微笑服务培训ppt课件
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36
微笑管理
37
一：管理也可以微笑
1：管理团队是由一群致力于达成 既定目的人组合而成。
2：这群人是企业中最重要的构成 要素，是直接决定企业成败的关 键。
3：在管理中微笑的面对上级，同 级，下级是不可缺少的必要因素。
38
微笑管理的作用
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种 能给企业直接带来经济效益的高效管理。
经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在， 能感受到家与亲人的温暖。
40
让微笑服务传遍水上乐园
交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！” 或“早上好！”，进入愉快的心境。 部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？”员 工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状 态。 部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒 时刻进行微笑训练。 每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员 工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周 改进。
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
6
二：如何训练微笑？
7
8
微笑练习法
自然微笑法： 试着对镜子说“Ｅ（衣）－－”，轻轻浅笑 减弱“Ｅ（衣）－－ ”的程度，重复练习 前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结 合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、 情到、恰到好处。
微笑服务
1
2
培训的目的
在工作中充满快乐和微笑 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客 户资源 您为乐园创造更多的利润与更高的声誉 开心工作，做个快乐的梦幻海人
3
课程内容
微笑服务
什么是微笑？ 如何训练微笑? 为什么要推行微笑服务? 如何做好微笑服务?
微笑管理
管理也可以微笑 推行微笑管理，让员工轻松工作
4
一：什么是微笑？
5
微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;
受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；
它转瞬即逝，但留下永久的回忆……
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
“你今天对顾客微笑了没有？”
19
四：什么是微笑服务？
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的 微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将 微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以 使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往 给企业和员工带来意想不到的成功。
41
Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with
20
怎样微笑才是最美？
21
Smile
22
球星罗纳尔多的微笑
23wenku.baidu.com
甜美的微笑
24
世界小姐冠军的微笑
25
26
27
28
29
四：如何做好微笑服务
强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力
30
微笑服务能力
微笑＝服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务
14
6-16
GEC Program
与语言的结合
与语言的结合
需要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢 迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑
15
与身体的结合
与身体的结合
每次和小朋友说话 都会跪下来，这样孩子 们才会感觉真正被关心 到。
迪士尼的例子：万一 有小朋友走丢，爸爸妈 妈在游客中心再看到他 （她）的时候，孩子的 脸上必定是挂着笑容16 的。
34
维持微笑服务的秘诀
35
Smile Secret
经常进行快乐的回忆，努力将自 己的心情维持在最愉快状态。
在工作的前一天，尽量保证充足 的睡眠时间。
受部门“笑容满面”的影响。
公司领导要时刻提醒自己“我的 笑容对公司员工是否能够以愉快 的心情开展工作起决定作用”， 以此来督促自己总是“笑容满 面”。
9
瑜伽微笑法
10
11
12
自然微笑法
13
6-14
GEC Program
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
恰当的微笑
17
三：我们为什么要推行微笑服务？
服务经济时代的到来，游乐业 的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步也是不可 缺少的一步
18
微笑是属于顾客的阳光
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名 不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾 馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠 微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太 阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处 处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地 方。”因此，他经常问下属的一句话便是：
高额利润
轻松管理
开心工作
39
让公司成为我们的温馨家园！
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲 和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。 行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别 人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见 到你。”
经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。 别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑 容。记得，微笑对人，是全年无休的！
31
调节自己情绪
控制不良情绪，对事 不对人，不要把不良的情 绪带到工作中来。
32
与客户情感同步
倾听 了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心 立即处理／改正错误 重建顾客忠诚度
首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的 感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
33
顾客永远是对的
尊重每一位客 户,一视同仁的服务 态度，切忌差别待 遇的行为。
微笑管理
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一：管理也可以微笑
1：管理团队是由一群致力于达成 既定目的人组合而成。
2：这群人是企业中最重要的构成 要素，是直接决定企业成败的关 键。
3：在管理中微笑的面对上级，同 级，下级是不可缺少的必要因素。
38
微笑管理的作用
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种 能给企业直接带来经济效益的高效管理。
经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在， 能感受到家与亲人的温暖。
40
让微笑服务传遍水上乐园
交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！” 或“早上好！”，进入愉快的心境。 部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？”员 工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状 态。 部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒 时刻进行微笑训练。 每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员 工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周 改进。
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
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二：如何训练微笑？
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微笑练习法
自然微笑法： 试着对镜子说“Ｅ（衣）－－”，轻轻浅笑 减弱“Ｅ（衣）－－ ”的程度，重复练习 前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结 合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、 情到、恰到好处。
微笑服务
1
2
培训的目的
在工作中充满快乐和微笑 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客 户资源 您为乐园创造更多的利润与更高的声誉 开心工作，做个快乐的梦幻海人
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课程内容
微笑服务
什么是微笑？ 如何训练微笑? 为什么要推行微笑服务? 如何做好微笑服务?
微笑管理
管理也可以微笑 推行微笑管理，让员工轻松工作
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一：什么是微笑？
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微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;
受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；
它转瞬即逝，但留下永久的回忆……
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
“你今天对顾客微笑了没有？”
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四：什么是微笑服务？
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的 微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将 微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以 使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往 给企业和员工带来意想不到的成功。
41
Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with
20
怎样微笑才是最美？
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Smile
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球星罗纳尔多的微笑
23wenku.baidu.com
甜美的微笑
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世界小姐冠军的微笑
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四：如何做好微笑服务
强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力
30
微笑服务能力
微笑＝服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务
14
6-16
GEC Program
与语言的结合
与语言的结合
需要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢 迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑
15
与身体的结合
与身体的结合
每次和小朋友说话 都会跪下来，这样孩子 们才会感觉真正被关心 到。
迪士尼的例子：万一 有小朋友走丢，爸爸妈 妈在游客中心再看到他 （她）的时候，孩子的 脸上必定是挂着笑容16 的。
34
维持微笑服务的秘诀
35
Smile Secret
经常进行快乐的回忆，努力将自 己的心情维持在最愉快状态。
在工作的前一天，尽量保证充足 的睡眠时间。
受部门“笑容满面”的影响。
公司领导要时刻提醒自己“我的 笑容对公司员工是否能够以愉快 的心情开展工作起决定作用”， 以此来督促自己总是“笑容满 面”。
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瑜伽微笑法
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自然微笑法
13
6-14
GEC Program
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
恰当的微笑
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三：我们为什么要推行微笑服务？
服务经济时代的到来，游乐业 的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步也是不可 缺少的一步
18
微笑是属于顾客的阳光
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名 不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾 馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠 微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太 阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处 处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地 方。”因此，他经常问下属的一句话便是：
高额利润
轻松管理
开心工作
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让公司成为我们的温馨家园！
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲 和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。 行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别 人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见 到你。”
经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。 别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑 容。记得，微笑对人，是全年无休的！
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调节自己情绪
控制不良情绪，对事 不对人，不要把不良的情 绪带到工作中来。
32
与客户情感同步
倾听 了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心 立即处理／改正错误 重建顾客忠诚度
首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的 感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
33
顾客永远是对的
尊重每一位客 户,一视同仁的服务 态度，切忌差别待 遇的行为。