航空服务质量的五因素调查与分析
谈航空公司服务质量评价及提升策略
xx年xx月xx日
contents
目录
• 引言 • 航空公司服务质量评价体系的建立 • 航空公司服务质量评价模型的选取 • 航空公司服务质量评价实证分析 • 航空公司服务质量的提升策略 • 结论与展望
01
引言
服务质量评价的背景和意义
随着全球经济的不断发展和人 们出行需求的增加，航空运输
计算关联系数
计算加权关联度
根据灰色关联分析法的公式，计算各项指标 与参考数列之间的关联系数。
根据各项指标的重要程度，对关联系数进行 加权处理，得出各项指标与参考数列的加权 关联度。
05
航空公司服务质量的提升策略
提升服务质量的策略框架
1 2
以客户为中心
将客户的需求和满意度放在首位，建立以客户 为中心的服务意识。
服务过程包括售票、安检、登机、餐饮、行 李托运等环节，每个环节的服务质量都会影 响旅客的感知和满意度。
服务效果是旅客对航空公司服务质量的综合 评价，包括航班正点率、旅客满意度、行李 托运及时率等指标。
安全可靠性
企业形象
安全可靠性是航空公司服务质量的基础和核 心，包括飞行安全、航班正点率和准时到达 率等指标。
基于层次分析法的服务质量评价模型
层次分析法概述
层次分析法是一种定性和定量相结合的评价方法 ，通过将评价指标分层，并计算各层的权重，最 终得出综合评价结果。
确定指标权重
通过专家打分法，确定各指标对于上一层指标的 相对重要性，并计算各指标权重。
层次分析法的应用步骤
• 建立层次结构：将航空公司服务质量评价体系 分为三层，分别是目标层、准则层和指标层。
系统性原则
评价指标应全面、系统地反映航空 公司的服务质量，同时应考虑各个 指标之间的相互影响。
航空业旅客服务优化与安全保障方案
航空业旅客服务优化与安全保障方案第一章航空业旅客服务优化概述 (2)1.1 航空业旅客服务现状分析 (2)1.2 旅客服务优化的重要性 (3)第二章旅客出行前服务优化 (3)2.1 网上购票流程优化 (3)2.2 客服咨询与预约服务 (4)2.3 行李打包与托运建议 (4)第三章机场服务优化 (4)3.1 机场设施布局与导视系统 (4)3.2 安全检查流程优化 (5)3.3 机场餐饮与购物服务 (5)第四章航班运行与调度优化 (6)4.1 航班计划与调整 (6)4.1.1 航班计划编制 (6)4.1.2 航班计划调整 (6)4.2 航班延误与取消处理 (6)4.2.1 航班延误原因分析 (6)4.2.2 航班延误处理措施 (6)4.2.3 航班取消处理 (7)4.3 航班准点率提高措施 (7)第五章旅客乘机体验优化 (7)5.1 座位舒适度与布局 (7)5.2 乘机服务与餐饮 (8)5.3 客舱环境与空气质量 (8)第六章航空公司客户关系管理优化 (9)6.1 旅客信息收集与分析 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息分析 (9)6.2 个性化服务与增值服务 (9)6.2.1 个性化服务 (9)6.2.2 增值服务 (10)6.3 旅客满意度调查与反馈 (10)6.3.1 满意度调查 (10)6.3.2 反馈处理 (10)第七章航空安全风险管理 (10)7.1 安全风险识别与评估 (10)7.1.1 风险识别 (10)7.1.2 风险评估 (11)7.2 安全风险预防与控制 (11)7.2.1 预防措施 (11)7.2.2 控制措施 (11)7.3 应急预案与救援机制 (11)7.3.1 应急预案 (11)7.3.2 救援机制 (12)第八章航空业旅客安全保障措施 (12)8.1 旅客个人信息保护 (12)8.2 旅客行李安检与追踪 (12)8.3 旅客乘机安全培训与宣传 (12)第九章航空业旅客服务与安全保障技术创新 (13)9.1 信息化技术在旅客服务中的应用 (13)9.1.1 互联网售票 (13)9.1.2 电子登机牌 (13)9.1.3 智能航班信息推送 (13)9.2 生物识别技术在安全检查中的应用 (13)9.2.1 指纹识别 (13)9.2.2 人脸识别 (14)9.2.3 虹膜识别 (14)9.3 人工智能在航空业的应用前景 (14)9.3.1 航空器维护 (14)9.3.2 航班优化 (14)9.3.3 客舱服务 (14)9.3.4 航空物流 (14)第十章航空业旅客服务与安全保障体系建设 (14)10.1 完善法律法规与政策支持 (14)10.1.1 制定针对性的法律法规 (14)10.1.2 加强政策支持 (15)10.2 建立健全服务标准与质量评价体系 (15)10.2.1 制定统一的服务标准 (15)10.2.2 建立质量评价体系 (15)10.3 加强人才队伍建设与培训 (15)10.3.1 建立专业化人才队伍 (15)10.3.2 加强员工培训 (15)第一章航空业旅客服务优化概述1.1 航空业旅客服务现状分析我国经济的持续增长和人民生活水平的提高，航空业作为现代交通体系的重要组成部分，其旅客服务需求日益旺盛。
航空公司客户满意度分析
航空公司客户满意度分析随着经济的发展和人们生活水平的提高，航空运输业在现代社会中起着越来越重要的作用。
然而，随之而来的是竞争激烈，客户满意度成为航空公司经营的关键影响因素。
本文将从多个角度对航空公司客户满意度进行分析。
一、价格与性价比客户在选择航空公司时，价格是最重要的考虑因素之一。
航空公司应当根据市场需求和竞争环境，制定合理的票价。
低价是吸引顾客的利器，但是价格低廉却不能忽视服务质量。
一家好的航空公司应该以合理的价格提供高品质的服务，给客户带来良好的性价比。
二、航班安全航空公司的核心任务是保证顾客的安全。
航空公司应投入足够的资源，确保飞行安全。
航空器的定期维护和检查是保障航班安全的重要环节，航空公司应严格把控，并根据国家标准和相关法规，进行维修保养和技术改进，确保航班安全稳定。
三、服务质量服务质量是评判一家航空公司的重要标准之一。
航空公司应提供周到、热情、高效的服务。
在旅客进出机场、办理登机手续、乘坐航班等各个环节，提供友好、专业的服务，解决旅客的问题和需求。
员工的态度和技能对客户的满意度有着重要的影响。
四、航班准点率航班准点率是一个航空公司信誉的体现。
对于等待航班的旅客来说，不准点将会给他们的行程带来不便，严重影响满意度。
航空公司应充分考虑各种因素，提前做好准备，提高航班准点率。
五、航线网络和航班频率航空公司的航线网络和航班频率对于提高客户满意度至关重要。
航线网络的广泛性和航班频率的密集性，可以提供更多的选择和便利，满足不同乘客的需求。
航空公司应根据市场需求和竞争环境，综合考虑开通新线路和增加航班频次，提高航线网络的覆盖范围和航班的供给。
六、机上餐饮和娱乐设施对于长途航班的旅客来说，机上餐饮和娱乐设施是重要的考量因素。
航空公司应提供多样化的餐饮选择和高品质的娱乐设施，为旅客的飞行过程增添舒适和愉快的体验。
七、行李处理行李的处理是旅客体验的重要组成部分。
航空公司应建立健全的行李管理制度，确保旅客的行李安全、及时的被送达。
民航服务心理调研报告
民航服务心理调研报告一、绪论近年来，随着民航业的快速发展，民航服务水平日益提升，但在传统市场竞争中，服务质量往往成为了区分各家公司的关键因素。
然而，在现代社会中，除了提供高质量的服务外，了解乘客的心理需求和关注点同样重要。
因此，本调研旨在探讨乘客对民航服务的心理感受，以及对服务质量的期望和建议，为民航公司提供改进方向和提升服务质量的参考依据。
二、调研内容及方法1. 调研内容：本次调研主要关注以下几个方面：乘客对安全性和准点性的关注程度、舒适度的期望、服务人员的亲切与热情程度、登机过程的顺畅程度、餐饮服务的满意度、乘客对于延误和问题解决的态度等。
2. 调研方法：采用问卷调查和个别访谈相结合的方法，对不同出行目的、航线和乘客背景的人群进行调查，以收集多样化的意见和看法。
三、调研结果1. 安全性和准点性：乘客普遍关注航班安全和准点，倾向选择信誉度较高的航空公司。
2. 舒适度：乘客对航班舒适度的期望较高，关注座椅空间、噪音和空调等。
3. 服务人员：乘客期望服务人员亲切、热情且专业，能够提供及时的帮助和解答。
4. 登机过程：乘客希望登机过程能够顺畅，减少等待和排队的时间。
5. 餐饮服务：乘客对航空餐食的质量和口味普遍有较高期望值。
6. 延误和问题解决：乘客期望航空公司能够及时沟通并解决延误和问题。
四、调研结论1. 提升安全性和准点性：航空公司应加强飞行安全管理，提高准点率，增强乘客对航空安全的信心。
2. 提升舒适度：航空公司可以改善座椅设计，减少噪音和调节空调温度的不适。
3. 加强服务人员培训：培养服务人员亲和力和专业素养，提高服务质量和乘客满意度。
4. 优化登机过程：采用更高效的登机方式，减少等待时间和排队现象。
5. 提升餐饮服务：改善航空餐食质量，增加食品选择。
6. 加强延误和问题解决：改进信息传递途径，提供快速、准确的解决方案。
五、建议1. 建议航空公司加强对乘客心理需求的了解，关注乘客的期望和感受。
航空公司的服务质量与顾客满意度
感受到优质的服务。
创新服务模式
03
不断探索新的服务模式，如与第三方合作提供增值服务、开展
常旅客计划等，以增加乘客的黏性和满意度。
本次汇报总结与反思
01
汇报成果
本次汇报详细介绍了航空公司的服务质量现状、影响因素及改进措施，
并提出了未来发展趋势和战略部署。
02 03
反思与不足
在汇报过程中，部分数据和信息可能不够详实或准确，需要进一步加强 调研和分析。同时，对于某些具体措施的可行性和效果还需进一步探讨 和验证。
典型案例分析
新加坡航空公司
新加坡航空以其卓越的服务质量而著称。他们注重细节和个性化服务，为旅客提供舒适的客舱环境、优质的餐食 和娱乐设施。此外，他们的空乘人员经过专业培训，具备良好的职业素养和服务意识，能够为旅客提供周到的服 务。
中国国航
作为国内领先的航空公司之一，中国国航在服务质量方面也有显著的提升。他们通过改善客舱环境、提升餐食质 量和加强旅客沟通互动等措施，提高了旅客的满意度。同时，他们还积极应对航班延误等突发情况，努力减少旅 客的不便和损失。
及时调整方案
根据评估结果，对改进措施进行及时调整和优化 ，确保改进措施的有效性和可持续性。
成功案例分享及启示意义
成功案例介绍
分享国内外航空公司在服务质量改进方面的成功案例，如某航空公司通过引入 先进的信息技术提高客户服务效率、某航空公司通过改善客舱环境提升乘客舒 适度等。
启示意义分析
从成功案例中提炼出可供借鉴的经验和教训，如注重客户需求调研、强化跨部 门协作、持续创新服务模式等，为其他航空公司提升服务质量提供有益的参考 。
03
顾客满意度调查与分析
调查方法与样本选择
问卷调查
航空公司服务质量评估报告
航空公司服务质量评估报告一、引言航空公司的服务质量对于旅客的舒适度和满意度具有重要影响。
本报告旨在对不同航空公司的服务质量进行评估，并以客观的数据和案例为依据，为旅客提供参考，帮助他们做出明智的选择。
二、调研方法本次评估报告涵盖了多家国内外知名航空公司，通过以下方法对其服务质量进行评估：1.用户调查：我们进行了一系列的用户调查，收集用户对航空公司服务的看法和意见；2.航班数据分析：我们分析了各个航空公司的航班准点率、航班取消率等数据，以评估其飞行安全性和可靠性；3.客服体验测试：我们模拟了各种客服场景，考察航空公司的应对能力和服务态度；4.搭乘体验观察：我们在不同航空公司的航班上亲身体验，观察和记录乘客的整体搭乘体验。
三、服务质量评估结果1.准点率准点率对于旅客而言是一个重要指标，它直接影响到旅客的出行计划和时间安排。
在我们的评估中，航空公司A的准点率最高，达到了95%以上，而航空公司B的准点率最低，只有80%左右。
2.航班取消率航班取消率是另一个重要指标，它反映了航空公司的运营能力和服务水平。
在我们的评估中，航空公司C的航班取消率最低，不到1%，而航空公司D的航班取消率最高，接近5%。
3.客服服务客服服务是评估航空公司服务质量的关键指标之一。
经过模拟测试，航空公司E的客服团队表现出色，他们提供了耐心细致的解答，并及时解决了我们的问题。
然而，航空公司F的客服团队存在服务态度不佳的问题，需要在这方面加以改进。
4.乘客体验乘客体验是综合评价航空公司服务质量的重要因素。
在我们的观察中，航空公司G的机舱设施相对较老旧，座位舒适度和空间感较差。
而航空公司H的机舱设施现代化，座椅舒适，提供个人娱乐系统等，为乘客带来更好的搭乘体验。
四、结论与建议根据我们的评估结果，我们得出以下结论和建议：1.航空公司A在准点率方面表现出色，是一个可靠的选择，特别适合有时间要求的旅客；2.航空公司C的航班取消率极低，对于需要保障行程准确性的旅客而言是一个可信赖的航空公司；3.航空公司E的客服团队在服务态度和解决问题能力上都表现出色，是一个乘客可以依赖的选择；4.航空公司H提供现代化机舱设施和舒适的座椅，为乘客提供良好的搭乘体验。
《航空公司服务质量问题研究国内外文献综述》1900字
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述目录1 国外研究现状 (1)2 国内研究现状 (2)3 研究评述 (3)1 国外研究现状国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。
其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。
比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。
Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。
Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。
PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。
在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。
Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。
Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002.2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40.3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.等属于高风险服务项目4。
5S服务质量管理——让顾客更满意
对刘亚涛：南航珠海公司副董事长、副总经理文/ 刘亚涛于服务业而言，顾客满意度是决定企业在市场竞争中成长、发展、壮大的关键。
顾客满意度受产品质量、价格因素、情景、个人因素及服务质量等因素的影响。
相对而言，服务质量在影响顾客满意度方面具有更大提升空间。
因此，基于顾客满意度来进行服务质量的改进与提升，是服务类企业服务质量管理的关键。
在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。
顾客通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。
每一个服务接触瞬间，航空公司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。
顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直接影响着顾客满意度。
5S 服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S 服务质量管理的核心。
本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S 服务质量管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S 服务质量管理体系，以及如何应用5S5S服务质量管理——让顾客更满意图1 5S服务质量管理模型量，经常利用其成本优势低价抢夺市场。
最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的市场和收益水平造成极大冲击。
周边机场抢夺珠海客源。
广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大代理设分点，不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。
“外患”是指国外航空公司渗透中国市场带来的威胁。
随着中国航空业的开放，外国航空公司抓住机会渗透进国内航空业各个领域。
虽然我国航空业目前消费结构以商务为主，但近几年正开始向以旅游消费发展为主转型，旅游消费快速的上升趋势不容忽视。
在利益的驱动下，国外航空公司通过多种方式向国内航空业渗透。
如新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等。
新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等属于当今世界航空业最为领先的企业。
浅析如何打造高品质的客舱服务_本科毕业论文
浅析如何打造高品质的客舱服务_本科毕业论文浅析如何打造高品质的客舱服务摘要在这个日新月异的时代人们为了追求效率和便捷性会更多的选择乘飞机出行不同种族不同性格的人们给我们做到高水平服务带来了新的挑战这样一来我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性然后严于律己通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式来达到服务高质量赢得客户的赞誉实现自我的价值本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议关键词客舱服务服务质量品质服务An Analysis on How to Provide a high quality cabin serviceAbstractIn this rapidly changing era considering the pursuit of efficiency and convenience people prefer to choose air travel Different racesdifferent personalities are bringing us new challenges to achieving a high level of service As a result we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service And to win praise from customers achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service modelsThis paper begins with the factors that affect the quality of cabin service and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX It summarizes the common features among good cabin service as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines Finally it proposes some suggestions to create high-quality cabin service including the cabin environment service attendants and the integration of service processesKey WordsCabin Service Service quality High-Quality Service目录摘要Abstract第一章引言 111研究背景 112选题意义 1第二章客舱服务概述 321客舱服务的内涵322客舱服务的特点3221安全责任重大 3222服务环境特殊 4223技术性强服务内容繁杂 4224个性呵护明显 4225对服务人员的综合素质要求高 423打造高品质客舱服务的重要性 424影响客舱服务质量的因素 6241客舱服务的金三角模型6242客舱服务的满意度模型7第三章国内外航空公司客舱服务现状931国外航空公司客舱服务9311国外航空公司客舱服务发展现状9312国外航空公司优质客舱服务的共性 1132国内航空公司客舱服务12321国内航空公司客舱服务发展现状12 322国内航空公司客舱服务的差距13第四章打造高品质客舱服务的对策和建议 15 41洞悉并满足客户的需求1542创新服务16421把注意力集中在对顾客期望的把握上16422善待顾客的抱怨16423服务要有弹性1643提升空乘人员的综合素质17431改进空乘人员的招聘标准和流程17432塑造优秀的品格18433培养专业的服务技能2044做好服务流程的整合工作21441树立统一的服务理念21442发挥管理者的作用 22443建立服务质量评价反馈机制23第五章总结与展望24参考文献25致谢26第一章引言11研究背景随着中国经济水平的不断提高居民出行方式也不断多样化我国的民航业得到了快速发展民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越重要从交通方式来讲人类的出行交通方式有陆上水上空中而民用航空是各种交通方式中最高端的一种交通形式其高端不仅仅是飞得高还包括了它的速度效率安全性便利性和科技含量然而全球航空运输的自由化区域化以及航空企业联盟化为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战目前航空公司的竞争手段大多是打价格战而价格战是一种恶性竞争其结果是导致全行业的发展失调越来越多的航空公司意识到仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的民航这几年的发展规律也告诉我们服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点热点难点航空公司作为典型的服务性企业保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功也是民航实现持续快速协调健康发展的重要保证航空服务工作是一个极其复杂的过程在航空服务的整个过程中客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务只有服务设计周密才能使放心顺心舒心动心的四心理念落实到为旅客服务行动中只有将服务内容与旅客的需求相结合从关怀体贴的角度为旅客着想才能为旅客提供满意的服务特别是在民航竞争日趋激励的今天打造高品质的客舱服务不是一句口号必须落实在行动中只有想到了才有可能做到也才有可能做得更好12选题意义高品质的客舱服务是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础通过提高客舱服务效率空乘服务人员自身素质的手段来建立高品质的客舱服务这种高品质服务带来了服务体制的创新它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道是间接提高航空公司形象的直接化在社会发展日新月异的今天服务水平成了市场竞争中除价格战之外在自己领域的最有价值的手段之一本文在界定什么是高品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打造高品质客舱服务的必要性以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择对于航空业的研究主要集中于航空运输和航空公司自身进而提出若干改进服务质量的建议尚未对客舱服务品质管理体系进行系统研究未能从根本上分析航空公司客舱服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案为发现航空公司客舱服务工作问题产生的根本原因促进客舱服务品质进一步提高亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱服务品质的新思路和新措施从实践方面看目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷例如空乘人员的服务缺乏热情简单冷漠业务技能不精服务效率低下等这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖导致旅客的流失和航空公司效益的下降因而在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务具有较强的理论和实践意义本文从影响客舱服务质量的因素入手借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据对比分析国内外航空公司的客舱服务状况指出国外航空公司优秀客舱服务的共性总结我国航空公司在客舱服务方面的差距并从客舱环境乘务人员素质服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议第二章客舱服务概述21客舱服务的内涵从狭义角度看空乘服务是按照民航服务的内容规范要求以满足乘客需求为目标为航班乘客提供服务的过程从广义角度看空乘服务是以客舱为服务场所以个人的影响力于展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动广义的空乘服务强调第一服务过程的完美完美即是无缺陷无可挑剔无懈可击的境界完美必然包括服务与环境的和谐服务与内容的和谐服务人与人的和谐在空乘服务发展过程中航空公司不断追求文化理念服务细节亲情传递完美结合创造崭新的服务境界第二服务过程中的温馨备至温馨即轻松自然亲切温暖与快乐核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中融合到旅客的情绪之中心随旅客而动以暂时的自我丢失换来旅客的喜悦以充分的个人展示换取旅客忘我的体验第三服务个人魅力的必要性温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的认识服务过程的核心因素空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性但离开了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的灵气我们赞誉航空公司的服务空姐的良好形象是不可缺少的要素之一空姐的美丽与高雅在一定程度上代表着航空公司的形象也是树立公司品牌的有力武器空乘服务是个完美的过程服务的过程出了提供必要的规范的服务之外它传递着一种精神传承一种文化代表着一个民族的基本特征因此对从业者有着很高的要求包括文化素质修养程度意志品质技艺水平机智灵敏和持之以恒精神22客舱服务的特点21安全责任重大乘客安全抵达目的地是机组成员的基本任务参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务安全责任重大222服务环境特殊客舱面积狭小设施功能特殊人员密集而且客舱环境既受到飞行状态的影响又受到乘客心理状态的影响大部分服务工作实在运动中开展的服务过程受到飞行状态各种安全规范的制约223技术性强服务内容繁杂飞行器在飞行中不同阶段有着不同的特征要求服务过程必须符合技术规范的要求不允许有随意性客舱中的各种设备设施都与安全密切相关操作过程严谨规范服务涉及的范围广泛每个过程与环节均有技术规范要求224个性呵护明显乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程由于在飞行过程中不同阶段不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应甚至很多乘客处于紧张状态存在着恐惧心理因此服务过程需要服务人员采取积极措施进行个性化服务消除乘客的紧张情绪稳定乘客的心理并协助乘客缓解和消除飞行反应225对服务人员的综合素质要求高由于飞行环境服务对象以及服务过程的特殊性服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件要求乘务人员具有稳定的心理素质临危不惧果敢坚定善于发现问题果断处理问题具有灵活的沟通能力和应变能力有效地与不同乘客进行沟通具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感充满爱心的服务等23打造高品质客舱服务的重要性客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展取决于客舱服务的好坏航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客有乘客才有市场有市场才有利润在激烈的航空市场竞争中客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存而由漏桶效应可知航空公司为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍航空公司能否赢得更多的客源争取更多的回头客关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意eDataPower 在线调查曾就乘客选择航空公司的偏好问题进行调研他们通过互联网向500名问客网会员发放WEB形式的问卷调查结果显示图21综合考虑机票价格航空公司品牌服务品质和航班延误率40的乘客将服务品质作为首要考虑因素尤其在选择那些航程较远花费时间较长的航线时航空公司的服务品质就更加成为旅客选择乘坐哪家航空公司的重要指标因此如何通过服务品质的提高以争取更多的旅客取得更大的经济效益必须受到航空公司的重视图21 挑选航空公司更看中哪方面因素而在另一项关于国内外航空公司对比的调查中50的受访者认为更为人性化的服务是国外航空公司的优势所在其次为飞机上餐饮质量和硬件设施条件若将相关比重相加不难发现国内航空公司和国外航空公司的差距有近902体现在客舱服务上图22图22 比起国内航空公司你觉得外国航空公司好在哪里因此提高客舱服务的品质以求打造高品质的客舱服务将会成为国内航空公司的头等任务随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放国外航空公司瞄准机会进入国内航空业的各个领域中国已成为国际航空业最具增长潜力的市场在利润的驱使下国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透以期分一杯羹它们凭借雄厚的资本先进的管理方式和优质的服务给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力国外航空公司的加入令航空运输业竞争日益激烈此外消费者的消费理念正日趋成熟变得挑剔如果国内航空公司不提高自己的客舱服务品质一味的打价格战必然会导致国内航空市场失去平衡航空公司要想保持住自身在行业中的地位谋求更大的发展就必须打造高品质的客舱服务24影响客舱服务质量的因素241客舱服务的金三角模型服务金三角是一个以顾客为中心的服务质量管理模型是由美国服务业管理的权Karl Albrecht 在总结了许多服务企业的管理实践经验的基础上提出来的图23任何一个服务性企业其走向成功的基本要素是服务人员服务策略服务系统在服务金三角模型中我们可以看到这三个因素都是以顾客为中心既是彼此联系相互影响又是环环相扣缺一不可图23 服务金三角模型作为特殊的服务客舱服务是在客舱内所进行的以个人的影响力与展示性为特征将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性服务活动因而同样适用服务金三角模型因此在参考 Karl Albrecht 的服务金三角基本模型的基础上结合客舱服务的结构特点建立客舱服务的金三角模型见图24从该模型中可以看出首先客舱服务工作必须以旅客为中心这是由客舱服务的特性所决定的其次客舱服务工作所必须突出的三个关键因素空乘人员客舱环境以及服务程序只有当这三个方面相互配合协调时才能保证旅客的满意图24 客舱服务的金三角模型242客舱服务的满意度模型该模型是迪纳市场研究院应用结构方程模型使用迪纳开发的专有顾客满意度测评模型构建方法经过定性研究焦点小组访谈预调查试调查等一系列步骤采用包括探索性因子分析相关分析信度检验验证性因子分析等统计方法建立起来的在模型中结构变量要尽量覆盖客舱服务的所有方面而每个结构变量反映客舱服务的一个方面每个结构变量下的观测变量之间要尽可能的保持相互独立整体反映该结构变量迪纳民航客舱服务满意度测评模型共有8个结构变量不算满意度和忠诚度37个观测变量在客舱服务满意度模型中除了满意度和忠诚度外结构变量包括品牌形象乘务员服务客舱环境餐饮安全感知正点及延误服务等有时也会将机场地面服务作为一个结构变量每个结构变量下有若干观测变量例如客舱环境的观测变量包括客舱空气温度干净整洁设备设施完好卫生间座椅间距等如图25图25 客舱服务的满意度测评模型第三章国内外航空公司客舱服务现状31国外航空公司客舱服务311国外航空公司客舱服务发展现状随着经济全球化进程的进一步加深国际航空市场的竞争日渐激烈当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争在亚洲新加坡航空公司日本航空公司国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客而同时法国航空公司德国汉莎航空公司荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构SKYTRAX每年针对全球最佳机场航空公司空服人员餐饮最佳头等舱最佳经济舱最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比其调查样本来自网络商业调查团体实际访谈电话访问等多种途径其样本数多达近百个国家的数百万人因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果共有六家航空公司进入五星航空公司的行列他们是韩亚航空公司国泰航空公司马来西亚航空公司新加坡航空公司Kingfisher Airlines卡塔尔航空公司这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅见表31为了便于分析本文将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比见表32表31 2008年十大航空公司排名表32 五星航空公司关键指标对比结果表32中给出的指标为SKYTRAX进行星级评价时的部分指标同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出1该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点这说明以上这些指标所考察的方面正是影响航空公司服务质量的重要因素2从机上产品的提供方面看几家航空公司的评比结果都不相上下这也是当前机上硬件设施日趋同质化的一个反映在这种趋势下以上几家航空公司都力求与行业领先水平同步争取在硬件上不落后竞争者3从机舱员工的服务方面可以看出这几家航空公司均是服务质量的高度关注者机组人员的服务效率态度反应速度等均赢得了相当高的评价这也说明顾客至上的服务理念在一线员工中能够贯穿始终无论是哪个舱级长短航线均能达到较高的标准4从得分的差异上我们也可以看出各航空公司都在努力打造差异化的服务力求在某一项服务上达到卓越比如新航网上办理登机手续的便利性国泰网上产品的多样性以及信息的丰富性马来西亚航空的机组人员语言技巧方面的运用等等都是独具特色并且其他航空公司在短期内无法赶超的312国外航空公司优质客舱服务的共性从上述考核指标进行的具体信息收集并综合众多旅客对以上几家优秀航空公司所提供服务的反馈意见可以进一步发现这些航空公司的一些共性之处 1从顾客需求出发注重差异化和服务细节主动服务意识强近年来人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化各航空公司之间也是相互借鉴和模仿机舱的条件布局机场餐饮的种类等差别越来越小在这样的情况下服务的差异化就成了取胜的关键所谓细节之处彰显专业风范关注细节关注旅客的感受提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝以新加坡航空公司为例新航的服务历来是以细心著称的在服务设施的投入方面新航始终从顾客的角度出发力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务因此在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下新航力争时间差领先其他航空公司引入最先进机舱设施让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验在客舱服务的提供方面新航培训乘务人员察言观色的能力从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求此外新航员工的主动服务意识很强例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务并主动向旅客介绍本公司的优惠活动在客舱服务中乘务人员多次主动询问旅客的需求并高效率的提供服务力求不等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客也成为其成功的关键因素之一2高素质的一线员工拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关键因素这里所说的素质既包括员工的智力知识技能素质也包括员工的思想作风道德情操敬业精神群体意识言谈举止等文明素质知识和技能可以通过对员工的培训获得但是言谈举止群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是长期形成的因此必须从招聘时就应重点考虑航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带每一个员工的背后都背负着整个公司的形象透过旅客对国泰航空新航韩亚航空阿联酋航空等多家优秀航空公司的服务评价不难发现航空公司一线员工发自内心的服务理念和价值观已经植入其潜意识中并在日常工作中将追求优秀作为一种良好的行为习惯 3地面服务和空中服务服务质量的一致性高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注也是改善旅客对航空公司印象的直接途径因此众多航空公司对空中服务不惜投入重资力争通过优质的空中服务来树立公司的良好形象但对于机场的地面服务却重视不够还未形成空中和地面一致性的服务标准32国内航空公司客舱服务321国内航空公司客舱服务发展现状迪纳客户管理研究院最新《中外航空服务研究报告》显示只有30的被访者认为国内航空公司的服务水平很好好和一般另有32被访者则认为很差可见超过70的乘客认为国内航空公司的服务水平不如国外航空公司表33 国内四大航空公司关键指标对比结果SKYTRAX同样也对中国的航空公司进行评定从评比结果表33看在机上产品和空中服务项目方面国内的四大航空公司大多位于三星和四星之列然而在另一些客舱服务项目上如个性化服务语言技巧等国内航空公司仍存在较大差距322国内航空公司客舱服务的差距与国外优秀航空公司相比我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在1客舱环境有待改善客舱是进行客舱服务工作的主要场所拥有舒适整洁的客舱环境是给乘客留下良好印象的首要前提只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的服务相映成辉乘客才能感觉舒适与温馨机上产品评价结果主要是针对飞机的硬件设施来评定的包括座椅舒适度毛毯枕头机上娱乐设施洗手间清洁客舱清洁状况餐食质量书报杂志种类从机上产品的提供方面各项指标的得分尚可但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间放松心情的主要消遣方式其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受这也是优秀航空公司努力改善的关键项目这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设为旅客提供丰富多彩的空中服务项目方面。
国航服务质量测评
浅析中国国际航空股份有限公司的服务及其服务质量测评摘要：当今，人们的出行越来越多地依赖飞机这种便捷快速的交通工具，各大航空公司也纷纷发动各种攻势，拉拢顾客，抢占市场份额。
作为航空公司的领军企业，中国国际航空公司的优质服务博得了消费者的良好口碑。
那么国航的服务模式是如何取得成功的？他的服务质量究竟如何？关键词：服务蓝图；中国国际航空公司；服务质量；服务标准大纲：一、引言（研究背景和意义）二、服务质量与顾客满意度的相关理论三、影响航空公司旅客满意度的主要因素分析四、研究内容与过程五、调查问卷的实施与结论分析六、结论与展望一、引言（研究背景和意义）：当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。
随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。
航空公司是典型的服务行业。
中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。
中国加入W TO 后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。
不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。
随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。
国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。
中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都北京。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
航空业的服务质量提升对策分析
航空业的服务质量提升对策分析一、引言航空业是国际贸易和旅游业发展的重要基石，而服务质量是保障乘客满意度和公司竞争力的关键因素。
然而，随着旅游需求不断增长和市场竞争加剧，许多航空公司面临着提升服务质量的挑战。
本文将就航空业的服务质量提升对策展开分析,旨在探讨如何提高航空公司的服务水平以及应对可能出现的问题。
二、优化人员培训与技能提升1.加强员工培训航空业作为高度专业化行业，拥有一支经验丰富且技能全面的员工队伍至关重要。
持续提高员工技能并为他们提供相关知识培训是改善服务质量的首要步骤。
通过组织内部培训和外部合作，向员工传授专业知识、学习沟通技巧以及了解客户需求变化等内容，能够帮助他们更好地理解顾客需求，并提供更个性化、周到的服务。
2.建立激励机制在航空公司中，建立激励机制对员工的积极性和服务质量的提升有着重要影响。
通过设立奖励机制，如表扬和奖金，可以激发员工的工作热情，并增加他们对于服务质量的关注和努力。
同时，定期提供员工反馈和培训机会，帮助他们了解自己的工作表现以及改进方向，以此维持高水平的职业素养。
三、优化设备和技术支持1.更新航空器设备航空器是航空公司提供服务的核心资源之一。
通过定期更新航空器设备，可以提升乘客的乘坐体验、减少故障率并降低维修成本。
同时，在新一代飞机上加装先进技术设备，如自动导航系统和无线网络等，能够改善乘客舒适度，并提供更多便利功能。
2.引入智能化管理系统采用智能化管理系统可以大大降低人力成本、提升运营效率并减少出错率。
这种系统不仅有助于监控航班安全性能、维护飞行记录等关键信息，还可以与航空公司的后勤支持部门无缝协作，实现精确的信息共享和协调。
此外，智能化管理系统还能提供实时数据分析和预测，有助于优化航班调度、减少延误和改善客户服务。
四、建立有效的投诉处理机制1.完善客户反馈渠道建立多样化且便捷的客户反馈渠道对于收集乘客评价以及快速解决问题至关重要。
除了传统的电话和电子邮件渠道外，航空公司可以通过社交媒体平台、在线聊天窗口等方式与乘客进行互动，并及时回复他们的问题和意见反馈。
客舱服务质量的影响因素及提升策略
客舱服务的历史与发展
历史
客舱服务作为航空运输的重要组成部分，其历史可以追溯到20世纪初。随着航空技术的不断发展和人们出行需求 的不断提高，客舱服务也逐渐升级和完善。
发展
现代客舱服务已经从简单的餐饮和安全服务发展成为多元化、个性化的服务体系。航空公司不断引入新技术和新 理念，提升客舱服务的品质和效率，如空中互联网、数字娱乐系统、特色餐饮等。同时，乘务员的专业素质和服 务技能也不断得到提高，以满足乘客对乘机体验的更高需求。
团队合作
团队合作能力有助于空乘 团队高效协作，确保客舱 服务的顺利进行。
服务流程与标准
服务流程
标准化的服务流程可以提高服务效率和质量，减少出错率。
服务标准
明确的服务标准可以为空乘人员提供清晰的指导，确保服务质量的稳定性和一致性。
03
提升客舱服务质量的策略
硬件设施改进
飞机内部设施升级
提供更舒适的座椅、改善 机舱内空气质量、提供更 好的娱乐和通讯设施等。
人员培训与选拔
乘务员培训
定期对乘务员进行专业培训，提高乘务员的专业技能 和服务水平。
安全员选拔
严格选拔安全员，确保安全员具备优秀的业务能力和 服务意识。
培训与选拔相结合
将培训和选拔结合起来，为提升客舱服务质量提供有 力的人才保障。
服务流程优化与标准制定
服务流程优化
简化服务流程，提高服务效 率和质量。
设施更新
航空公司需要定期更新客舱设施，以提供更 加舒适和便利的旅行体验。更新设施可以包
括升级座椅、改善客舱内娱乐系统等。
THANK YOU
设施老化
一些航空公司的客舱设施可能已经过时或老 化，这会降低乘客的满意度。航空公司需要 定期检查和更新客舱设施，以满足乘客的需 求和提高他们的满意度。
浅谈如何打造高品质的客舱服务
浅谈如何打造高品质的客舱服务摘要当今世界正经历着由制造业主导的经济社会,向服务业为主导的经济社会发展进程的转变.随着服务经济社会的逐渐形成,服务业正面临着巨大的竞争压力,对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注.本文根据客舱服务的内涵、特点、重要性以与影响因素作为切入口,深入的分析了国内航空公司客舱服务与国外航空公司客舱服务情况,将两者进行鲜明对比,从而分析国内外航空公司的客舱服务的不足之处,最后从客舱服务质量管理体系、乘务人员素质、服务理念、品牌建设等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议.关键词：客舱服务,服务质量,品质服务AnAnalysis onHow to Provide a highquality cabin serviceAbstractToday,the world is transforming from the traditional manufacturing society to the modern service society. With the rapid development of national economy,the whole service industry in China is not only faced with the opportunities but also the stem challenges．As a result, we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service.This paper begins with the factors that affect the quality of cabin service, and pares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data. It summarizes the mon features among good cabin service, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. Finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes.Key Words：Cabin Service; Service quality; High-Quality Service目录摘要错误!未定义书签。
航空公司服务质量不足原因分析及改进建议
航空公司服务质量不足原因分析及改进建议一、引言航空公司的服务质量对于乘客而言，是选择一家航空公司的重要考虑因素之一。
然而，目前有些航空公司的服务质量存在不足之处，例如延误、遗失行李、机上服务不周等问题频频出现。
本文将分析造成航空公司服务质量不足的主要原因，并提出一些建议以改善服务质量，以期为相关方面提供参考。
二、跟飞系统与运输组织1. 跟飞系统潜在问题：在许多航空公司中，跟飞系统起着至关重要的作用。
然而，由于技术使用率低下或者过度依赖人工操作，该系统可能会导致误码率高、时间延误等问题。
2. 运输组织管理不善：在某些情况下，运输组织中存在管理不善的情况。
例如，在协调过程中缺乏沟通和协作可能导致架次错发或者出现其他运输状况上的混乱。
三、人员培训与价值观1. 不适当的人员培训：部分航空公司未能给予员工充分的专业技能培训，导致员工在处理复杂问题时缺乏经验和应对能力。
这可能造成服务质量下降、客户投诉增加等问题。
2. 价值观的不一致：如果公司内部对于服务质量的重视程度存在差异，那么员工的行为表现也会有所不同。
某些航空公司未能明确不论岗位大小，在服务质量方面都应该保持高标准的价值观。
四、社交媒体与公关风险1. 社交媒体对航空公司形象影响：今天，通过社交媒体渠道进行投诉或者发表对服务质量的批评已成为顾客们常用的方式之一。
如果航空公司无法及时或者有效地回应这些事件，并采取合适措施，将可能对其声誉造成严重伤害。
2. 公关风险管理存在欠缺：某些航空公司在处理危机事件时显得手忙脚乱，尤其是在突发事件、灾难事故以及严重冲突等情况下。
没有合理的公关风险管理措施，容易导致声誉受损。
五、改进建议从上述分析中可以看出，航空公司服务质量不足的原因是多方面的。
以下是几个改进建议，旨在帮助航空公司提高服务质量并建立良好的形象：1. 加强技术投入：航空公司应该加大对跟飞系统的技术投入，以确保其正常运行和可靠性。
通过自动化和数字化的技术手段可以减少误码率，并提高精确度和效率。
民航行业如何提高服务质量
民航行业如何提高服务质量在当今竞争激烈的航空市场中，服务质量已成为民航企业脱颖而出的关键因素。
旅客对于飞行体验的期望不断提高，这就要求民航行业在各个环节持续优化和提升服务水平，以满足旅客的需求，赢得市场份额和良好的口碑。
一、加强员工培训与素质提升员工是服务的直接提供者，他们的专业素养和服务态度直接影响旅客的感受。
因此，民航企业应加大对员工的培训投入，包括但不限于业务知识、沟通技巧、应急处理能力等方面。
定期组织培训课程和模拟演练，让员工熟悉各种服务场景和应对策略。
同时，培养员工的服务意识，让他们明白优质服务对于企业和旅客的重要性，从而在工作中积极主动地为旅客提供帮助和关怀。
例如，在值机环节，工作人员不仅要熟练掌握值机流程和相关规定，还要能够耐心解答旅客的问题，为旅客提供合理的座位选择建议。
对于特殊旅客，如老人、儿童、残疾人等，要给予更多的关注和照顾，确保他们的出行顺利。
二、优化航班准点率航班准点率是旅客最为关注的问题之一。
民航企业应加强与空管部门、机场等相关单位的协作，优化航班调度和飞行计划，减少航班延误。
建立完善的航班延误预警机制，及时向旅客通报航班动态，为旅客提供准确的信息和合理的安排。
当航班出现延误时，要做好旅客的安抚工作，提供必要的餐饮、住宿等服务，减轻旅客的不满和焦虑。
此外，通过技术手段提高飞机的维护水平，减少因机械故障导致的航班延误，也是提高航班准点率的重要措施之一。
三、提升机场设施与环境机场是旅客出行的重要场所，其设施和环境的好坏直接影响旅客的体验。
民航企业应加大对机场设施的投入和改造，提供便捷、舒适的候机环境。
例如，增加候机区域的座位数量，设置充电设施、免费无线网络等，满足旅客的基本需求。
同时，加强机场的清洁和卫生管理，保持环境整洁。
优化机场的标识和引导系统，让旅客能够轻松找到登机口、行李领取处等重要区域。
对于安检环节，要合理安排通道和人员，提高安检效率，减少旅客的等待时间。
四、丰富机上服务内容在飞行过程中，机上服务是旅客感受最为直接的部分。
航空业质量管理体系
根据质量管理体系框架， 制定详细的质量计划，包 括资源分配、时间安排、 人员培训等。
确保质量保证所需的人员 、设备、材料和技术的配 置，以满足质量计划的需 求。
根据质量计划，实施各项 质量保证措施，包括检验 、试验、审核、培训等。
根据质量监控结果，对质 量管理体系进行持续改进 ，提高质量管理水平。
监控质量管理体系的过程与结果
航空业质量管理体系的历史与发展
历史
航空业质量管理体系的发展可以追溯到20世纪50年代，当时美国通用电气公司为了提高产品质量，首次引入了全 面质量管理概念。随着时间的推移，这一概念逐渐被广泛应用于航空业。
发展
近年来，随着航空技术的不断发展和市场竞争的加剧，航空业质量管理体系也在不断演进和完善。航空公司开始 注重提高员工素质、优化流程、加强培训等方面的工作，以确保产品和服务的质量。同时，国际航空运输协会等 组织也开始制定行业标准和规范，推动全球航空业质量管理体系的标准化和规范化。
特点
03
04
05
1. 全面性：质量管理体 系涵盖了产品或服务的 全过程，从设计、预防性：质量管理体 系注重预防问题的发生 ，通过提前识别潜在的 质量风险并采取措施进 行控制，减少质量问题 的出现。
3. 持续性：质量管理体 系需要不断优化和改进 ，以适应市场和客户需 求的变化。
VS
物力资源
航空公司需提供足够的物力资源，如飞机 、航材、维修工具等，以满足航班运行和 维修保养的需求。
质量策划与控制
质量策划
航空公司需根据市场需求、公司战略和客户反馈等信息，制定相应的服务标准 和流程，确保服务质量和安全。
质量控制
航空公司需通过定期检查、审计等方式，对服务质量和安全进行监控和评估， 及时发现和解决问题。
交通运输工程学 第二版 于英 课后习题答案
第一章绪论1.填空题（1）交通运输具有（空间位移(运动)）、（运输工具）和（运输服务费用）这3个要素。
（2）按照载运工具和运输方式的不同，交通运输系统由（公路）、（铁路）、（水路）、（航空）、（管道）5种基本运输方式组成。
2.简答题（1）简述交通运输的生产特点。
交通运输的生产特点主要现在:①运输生产是在流通过程中完成的。
②远输生产过程不改变劳动对象的物理、化学性质和形态，而只改变运输对象（客、货）的空间位置，并不创造新的产品。
③在运输生产过程中，劳动工具（运输工具）和劳动对象（客、货）是同时运动的，它创造的产品（客、货在空间上的位移）不具有物质实体，并在运输生产过程中同时被消耗掉。
④运输产品计量的特殊性。
⑤交通运输的劳动对象十分庞杂。
（2）交通运输工程学的研究对象是什么?交通远输工程学主要研究对象包括:①交通运输系统的总体规划、运行技术及运输管理。
②铁路、公路、城市道路、机场、港口等交通基础设施的设计、施工、养护。
③交通运输中的运载工具。
④交通运输安全。
⑤交通信息控制系统的智能化、综合化。
⑥交通运输的可持续发展。
（3）简述交通运输系统的构成要素及构成方式。
交通运输系统的构成要素包括:①载运工具；②站场:；③线路；④交通控制和管理系系统；⑤设施管理系统；⑥信息管理系统。
交通运输系统由铁路、公路、水运、航空和管道这五种基本运输方式构成。
（4）简述现代交通运输的发展趋势。
现代交通运输的发展趋势包括:①专门化；②大型化；③高速化；④环保化；⑤智能化。
第二章运输需求分析与交通工程基础1.填空题（1）运输需求必须满足两个条件，即（具有突现位移的愿望）和（具备支付能力）。
（2）按照运输需求实现的方式不同，运输需求可以分为（公路）、（铁路）、（水运）、（航空）、（管道）等运输需求。
（3）按运输需求实体的类型不同，运输需求可以分为（空运需求）和（货运需求）（4）运输量是（运输需求）、（运输供给）和（服务水平）相互作用的结果。
航空业内外部环境因素识别和评审表
航空业内外部环境因素识别和评审表一、引言航空业作为全球经济的重要组成部分，其发展受到众多内外部环境因素的影响。
了解并评估这些因素对航空业的影响，对于行业决策者和相关利益相关者至关重要。
本文将围绕航空业内外部环境因素识别和评审表展开探讨，通过全面分析来揭示这些因素对航空业发展的重要性和影响。
二、航空业内部环境因素1.技术水平：航空业的快速发展受益于先进的航空技术和设备。
新技术的应用可以提高安全性、效率和舒适度，从而增强航空公司的竞争力。
2.人力资源：航空业依赖于高素质的人才。
拥有专业的飞行员、工程师、空乘人员和管理人员对于航空公司的运营至关重要。
3.航空市场需求：航空市场的需求受经济状况、旅游业发展、政策法规等因素的影响。
准确把握市场需求变化，对航空公司的航线规划和运营管理具有重要意义。
4.航空公司管理体系：航空公司的管理水平和运营效率直接影响其盈利能力和市场竞争力。
5.航空产品和服务质量：航空公司的产品和服务质量是评价其竞争力和市场地位的重要标准。
三、航空业外部环境因素1.政治法律环境：航空业受当地政府政策、国际航空协定、民航法规等影响。
政治稳定和法制环境对航空业发展至关重要。
2.经济因素：宏观经济环境、汇率波动、通货膨胀等因素对航空业盈利能力和市场需求产生直接影响。
3.社会文化环境：不同地区的社会文化差异对航空市场需求和航空产品服务的要求不同。
4.技术和环境保护要求：环保法规对航空业的发展和飞机设计带来了挑战和机遇。
5.竞争环境：国内外竞争对航空业市场份额和价格竞争产生重要影响。
四、航空业内外部环境因素识别和评审表（此处为航空业内外部环境因素识别和评审表的示例，请根据具体情况灵活填写）内部环境因素评价外部环境因素评价技术水平优秀政治法律环境稳定人力资源充足经济因素不稳定航空市场需求增长社会文化环境多样航空公司管理体系有效技术和环境保护要求严格航空产品和服务质量高竞争环境激烈五、总结与展望航空业内外部环境因素的评审是对航空公司业务经营和未来战略规划的重要参考依据。
航空服务质量的五因素调查与分析
航空服务质量的五因素调查与分析摘要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈,服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝.本研究通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我国航空公司现阶段的整体服务质量水平,并且通过对航空公司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意见.关键词：航空服务质量；五因素；调查一、引言航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖以生存的法宝。
在当下这个服务至上的生存环境中，各大航空公司服务质量的比拼已经越演越烈。
然而各航空公司在追求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升,本研究就我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查,试图通过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空公司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考的依据。
二、我国创业者创?I领域调查与分析本次调查共发放问卷200份，回收问卷181份，回收率90.50％；其中无效问卷1份，有效问卷共计180份，问卷有效率90％；其中男性43人,占比23.89%，女性137人，占比76。
11％；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷调查。
1.旅客年龄分布统计图，如图1所示。
从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在21—40岁之间，占比超过了50％.说明当前旅客年龄相对较为年轻化.同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说,业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。
另外，我们看到,41岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看,可能年轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿,而相对年长的旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点.2.航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图2所示。
从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综合得分4.65分排名最高,说明旅客对于航空公司的承诺和所能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事故，这也是该项得分较高的最主要原因；有形性以2。
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航空服务质量的五因素调查与分析
摘要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝。
本研究通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我国航空公司现阶段的整体服务质量水平，并且通过对航空公司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要
问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意见。
关键词：航空服务质量；五因素；调查
一、引言
航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖
以生存的法宝。
在当下这个服务至上的生存环境中，各大航空公司服务质量的比拼已经越演越烈。
然而各航空公司在追求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升，本研究就我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空
公司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考的依据。
二、我国创业者创?I领域调查与分析
本次调查共发放问卷200份，回收问卷181份，回收率
90.50%；其中无效问卷1份，有效问卷共计180份，问卷有效率90%；其中男性43人，占比23.89%，女性137人，占比76.11%；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷调查。
1.旅客年龄分布统计图，如图1所示。
从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在21-40岁之间，占比超过了50%。
说明当前旅客年龄相对较为年轻化。
同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说，业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。
另外，我们看到，41岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看，可能年轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿，而相对年长的旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点。
2.航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图2所示。
从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综合得分4.65分排名最高，说明旅客对于航空公司的承诺和所能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事故，这也是该项得分较高的最主要原因；有形性以2.83
分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供的整个旅途中的游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行的主要以年轻人为主，年轻人普遍对于航空公司所能提供的有形服务非常看重，因此航空公司也应努力提升有形服务的品质，以此来提升年轻旅客群体的满意度；响应性、保证性和移情性排在后三位，尽管相对于可靠性和有形性，旅客对于这三项服务因素相对不太看重，但航空公司要想提升整体服务质
量，就应从努力从各个方面均衡性提升服务质量，而不仅仅从其中某些方面。
从以上调研结果可以看出，旅客对于航空公司所提供的服务内容的感知是有差异性的。
3.影响旅客选择航空公司的要素，如图3所示
从此项调查结果可以看出，机票价格仍旧是旅客选择航空公司的首要考虑因素，综合得分达到了4.17分，说明我国大部分旅客仍为工薪阶层，出行首先考虑的还是以节省为主；航班时间安排和航班频次安排以3.88分排在旅客考虑的次要因素位置，这项调查结果客观反映了旅客对于航班时间和航班班次要求较高，而作为当前旅客主体的年轻人生存和工作压力较大，并没有很多闲散的时间可供自己支配，因此对于航空公司航班安排和班次要求会更高一些；航空公司服务偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠诚度相对排名靠后，从该项调查结果可以看出旅客对于航空公司品牌并不是非常在意，也不是选择航空公司最为主要的考虑因素，此外，由于我国航空公司较少关注培养旅客的忠诚度，也导致旅客对于航空公司的忠诚度不高。
三、结论
本研究主要针对航空公司的服务质量开展五因素的调研，通过调研结果发现：目前航空公司多数旅客年龄处在
21-40岁之间；航空公司服务质量五因素中，可靠性为旅客考虑的最主要因素，其他依次为有形性、响应性、保证性和移情性；旅客选择航空公司的要素中，机票价格和航班时间、频次安排为旅客选择的最主要因素，其他依次为航空公司服务偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠诚度。
本研究的调研结果对航空公司未来提升服务质量，争取更多的旅客能够起到很好的借鉴作用，本研究的结论具有较强的理论和实践指导意义。
参考文献：
[1]航空公司顾客满意度研究[J].陈飞扬，赵岩.价值工程.2017（02）.
[2]国内航空公司客舱服务现状及解决途径[J].安萍.
经营管理者.2016（33）.
[3]客舱服务技能课程教学的改革思路分析[J].李红毅.才智.2016（21）.
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场.2016（01）.
[5]品牌信任、顾客满意及关系承诺[J].俞林.中国流通经济.2015（03）.
[6]基于Meta分析的“顾客满意-顾客忠诚”关系影响因素研究[J].郑秋莹，姚唐，范秀成，穆琳，曹花蕊.管理评论.2014（02）.
[7]浅谈客舱服务个性化问题[J].曹晶晶.旅游纵览（下半月）.2014（02）.
[8]越南航空公司提升服务质量的营销策略研究[J].范宝玉.经营管理者.2013（09）.
[9]某航空公司运行中心管理系统的设计与实现[D].倪建兵.吉林大学2016.
[10]基于云平台的贝塔斯曼公司服务外包模式创新研究[D].狄晟.东华大学2016.
[11]基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价和管理[D].王晓贝.中国民航大学2015.
（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）。