联通礼仪

在提及个人成功的制约因素时，美国著名学者卡内基认为：它基本上取决于每个人的先天条件、后天准备、机遇，以及人际关系。

根据他的观点：在正常情况下，一个人所取得的成功，10%左右取决于他的先天和后天的条件，20%左右取决于他的个人机遇，而剩下的大头，约有70%左右，则主要取决于人际关系。

良好的人际关系，不应当被看做是“期货”，或是“一次性用品”。

在维系人际关系的诸多方法之中，“常来常往”是最有成效的一种。

“常来常往”不但可以表现为相互走动、经常见面，而且也可以借助于其他形式进行。

利用通信、联络手段与交往对象时常保持联系，就是其中之一。

通联礼仪，就是人们在人际交往中进行通信、联络时所应当遵守的行为规范。

遵守通用礼仪，是确保维持良好的人际关系，进而使其有所发展的重要前提。

通联礼仪的基本原则是“保持联络”。

它的基本含义是：在人际交往中，要尽一切可能，与自己交往对象保持各种形式的有效联系，以便进一步加深交往和沟通，巩固、促进和发展彼此间的正常关系。

遵守这一原则，是通联礼仪的基本要求。

一、电话正确的利用电话，重要的是要自觉维护自己的“电话形象”。

所谓“电话形象”，是电话礼仪的主旨之所在。

它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及在场其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。

一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止，以及时间感等等几个方面所构成的。

它被视为每个人形象的重要部分之一。

据此，往往可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格有所了解。

（一）拔打电话在通话双方之中，发起者被称为发话人，他的通话过程称做拨打电话。

而被动接电话的一方，则被称为受话人，他的通话过程则称做接听电话。

发话人在打电话时，就必须时间适宜、内容简练、表现文明。

时间适宜考虑通话的时间问题，要注意两个点。

第一，何时通话为佳？第二，通话多久为宜？（1）通话时间按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。

除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间打电话。

例如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间、节假日，等等；在对方用餐时打电话，也不合适。

打公务电话，则尽量在工作时间进行。

不要在他人的私人时间，尤其是休假期间去麻烦对方。

（2）通话长度一般情况下，每次通话的具体长度均应有所控制。

其基本的要求是：以短为佳；宁短勿长。

在电话礼仪里，有所谓的“三分钟原则”。

实际上，它就是“以短为佳、宁短勿长”的基本要求的具体体现。

它的基本要求是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟以内，并尽量不要超过这一限定。

（3）体谅对方在通话开始后，除了要自觉控制通话长度外，必要时还应注意受话人的反应。

例如，可以在开始通话时，先询问一下对方，现在通话是否方便。

倘若通话时间较长，亦应先征求一下对方意见，并在结束是略表歉意。

在对方节假日、用餐、睡觉时，或其工作、开会时，万不得已打电话影响了别人。

不仅要讲清楚原因，而且万勿忘记要说一声：“对不起”。

在他人上班时间内，原则上不要为了私人事宜而去通话妨碍对方。

内容简练（1）事先准备每次通话之前，发话人应做好充分准备。

最好的方法，是把受话人的姓名、电话号码、通话要点等等通话必不可少的内容列出一张“清单”。

（2）简明扼要在通话时，发话人讲话要务实不务虚。

问候完毕，即应开宗明义、直奔主题，一定要少讲空话、不说废话、啰嗦，切勿节外生枝、没话找话，短话长说。

最忌讳发话人讲话吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。

至于一厢情愿地逼着通话对象和自己共煲“电话粥”，或者故弄玄虚，在电话上玩“捉迷藏”、“猜一猜”，则更是会令人生厌。

（3）适可而止作为发话人，应自觉控制通话的长度。

要讲的话讲完了，即应终止通话。

由通话双方中地位较高的一方终止电话，是电话礼仪的惯例之一。

发话人在通话双方中居于地位较低的位置时，则要注意长话短说、适可而止。

表现文明（1）语言文明第一，问候语。

在通话之初，首先应向受话人恭恭敬敬的问一声“你好”。

第二，介绍语。

在问候对方后，接下来必须自报家门，以便对方明确“来系何人”。

通话人有四种模式可以借鉴。

其一，是报出本人的全名。

其二，是报出本人所在的单位。

其三，是报出本人所在的单位和全名。

其四，是报出本人所在单位、全名和职务。

其中第一种模式主要适用于私人交往之中，而后三种模式则适用于公务交往中。

最后一种模式，通常最为正规。

第三，道别语终止通话前，在预备放下话筒时，应先说一声“再见”。

（2）态度文明对于受话人，不要厉声呵斥。

电话若需要总机接转，勿忘对总机的话务员问上一声好。

碰上要找的人不在，需要接听电话之人代找，或代为转告、留言时，态度同样要文明而有礼。

通话时电忽然中断，依礼需要由发话人立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。

若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。

（3）举止文明在打电话时，最好双手持握话筒，并起身站立。

无论如何，都不要在通话时把话筒夹在脖子下头，抱着电话机随意走动，趴着、仰着、坐在桌角上，或者高架双脚与人通话。

拨号时，不要以笔代手。

边打电话边吃东西，亦为失态。

在通话时，不宜发声过高，免得令受话人承受不起。

标准的做法是：声音宁小勿大，并应使话筒与口部保持3厘米左右的距离。

（二）接听电话本人受话所谓本人受话，这里指的是由受话人本人亲自接听他人打给自己的电话。

需要了解以下三点：（1）接听及时在电话铃响以后，应亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。

铃声才响一次就拿起听筒，也显得操之过急。

在电话礼仪中，有一条“铃响不过”三声的原则。

它的含义是：接听电话时，以在铃响三次左右拿起话筒最为适当。

在日常生活里，应尽量遵守这一原则。

（2）应对谦和第一，要自报家门。

拿起话筒后，即应自报家门，并首先向发话人问好。

第二，聚精会神，在通话时，无论是何缘故，都应聚精会神的接听电话。

第三，要与别人道别。

当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。

第四，善待错拨。

若接听到误拨进来的电话，要耐心向对方细加说明，如有可能，还应向对方提供帮助，或者为其代转电话。

（3）主次分明代接电话（1）礼尚往来接电话时，假如对方所找非己，不要口出不快。

同事、家人之间，互相代接电话，本是互助互利之事，所以讲究礼尚往来、有来有往。

（2）尊重隐私在代接电话时，不要充当“包打听”，不要向发话人询问对方与其所找之人的关系。

当发话人有求于己，要求转达某事给某人时，要严守口风。

切勿随意扩散、广而告之，辜负了他人的信任。

（3）记忆准确若发话人所要找的人不在，可在向其说明后，问一下对方是否需要代为转达。

对发话人要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。

记录他人电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话。

回电话时间等等几项内容。

（4）传达及时接听寻找他人的电话时，首先需要明确“对方是谁”、“现在找谁”两个问题。

（三）移动通信就目前而言，人们所使用的移动通信工具主要是移动电话，又称手机。

使用手机主要涉及使用规则和置放位置两个方面。

使用规则（1）令其“安守本分”使用手机，自然主要是为了方便个人联络和确保信息交流的畅通无阻。

不论自己所使用的手机有多么先进、多么昂贵，毕竟仅仅是为人所使用的通信工具而已，而绝非可以抬升个人身价的“道具”或“饰物”。

（2）方便他人为先不要因为忘记交费而被停机，致使他人与自己的联络中断。

改换了手机号码后，应尽早告之自己主要的交往对象，以保证彼此联络的顺畅。

当他人利用手机联络自己时，应尽早作复。

在约定的联络时间内，不要随便关机。

利用手机与对方联络，并要求对方按自己的指定号码回复时，切勿见缝插针，使自己的手机一直处于通话状态，致使对方打不进来。

（3）遵守公共秩序具体来说，此项要求主要是指：第一，不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用手机。

第二，允许在要求“保持寂静”的公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等场所，高声使用手机通话。

必要时，应关机，或将手机调制静音状态。

第三，不允许在上班期间，尤其是在办公室、操作间里，长时间使用自己的手机打私人电话。

第四，不允许在聚会期间，例如，开会、会见、上课时使用手机，从而分散他人注意力。

（4）自觉维护安全不要在驾驶汽车的时候使用手机通话，不要在病房、油库等处使用手机，不要在飞机飞行期间启用手机，不要在使用手机时涉密。

置放到位（1）常规的位置通常放置移动通信工具的常规位置有两个：第一，随身携带的公文包内。

第二，上衣口袋内，尤其是上衣内袋里。

（2）暂放的位置第一，将其别挂在腰带上，但最好是穿在穿外套时别于此处。

第二，在参加会议时，为了既不误事又不妨碍别人，可将其暂交秘书、会务人员代替。

第三，在与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，诸如手边、身旁，等等；也可以放在手袋里不取出来。

切勿将其立于桌上。

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