微笑服务培训ppt课件

“你今天对顾客微笑了没有？”
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四：什么是微笑服务？
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的 微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将 微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以 使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往 给企业和员工带来意想不到的成功。
恰当的微笑
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三：我们为什么要推行微笑服务？
服务经济时代的到来，游乐业 的竞争更多取决于服务的竞争 优质的服务取决于优质的员工 微笑是服务的第一步也是不可 缺少的一步
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微笑是属于顾客的阳光
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名 不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾 馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠 微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太 阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处 处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地 方。”因此，他经常问下属的一句话便是：
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瑜伽微笑法
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自然微笑法
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GEC Program
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
微笑服务
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培训的目的
在工作中充满快乐和微笑 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客 户资源 您为乐园创造更多的利润与更高的声誉 开心工作，做个快乐的梦幻海人
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课程内容
微笑服务
什么是微笑？ 如何训练微笑? 为什么要推行微笑服务? 如何做好微笑服务?
微笑管理
管理也可以微笑 推行微笑管理，让员工轻松工作
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一：什么是微笑？
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微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;
受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；
它转瞬即逝，但留下永久的回忆……
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
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Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with
微笑是无价之宝；Βιβλιοθήκη 有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
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二：如何训练微笑？
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微笑练习法
自然微笑法： 试着对镜子说“Ｅ（衣）－－”，轻轻浅笑 减弱“Ｅ（衣）－－ ”的程度，重复练习 前两个动作 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结 合、与身体的结合 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、 情到、恰到好处。
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调节自己情绪
控制不良情绪，对事 不对人，不要把不良的情 绪带到工作中来。
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与客户情感同步
倾听 了解顾客的痛苦（情感链接） 恢复顾客信心 立即处理／改正错误 重建顾客忠诚度
首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的 感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
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顾客永远是对的
尊重每一位客 户,一视同仁的服务 态度，切忌差别待 遇的行为。
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维持微笑服务的秘诀
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Smile Secret
经常进行快乐的回忆，努力将自 己的心情维持在最愉快状态。
在工作的前一天，尽量保证充足 的睡眠时间。
受部门“笑容满面”的影响。
公司领导要时刻提醒自己“我的 笑容对公司员工是否能够以愉快 的心情开展工作起决定作用”， 以此来督促自己总是“笑容满 面”。
经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在， 能感受到家与亲人的温暖。
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让微笑服务传遍水上乐园
交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！” 或“早上好！”，进入愉快的心境。 部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？”员 工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状 态。 部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒 时刻进行微笑训练。 每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员 工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周 改进。
高额利润
轻松管理
开心工作
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让公司成为我们的温馨家园！
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲 和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。 行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别 人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见 到你。”
经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。 别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑 容。记得，微笑对人，是全年无休的！
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GEC Program
与语言的结合
与语言的结合
需要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢 迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑
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与身体的结合
与身体的结合
每次和小朋友说话 都会跪下来，这样孩子 们才会感觉真正被关心 到。
迪士尼的例子：万一 有小朋友走丢，爸爸妈 妈在游客中心再看到他 （她）的时候，孩子的 脸上必定是挂着笑容16 的。
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微笑管理
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一：管理也可以微笑
1：管理团队是由一群致力于达成 既定目的人组合而成。
2：这群人是企业中最重要的构成 要素，是直接决定企业成败的关 键。
3：在管理中微笑的面对上级，同 级，下级是不可缺少的必要因素。
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微笑管理的作用
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种 能给企业直接带来经济效益的高效管理。
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怎样微笑才是最美？
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Smile
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球星罗纳尔多的微笑
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甜美的微笑
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世界小姐冠军的微笑
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四：如何做好微笑服务
强烈的服务意识 微笑要发自内心 训练为顾客提供满意服务的能力
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微笑服务能力
微笑＝服务？ 专业到位的技能技巧 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 提供超越顾客期望的服务