酒店前厅培训
酒店前厅的培训计划
酒店前厅的培训计划一、培训目标1.培养员工的服务意识和团队合作精神。
2.提高员工的沟通能力和应对突发事件的应变能力。
3.强化员工的学习和接受新知识的能力。
4.提高员工的客户服务水平，增强客户忠诚度。
二、培训内容1.酒店前厅部服务流程规范通过讲解酒店前厅部的服务流程规范，使员工了解到各种服务项目的标准操作流程，包括接待客人、办理入住、办理退房、接待电话等各个方面，使员工掌握操作的标准流程，保证每一项服务的质量。
2.客户服务技巧通过讲解客户服务的技巧和方法，培养员工亲和力、耐心、细心和服务意识，让员工在面对客户时，能够主动迎合客户需求，解决客户问题，提供优质的服务体验。
3.沟通技巧培训通过讲解和实践，提升员工的沟通能力，包括语言表达能力、沟通技巧、站姿、坐姿等细节方面的培训，让员工能够在面对不同类型的客人时都能够得心应手。
4.客户投诉处理技巧模拟各种客户投诉情况，对员工进行培训，使员工掌握处理投诉的技巧和方法，能够冷静应对各种投诉，解决客户问题，维护酒店的口碑。
5.团队合作训练进行团队协作的训练活动，培养员工的团队合作精神，加强员工之间的互信和合作，增强整个前厅部的凝聚力和执行力。
6.卫生管理规范针对前厅部的卫生管理规范进行讲解和学习，包括前厅部的卫生清洁工作流程、清洁剂使用规范、清洁工具使用规范等详细规定，确保前厅部各个角落都能保持良好的卫生环境。
7.品牌文化和形象培训介绍酒店品牌文化和形象，培训员工代表酒店正面形象的重要性，提倡员工扮演好酒店形象代言人的角色，强化服务意识。
8.安全培训对前厅部员工进行安全防范与处理培训，包括突发事件的处理、火灾应急处置等相关培训，确保员工在面对紧急情况时能够冷静应对。
三、培训方法1.理论培训通过讲解、手册学习等方式进行理论知识的培训，使员工了解服务流程规范、客户服务技巧、沟通技巧、客户投诉处理技巧等内容。
2.角色扮演通过模拟各种服务情景，让员工亲身体验服务流程，并及时对员工的表现进行评价和指导，加强其服务观念和技巧。
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前厅部安全生产培训教材
酒店前厅部安全生产培训教材一、安全意识培训酒店前厅部作为酒店的门面部门，安全工作至关重要。
为了保障员工和客人的安全，我们需要加强员工的安全意识培养。
1.1 安全意识的重要性酒店前厅部是客人首先接触到的部门，良好的安全意识能够为客人提供安全保障，维护酒店的良好形象。
1.2 培养安全意识的方法1.2.1 提供相关知识宣传资料，让员工了解安全风险和预防方法。
1.2.2 定期组织安全培训和演练，提高员工的应急处理能力。
1.2.3 强调安全责任的重要性，激发员工的主动性和责任感。
二、火灾防控培训火灾是酒店前厅部最常见的安全事故之一，对于火灾的防控工作，我们有以下培训内容。
2.1 火灾的危害性火灾不仅会对员工的生命财产安全造成重大威胁，还会对酒店的声誉和客户的安全造成极大影响。
2.2 火灾预防措施2.2.1 加强火灾隐患排查，定期检查电器设备等设施，并及时整改存在的问题。
2.2.2 指定员工负责火灾预防工作，定期组织灭火器使用和逃生演练。
2.2.3 加强消防设施的维护和管理，确保其正常运行。
三、安全工具和设备使用培训为了提高员工的安全操作技能和对安全设备的使用熟练度，我们需要进行相关的安全工具和设备使用培训。
3.1 工具和设备的种类和用途介绍3.1.1 灭火器的种类和使用方法。
3.1.2 安全门的使用和维护。
3.1.3 紧急呼叫装置的操作方法。
3.2 操作技能的培训3.2.1 培训员工正确使用灭火器的姿势和方法。
3.2.2 模拟火灾场景，让员工练习使用灭火器和应对突发情况的能力。
3.2.3 演练安全门的使用方法，确保员工熟悉操作步骤。
四、应急处置培训在安全生产中，培养员工的应急处理能力至关重要。
在酒店前厅部，应急处置的内容包括突发事件处理和客人安全疏散。
4.1 突发事件处理4.1.1 培训员工认识各种突发事件，并学习应对措施。
4.1.2 模拟突发事件，让员工进行演练，在实战中提高应对能力。
4.1.3 强调员工的协同作战能力，建立应急处理的团队意识。
酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
前厅培训计划
前厅培训计划引言概述:前厅是酒店的重要组成部分，直接关系到酒店形象和客户满意度。
为了提高前厅员工的服务水平和专业素养，制定一个完善的前厅培训计划是至关重要的。
本文将从五个方面详细阐述前厅培训计划的内容。
一、服务礼仪培训1.1 接待礼仪前厅员工应具备良好的接待礼仪，包括面带微笑、热情主动地迎接客人，礼貌地行为举止等。
培训内容可以包括如何正确行走、站立和坐姿的礼仪规范，以及如何与客人进行有效的沟通和交流等。
1.2 语言表达能力前厅员工应具备良好的语言表达能力，包括流利的口语表达和书面表达能力。
培训内容可以包括如何正确使用礼貌用语、如何处理客人投诉和疑问等。
此外，还可以进行模拟对话练习，提高员工的应对能力。
1.3 仪容仪表前厅员工的仪容仪表直接关系到客人对酒店形象的评价。
培训内容可以包括如何正确穿着工作制服、如何保持整洁的发型和面容等。
此外，还可以进行专业化妆技巧的培训，提高员工的形象气质。
二、产品知识培训2.1 酒店设施介绍前厅员工应熟悉酒店的各项设施和服务，以便能够向客人提供准确的信息和建议。
培训内容可以包括酒店客房、餐厅、会议室等各项设施的介绍，以及如何正确操作酒店管理系统等。
2.2 附加服务介绍前厅员工应了解酒店提供的各种附加服务，以便能够向客人提供个性化的服务。
培训内容可以包括如何介绍酒店的SPA、健身房、接送服务等，以及如何提供客人所需的额外服务。
2.3 周边环境介绍前厅员工应了解酒店周边的交通、购物、娱乐等情况，以便能够向客人提供相关信息和建议。
培训内容可以包括周边景点、购物中心、餐饮场所等的介绍，以及如何帮助客人安排行程等。
三、沟通技巧培训3.1 主动倾听前厅员工应具备良好的主动倾听能力，以便能够准确理解客人的需求和要求。
培训内容可以包括如何正确运用肢体语言和眼神交流等，以及如何提问和回应客人的问题。
3.2 解决问题能力前厅员工应具备良好的解决问题能力，以便能够及时有效地解决客人的问题和疑虑。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划
一、培训目标
通过前厅部培训计划，旨在提升员工在接待、服务、沟通等方面的能力，以提升酒店前厅部整体服务水平，为顾客提供更优质的入住体验。
二、培训内容
1.接待礼仪培训
–如何根据顾客不同需求提供相应服务
–如何用微笑和礼貌的言行迎接顾客
2.服务技巧培训
–如何主动帮助顾客解决问题
–如何有效沟通，准确理解顾客需求
3.团队合作培训
–如何和同事协作，有效分工合作
–如何共同为提升酒店整体服务水平做出贡献
三、培训方式
1.课堂培训
–由专业的培训师进行培训，结合案例分析、角色扮演等方式进行互动教学
2.实地实操
–安排实际工作中的情境，让员工实际操作，加深学习效果
3.反馈与总结
–定期进行培训反馈及总结，及时发现问题并持续改进
四、培训周期
•培训周期共计3个月，每周安排不同主题的培训课程，持续提升员工的综合素质和服务水平
五、培训考核
•培训结束后进行考核，考核内容包括对员工在接待、服务、沟通等方面的表现评估，考核结果将影响员工的绩效评定
六、总结
通过前厅部培训计划，可以全面提升员工的专业能力和服务水平，增强员工对酒店服务质量的认识和责任感，为酒店营销和品牌形象提升打下坚实基础。
酒店前台培训内容
酒店前台培训内容一、服务态度和礼仪礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。
遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。
保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。
二、客房和设施介绍熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。
了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。
知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。
三、预定和入住流程熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。
熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。
熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。
四、客房服务和升级掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。
了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。
学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。
五、前台操作系统培训熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。
掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。
学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。
六、沟通和投诉处理学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。
了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。
学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。
七、安全和应急措施熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。
了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。
学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。
八、员工合作和团队建设了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。
学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。
积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。
九、客户满意度提升了解客户满意度对酒店的重要性，树立以客人为中心的服务理念。
学习如何收集客户反馈信息，及时改进服务质量和产品。
学习与客户沟通的技巧和方法，提高客户满意度和忠诚度。
通过以上培训内容的学习和实践，酒店前台员工将能够更好地胜任本职工作，提高酒店整体服务质量和客户满意度，同时也有助于提升员工的职业素养和个人能力，为酒店的持续发展做出贡献。
酒店前厅每月培训计划
酒店前厅每月培训计划工作目标1.提升服务品质：通过定期的培训，使前厅工作人员的服务态度、服务技巧、服务知识得到全面提升，以应对不同类型的客户需求，提高客户满意度。
–培训内容可以包括客户心理学、沟通技巧、服务场景模拟等，旨在使员工更好地理解客户需求，提供更贴心、更高效的服务。
2.增强团队协作：通过团队合作训练，提高前厅工作人员之间的默契与协作能力，确保在面对高强度工作时的应对能力。
–培训可以通过团队建设游戏、案例分析、团队协作技巧讲解等方式进行，以此提升团队的整体工作效率和服务质量。
3.熟悉酒店政策与流程：确保每一位前厅工作人员都能对酒店的政策和流程有深入的了解和掌握，以便在工作中能够快速、准确地做出决策和处理。
–培训可以通过讲解、案例分析、模拟实操等形式，使员工对酒店的政策和流程有更清晰的认识。
工作任务1.定期培训课程：每个月至少安排两次的专业培训课程，邀请酒店行业专家或有经验的同事进行讲解，内容涵盖服务技巧、客户心理、团队协作等方面。
–培训部需要提前一个月制定培训计划，并在每个月初将计划通知给所有员工，确保大家都能够提前安排好工作，参加培训。
2.实操演练：每季度至少组织一次实操演练，模拟各种可能遇到的服务场景，让员工在实际操作中提升服务技能。
–演练结束后，需要对员工的表现进行点评，指出不足之处，并提供改进的建议。
3.团队建设活动：每半年至少组织一次团队建设活动，可以是户外拓展，也可以是室内团队合作游戏，旨在提升团队凝聚力。
–活动结束后，需要对活动效果进行评估，了解团队成员的反馈，以便下次活动能够更好地满足大家的期望。
任务措施1.定制培训计划：根据酒店的业务需求和员工的具体情况，定制个性化的培训计划。
–培训部门需要对员工进行需求调研，了解他们在工作中遇到的困难和问题，然后根据这些问题来设计培训课程。
2.建立培训档案：为每位员工建立详细的培训档案，记录他们的培训情况，包括培训内容、培训时间、培训效果等。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
酒店前厅部开荒培训计划
酒店前厅部开荒培训计划一、培训目的酒店前厅部作为酒店的门面和服务窗口，对于酒店的形象和服务质量至关重要。
因此，为了提升前厅部员工的服务能力和管理水平，我们制定了前厅部开荒培训计划。
通过这个培训计划，我们希望能够提高员工的专业素养，增强服务意识，提升服务质量，进一步提升酒店的整体形象和服务水平。
二、培训内容1. 服务礼仪培训在这个环节，我们将着重培训员工的服务礼仪和着装形象，包括仪容仪表，言谈举止，动作规范等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够提高自身形象，树立良好的服务态度，增强服务意识，提升服务质量。
2. 客户沟通技巧培训在这个环节，我们将帮助员工掌握客户沟通的技巧，包括倾听能力，口头表达能力，情绪管理能力等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够与客户进行更加高效、亲和、有效的沟通，更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务。
3. 服务流程培训在这个环节，我们将重点培训员工对于前厅服务流程的熟悉和掌握，包括客房安排流程、客户入住流程、客户退房流程等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够熟悉和掌握酒店前厅的服务流程，做到步步为营，为客户提供更加顺畅、高效的服务。
4. 技能培训在这个环节，我们将对员工进行具体的技能培训，包括接待礼仪、客房安排、房态管理、客户投诉处理等方面的培训。
通过这个环节，我们希望员工能够掌握具体的服务技能，提升服务水平，为客户提供更加专业、优质的服务。
5. 团队合作培训在这个环节，我们将加强团队合作培训，通过团队建设、团队训练等方式，增强员工之间的团队合作意识，提升团队协作能力。
通过这个环节，我们希望员工能够形成良好的团队合作氛围，做到团结协作，共同提升酒店前厅部的服务水平。
三、培训对象本次培训计划的对象为酒店前厅部所有员工，包括前台接待员、行李员、门童等各个岗位的员工。
四、培训方式1. 理论教学我们将邀请资深的前厅部经理和行业专家进行理论教学，向员工传授相关的服务知识和技能。
酒店前厅管理培训
酒店前厅管理培训在现代社会中，酒店作为旅游和商务活动的重要场所，前厅管理的重要性不言而喻。
酒店前厅管理是指对酒店前厅工作人员进行培训，使其具备良好的业务素质和服务技能，提高酒店整体的服务质量和客户满意度。
本文将就酒店前厅管理培训的必要性、培训内容和培训方法进行探讨。
一、酒店前厅管理培训的必要性1. 提高服务质量酒店前厅作为酒店的门面，对于客户体验和第一印象至关重要。
通过前厅管理培训，可以帮助员工提升服务意识和专业素养，从而提高服务质量，给客人提供更好的入住体验。
2. 增加员工的工作技能前厅工作人员需要掌握大量的酒店知识和业务技能，如前台接待、客房预订、解决投诉等。
通过培训，可以帮助员工熟悉各项工作流程，提高工作效率和准确度，提升员工的整体素质。
3. 促进团队合作酒店前厅是一个人员流动性较高的部门，需要员工之间的密切配合和团队合作。
通过培训，可以加强员工之间的交流和协作意识，提高团队凝聚力，促进酒店整体运营的顺利进行。
二、酒店前厅管理培训的内容1. 业务知识培训前厅工作人员需要了解酒店各项业务，包括客房类型、房间价格、服务设施等。
通过培训，可以帮助员工熟悉这些知识，以便更好地为客人提供服务。
2. 服务技能培训前厅工作人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
培训内容可包括礼仪规范、口头表达能力、危机处理等，以提高员工的服务质量和应对复杂情况的能力。
3. 管理技能培训前厅管理人员需要具备团队管理、决策能力和危机处理能力。
通过培训，可以提高管理人员的领导能力，使其能够有效地调配资源和应对各种管理挑战。
三、酒店前厅管理培训的方法1. 理论培训通过讲座、课堂教学等形式，向员工传授理论知识和管理技巧。
这种培训方法可以使员工系统地学习专业知识，提高业务能力。
2. 实践培训通过让员工参与实际工作或模拟情景演练，加强员工的实践能力和解决问题的能力。
这种培训方法能够让员工在实际中学习，在实践中提高。
3. 员工轮岗通过员工轮岗，让员工在不同的岗位上进行交替工作，增加员工对酒店运营的全面了解，提高员工的综合素质和适应能力。
酒店前厅每月培训计划
酒店前厅每月培训计划为了提高酒店前厅的服务质量和员工素质，酒店每月都会开展一系列培训活动。
培训内容包括礼仪培训、产品知识培训、服务技能培训、沟通与协调培训等，旨在为员工提供更专业的服务水平，提升酒店整体形象和服务水平。
第一周：礼仪培训在酒店前厅工作的员工需要具备良好的仪容仪表，因此礼仪培训成为每月培训计划的重要一环。
这一周的培训内容包括形象管理、穿着礼仪、仪容仪表、言谈举止等方面的培训，让员工了解如何以更专业的形象迎接客人并传递出酒店的高品质形象。
第二周：产品知识培训酒店前厅的员工需要熟悉酒店内各项服务和设施，以便为客人提供准确的信息和服务。
产品知识培训包括酒店房型、餐饮服务、会议设施、健身设施等的介绍和培训，让员工能够准确地向客人介绍酒店的各项服务，并满足客人的各种需求。
第三周：服务技能培训酒店前厅工作需要具备一定的服务技能，包括接待、引导、询问、解决问题等方面的技能。
这一周的培训内容包括服务心态、客户需求分析、问题解决技巧、服务态度培养等方面的培训，让员工能够更加专业地面对各种客户需求和问题。
第四周：沟通与协调培训酒店前厅工作需要团队协作和良好的沟通能力，因此沟通与协调培训成为每月培训计划的重要一环。
这一周的培训内容包括沟通技巧、团队协作、冲突解决、情绪管理等方面的培训，让员工能够更好地与同事合作，处理客户关系和应对突发情况。
除了定期的培训计划外，酒店还会根据员工的实际需求和酒店的运营情况，不定期地开展一些专题培训和模拟演练，以更好地提升员工的专业素养和服务水平。
总结酒店前厅每月的培训计划涵盖了礼仪培训、产品知识培训、服务技能培训、沟通与协调培训等内容，旨在提高员工的专业素养和服务水平，为客人提供更好的服务。
通过培训，员工能够熟练地应对各种情况，提高服务质量，让客人感受到更贴心、更专业的服务。
这一系列的培训计划不仅有利于员工的个人成长，也是酒店提升整体形象和服务水平的重要保障。
酒店将会持续不断地开展各种培训活动，为员工提供更广阔的成长空间，为客人带来更优质的服务体验。
酒店前厅部培训资料三篇
酒店前厅部培训资料三篇篇一：酒店前厅部培训资料前堂部员工规则（一）规则可以不可以五分钟到达酒店，以便更换制服。
2．上、下班时，须打卡。
3．紧守岗位。
4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。
6．保持个人气味清新。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。
9．脸部清爽，干净。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。
3．擅自离开岗位。
4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。
6．使用浓郁香水或其他香料。
8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9．不刮胡子。
1．准时上班、下班，在编排上班时间前十1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
7．发出体味及恶臭之口气。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
10．任何一个手指留有指甲。
11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13．勤奋工作，提供优良服务。
15．适当地使用文具、表格。
16．举报失物。
12．脸无表情，板起面孔。
13．偷懒及表现不耐烦的态度。
15．利用文具或表格作为私人用途。
16．私藏和占有失物。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。
14．工作地方杂乱无章。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
17．不理酒店财物之遗失或损毁。
18．工作要有责任心，尽量完成正在进行18．没有责任心，把正进行的工作抛下不的工作。
事，所要继续的工作。
20．态度积极，对工作有兴趣。
顾而去。
注意之事项。
20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前堂部员工规则（一）规则可以不可以23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工书籍。
酒店前厅培训计划方案
酒店前厅培训计划方案一、培训目标。
酒店前厅作为酒店的门面，直接关系到顾客的第一印象和整体入住体验。
因此，我们制定了酒店前厅培训计划，旨在提高前厅员工的服务意识、沟通能力和协调能力，以提升顾客满意度和忠诚度。
二、培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅员工需要具备高度的服务意识，能够主动为顾客解决问题和提供帮助。
培训内容包括礼仪规范、服务态度、应对突发事件的应急处理能力等。
2. 沟通能力培训。
前厅员工需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求并给予及时的反馈。
培训内容包括口头表达能力、倾听能力、语言表达能力等。
3. 协调能力培训。
前厅员工需要具备良好的协调能力，能够处理好顾客之间的矛盾和纠纷，保持前厅秩序和顾客满意度。
培训内容包括协调处理能力、解决问题能力、应对紧急情况的处理能力等。
三、培训方式。
1. 理论培训。
通过讲座、培训视频等形式，向前厅员工传授相关的服务理念、沟通技巧和协调处理方法，让员工对培训内容有一个全面的了解。
2. 案例分析。
通过真实案例的分析和讨论，让前厅员工在实际情境中学习如何应对各种复杂情况，提高处理问题的能力和经验。
3. 角色扮演。
组织前厅员工进行角色扮演，模拟各种服务场景和问题情境，让员工在实际操作中提升服务技能和应对能力。
四、培训评估。
1. 考核方式。
通过定期的考核测试和实际操作评估，对前厅员工的服务意识、沟通能力和协调能力进行全面评估，确保培训效果的落实。
2. 反馈机制。
建立员工反馈机制，鼓励员工提出对培训内容和方式的建议和意见，及时调整和改进培训计划，以达到最佳的培训效果。
五、培训成效。
通过酒店前厅培训计划，提升前厅员工的整体素质和服务水平，增强员工的团队意识和责任感，提高顾客满意度和忠诚度，为酒店的发展打下坚实的基础。
六、总结。
酒店前厅培训计划是酒店管理工作中的重要环节，通过科学合理的培训安排和方式，能够有效提升前厅员工的服务水平，为酒店的发展注入新的活力和动力。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划一、培训目标。
酒店前厅部是酒店的门面，直接关系到客人对酒店的第一印象。
因此，前厅部员工的培训至关重要。
本次培训的目标是提升前厅部员工的服务意识和专业技能，使他们能够更好地满足客人的需求，提高客户满意度和忠诚度。
二、培训内容。
1. 服务礼仪培训。
前厅部员工需要具备良好的服务礼仪，包括迎宾、接待、问候、礼貌用语等方面的培训。
通过模拟情景演练，让员工熟悉各种客人接待场景，并掌握应对技巧。
2. 客房预订流程培训。
前厅部员工需要了解客房预订的流程和规定，包括客房类型、价格、预订方式等内容。
同时，要求员工能够根据客人需求，为客人提供合适的客房选择建议。
3. 投诉处理培训。
培训员工如何应对客人投诉，包括倾听客人诉求、道歉表达、问题解决等方面的技巧。
同时，要求员工能够在处理投诉过程中保持冷静，化解矛盾，提升客户满意度。
4. 客户关系管理培训。
培训员工建立良好的客户关系，包括客户信息收集、客户需求分析、客户回访等方面的技巧。
要求员工能够主动与客人沟通，了解客人需求，提供个性化的服务。
5. 安全意识培训。
前厅部员工需要具备应急处理和安全意识，包括火灾逃生、客人伤害、财产安全等方面的培训。
要求员工能够在紧急情况下冷静应对，保障客人和酒店的安全。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训资料和案例分析等方式，向员工传授相关知识和技能。
2. 实际操作培训。
组织员工进行模拟练习和角色扮演，让他们在实际操作中熟悉和掌握所学知识和技能。
3. 案例分享培训。
邀请有经验的员工分享成功的案例和经验，让其他员工从中学习和借鉴。
四、培训考核。
培训结束后，将对员工进行考核，包括理论知识测试和实际操作考核。
通过考核，评估员工的培训效果，为下一步的培训提供参考。
五、培训总结。
培训结束后，将对培训效果进行总结和评估，总结成功经验和不足之处，为今后的培训提供经验借鉴。
六、培训计划执行。
根据培训内容和方法，制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、人员和资源等，确保培训计划的顺利执行。
前厅服务员服务培训
前厅服务员服务培训一、业务知识培训前厅服务员需要具备一定的酒店管理和运营知识，以便能够更好地为客人提供服务。
培训内容包括酒店的组织架构、部门职责、各类客房、客房设施及用品；熟悉酒店各项服务设施，包括餐厅、健身房、游泳池、SPA等；掌握常见的酒店业务流程，包括入住、退房、客房预订、餐厅预订等。
二、礼仪仪容培训酒店是一个服务行业，前厅服务员的仪容仪表是他们对客人第一印象的直接体现。
因此，礼仪仪容培训对于前厅服务员来说尤为重要。
培训内容包括：仪表规范、着装要求、发型、化妆、言谈举止等。
通过培训，使前厅服务员能够展现出专业、友好、热情、大方的形象。
三、沟通技巧培训前厅服务员需要经常与客人进行沟通，因此良好的沟通技巧是必备的。
培训内容包括：了解不同类型客人的需求，掌握倾听、表达、问询、解答问题等沟通技巧；学习如何与客人保持良好的沟通，包括姿态、声音、眼神等方面；培养处理客人投诉、纠纷的能力。
四、服务意识培训前厅服务员在工作中需要时刻保持服务意识，迅速响应客人需求，提供高效、周到的服务。
培训内容包括：了解酒店的服务理念和文化，使前厅服务员始终保持积极的工作态度；学习如何提供个性化的服务，以满足客人的需求；强调服务细节，使前厅服务员要关注细节，提升服务质量。
五、团队协作培训前厅服务员需要与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供一站式服务。
培训内容包括：了解酒店各个部门之间的关系和合作方式；学习如何与同事进行有效沟通与合作；培养良好的团队合作精神和责任心。
六、安全培训前厅服务员在工作中需要注意安全问题，培训内容包括：了解酒店的安全管理制度和安全预案；学习如何正确使用安全设施和设备；了解处理紧急情况的方法和技巧；掌握急救知识，以应对突发事件。
七、系统操作培训前厅服务员需要熟练掌握酒店前台操作系统，以便能够快速、准确地处理客人的需求。
培训内容包括：酒店前台操作系统的功能和使用方法；各类信息查询、修改和登记等系统操作；熟悉电脑办公软件的使用。
前厅部培训内容有哪些
前厅部培训内容详解在酒店行业中，前厅部是与客人直接接触的部门，他们的服务水平和专业素养直接关系到客人对酒店的印象和满意度。
因此，前厅部的培训内容至关重要，下面就为大家详细介绍前厅部培训内容有哪些。
1. 服务意识培训服务意识培训是前厅部员工必备的基础培训内容。
通过培训，员工应学会尊重客人、耐心倾听客人需求、细致入微地为客人提供服务。
培训内容包括礼貌用语、微笑服务、行为规范等。
2. 入住流程培训前厅部员工需要熟练掌握入住流程，包括客人登记、房间分配、检查客人证件等。
培训内容还包括如何有效地处理客人办理入住过程中可能出现的问题和状况。
3. 退房流程培训退房流程培训也是前厅部员工必须掌握的内容。
培训包括办理退房手续、结算费用、客人满意度调查等，员工应学会如何礼貌地送别客人，并处理好客人可能提出的投诉和建议。
4. 订单处理培训前厅部员工需要学会处理客人的订单信息，包括房型选择、预定需求、修改订单等。
培训内容包括系统操作、订单确认、信息录入等技巧和知识。
5. 技能提升培训除了基础的服务流程培训外，前厅部员工还需要接受技能提升培训，如沟通技巧、客户投诉处理、危机应对能力等。
这些培训内容能够帮助员工更加专业地应对各种复杂情况，并提升服务质量。
6. 知识学习培训前厅部员工需要了解酒店的各项政策规定、服务项目、周边环境等信息，这些知识对于员工提供更好的服务至关重要。
知识学习培训内容丰富多样，包括酒店设施介绍、周边景点推荐、特殊客房需求处理等内容。
综上所述，前厅部培训内容包括服务意识培训、入住流程培训、退房流程培训、订单处理培训、技能提升培训和知识学习培训等多个方面。
通过全面系统的培训，前厅部员工能够更加专业地为客人提供优质的服务，提升酒店服务质量和客户满意度。
酒店前厅培训计划方案及措施
一、背景与目标随着旅游业和酒店业的快速发展，酒店前厅作为酒店服务的第一道窗口，其服务质量直接关系到酒店的声誉和形象。
为了提高酒店前厅工作人员的专业素质和服务水平，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高前厅工作人员的专业知识和技能；2. 增强服务意识，提高服务态度；3. 培养团队协作精神，提高工作效率；4. 增强应对突发事件的能力。
三、培训对象酒店前厅全体工作人员，包括接待员、礼宾员、行李员等。
四、培训内容1. 酒店前厅概述及产品介绍；2. 酒店组织机构、各部门负责人及联系方式；3. 酒店前厅工作流程及岗位职责；4. 仪容仪表、礼貌礼节及行为规范；5. 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）；6. 宾客订房、入住、退房等业务操作；7. 电话接听、转接、留言等沟通技巧；8. 突发事件处理及安全知识；9. 电脑操作及金天鹅系统操作；10. 消防知识及应急演练。
五、培训措施1. 培训时间：分为理论培训和实操培训，共计14天；2. 培训方式：采用集中授课、案例分析、角色扮演、实操演练等多种形式；3. 培训师资：由酒店内部优秀员工、部门负责人及外部专业讲师组成；4. 培训考核：理论考核、实操考核及综合考核，确保培训效果；5. 培训经费：根据实际情况，合理预算培训经费；6. 培训效果评估：通过问卷调查、员工访谈、服务质量检查等方式，对培训效果进行评估。
六、培训实施步骤1. 制定培训计划，明确培训内容、时间、师资及考核方式；2. 组织培训，确保培训质量和效果；3. 对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训计划；4. 对培训优秀员工进行表彰，激发员工学习积极性；5. 定期组织复训，巩固培训成果。
七、培训成果转化1. 提高前厅工作人员的服务意识和技能，提升酒店服务质量；2. 增强团队协作精神，提高工作效率；3. 提高应对突发事件的能力，确保酒店安全运营；4. 培养一批优秀的前厅人才，为酒店发展提供人才保障。
酒店前厅部培训
酒店前厅部培训酒店前厅部是酒店最重要的部门之一。
它是酒店庞大运营体系中的门面和重要视窗，直接面对客户，处理客户投诉和需求。
因此，酒店前厅部培训的重要性不言而喻。
下面，本文将从基础知识、服务标准和技巧三个方面来介绍酒店前厅部的培训内容和方法。
一、基础知识培训1. 酒店知识前厅部员工需要掌握酒店的基本知识，如酒店的历史、地位、星级和典型客户群等，这有助于员工更好地理解酒店文化和服务理念，并更好地为客户提供服务。
2. 技术知识前厅部员工还需要了解酒店业务的具体流程，如接待客户、办理入住、查询客房信息、结账等。
此外，员工还需要了解酒店设施和服务项目的详细内容，以便与客户沟通并为客户提供最佳的服务。
3. 语言能力前厅部员工需要掌握至少一种流利的外语，以便更好地为外国客户提供服务。
同时，还需要学习客户沟通技巧和礼仪等。
二、服务标准培训1. 接待流程接待客人是前厅员工最基本的工作，接待流程的规范化能使员工更轻松地掌握工作步骤和快速解决问题的方法。
2. 客房服务标准客房服务是酒店前厅部的重点工作之一。
员工需要了解各种不同类型客房的服务标准和技巧，并在客人的需要时提供及时的服务和反馈。
3. 纪律标准和安全性标准前厅部是酒店的安全保障部门之一，员工需要了解和遵守各种安全和纪律标准，并在必要时对顾客进行安全管理。
三、技巧培训1. 沟通技巧前厅部员工需要掌握良好的沟通技巧和提问技巧，以便更好地了解客户需求并按照其意愿提供服务。
2. 服务礼仪前厅部员工需要掌握服务礼仪，如礼仪词汇、行为规范等，这是促进与客户良好关系以及提高客户满意度的办法。
3. 技术培训前厅部员工需要不断学习行业新技术和服务标准，如自助入住、电子钥匙、入住前门卡离线升级等，以提高员工的工作效率和客户的满意度。
总之，酒店前厅部培训是提高员工素质和酒店服务水平的重要手段。
酒店前厅部员工需要不断学习和掌握酒店相关知识和技能，并终生不断加强自己的训练和学习，以为酒店的长期发展做出贡献。
酒店前厅部安全培训计划
酒店前厅部安全培训计划一、前言在酒店前厅部，安全是最为重要的事情之一。
前厅部是酒店的门面，也是酒店与顾客互动的第一站，因此安全工作要格外重视。
为了提高前厅部员工的安全意识，保障员工和客人的人身财产安全，特制定本培训计划。
通过培训，使员工了解安全意识，掌握消防逃生知识，提高自我保护能力，从而达到保障员工和客人的安全的目的。
二、培训内容1.安全意识培训针对前厅部员工，进行安全意识的培训，包括对安全事故的认知、安全意识的提高、安全行为规范等方面的培训；并结合实际案例进行讲解，让员工树立起安全意识。
2.消防知识培训对前厅部员工进行消防知识的培训，包括火灾的成因、预防措施、火灾的种类、火灾的扑救方法等，同时还要进行消防器材的使用指导，让员工能够在发生火灾时迅速有效的处置。
3.应急逃生演练组织前厅部员工进行应急逃生演练，包括火灾逃生演练、地震逃生演练等。
让员工了解逃生通道、逃生工具的使用方法，加强员工逃生自救的能力。
4.安全巡查培训对前厅部员工进行安全巡查培训，让员工了解安全隐患的排查方法，学会及时发现和排除安全隐患，保障员工和客人的安全。
5.医疗急救知识培训对前厅部员工进行医疗急救知识的培训，包括常见急救方法、常见急救器械的使用方法等，在紧急情况下能够有效的进行急救。
6.安全培训知识考核通过安全培训知识考核的方式，考核员工掌握的安全知识和操作技能，确保培训效果。
三、培训目标1.提高前厅部员工的安全意识，让员工了解安全意识的重要性，并能够树立起安全的观念。
2.提高前厅部员工的自我保护能力，让员工在发生安全事故时能够迅速有效的自救。
3.使前厅部员工掌握消防逃生知识，提高员工的火灾逃生能力。
4.提高前厅部员工的安全巡查能力，及时发现和排除安全隐患，保障员工和客人的安全。
5.使前厅部员工了解医疗急救知识，提高员工紧急情况下的急救能力。
四、培训方法1.理论讲解：通过专业讲师对相关安全知识进行讲解，使员工了解安全的重要性和相应的安全知识。
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前厅的接待服务，话务员服务，叫醒服务
接待员职责： 接待员职责： 熟练掌握业务知识及操作技能， ⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有 按酒店规定自查仪表仪容， ⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时 关住房、房价、 关住房、房价、饭店服务设施的咨询推 上岗； 上岗； 销工作； 销工作； 认真阅读交班记录， ⑵认真阅读交班记录，完成上一班 未完成工作； 未完成工作； ⑼做好各类报表打印及统计工作； 做好各类报表打印及统计工作； 热情接待各方来宾， ⑶热情接待各方来宾，为客人提供 能独立安排散客或团队的房间； ⑽能独立安排散客或团队的房间； 良好的服务； 良好的服务； 检查当天团队房号，并与房态核实； 客人到店时，要主动向客人问好； ⑷客人到店时，要主动向客人问好； ⑾检查当天团队房号，并与房态核实； ⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问 ⑸为客人准确快速地办理入住登记 手续，合理安排好各种房间； 手续，合理安排好各种房间； 题； ⑹准确掌握房态并及时与客房部核 了解客情，做好突发事件的解决工作； ⒀了解客情，做好突发事件的解决工作； 对房态； 对房态； 认真完成主管交给的各项工作， ⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问 与各部门密切联系， ⑺与各部门密切联系，做好客人资 题及时向上级汇报； 题及时向上级汇报； 信息的沟通； 料、信息的沟通；
叫醒服务的问题与对策
一）叫醒失误的原因 叫醒失误的原因有以下几种： 叫醒失误的原因有以下几种： 1、酒店方面 接线生漏叫。 （1）接线生漏叫。 总机接线生做了记录， （2）总机接线生做了记录，但忘了输 入电脑。 入电脑。 （3）记录的太潦草、笔误或误听，输 记录的太潦草、笔误或误听， 入电脑时输错房号或时间。 入电脑时输错房号或时间。 电脑出了故障。 （4）电脑出了故障。 2、客人方面 错报房号。 （1）错报房号。 2）电话听筒没放好，无法振铃。 电话听筒没放好，无法振铃。 睡得太死，电话铃响没听见。 （3）睡得太死，电话铃响没听见。 （二）叫醒失误的对策 为了避免叫醒失误或减少失误率， 为了避免叫醒失误或减少失误率，酒 店方面可从以下几方面着手， 店方面可从以下几方面着手，积极 采取措施： 采取措施： 经常检查电脑运行状况， （1）经常检查电脑运行状况，及时通 告有关人员排除故 障。 客人报房号与叫醒时间时， （2）客人报房号与叫醒时间时，接听 人员应重复一遍，得到客人的确认。 人员应重复一遍，得到客人的确认。 遇到电话没有提机， （3）遇到电话没有提机，通知客房服 务员敲门叫醒。 务员敲门叫醒。
• （ 一 ） 电 话 预 订 Telephone） （Telephone） • （二）传真订房（FAX） 传真订房（FAX） • （三）国际互联网预订 Internet） （Internet） • （四）信函订房（Mail） 信函订房（Mail） • （ 五 ） 口头订房 （ Verbal ） 口头订房（ Verbal） 合同订房（ Contract） （ 六 ） 合同订房 （ Contract ）
前 厅 概 述
前厅部基础知识
• 一.前厅部是什么?
前厅部是整个酒店业务动的中心, 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具 有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总 有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总 -Desk)通常位于酒店最前部的 服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的 大堂,因而称为前厅部. 大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、 调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的 综合性服务机构。前厅部接触面广、 综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性 强、业务复杂。 业务复杂。
前厅的组织机构
• 大型结构 办公室 前厅部经理 大堂副理
预 订 处
礼 宾 部
接 待 处
问 询 处
结 账 处
总 机
商 务 中 心
商 务 楼 层
前厅部员工的基本素质要求和专业素质
• • 1.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗， 精神萎靡，扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊，违纪犯法，推卸 责任 2. 成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解, 并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 3.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉 成为一个地区乃至整个国家的文化大使. 成为宾客们乐于交流的朋友 4.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新 改进欲望
1.门市价(RACK 1.门市价(RACK RATE) 门市价 2.折扣价 折扣价(DISCOUNT 2.折扣价(DISCOUNT RATE) 3.商务合同价 商务合同价(CORPORATE 3.商务合同价(CORPORATE RATE) 4.团队价 团队价(GROUP 4.团队价(GROUP RATE) 5.小包价 小包价(PACKAGE 5.小包价(PACKAGE RATE) 6.旺季价 旺季价(PEAK/BUSY 6.旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) • 7.淡季价(SLACK SEASON RATE) 7.淡季价 淡季价(SLACK • 8.免费房(COMPLIMENTARY ROOM) 8.免费房 免费房(COMPLIMENTARY • • • • • •
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客房预定渠道以及预定方式
散客自订房。可以通过电话、 1、散客自订房。可以通过电话、 互联网、 互联网、传真 等方式进行。 等方式进行。 旅行社订房。 2、旅行社订房。 公司订房。 3、公司订房。 各种国内外会议组织订房。 4 、 各种国内外会议组织订房 。 分时度假（timeshare） 5、分时度假（timeshare）组 织订房。 织订房。 国际订房网络组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 其他组织订房。 7、其他组织订房。
话务员的素质与要求
修养良好, （1）修养良好,责任感强 口齿清林，语言甜症状， （2）口齿清林，语言甜症状，耳、喉部无 慢性疾病。 慢性疾病。 听写迅速，反应快。 （3）听写迅速，反应快。 （4）工作认真，记忆力强。 工作认真，记忆力强。 有较强的外语听说能力， （5）有较强的外语听说能力，能用三种以 上外语为客人提供话务服务。 上外语为客人提供话务服务。 有酒店的话务或相似工作， （6）有酒店的话务或相似工作，能用三种 以上我语为客人提供话务服务。 以上我语为客人提供话务服务。 熟悉电脑操作及打字。 （7）熟悉电脑操作及打字。 有很强的信息沟通能力。 （8）有很强的信息沟通能力。 (9)掌握饭店服务 掌握饭店服务, (9)掌握饭店服务,旅游景点及娱乐等方面 的知识和信息。 的知识和信息。 (10)严守话务机密 (10)严守话务机密
国际酒店通行的几种收费方式
•
欧洲式（ Plan，简称“EP” （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 美国式（ Plan，简称“AP” （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式” 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远 度假性酒店或团队客人所采用。 离城市的 度假性酒店或团队客人所采用。 修正美式（ Plan，简称“MAP” 包括房费和早餐, （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合 于普通旅游客人。 于普通旅游客人。 欧洲大陆式（ Plan，简称“CP” （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（ Breakfast） 包括房费及欧陆式早餐 （ Continental Breakfast ） 。 欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁 （Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、 Juiciest..） 烤面包（ &Jam） .. 咖啡或茶。 咖啡或茶。 百慕大式（ Plan，简称“BP” （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（ Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外， ）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常 还包括鸡蛋（ up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage） 还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉 Bacon）等肉类。 （Bacon）等肉类。
（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面 话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快， 带微笑。 带微笑。 接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门， （3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门， 并自然亲切地使用问候语。 并自然亲切地使用问候语。 对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆, （4）对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆,复述时 注意数字. 注意数字. 话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、 （5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、 甜美，音调适中，语速正常。 甜美，音调适中，语速正常。 若对方讲话不清,应保持耐心.各种情况, （6）若对方讲话不清,应保持耐心.各种情况,均应以礼相 待. 话务员应能够辨别主要管理人员的声音， （7）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们 的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 为了能迅速、高效地转接电话， （8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本 酒店的组织机构、各部门的职责范围、 酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电 话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 话号码，掌握最新的、正确的住客资料。 结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线. （9）结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线. (10)话务员遇到无法解答的问题时 要将电话转交领班、 话务员遇到无法解答的问题时， (10)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、 主管处理。 主管处理。