客服售后沟通技巧培训(PPT32页)
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客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客户服务沟通与技巧(PPT 60张)
29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
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四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
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四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
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四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
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客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
售后服务培训方案课件ppt
质量和效率。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
沟通技巧培训
提高售后服务人员的沟 通能力和客户服务意识
，提升客户满意度。
案例分析培训
通过分析实际案例，提 高售后服务人员的问题 解决能力和应变能力。
培训方式
01
02
03
线上培训
利用在线学习平台，方便 售后服务人员随时随地学 习。
线下培训
组织集中培训，邀请专业 讲师授课，提高培训效果 。
感谢您的观看
THANKS
客户投诉处理技巧
总结词
正确处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
详细描述
保持冷静，避免与客户发生冲突；认真倾听客户的投诉，并记录关键信息；针 对问题提出合理的解决方案，并确保客户满意；如有必要，向上级或相关部门 汇报投诉情况。
04 售后服务人员素质培训
服务态度培训
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度，促进企业口碑传播 。
对比受训员工在培训前后的表 现，评估培训效果。
客户反馈
收集客户对售后服务质量的评 价，了解受训员工在实际工作
中的表现。
培训效果评估实施
制定评估计划
明确评估目标、评估对象、评估时间、评估 方法等。
撰写评估报告
根据评估结果撰写评估报告，总结培训效果 。
实施评估
按照评估计划进行数据收集、分析和整理。
反馈与改进
积极的服务态度
售后服务人员应保持积极 、乐观、热情的态度，主 动为客户提供帮助和服务 。
同理心
售后服务人员应具备同理 心，能够站在客户的角度 思考问题，理解客户的需 求和感受。
服务技能培训
服务技能的定义
服务技能是指售后服务人员在实际工作中所需要具备的专业技能 和知识。
售后服务的处理技巧培训PPT课件
记录问题
详细记录客户的问题和需求， 并对其进行分类和总结，以更 好地指导后续处理。
确认服务请求内容和客户需求
确定客户需求
确保服务人员能够完全理解客户的期望和要求。
解决技术问题
对于产品技术上的问题，及时进行故障诊断并给出 相应的解决方案。
后续跟踪
提供及时且专业的后续服务，包括售后跟踪、满意 度调查等，以不断提升客户体验。
售后服务的处理技 巧培训PPT课件
汇报人：XXX
20XX
目录
处理售后服务的 原则
售后服务流程
处理售后纠纷的 方法
提高售后服务质 量的措施
01 处理售后服务的原则
客户至上原则
处理售后服务的原则
在处理售后服务时，应始终将客户的利益放在首位，以客户满意为首要目标。
及时响应原 则
01
及时回应客户
在收到客户的售后请求时，应在第 一时间进行回应，向客户表明已经 了解并开始处理问题。
户满意度。
04
提高售后服务质量的措 施
加强员工培训，提升服务意识和技能
培训内容
提供全面的售后服务知识和技能培训，包括沟通技巧、问 题解决能力和客户心理分析等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括课程培训、实践操作 和案例分析等，确保员工能够全面掌握培训内容。
培训周期
制定合理的培训周期，包括岗前培训、在岗培训和定期复 训等，确保员工的服务意识和技能能够不断提升。
制定服务计划和方案
01 服务计划
制定全面的服务计划，明确服务目标、流程和资 源分配。
根据客户需求和市场变化，制定个性化的服务方 案，提高客户满意度。
02 服务方案
实施售后服务
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
《客服人员培训》PPT课件
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景 向人问好 自报家门 问对方身份 问别人姓名 问对方姓氏 要别人电话 问有某事 叫别人等待 结束谈话 不会忘记 没听清楚 询问情况
不当用语 喂 我是**公司的 你是谁? 你叫什么名字? 你姓什么? 你电话是多少? 你有什么事？ 你等着 你说完了吗?” 我忘不了的 什么?再说一遍!” 这个不归我管
如何处理顾客的投诉
顾客另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于顾客对服务不满意
9．断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电 话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的 理解。
10．勿对拨错电话者咆哮 如果对方不小心拨错了电话，那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫，而应该礼 貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称，如果此时对人 不礼貌的话，等于破坏了公司的形象。
解释
人员、价格、信息
物料 案头必
备 随查随
用
客户资料目录、客户基本联系人的 电话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
笔、计算器、便签、订书机、燕尾 夹、胶水、回形针、中国地图……
产品三证、快件单……
核对、查询、联络 客服工作的必要流程 工欲善其事，必先利其器 必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
客服服务培训PPT课件
03
CATALOGUE
客户服务流程
接待客户
01
02
03
热情友好
客服人员应保持热情友好 的态度，及时回应客户， 让客户感受到关注和尊重 。
确认身份
在接待客户时，应先确认 客户的身份，以便更好地 了解客户需求和提供个性 化服务。
了解咨询目的
客服人员应主动询问客户 咨询的目的，以便快速定 位问题并给出解决方案。
认真倾听
认真倾听客户的投诉和纠纷， 了解事情的经过和原因。
记录细节
详细记录客户的投诉和纠纷， 包括时间、地点、涉及人员等 。
调查核实
对客户的投诉和纠纷进行调查 和核实，确保了解事情的真实 情况。
提供解决方案
根据调查结果，为客户提供满 意的解决方案，并确保客户满
意。
提高客户满意度的方法与策略
提高服务质量
提高客服人员的服务水平，确保为客户提供 高效、专业的服务。
建立良好的客户关系
与客户建立良好的关系，增强客户信任感和 忠诚度。
优化服务流程
优化客户服务流程，简化操作步骤，提高服 务效率。
定期收集反馈
定期收集客户反馈意见，了解客户需求和期 望，不断改进服务。
06
CATALOGUE
客户服务培训总结与展望
如果客户对提供的解决方案不满意， 客服人员应提供其他备选方案，以满 足客户的实际需求。
解决方案的说明
在给出解决方案时，应详细解释解决 方案的原理、实施步骤和预期效果， 以便客户更好地理解。
确认客户满意度
满意度调查
客服人员可以通过满意度调查来 了解客户对服务的评价和意见，
以便改进服务。
及时反馈
对于客户的反馈意见，客服人员应 及时回应并采取相应措施，以提高 客户满意度。
售后客服话术培训演示课件
投诉的十大技巧：
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
17
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
18
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻 轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人， 所以沟通时一定要为对方着想
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳， 不要在客户讲完问题时而忘了前面的几个问题
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意 力集中在客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认 同客户这种感受
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归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速 度特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗 漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从 基本开始将
客户沟通技巧完美培训版课件
PPT学习交流
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如何处理客户的抱怨
站在客户的角度说话
当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，客服人员绝不能站 在分包商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在客户的立场上， 经常想想如果我是客户我应该怎么办？
PPT学习交流
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处理客户抱怨的技巧
PPT学习交流
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如何处理客户的抱怨
◇提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意
◇提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意
◇提供的实际服务＜客户的期望 ------客户会不满意
PPT学习交流
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如何处理客户的抱怨
客户的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨， 我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不 断的完善服务品质以及服务策略，使客户对我 们更加满意。
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
不要轻易下结论 使自己受欢迎
鼓励他人表达自己 边聆听边作记录 表现出有兴趣聆听
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
聆听全部信息
PPT学习交流
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聆听的技巧
PPT学习交流
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如何处理客户的抱怨
对待抱怨应有的态度：
一，有效地预防、及时地处理顾客的 抱怨事件，不仅对我们的项目事关重大， 同时也是每一个客服人员义不容辞的责任。
PPT学习交流
14
如何处理客户的抱怨
对待抱怨应有的态度：
二，客户将在服务使用过程中遇到 的问题向客服人员倾诉，并不是给我们找 麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立 口碑效应的绝好机会。
客服电话沟通技巧培训课件PPT(共 48张)
16
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
案例
玛丽的错误
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪
费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓
名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出
自己的姓名和职务。
bg For Customer’s Success!!
6
约翰的心事
明确流程
注重细节
成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！
bg For Customer’s Success!!
7
2.1 沙漠探险
经过千辛万苦的跋涉，他们终于 到了沙漠的边缘。根据经验，他 们需要备好水、粮食，喂好骆驼， 还有，检查枪支弹药是否有问题 （防土匪用）。
bg For Customer’s Success!!
9
本章回顾
电话技巧=明确流程+注重细节
本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的 故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注 重细节。 （1）两个故事
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
由于对地形不熟悉，他们需要请 一位当地人作为向导。
凯旋！
经过努力，冲破 重重艰难险阴， 终于找到了那颗 价值连城的宝石。
启程之前，先要选择一个预期有 利的天气。如果天公不作美，麻 烦就大了！
进行过程中，碰到绿洲，应该进 行修整。贮水、饮骆驼、休息。
bg For Customer’s Success!!
bg For Customer’s Success!!
客服人员电话沟通技巧培训PPT课件讲义
前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这 家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出 这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份 子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音， 希望您能注意电话的沟通技巧。
服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、 说、问和看等的沟通上。
LSCPA异议处理技巧 L Listen 细心聆听 S Share 分享感受 C Clarify 澄清异议 P Present 提出方案 A Ask for Action 要求行动
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
（承下将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间
• 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。
• 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。
电话注意事项
当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客 户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的 事项，务必要留意。
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向XX询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给XX部门， 不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受 ，
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)
许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对 不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意
善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。
无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需
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05
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
售后客服 工作概述
售后客服 工作概述
➢ 售后服务是什么？
所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户 心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务 质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
企业培训
售后客服沟通技巧
After-sales customer service communication skills
主讲人：
前言
学会运用同理心
【故事分享】
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了， 他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就 “啪”地一声打开了。
产品质量问题型
应 对： 真诚道歉，并承诺更换商品 及给予一定补偿；
自身原因问题型
应 对： 不要太直接，注意语气委婉；
售后客服
问题处理技巧
➢ 处理问题九忌
你可能不明白 01 你要投诉吗 02 你肯定自己搞错了 03
你别激动 04
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气 也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心”
每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想
01
售后客服 工作概述
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
目录
CONTENTS
02
售后客服 电话技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
不要猜测客户会说什么
在接客户电话时，不要 同时做其他的事
在接客户电话时，不要 同时与其他人谈话
自我评价倾听技巧，留 意哪些地方需要改进
售后客服 电话技巧
客户服务应注意的基本礼节
➢ 向客户致意，表达希望提供帮助愿望
“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
售后服务对个人的重要性
售后客服 工作概述
PART 01
➢ 售后服务的三个层次
PART 02
PART 03
份内的服务
边缘的服务
与销售无关的服务
你和你的公司应该做的，都做 到了，客户认为你和你的公司 还可以；
可做可不做的服务，你也做了， 客户认为你和你的公司很好；
你都做到了，客户认为你和你 的公司不但是商场上的合作伙 伴，同时客户还把你当朋友。 这样的人情关系是竞争对手抢 也抢不走的。
02
03
沉默客户的应对技巧
1.诱导法 利用不断的发问 • 开放式提问：简答题（论述题） • 封闭式提问：选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉
不同客户类型的应对技巧
售后客服 电话技巧
改善倾听技巧十步法
PART 01 重视倾听
与客户交淡时注意每一句话 作记录，记下要点 在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 消除环境干扰
PART 02
售后客服 电话技巧
售后客服 电话技巧
PART 01
客服通常用语
➢ 您好，请问有什么能为您服务。
➢ 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦 您、不客气、请、再见。
➢ 无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”
售后客服 电话技巧
PART 02
客服严禁用语
01
喂！不知道！
02
➢ 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。” “请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”
➢ 不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”
“谢谢您”，“不客气”。 “谢谢您的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持，再次感谢您。” “请您随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
注意声音和表情； 保持正确的姿势； 重复并确认来电要点； 最后道谢，节日问候； 让对方先收线；
PART 03
售后客服 问题处理技巧
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的意义 希望企业能提供更好的服务 01
对企业还抱有希望 04
02 对企业充满了信任 03 可以看到忠诚的客户
05 可以发现商机
市场的竞争归根结底是对客户的竞争， 无论是出售产品还是出售服务，最终客户 的满意度才是检验销售工作成败的标准。
真正的销售始于售后， 售后是下一次销售的开始。
售后客服 工作概述
01
能够扩大客户群体，发展忠诚客户 甚至是终生客户；
02
推动老带新的工作进展；
03
提高公司产品的信誉度与美誉度；
04
有利于公司企业形象的整体对外输出；
售后客服 电话技巧
客户服务应注意的基本礼节
➢ 随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。” “您会有周五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面的时间改到一点钟。”
➢ 电话接听十项基本礼仪
左手持听筒，右手拿笔； 电话铃声响三声内接听； 主动自报家门； 确定来电者身份和姓氏； 了解来电主要目的；
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
04
户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的产生
客户问题的产生是因为客户期望与体验差距
客户满意心理分析
PART 01
心理愉悦感
心理感知度
PART 02
PART 03
心理满意度
售后客服
问题处理技巧
➢ 问题产生的基本类型与应对
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到 有备而“战”；
服务不当问题型
应 对： 自我疏散压力，严求律己；
不管！不行！
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
01
一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断 ➢ 2.自我意识和自尊心强 ➢ 3.不怕麻烦 ➢ 4.追求货真价实 ➢ 5.不要欺骗客户
03
售后客服问 题处理技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
04
售后客服 服务标准
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
PART 01
售后客服 工作概述
售后客服 工作概述
➢ 售后服务是什么？
所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户 心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务 质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
企业培训
售后客服沟通技巧
After-sales customer service communication skills
主讲人：
前言
学会运用同理心
【故事分享】
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了 九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了， 他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就 “啪”地一声打开了。
产品质量问题型
应 对： 真诚道歉，并承诺更换商品 及给予一定补偿；
自身原因问题型
应 对： 不要太直接，注意语气委婉；
售后客服
问题处理技巧
➢ 处理问题九忌
你可能不明白 01 你要投诉吗 02 你肯定自己搞错了 03
你别激动 04
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气 也打不开，而你轻而易举地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心”
每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想
01
售后客服 工作概述
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
目录
CONTENTS
02
售后客服 电话技巧
➢ 在此添加内容 ➢ 在此添加内容
不要猜测客户会说什么
在接客户电话时，不要 同时做其他的事
在接客户电话时，不要 同时与其他人谈话
自我评价倾听技巧，留 意哪些地方需要改进
售后客服 电话技巧
客户服务应注意的基本礼节
➢ 向客户致意，表达希望提供帮助愿望
“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
售后服务对个人的重要性
售后客服 工作概述
PART 01
➢ 售后服务的三个层次
PART 02
PART 03
份内的服务
边缘的服务
与销售无关的服务
你和你的公司应该做的，都做 到了，客户认为你和你的公司 还可以；
可做可不做的服务，你也做了， 客户认为你和你的公司很好；
你都做到了，客户认为你和你 的公司不但是商场上的合作伙 伴，同时客户还把你当朋友。 这样的人情关系是竞争对手抢 也抢不走的。
02
03
沉默客户的应对技巧
1.诱导法 利用不断的发问 • 开放式提问：简答题（论述题） • 封闭式提问：选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉
不同客户类型的应对技巧
售后客服 电话技巧
改善倾听技巧十步法
PART 01 重视倾听
与客户交淡时注意每一句话 作记录，记下要点 在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 消除环境干扰
PART 02
售后客服 电话技巧
售后客服 电话技巧
PART 01
客服通常用语
➢ 您好，请问有什么能为您服务。
➢ 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦 您、不客气、请、再见。
➢ 无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”
售后客服 电话技巧
PART 02
客服严禁用语
01
喂！不知道！
02
➢ 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。” “请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”
➢ 不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”
“谢谢您”，“不客气”。 “谢谢您的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持，再次感谢您。” “请您随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”
注意声音和表情； 保持正确的姿势； 重复并确认来电要点； 最后道谢，节日问候； 让对方先收线；
PART 03
售后客服 问题处理技巧
售后客服 问题处理技巧
➢ 客户问题的意义 希望企业能提供更好的服务 01
对企业还抱有希望 04
02 对企业充满了信任 03 可以看到忠诚的客户
05 可以发现商机
市场的竞争归根结底是对客户的竞争， 无论是出售产品还是出售服务，最终客户 的满意度才是检验销售工作成败的标准。
真正的销售始于售后， 售后是下一次销售的开始。
售后客服 工作概述
01
能够扩大客户群体，发展忠诚客户 甚至是终生客户；
02
推动老带新的工作进展；
03
提高公司产品的信誉度与美誉度；
04
有利于公司企业形象的整体对外输出；
售后客服 电话技巧
客户服务应注意的基本礼节
➢ 随时通知客户
“如有任何问题，我会随时给您回电。” “您会有周五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面的时间改到一点钟。”
➢ 电话接听十项基本礼仪
左手持听筒，右手拿笔； 电话铃声响三声内接听； 主动自报家门； 确定来电者身份和姓氏； 了解来电主要目的；