汽车售后服务管理1特约品牌经销商

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汽车4S店售后服务规章制度

汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道，其售后服务是消费者选择该店购买车辆的重要考虑因素之一、为了保障消费者的权益和提升售后服务质量，汽车4S店需要建立一套完善的售后服务规章制度。

以下是一份汽车4S店售后服务规章制度的草稿，供参考。

第一章总则第一条为了规范汽车4S店的售后服务行为，增加消费者对4S店的信任，本制度依法制定。

第二条本制度适用于我店的所有售后服务活动。

第三条我店所有售后服务人员必须遵守本制度，严格按照规定操作，确保服务质量。

第四条售后服务的宗旨是以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务。

第五条本制度的内容包括售后服务的工作流程、服务项目、服务质量要求、客户投诉处理等。

第二章工作流程第六条售后服务工作流程包括：接待、检测、报价、维修/更换零部件、验收、交车等环节。

第七条客户进店后，由售后服务专员进行接待，并记录客户车辆相关信息，如车型、VIN码、行驶里程等，以便后续工作。

第八条接待时需与客户沟通明确车辆问题描述，并记录在售后服务单上。

第九条售后服务专员将客户车辆送往维修检测区域，并由维修技师进行详细检测。

第十条维修检测完毕后，维修技师将问题和解决方案报告给售后服务专员。

第十一条售后服务专员根据维修报告编制详细的维修方案和报价单。

第十二条售后服务专员将维修方案和报价单交给客户确认，并与客户达成一致后开始维修/更换零部件。

第十三条客户车辆维修/更换零部件完成后，售后服务专员进行验收，并邀请客户进行验收。

第十四条客户验收合格后，售后服务专员将车辆整理干净，并向客户解释维修过程和注意事项等。

第十五条最后，售后服务专员将车辆交还给客户，并做好交车手续。

第三章服务项目第十六条售后服务的项目包括：维修、保养、事故处理、召回、技术升级等。

第十七条维修项目包括：机械故障维修、电气故障维修、车身损坏维修等。

第十八条保养项目包括：发动机保养、底盘保养、润滑剂更换、滤芯更换等。

第十九条事故处理包括：小型事故维修、大型事故维修、保险理赔协助等。

《汽车售后服务管理》PPT课件

户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。（2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。（3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修

汽车售后服务管理课件第5-6章

五、其它保修索赔事宜
1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 4．故障原因和责任难以判断的问题
第二节保修索赔工作机构
一、保修索赔工作机构的组成
1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约销售服务站索赔员
二、各机构工作职责
1．汽车制造厂的工作职责 2．汽车特约销售服务站工作职责 3．汽车经销商工作职责
三、汽车维护的主要工作
1．清洁 2．检查 3．紧固 4．调整 5．润滑 6．补给
汽车维护的作业内容
一、日常维护
1．日常维护的作业内容
日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、漏气和漏电。保持车容整洁。
汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基本作业项目一并进行。
二级维护前进行检测诊断的项目
二级维护基本作业项目
2．二级维护作业的工艺流程
3．二级维护作业竣工标准
1）发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁，起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求，转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度适度、无异常磨损。
2．在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。
3．汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。
四、不属于保修索赔的范围

汽车售后服务管理制度

ຫໍສະໝຸດ 提高客户满意度的措施和行动计划
建立客户满意度调查制度，定期收集客户反馈
针对客户反馈的问题，制定改进措施，并落实到具体责任人
建立客户回访制度，及时了解客户对售后服务的满意度
定期对售后服务人员进行培训，提高服务水平
售后服务风险识别和评估
风险来源：客户投诉、维修质量、服务态度等风险等级：高、中、低风险应对措施：加强培训、优化流程、提高服务质量等风险监控与改进：定期检查、及时调整、持续优化等
评估标准：根据客户满意度、维修质量、服务时效等多方面进行评价
改进措施：针对评估结果，制定相应的改进措施，提高售后服务质量
反馈机制：建立客户反馈渠道，及时收集和处理客户意见和建议
售后服务质量问题的处理和改进
建立完善的售后服务质量管理体系，确保售后服务流程的规范化和标准化。设立专门的售后服务质量管理部门，对售后服务质量进行监督和检查。
收集客户反馈，对流程进行持续改进
设立专门的监督机构，对售后服务流程进行全程监控
定期评估售后服务流程，确保其高效、规范
定期对售后服务人员进行培训和考核，提高服务水平
售后服务人员的招聘和培训
招聘要求：具备相关技能和经验，良好的沟通能力和服务意识培训内容：产品知识、服务流程、应对技巧以及企业文化等方面的培训培训方式：线上培训、线下实践、师徒制度等多样化培训方式培训考核：对售后服务人员进行定期考核，确保培训效果和质量
定期对售后服务质量标准和指标进行评估和更新，以适应市场变化和顾客需求的变化。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
质量标准和指标应明确、可衡量，以确保员工能够准确执行。
建立有效的监控机制，对售后服务质量进行实时监测和记录，确保质量标准和指标得到有效执行。

汽车生产企业与经销商

2
1.1 服务管理
(1)服务组织
(2)现场管理 (3)服务技术
3
1.2 备件管理
(1)物流管理
采购供货质量控制及质量担保
(2)信息管理
订货信息
供货信息
支持信息
4
小结
1、本部分您了解到了什么？
2、您还有什么问题？
5
第二节汽车生产企业对经销商的管理与支持
客户沟通
上司相处
同事合作
2.1 经销商发展管理流程 2.2 技术培训与支持 2.3批量质量问题处理
由于特约经销商的维修人员技术等级不同，汽车生产企业售后服务部门在组织技术培训时，也要分为不同的级别，一般分为基础培训、高级培训和专家级培训三个级别，每个级别一般还要根据汽车的结构分为不同的内容
13
2.3
批量质量问题处理
目前尚无公认的批量质量问题定义，一般认为汽车产品较多出现同一类型或同一部位的故障或缺陷即为批量质量问题
8
2.特约经销商发展阶段
特约经销商发展阶段的目产企业的服务管理要求。
9
3.特约经销商成熟阶段
特约经销商成熟阶段的目标是使特约经销商能提供优质服务，保证汽车生产企业各项服务营销活动的顺利开展，从而不断提高服务水准，提高客户满意度。
课程目录
模块八
汽车生产企业与经销商
第一节汽车生产企业的售后服务组织第二节汽车生产企业对经销商的管理与支持
0
第一节汽车生产企业的售后服务组织
1.1 服务管理
1.2 备件管理
1
第一节汽车生产企业的售后服务组织
后服务水平对汽车生产企业的生存和发展起到越来越重要的作用，汽车生产企业必须充分重视售后服务管理，汽车生产企业在以特约经销商为主体的售后服务网络中处于核心地位。汽车生产企业（简称主机厂）在组织售后服务时，主要从服务管理和备件管理两方面着手

汽车售后服务管理--01第一章

汽车售后服务管理
•第一章汽车售后服务概述
第一节概述
三、汽车售后服务的特点
• 1．无形性
•
无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是
一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那
样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。
• 2．差异性
•
差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难
统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身
特约店销售服务的运营方针： • 特约店的运营应以售后服务为中心。通过良好的售后服
务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买广州本田车。
• 3．广州本田的“双赢”理念广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本
着公开、公平、公正的原则。广州本田希望所有的销售店都能通过售后服务来维持一
二、广州本田汽车的“四位一体”
• 1．“四位一体”的品牌专营销售 • 广州本田是Hale Waihona Puke 国第一家引进整车销售、售后服务、零配
件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
• 2．广州本田的售后服务理念基本理念： • 在产品的整个使用过程中，维护用户所期待的商品价值
（性能及功能），获得用户的满意和信赖，并提高用户对品牌的喜爱。
因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影
响非常大。
• 3．易消失性
•
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能
退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，
但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品可
以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可
以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被

汽车售后服务管理考试

1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。

2.标准的四位一体经销商特点：（1）标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5.仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。

5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3.经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）6.接车/制单工作内容：（1）识别客户需求（客户细分）（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。

汽车售后服务特约品牌经销商基础知识概述

提供原厂配件和维修服务
确保使用原厂授权的零配件和提供专业的维修服务，以保证维修质量和客户满意度。
培训员工技能
定期对员工进行技术培训和认证，确保员工具备提供高质量维修服务的能力。
特约品牌经销商的服务质量提升
优化服务流程
制定标准化的服务流程，包括接待、咨询、维修、交车等环节，确保客户在整个服务过程中得到优质体验。
规定各项服务的完成时限，确保服务效率。
设定服务标准
制定各项服务的具体标准，如服务态度、服务质量等。
售后服务质量管理
01
02
03
质量监控
对售后服务质量进行实时监控，确保服务达到预期水平。
质量改进
定期收集客户反馈，针对问题进行改进，提高服务质量。
质量评估
定期对售后服务质量进行评估，对优秀案例进行表彰和分享。
挑战
随着汽车市场的竞争加剧和消费者需求的多样化，特约品牌经销商面临市场竞争压力和服务质量压力等挑战。同时，还需要应对汽车制造商的政策调整和市场变化，保持自身经营的灵活性和适应性。
03
汽车售后服务流程与管理
售后服务流程设计
流程图设计
将售后服务流程绘制成流程图，明确各个环节的顺序和关系。
确定服务时限
特约品牌经销商的发展趋势与展望
品牌化发展
随着市场竞争的加剧，特约品牌经销商越来越注重品牌化发展，通过提高服务质量、加强品牌宣传等手段提升
品牌形象和知名度。
多元化经营
为了降低经营风险和提高盈利能力，特约品牌经销商逐渐向多元化经营方向发展，例如开展二手车业务、汽车
金融等。
智能化升级
随着科技的进步，特约品牌经销商逐渐向智能பைடு நூலகம்方向升级，例如引入智能管理系统、智能化维修设备等。

大众汽车售后服务办法及商务政策

大众汽车售后服务办法及商务政策大众汽车售后服务办法及商务政策202*年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策[大众品牌][目的]1.促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2.促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间3.关注经销商关键岗位的人员激励一、202*年度上海大众汽车大众品牌[特许销售商]/[特约维修站]售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域服务管理及满意度权重45%KPICSSAUDITII索赔执行分权重60%40%40%服务满意度服务体系审核重复索赔维修率索赔申请准确率投诉率投诉处理60%投诉响应率投诉封闭率一次解决率配件销售25%外采购基础库存40%60%配件外采购率基础库存符合率70%30%30%30%20%20%说明频次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服务技术能级30%[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI 的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励二、售后服务销售奖励1.年度奖励金额=年度实际采购金额×（年度系数+季度系数合计）2.获得奖励的基本条件：2.1服务质量基本条件(同时适用年度和季度)2.1.12.1.2服务满意度CSS中的“MOT”得分≥78(满分120分)；服务技术能级中的“投诉处理”得分≥60（指标值将视1-11月得分进行调整）；2.2配件/附件因子基本条件：2.2.1[特许销售商]/[特约维修站]100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；2.2.2100%完成规定的附件目标；2.2.3外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；2.2.4基础库存考核达标；2.2.5维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。

汽车售后服务管理浅见

愈烈。
发达国家汽车发展历程告知，
意对朋友” 等服务品牌。实践证明，良好的售后服务不
仅可以带来丰厚的利润，还可以有效带动销售量的增加，从而在汽车生产、销售、售后服务、提高顾客品牌忠诚度等方面有所帮助。目
车售后服务对汽车品牌的重要性、我国汽车售后服务的现状、存在的问题以及提高服务质量的对策等几方面对我国汽车
售后服务管理进行剖析，以期能对广大厂商起到借鉴作用。策
纵观我国汽车产业的发展态势，可以看出，经过２０年的发展，
汽车售后服务管理浅见
口王俊喜马骊歌
摘要：我国的汽车产业经过２０年的快速发展，民族品牌与合资品牌的差距正在逐渐缩小，汽车的生产质量趋于同质化态势。为此，广大厂商已从车价和配置的竞争转到汽车售后服务质量的竞争上来。本文从汽车售后服务的含义、汽
定的客户，但是同时也降低了客户的增长率。
万辆，比２００８年销量减少了２０８
上海通用汽车公司于２００２年１１月
万辆。预计２１００年，中国汽车售
后服务市场规模将达到３００亿元０的市场总额。目前，国内的汽车售后服务市场，还处于初期的调整和扩张阶段。市场开放后，会出现多
量的好坏直接关系到顾客满意度的
万，汽车拥有量５００万辆，其中０
轿车４００万辆，品牌多集中在欧２洲本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下，所以 “ 四位一体 ”

汽车售后服务管理

ItemTitle
Option1
题干
选项1
汽车维修服务流程是以客户为中心的服务系统。(
)
对
预约是汽车维修服务流程的第二个重要环节。(
)
对
定期保养只需按里程约定(
)
对
更换“三滤”的最终目的是为了更好地保护发动机、尽量延长发动机的使用寿命。(
)对
对于所有的发动机来说，正时皮带是绝对不可以发生跳齿或断裂的。(
)
对
经销商必须按照汽车生产企业的标准要求开展销售、服务方面的业务。(
)
对
备件库存管理是备件管理十分重要的一个环节，对备件的及时供应、成本控制有着重要影
响，直接关系到维修作业及及时性。(
)
对
定期盘点是指根据季节变化或工作需要，为某种特定目的而对仓库物资进行的盘点和检查。( )
对
汽车召回对消费者是蛮肥的，具体召回行动由汽车经销商组织完成并承担相应费用。( )
)
对
内强素质、外塑形象是商务礼仪的作用。 (
)
对
公务场合着装应遵循庄重保守原则。 (
)
对
介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 (
)
对
介绍长辈，与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 (
)
对
任何水都可以直接作为冷却水加注。 (
)
对
多气门发动机一般采用了顶置双凸轮轴式结构方式。 (
)
对
燃油电控喷射系统一般采用连续喷射方式。 (
对
顾客在挑选产品时，时间越短，忠诚度越低。 (
)
对
开放式问句便于资料的统计分析。 (
)
对
汽车消费贷款与分期付款其性质是一样的。 (

4S店售后服务管理制度

4S店售后服务管理制度为了提高4S店售后服务质量，提升客户满意度，规范售后服务流程，确保售后服务工作的顺利进行，制定本制度。

一、售后服务宗旨1. 以客户为中心，为客户提供优质、高效、专业的售后服务。

2. 严格遵守国家法律法规，合规经营。

3. 持续改进，不断提升售后服务质量。

二、售后服务职责分工1. 售后服务部门负责售后服务的组织与协调，确保售后服务工作顺利进行。

2. 售后服务顾问负责接待客户，了解客户需求，提供相应的售后服务。

3. 技术维修人员负责车辆维修、检测、保养等工作，确保维修质量。

4. 配件部门负责配件供应及管理，保证配件质量及供应时间。

5. 行政财务部门负责售后服务收费、结算及报销等工作。

三、售后服务流程1. 客户预约：客户通过电话、网络等方式预约售后服务。

2. 接待确认：售后服务顾问及时回应客户预约，确认服务时间、项目等。

3. 车辆检查：售后服务顾问对客户车辆进行检查，了解车辆状况。

4. 服务报价：根据车辆检查结果，为客户提供详细的服务报价。

5. 客户同意：客户确认服务项目、报价后，签订服务合同。

6. 维修保养：技术维修人员按照服务合同要求，进行车辆维修、保养等工作。

7. 质量保证：售后服务顾问对维修保养质量进行跟踪，确保客户满意。

8. 结算收费：行政财务部门按照服务合同收费，为客户提供正规。

9. 客户反馈：售后服务顾问主动收集客户反馈，及时解决问题。

10. 售后跟踪：定期对客户进行回访，了解车辆使用状况，提供相关建议。

四、售后服务质量管理1. 加强售后服务人员培训，提高售后服务技能及综合素质。

2. 建立健全售后服务管理制度，确保售后服务工作规范化、制度化。

3. 加强配件质量控制，保证配件供应及时、合格。

4. 设立客户投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度。

5. 定期对售后服务工作进行检查、评估，持续改进售后服务质量。

五、售后服务安全保障1. 严格遵守国家安全生产法律法规，加强安全生产管理。

《汽车售后服务管理(第4版)(活页式教材)》电子教案汽车售后服务管理-模块3

特
约
经
销
单元一车间修理类型
商
基
础
知
单元二车间修理管理
识
3
模块三车间修理
案例导入：
郭同学是某高职院校毕业生，他学习的专业是汽车检测与维修，毕业后想去某品牌4S店从事维修工作，但是又不知道自己能做什么，是否能胜任维修工作？这些问题让郭同学非常的纠结，不知道该如何决定？
4
学习单元一车间修理岗位任务一、汽车行业介绍
❖检查底盘汽车刹保车养盘的、类刹型车片、刹车管路、转向拉杆球头、
减振器
橡胶部件，如轮胎、球笼防尘套、上下支臂胶套以及平衡杆胶套等
19
学习首单保元二车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
汽定期保养----首保
车保
厂家为了保证使用厂
养家系列产品的客户车
辆处于良好的技术状
态，对售出的车辆进
行强制性首次保养。
此项工作由经销商承
担，对客户免费，由
厂家承担费用。
20
学习首单保元二车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
定期保养----首保
汽车
首保规定：
保 1. 凡客户购置的新车行
养
驶到规定里程范围，需
接受新车首次免费保养。
2.保养项目按照手册规
定进行。
3.保养后，客户需在保
养手册签字，未经首保
的车辆，日后无权索赔。
❖ 定期更换正时皮带正时皮带属于橡胶部件，随着发动机工作时间的增加，正时皮带和正时
皮带的附件，如正时皮带张紧轮、正时皮带张紧器和水泵等都会发生
汽车保磨损养或老的化类型
在规定的周期内定期更换正时皮带及附件，更换周期则随着发动机的结构不同而有所不同

汽车4s店售后服务工作流程和规范(1)

汽车4s店售后服务工作流程和规范（1）汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定"下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。

汽车售后服务实务课程标准

汽车售后服务实务课程标准学院202 年4月课程名称一、课程信息适用专业：汽车技术服务与营销总课时：32学期：第三学期课程类型：职业核心课课程编码：考核方式：考试开课单位：汽车营销教研室专业负责人：编写人：编写日期：审核人：审核日期：二、课程性质1.课程定位汽车售后服务实务课程是汽车营销与服务专业的专业核心课程；是校企合作开发的基于工作过程的课程。

2.课程作用本课程是汽车技术服务与营销专业开设的专业必修课，主要为全国的汽车售后服务执行机构即特约经销商培养各个岗位的后备人员,学生修完此课程后,具备服务顾问、备件管理、索赔等经销商主要岗位的上岗能力。

3.与其他课程的关系二手车营销课程的前导课程，汽车市场营销课程的后续课程。

三、课程设计本课程以售后服务基本流程为线索，主要涉及前台接待、备件管理以及保险索赔等流程，在此基础上，加入为顾客服务的基本理念，帮助学生树立顾客满意的意识。

同时熟悉一些售后服务方面的管理工作内容，帮助学生毕业后尽快融入企业，获得更好的发展机会。

四、课程内容第一部分售后服务基础（2学时）一、教学目标让学生掌握售后服务的内涵与意义，了解售后服务包含的内容，帮助树立顾客满意的思想，明确售后服务在整个顾客满意中的重要作用，了解汽车制造企业以及经销商的售后服务体系与职能，明确二者的关系与区别。

通过社会实践，对经销商的售后服务部门有一个基本的认知。

二、教学重、难点1.顾客满意2.经销商的售后服务三、教学内容及形式1.售后服务的内涵2.顾客满意3.汽车制造企业的售后服务4.经销商的售后服务采取理论教学形式进行教学第二部分汽车维修保养流程（12学时）一、教学目标让学生明确汽车售后服务流程的重要作用，树立优质服务的思想。

掌握售后服务的核心工作流程，明确服务顾问人员的岗位职责。

通过模拟情景的实际演练，使学生掌握基本的接待顾客的礼仪、工作规范以及接待流程。

二、教学重、难点1.服务顾问岗位职责2.售后服务核心流程三、教学内容及形式1.售后服务核心流程2.接待岗位职责描述3.优质服务采取理实一体的教学形式第三部分故障车辆的维修（6学时）一、教学目标让学生明确故障车辆维修的流程，熟悉故障车辆的问诊步骤认识到故障车辆在汽车维修企业中的重要性，熟悉汽车维修管理工作包含的内容。

汽车售后服务主要内容

汽车售后服务主要内容1.为消费者安装和调试产品。

2.根据消费者的要求提供技术指导。

3.确保维修备件的供应。

4.对产品实行三包，即包修、包换、包退。

5.处理客户来信来访，回答客户询问，通过各种方式收集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

6.保养服务新车售后保修：一般包括整车保修和动力总成保修。

整车质保是指在确认无人为损坏但存在质量问题后，免费更换所有部件，如车速表、空调等。

在保修期内或规定公里数内可以免费维修。

整车保修并不真的意味着整车所有部件都享受同样的保修服务，而是按部件进行保修；动力系统保修：动力系统保修是指发动机和变速箱。

如果这两个零件有质量问题，只要按照保养手册在4S店定期保养，就有保修。

一般来说，电池、减震器、雨刷、橡胶、音响设备等容易损坏或老化的零部件的保修期。

比较短，而发动机缸体等不易损坏的零件质保期比较长。

有些零件，如轮胎，被一些汽车制造商宣布免费。

7.汽车保养、检测、维修、美容、改装等服务，也是汽车售后服务的主要服务项目。

此类服务的经营者包括汽车生产厂家授权的汽车经销商(4S店)和特约汽车维修服务站，以及社会连锁经营或独立经营的各类汽车维修企业。

其中，汽车保养包括定期更换润滑油、定期换位轮胎、更换易损件、检查汽车紧固件等。

检查包括发动机、变速器、减震器和其他部件的故障检测。

汽车维修包括除汽车制造商质量保证之外的所有故障修理。

售后服务中维修服务的需求比较大，是售后服务的主要服务内容之一。

8.汽车美容装饰产品的销售和安装，如各种坐垫、方向盘套、地毯、汽车香水、汽车上的小饰品等。

9.汽车故障救援服务。

汽车救援服务的内容主要包括为因燃料耗尽无法行驶的车辆提供临时加油服务，为因技术故障被迫停止行驶的车辆提供现场故障诊断和紧急抢修服务，拖车服务，交通事故报告和协助公安交通管理部门处理交通事故。

10.租车服务。

为短期或临时用车用户提供用车服务，并按时间收取相应租金。

租车服务可以更好地满足短期临时用户的要求和有车或无车用户的需求，也是一种变相的汽车销售方式。

车辆售后服务规章制度

车辆售后服务规章制度第一章总则第一条为了规范车辆售后服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，制定本规章。

第二条本规章适用于所有从事车辆售后服务的单位和个人。

第三条车辆售后服务应遵守有关国家法律法规和标准，严格遵守本规章内容。

第四条车辆售后服务应当以诚实守信、服务周到、技术先进为基本宗旨，不得有欺诈、强迫、诱导顾客消费的行为。

第五条车辆售后服务单位应当配备专业技术人员，保证服务质量。

第二章车辆售后服务流程第六条车辆售后服务流程应当包括接待客户、详细了解客户需求、检测车辆故障、提出解决方案、客户确认方案、维修车辆、客户验收、开具结算单据、提供售后保障等环节。

第七条车辆售后服务单位应当提前告知客户维修过程中可能遇到的问题，要求客户提供真实有效的联系方式，确保维修过程中能够及时与客户沟通。

第八条车辆售后服务单位不得擅自增加或减少维修项目，应当根据客户需求提供合理的解决方案。

第九条车辆售后服务单位应当按照规定时间完成维修任务，保证车辆能够按时交付客户。

第十条车辆售后服务单位应当对每位客户进行问卷调查，听取客户意见建议，并及时改进工作。

第三章车辆售后服务质量保障第十一条车辆售后服务单位应当对所维修的车辆提供保修期限，并在保修期内对出现同一故障免费维修。

第十二条车辆售后服务单位应当购买产品责任险，对因技术问题造成的客户损失进行赔偿。

第十三条车辆售后服务单位应当建立健全质量管理体系，定期组织内部培训，确保维修技术人员的专业技能。

第十四条车辆售后服务单位应当建立客户档案，定期对客户进行电话回访，提高客户满意度。

第四章车辆售后服务管理第十五条车辆售后服务单位应当建立健全服务质量检测机制，对维修工作进行全面检查，确保维修质量。

第十六条车辆售后服务单位应当建立投诉处理制度，及时处理客户投诉，做好客户满意度调查。

第十七条车辆售后服务单位应当建立维修记录档案，对每辆车辆的维修记录进行详细记录，为后续工作提供参考。

第十八条车辆售后服务单位应当加强与厂家的沟通合作，及时了解最新的维修技术和产品信息。

《汽车售后服务管理》课程标准(2019 高职汽车类专业)

《汽车售后服务管理》课程标准（2019 高职汽车类专业）1．前言1.1课程性质《汽车售后服务管理》课程是汽车技术服务与营销专业进行岗位能力培养的一门职业能力核心课程，它集理论与实践于一体，是学生将来直接用于生产实践的实用技术，本课程构建于《汽车维护与保养》、《汽车诊断与检测技术》等课程的基础上，围绕汽车售后服务的管理模式、工作流程及配件管理等内容，本着企业需求组织教学内容，为进行汽车售后服务各项工作提供技能训练，为岗位需求提供职业能力，为培养高素质技能型人才提供保障。

通过该课程的学习，使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车售后服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，培养学生汽车维修作业现场管理、配件的订购、库存和销售管理等方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事汽车售后服务工作打下坚实的基础。

1.2设计思路本课程是依据“汽车技术服务与营销专业工作任务与职业能力分析表”中的“售后服务”任务领域设置。

其总体设计思路是：通过对汽车售后服务企业的调研与分析，以及同汽车销售服务管理专家共同对售后服务个岗位工作任务及专业能力进行分析，把汽车售后服务工作分为三个项目类别即：汽车维护保养、汽车故障维修和汽车事故修复。

汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流程对三类服务项目的工作过程进行管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业经济效益。

以此为依据确定了本课程的教学内容与课程标准。

基于以工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任务为载体，以情景化教学为手段设计课程与实践教学。

具体的说就是以汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约—准备工作—接车制单—保养维修—质量检验—结算交车—跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮演与仿真训练等教学方法与手段组织和实施教学，使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流程和工作标准，通过情景化教学、综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企业基层管理工作。