理和饭店企业员工心理三方面。

二、课件第一章客人心理一、客人的感知客人的感知是影响其行为的重要心理因素。

实践表明，消费者的消费决策，对饭店的印象，具体的消费活动以及需要满足与否的评价等等，都与客人的感知心理特点有密切的关系。

同时，了解客人的感知特性以及影响客人客人感知的多种因素，才能认识消费者的活动管理，为更好地开展饭店服务工作提供依据。

（一）、感知的概念感知是心理现象系统中最基本的部分，外界刺激作用于人的感官，把所接收到的信息资料加以组织，整理和解释的过程就是感知。

它由两部分构成：即：感觉和知觉。

（二）、感觉所谓感觉，就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。

（如颜色，气味，光滑度，冷暖等）。

A、感觉可分为：内部感觉和外部感觉B、感觉的特性：感觉阈限和适应性（三）、知觉知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映。

知觉必需以各种形式的感觉为前提，没有感觉，就谈不上知觉。

A、知觉的特性：1、知觉的选择性2、知觉的理解性3、知觉的整体性4、知觉的恒常性B、客人的社会知觉1、对人的知觉的主要内容1.1、对他人表情的知觉（在人际交往中，要想达到最佳交际效果，还要学会巧妙地使用目光。

）1.2、对他人性格的知觉1.3、角色的知觉2、社会知觉误区2.1、第一印象2.2、晕轮效应2.3、心理定势2.4、刻板印象2.5、期望效应2.6、习惯定向2.7、假定相似形偏见2.8、行动者-----观察者偏见就饭店服务而言，如果出现问题，客人一般不会设身处地地替你着想，由于他们不了解具体情况，通常会认为原因在饭店身上，是工作不得力的结果。

酒店服务心理学概述

观察法缺点
被动、片面，该方法因为没有对消费者心理活动产生和发展施加任何有意识影响和控制，材料不能区分是规律性还是偶然性，极难全方面深入地了解和掌握消费者心理活动过程。
酒店服务心理学概述
第19页
酒店服务心理学概述
❖又叫测量法，这是消费神理学惯用方法。是经过事先设计调查问卷，向研究对象提出问题，让其回答，从中了解研究对象心理方法。
❖ 3.有利于科学、合理地开发酒店服务产品
❖ 4.有利于提升从业者心理素质素质，塑造健康心理
酒店服务心理学概述
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三、研究酒店服务心理学标准
❖ 1.客观性标准 ❖ 2.关联性标准 ❖ 3.发展性标准 ❖ 4.分析与综合标准
酒店服务心理学概述
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四、酒店服务心理学研究方法
❖ （一）观察法 ❖ （二）调查研究法 ❖ （三）试验法 ❖ （四）体验法 ❖ （五）案例研究法 ❖ （六）测量法 ❖ 说明：以上详细见教材P10-11
酒店服务心理学概述
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一、酒店服务心理学研究内容
❖ 1.内因包含生理和心理两个方面，其中 ❖ 1）生理方面表现为年纪、性别、身体
健康情况等方面； ❖ 2）心理方面主要表现为心理过程、心
理状态、个性心理等原因；
❖ 2.外因主要是相关自然环境和社会环境
酒店服务心理学概述
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❖ 1.认识研究酒店服务心理学意义，掌握好酒店服务心理学基础理论，是研究酒店服务心理学基本前提；
电话调查
由研究人员经过电话，依据调查提要或问卷，向研究对象问询以取得信息调查方法。
酒店服务心理学概述
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问卷法详细方法
含义和特点
个人调查在线调查

酒店服务心理学第一章酒店服务心理学概述

实验室。
100多年来，心理学研究取得了很大的进展。曾有科学家预言：在21世纪内，心理学将成为带头的科学。
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
第一节酒店心理学的产生和发展二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（四）现代心理学的三大学派
1．行为主义心理学行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、斯金纳等。否定从研究意识为出发点的传统观点；
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解酒店消费活动这一现象而产生的。
说说心理学！ 1.你觉得心理学是怎样的一门科学？ 2.主要研究什么和解决哪些问题呢？ 3.学了心理学有哪些作用呢？
第一节
唯物论
VS
唯心论
心理是脑的机能。客观现实是心理反映的源泉。
人的心理是一种能动的反映。
社会实践活动是心理发展的必要条件。
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
第一节酒店心理学的产生和发展二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（三）心理学的过去、现在与未来
心理学是一门既古老又年轻的科学。公元前4世纪的古希腊哲学家亚里士多德就著有《论灵魂》。中国春秋战国时代出现了孟子的“性善论”、荀子的“性恶论”。心理学真正成为一门独立的科学，其标志是1879年德国哲学家、心理学家威廉· 冯特在莱比锡大学创建的第一个心理学的
理论心理学
比较心理学与动物心理学发展心理学（儿童心理学、青年心理学、老年心理学等）生理心理学（生物心理学、神经心理学等）普通心理学社会心理学
应用心理学

培训资料酒店服务心理学

培训与开发：通过心理学培训，提高员工的服务意识和沟通能力，提升整体服务水平。
客人心理：研究客人在酒店环境中的心理需求、行为特点和体验感受
服务人员心理：研究服务人员的心理特征、服务态度和工作满意度等对服务质量的影响
营销心理：研究消费者心理和行为特点，以提高酒店的市场竞争力和营销效果
管理心理：研究酒店管理中的心理学原理和方法，以提高酒店的管理水平和员工绩效
培养专业人才：酒店服务心理学需要专业的人才来研究和应用，未来发展将更加注重培养具备心理学背景和酒店管理知识的复合型人才。
实践应用：酒店服务心理学不仅仅是一种理论，更是一种实践。未来发展中，酒店将更加注重将心理学原理应用于服务实践中，以提高客户满意度和忠诚度。
技术创新：随着科技的进步，酒店服务心理学将与人工智能、大数据等新兴技术相结合，实现更精准的客户心理分析和个性化服务。
建立良好的工作环境和氛围，减少工作场所的压抑感。提供必要的培训和指导，帮助员工提高应对压力的能力。建立有效的沟通机制，让员工能够及时表达自己的困惑和压力。鼓励员工参加有益身心的活动，缓解工作压力。
建立员工支持计划，提供心理辅导和咨询
服务
实施员工心理健康教育和培训，提高心理素质和应对能
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酒店服务心理学概 02 述
酒店服务中的客户 03 心理需求
酒店服务中的员工 04 心理状态
酒店服务中的心理 05 策略与技巧
酒店服务中的心理 06 压力与应对
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酒店服务心理学概述
定义：酒店服务心理学是一门研究酒店服务过程中客人心理活动和行为反应的学科。

专题一酒店服务心理学基本知识

专题一酒店服务心理学基本知识专题导读服务心理学是心理学的一门应用性学科。

本专题通过研究服务心理学与心理学的关系，从心理学的概念入手，简述了心理学的过去、现在与未来，从而引出服务心理学的形成和发展。

从心理学的研究对象入手，阐述服务心理学的研究对象和内容。

明确研究服务心理学的意义，并根据服务心理学的特点，认识研究方法。

树立科学的心理观，掌握好心理学的基础知识，是研究服务心理学的重要前提。

通过本章学习要了解服务心理学的学科性质、理论基础，理解学科的研究对象和方法，明确学习本学科的意义和基本内容，使以后的学习有目标。

新课导入岳晓东的烦恼：美国哈佛大学心理学博士岳晓东自从与心理学结缘以来，就一直为一些困扰所烦恼。

他曾戏谑地说，学心理学的第一个烦恼是：被认为要知道别人心里想什么？第二个烦恼是：常被别人指着鼻子骂“亏你还是学心理学的，连这点儿心理都不懂”。

第三个烦恼是：被人怀疑有一些神经质。

第四个烦恼是：有时被人说“这家伙是学心理学的，防着点！”这些话听起来让人哭笑不得，心理学又不是魔杖，岂能事事皆明，万事皆通。

其实心理学以揭示人类思维发展、情绪变化之奥妙为己任，以追求个人自我实现的最大化为目标。

它使人越发明智，更加了解自我，适应社会。

任务一了解心理学学习目标了解：心理学的诞生、兴起与发展。

A了解：心理学的学派分支。

A掌握：心理学的定义。

B一、心理学是什么“心理学”一词的来源Psychology ＝“psyche”（心灵或灵魂）＋“logos”（学问），即“灵魂的科学”。

定义心理学是一门研究人的心理现象及其发生、发展规律的科学。

小知识：心理学是研究心理现象的科学1．心理现象不仅人有，动物也有2．人与动物心理的根本区别在于有无意识和自觉能动性3．目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学小知识：心理现象小张清晨醒来，看到光亮照进屋子，听到窗外树上的鸟儿正在吱吱地叫个不停。

她打开窗户，一阵微风吹来，使她感到凉爽极了。

酒店服务心理学模块一讲解

孟子认为人性本善
孟子曰：“恻隐之心，人皆有之；羞恶之心，人皆有之；恭敬之心，人皆有之；是非之心，人皆有之。恻隐之心，仁也；羞恶之心，义也；恭敬之心，礼也；是非之心，智也。仁义礼智，非由外铄我也，我固有之也。
荀子认为人性本恶
凡人之欲为善者，为性恶也。夫薄愿厚，恶愿美，狭愿广，贫愿富，贱愿贵，苟无之中者，必求于外；故富而不愿财，贵而不愿势，苟有之中者，必不及于外。用此观之，人之欲为善者，为性恶也。
比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的人目空一切。这是表现在性格方面的特征。
拓展知识：心理学历史
心理学是一门既古老又年轻的学科。心理学英文“Psychology”，源于古
希腊语，意思是“灵魂之科学”。
心天亚理观里过，斯程认多的为德场心反所脏对。是先
• 选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。
• 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
项目一心理学的概述
问题：心理活动对你的生活有什么影响？请2～3个组，各组选一个代表发言。
任务二：心理学的实质
一、心理是人脑的机能二、心理是客观现实的反映三、人的心理具有主观能动性
一、心理是人脑的机能
如果大脑受到损伤，人的正常心理活动就会受到影响。
例如：因车祸导致大脑视觉受到损伤的人，尽管眼
睛外形完好，但视觉模糊甚至失明。喝醉酒的客人喜欢胡言乱语，行为不能自控，
4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎是不太可能的事情。

酒店服务心理学

酒店服务心理学酒店心理学一、心理学概述心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。

灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。

随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵。

直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。

心理学亦称“心理科学”。

心理学是研究心理现象和心理规律的科学，它以人的心理为主要研究对象。

科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律。

同时用以指导人们的实践活动。

人有心理，动物亦有心理，所以心理学既是研究人的心理又研究动物的心理。

二、心理学的诞生、兴起与发展心理学可以说是一门古老的学科，是因为它大约有2400年的历史，人类对心理现象的研究，可以追溯到远古的原始社会如书上……。

在公元前4世纪，亚里斯多德的《灵魂论》是世界上的第一部心理学专著(相当于我战国时期)，是心理学的萌芽，是心理学历史的源头。

但古代心理学仅仅属于神学、医学或哲学的范畴。

心理学的源远流长，但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。

因此又是一门年轻的学科。

其标志是1879年冯特在德国的莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室。

使心理学从哲学、神学、医学等其他学科中分离出来，正式诞生为一门真正独立的学科。

冯特也被誉为近代心理学第一人。

心理学的产生标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。

未来的社会中，心理学将扮演着越来越重要的角色。

三、心理学研究的内容：研究人类的心理现象，而人的心理现象包括心理过程和个性心理两个方面。

（1）心理过程：概念、包括认识过程、情感过程、意志过程（举例，酒店消费活动中）-动态形式（2）个性心理-静态形式四、心理学学派分支1、构造主义科学的心理学创始于十九世纪末，1879年是现代心理学创始的一年，心理学的创始者是德国的一位哲学家、生理学家冯特（1823～1920），他作为独立科学的心理学的创始人，建立了现代心理学第一个学派－－构造主义，该学派从1879年开始，兴盛了二、三十年。

酒店服务心理学概述

为主体，希望大家积极主动；
❖ 另外通过适当深入实践调查与消费有关的情况，努力做到理论知识与实践知识较好地结合。课后辅导向老师提问题与老师交流情况等。
迪拜七星级酒店
酒店服务员刘晓涵（青海西宁女孩）
❖ 大学毕业后，凭借一口流利的英语和靓丽形象，应聘到迪拜“超级豪华”的七星级酒店当服务员。如今，酒店把她从普通服务小姐提升为“贵宾管家”，月薪已攀升到2.3万迪拉姆，年收入折合成人民币就是50多万元。
本学期主要任务及课堂教学说明
❖ 2．成绩组成
❖ 平时与期末考试成绩，其中平时成绩约占 40%，期末考试成绩约占60%，平时成绩包括作业、课堂考勤、课堂表现（发言内容、次数、积极性等）、课后向老师提出的对改进教学有帮助的、合理的意见建议；
本学期主要任务及课堂教学说明
❖ 3．授课方式 ❖ 理论部分以讲授为主，实训部分以学生
❖ 1879年，德国的冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，标志着科学心理学的诞生。实证研究方法的运用是这一学科成为科学的转折点.其后的一百多年,心理学门派纷争及高度发展,学科体系也进一步完善。
二、心理学内涵
❖ 心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸之意，因古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。
《释梦》
❖ 主要观点：
❖ 1. 梦是—种精神活动
❖ “其动机常常是一个寻求满足的愿望”。梦是因愿望而起，它的内容是“愿望的达成”。梦不仅使思想有表现的机会，而且借幻觉经验的方式，以表示愿望的满足。
《释梦》
❖ 2.梦是潜意识的自我表现
❖潜意识被压在人的心灵的最深处，但它很活跃，于方百计要突破前意识的领域冒出来。当“自我”在既要休息又得不到完全体息，即自我”处于浑浑噩噩的状态而放松了戒备的时候，潜意识使开始活动，于是出现了梦。由于做梦的人有不少愿望是违反道德的，于是潜意识使以改头换面的形式冒出来。