景区服务礼仪最新版本
接待游客礼仪指南
接待游客礼仪指南一、准备工作在接待游客之前，做好充分的准备工作是至关重要的。
首先，要了解游客的基本信息，包括人数、来源地、年龄层次、兴趣爱好等，以便提供更有针对性的服务。
其次，熟悉接待流程和相关的景点、项目、服务内容等，确保能够清晰、准确地向游客介绍和解答疑问。
另外，准备好必要的接待用品，如宣传资料、地图、饮用水等，为游客提供便利。
同时，确保接待场所的环境整洁、舒适，设施设备完好无损。
二、仪表仪态1、着装接待人员的着装应整洁、得体，符合工作场合的要求。
避免穿着过于随意或花哨的服装，以展现专业形象。
2、仪容保持面部干净、头发整齐，女士可适当化淡妆。
注意个人卫生，保持身体无异味。
3、姿态站立时要挺直腰杆，收腹挺胸，双臂自然下垂。
行走时步伐稳健，速度适中。
与游客交流时，要保持良好的坐姿，身体微微前倾，展现出关注和尊重。
三、微笑与眼神交流微笑是接待游客时最有力的武器。
一个真诚、温暖的微笑能够瞬间拉近与游客的距离，让游客感受到友好和欢迎。
在与游客交流时，要保持微笑，让笑容自然流露。
眼神交流也同样重要。
注视游客的眼睛，但不要长时间盯着看，以免让游客感到不适。
通过眼神交流传递出真诚、关注和自信。
四、语言沟通1、礼貌用语使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语，让游客感受到尊重。
2、清晰准确表达清晰，语速适中，避免使用模糊不清或含混的语言。
对于专业术语或复杂的内容，要用简单易懂的方式解释。
3、倾听耐心倾听游客的需求和意见，不要打断游客的讲话。
在倾听过程中，适当点头或给予回应，让游客知道您在认真倾听。
4、多语言服务如果接待的游客来自不同的地区和国家，尽量提供多语言服务，或者准备好翻译工具，以确保沟通顺畅。
五、接待流程1、迎接在游客到达时，要热情迎接，主动问候，并引导游客前往指定地点。
帮助游客提拿行李时，要征得游客的同意，并注意轻拿轻放。
2、介绍向游客介绍行程安排、景点特色、注意事项等，让游客对行程有清晰的了解。
旅游景区规范化礼仪服务标准
旅游景区规范化礼仪服务标准一.服务宗旨以保障游客的核心利益为目的二.服务标准（一）服务态度：热情、亲切、主动询问（二）服务礼仪1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。
（三）服务纪律1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼；2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作；3、在岗期间不许与顾客发生争吵；4、让客先行。
（四）服务语言1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。
”3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！（五）服务手势当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。
（六）服务程序1、游客进门时，表示欢迎；2、游客有疑问时，主动上前询问并解答；3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。
三、服务要求（一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。
（二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。
（三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。
旅游景区从业人员服务文明用语⏹您好，欢迎光临XX景区！⏹您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。
⏹谢谢，欢迎下次光临！⏹对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
⏹请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！⏹您好，有什么需要可以帮忙吗？⏹对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。
⏹对不起，请再重复一遍。
⏹您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答）⏹感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢（电话结束用语）⏹请您坐下，慢慢说。
景区服务礼仪规范流程
景区服务礼仪规范流程（一）仪表礼仪1、发饰：按统一标准盘起，用配发的发套和发夹固定在脑后，保持发饰整洁，不凌乱，不得染发。
2、妆饰：按统一标准化妆上岗，要求：粉底（涂抹均匀）、眼线、眼影、描眉、腮红、口红（在岗期间时刻保持），补妆时需要回避。
3、服饰：按统一标准，穿着工作服上岗，保持干净整洁，不得污损。
4、饰物：不得佩戴外露饰品上岗。
5、气味：在岗期间确保口气清新；不得使用香味过浓的香水和化妆品，三米以内不让对方闻到。
6、体声：工作场合打哈欠需用手遮掩。
7、手部：保持手部的清洁，指甲长度不能超出指腹0.1cm，指甲边缘不得藏污垢，除可适当涂无色指甲油外其他一律不允许。
（二）仪态礼仪1、微笑服务2、站姿（1）抬头挺胸，面朝正前方，双眼平视，下颌微内收，颈部挺直。
（2）双肩自然放松端平且收腹，双臂自然下垂置于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
（3）两腿并拢，两脚呈“V”字型（或丁字）站立。
3、走姿（1）方向明确、步态柔和，步幅适中，步速均匀。
（2）双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
4、引领（1）若双方并排行进时，服务人员应居于左侧（客人居内侧）。
（2）若双方单行行进时，服务人员应居于左前方（客人居内侧）约一米左右的位置。
（3）经过拐角或上、下楼梯、台阶之处、拥挤之处时，须关照提醒游客注意安全，提醒时应手势与语言相结合，上身微微前倾。
5、手势（1）忌一手指人。
（2）无论是直臂式、曲臂式、横摆式的手势示意，都应手指并拢，手掌撑开，掌心稍稍向上，手臂微微弯曲，用目光配合手势示意的方向。
（3）迎客时，需双手举起前后摆动指引客人车辆到达指定位置检票。
送客时，右手左右摆动送客人离开。
（三）语言礼仪1、欢迎语：您好，欢迎来到XXXX。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好！3、祝愿语：祝您旅途愉快。
4、道别语：再见/欢迎再次光临。
5、征询语：请问有什么可以帮到您的吗/我的介绍您满意吗？6、应答语：好的/很高兴能为您服务。
旅游服务人员基本礼仪知识
旅游服务人员基本礼仪知识随着旅游业的快速发展，旅游服务人员的角色也越来越重要。
作为旅游服务人员，除了提供优质的服务之外，基本礼仪也是必不可少的。
本文将介绍旅游服务人员应具备的基本礼仪知识，以帮助他们提升专业形象，提供更好的服务。
一、仪容仪表作为旅游服务人员，良好的仪容仪表是与客人交流的第一印象。
在工作中，要注意穿戴整洁，服装干净整齐，让人感到舒适和专业。
同时，要保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的面部和手部。
二、言谈举止在与客人交流时，旅游服务人员需要用礼貌的语言和客人交流。
要注意说话的音量和语速，确保清晰可懂。
同时，要尊重客人的意见和需求，耐心听取客人的问题和疑虑，并提供准确的解答和建议。
在处理客人投诉时，要冷静、客观地对待，积极寻找解决问题的方法，以保持良好的服务态度。
三、服务态度旅游服务人员的服务态度是影响客人体验的关键因素之一。
要以积极、热情的态度对待客人，主动帮助客人解决问题。
要有耐心和责任心，尽力满足客人的需求。
同时，要遵守职业道德，保护客人的隐私和权益。
四、沟通能力良好的沟通能力对于旅游服务人员来说至关重要。
要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解客人的需求和要求。
要善于倾听，积极回应客人的意见和建议。
在与客人交流时，要注意语言的准确性和恰当性，避免使用太专业或太生僻的词汇，以免让客人产生困惑。
五、专业知识旅游服务人员需要具备一定的专业知识，以便能够提供准确的信息和建议。
要了解旅游目的地的基本情况，包括景点介绍、交通路线、餐饮住宿等方面的信息。
同时，要关注旅游行业的最新动态，提供及时的信息和建议。
六、团队合作旅游服务人员通常需要与其他同事合作，共同完成工作任务。
要具备良好的团队合作精神，能够与同事和谐相处，互相支持和帮助。
要有较强的协调能力和沟通能力，能够有效地与团队成员进行合作。
七、应急处理在旅游服务过程中，可能会遇到一些紧急情况，如突发事件或客人的意外伤害等。
旅游服务人员需要具备一定的应急处理能力，能够冷静应对，并及时采取适当的措施保护客人的安全。
景区接待服务规范[修改版]
![景区接待服务规范[修改版]](https://img.taocdn.com/s3/m/5c85069a48d7c1c709a145d8.png)
第一篇：景区接待服务规范景区接待服务规范1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、游乐服务：（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）游乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）游乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。
如有解决不了的问题，应及时上报。
4、购物服务：（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。
（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。
（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
旅游服务礼仪
旅游(lǚyóu)服务礼仪中国(zhōnɡɡuó)是“礼仪之邦(lǐ yí zhī bāng)”，自古以来，都履行(lǚxíng)“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪(lǐyí)，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。
中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。
旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。
礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。
这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。
以下，我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店，旅行社，会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪：首先，饭店应该是一个高度崇尚文明的场所，进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。
而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。
我认为，最重要的一点就是能够真诚相待：不说谎，不虚伪，不侮辱客人，时刻保持友善的微笑；而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要相信客人但不能轻信客人，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。
另外(lìnɡ wài)，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群(r énqún)，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩(xiǎo hái)和残疾人，要予以特别的照顾。
客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。
饭店(fàndiàn)礼仪(lǐyí)同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。
景区服务人员礼仪
景区服务人员礼仪1. 概述景区作为重要的旅游目的地，吸引着大量游客前往参观和观光。
为了提供优质的游客服务体验，景区的服务人员需要具备良好的礼仪素养。
本文将介绍景区服务人员应遵守的礼仪规范，以及如何培养良好的服务态度和专业技能，为游客提供满意的旅游体验。
2. 穿着规范景区服务人员在工作场合应遵守统一的穿着规范。
他们应穿着整洁、合身的制服，并佩戴工作牌或胸卡，以便游客能够轻松辨认他们的身份。
穿着规范不仅给游客留下良好的印象，还有助于建立景区的专业形象。
3. 互动交流景区服务人员要注重与游客的互动交流。
在接待游客时，他们应有礼貌地打招呼，并主动询问游客的需求。
在帮助游客解答问题时，应耐心倾听，清晰地回答，避免使用难懂的专业术语。
同时，服务人员需要学会倾听游客的意见和建议，以便不断改进服务质量。
4. 知识储备景区服务人员需要具备丰富的景点知识和旅游常识。
他们应了解景区的历史背景、文化特点和景点介绍，以便能够向游客提供准确、全面的信息。
除此之外，服务人员还应熟悉景区内的设施和服务项目，以便能够为游客提供咨询和帮助。
5. 服务态度良好的服务态度是景区服务人员的核心素质之一。
他们要始终以笑容和热情的态度对待每一位游客，不论游客的身份和性格。
在服务过程中，他们应注重细节，关注游客的需求，并积极主动地为游客提供帮助。
在处理游客投诉和纠纷时，服务人员应保持冷静、客观的态度，妥善解决问题，避免引发更大的矛盾。
6. 安全意识景区服务人员需要时刻关注游客的安全。
他们应熟悉景区的安全规定，并引导游客遵守相关规定，确保游客的人身安全。
在应急情况下，服务人员应立即采取措施，保护游客的生命财产安全，并及时报告有关部门。
7. 个人形象和修养景区服务人员作为景区的形象代表，他们的个人形象和修养直接影响游客对景区的整体印象。
服务人员应保持良好的个人卫生，注意仪容仪表，不抽烟、喝酒等不良习惯。
在工作中，他们应保持适当的矜持和谦虚的态度，不以身份地位压制游客，以平等和公正的原则对待每一位游客。
景区接待服务注意事项
景区接待服务注意事项一、提前了解景区信息在前往景区之前，游客应该提前了解景区的开放时间、门票价格、景点分布以及特色活动等相关信息，以便更好地安排行程和预订门票。
二、注意遵守景区规定在景区游览过程中，游客要严格遵守景区的管理规定，不随意攀爬、触摸文物和动植物，不乱扔垃圾，不在禁止吸烟区域吸烟等，以尊重景区的环境和文化。
三、保持安全意识游客在景区游览过程中要时刻保持安全意识，确保个人和财物安全。
不靠近危险区域，不擅自离开游览路线，不与陌生人随意交谈和搭乘私人车辆。
四、文明礼貌待人在景区接待服务中，工作人员应以文明、礼貌的态度对待游客，提供周到的服务。
而游客也应该文明礼貌地与工作人员和其他游客互动，不发表辱骂、歧视等不当言论。
五、合理安排行程游客在景区游览过程中应合理安排行程，不贪多而导致走马观花，也不贪玩而耽误了其他景点的游览。
要根据自身情况和兴趣，合理安排时间和路线，以便更好地体验景区的风景和文化。
六、遵守环保规定景区是自然的宝库，游客要切记保护环境，不随意破坏植被和动物栖息地，不乱扔垃圾，不随意涂写和刻画，共同维护景区的生态环境。
七、关注自身健康游客在景区游览过程中要关注自身健康状况，不过度疲劳，不在景区过度暴晒或过度淋雨，适时休息和补充水分，确保身体健康。
八、尊重当地风俗在游览景区时，游客要尊重当地的风俗习惯和宗教信仰，不随意干涉或冒犯当地居民，尊重他们的生活方式和文化传统。
九、保护自然资源游客在景区游览过程中要保护自然资源，不采集珍稀植物和动物，不破坏自然景观，不乱扔垃圾，共同保护好宝贵的自然资源。
十、积极参与文化活动在景区游览过程中，游客可以积极参与景区组织的文化活动，了解当地的历史和文化，深入体验景区的魅力，增加旅行的乐趣和收获。
景区接待服务的注意事项涵盖了游客和工作人员的行为规范和责任意识，通过遵守规定、保护环境、尊重当地文化等方面的努力，可以确保景区游览的安全、顺利和愉快。
希望每位游客都能在景区中留下美好的回忆。
旅游景区迎宾(礼仪)服务提供能力标准
旅游景区迎宾（礼仪）服务提供能力标准
1 范围
本标准规定了XX风景名胜区迎宾（礼仪）员服务提供能力要求。
本标准适用于XX风景名胜区迎宾（礼仪）员服务工作。
2 服务要求
2.1 迎宾服务
2.1.1 上岗前做好一切准备工作，统一着装，佩证上岗。
2.1.2 迎宾员应站姿规范、精力充沛、热情周到地做好宾客的迎来送往工作。
2.1.3 宾客下车后，迎宾员要向宾客表示问候和欢迎。
2.1.4 当看到游客走来时，应端正站姿，两手自然垂放，双脚与肩同宽，目光注视对方，报以微笑并点头。
2.1.5 当游客走近身旁时应报以亲切的问候如：先生/小姐您好、早上好、中午好、晚上好等。
2.1.6 为宾客打开餐厅或客房大门，待宾客进入后把门关好。
2.1.7 雨天要为上下车宾客撑伞，主动为宾客指路，认真回答宾客的询问，尽量满足宾客的合理要求。
2.1.8 当宾客离店时，应主动上前问候宾客并微笑道别。
2.2 服务结束耐心听取宾客提出的意见和建议，做好记录，及时向上一级领导反映。
景区礼仪服务方案
景区礼仪服务方案1. 引言景区作为旅游业的重要组成部分，在国内外游客中拥有广泛的市场。
在景区旅游过程中，礼仪服务是游客感受到服务质量的重要体验，也是景区品牌形象和游客口碑的重要影响因素。
为此，景区需要制定有效的礼仪服务方案，提升服务品质，满足游客需求，打造名副其实的景区。
2. 着装服饰着装服饰是礼仪服务的重要组成部分之一。
景区服务人员应该选择统一、整洁、干净的工作服，服饰颜色应该与景区主题相符合，以加强品牌的统一性。
服务人员的头发、指甲应该保持清洁，不宜过长或过短，以体现整洁、规范、专业的形象。
3. 服务态度服务态度是对游客尊重、关怀与热情的表达。
景区服务人员应该以微笑、礼貌、耐心的态度对待每一位游客，及时解答游客的问题并向游客主动提供帮助。
同时，服务人员需要灵活掌握沟通技巧，根据游客特点和需求提供有针对性的服务。
另外，景区应该建立投诉、建议收集机制，对游客提出的各种问题及时反馈、处理和解决。
4. 环境卫生环境卫生是景区管理的重要方面之一。
景区服务人员应该在游客进入景区之前对景区进行清洁，保持景区干净整洁。
景区应该定期进行清洁和消毒工作，保障游客健康和安全。
景区服务人员还应该带好擦拭清洁剂等卫生工具，在景区沿途清理垃圾，保持景区干净整洁。
5. 活动策划活动策划是景区营销活动的重要组成部分之一。
在活动策划方面，景区需要关注游客特点、市场需求和品牌形象，通过有针对性、创新性的活动吸引游客、提高游客满意度和忠诚度。
同时，景区还需要考虑活动的实施成本、资源投入和效果评估，保障活动的可持续发展。
结论景区礼仪服务是景区提升服务品质、塑造品牌形象、增强市场竞争力的重要手段。
景区应该从着装服饰、服务态度、环境卫生和活动策划等方面制定有效的礼仪服务方案。
这将有助于提高游客满意度和忠诚度，打造具有品牌价值和市场影响力的景区。
【全文】景区服务礼仪规范流程
精选全文完整版可编辑修改景区服务礼仪规范流程（一）仪表礼仪1、发饰：按统一标准盘起，用配发的发套和发夹固定在脑后，保持发饰整洁，不凌乱，不得染发。
2、妆饰：按统一标准化妆上岗，要求：粉底（涂抹均匀）、眼线、眼影、描眉、腮红、口红（在岗期间时刻保持），补妆时需要回避。
3、服饰：按统一标准，穿着工作服上岗，保持干净整洁，不得污损。
4、饰物：不得佩戴外露饰品上岗。
5、气味：在岗期间确保口气清新；不得使用香味过浓的香水和化妆品，三米以内不让对方闻到。
6、体声：工作场合打哈欠需用手遮掩。
7、手部：保持手部的清洁，指甲长度不能超出指腹0.1cm，指甲边缘不得藏污垢，除可适当涂无色指甲油外其他一律不允许。
（二）仪态礼仪1、微笑服务2、站姿（1）抬头挺胸，面朝正前方，双眼平视，下颌微内收，颈部挺直。
（2）双肩自然放松端平且收腹，双臂自然下垂置于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
（3）两腿并拢，两脚呈“V”字型（或丁字）站立。
3、走姿（1）方向明确、步态柔和，步幅适中，步速均匀。
（2）双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
4、引领（1）若双方并排行进时，服务人员应居于左侧（客人居内侧）。
（2）若双方单行行进时，服务人员应居于左前方（客人居内侧）约一米左右的位置。
（3）经过拐角或上、下楼梯、台阶之处、拥挤之处时，须关照提醒游客注意安全，提醒时应手势与语言相结合，上身微微前倾。
5、手势（1）忌一手指人。
（2）无论是直臂式、曲臂式、横摆式的手势示意，都应手指并拢，手掌撑开，掌心稍稍向上，手臂微微弯曲，用目光配合手势示意的方向。
（3）迎客时，需双手举起前后摆动指引客人车辆到达指定位置检票。
送客时，右手左右摆动送客人离开。
（三）语言礼仪1、欢迎语：您好，欢迎来到XXXX。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好！3、祝愿语：祝您旅途愉快。
4、道别语：再见/欢迎再次光临。
5、征询语：请问有什么可以帮到您的吗/我的介绍您满意吗？6、应答语：好的/很高兴能为您服务。
景区礼仪服务方案模板
一、方案背景随着旅游业的蓬勃发展，景区作为旅游目的地的重要组成部分，其服务质量直接影响到游客的旅游体验和满意度。
为提升景区服务水平，树立良好的景区形象，特制定本礼仪服务方案。
二、方案目标1. 提高景区员工的服务意识，增强服务技能；2. 规范景区员工的服务行为，提升景区整体形象；3. 增强游客满意度，提高景区口碑；4. 促进景区可持续发展。
三、方案内容（一）培训与教育1. 定期组织员工进行服务礼仪培训，包括但不限于以下内容：- 服务理念与职业道德- 景区历史文化与特色介绍- 服务流程与标准- 沟通技巧与应变能力- 心理素质与情绪管理2. 邀请专业讲师进行现场授课，结合案例分析、角色扮演等形式，提升员工实际操作能力。
（二）服务规范1. 仪容仪表：- 男女员工统一着装，保持整洁、大方；- 男性员工头发前不盖眉、后不遮衣领、两鬓不挡住耳朵；女性员工长发上班时间应盘起；- 保持个人卫生，勤洗手，不佩戴浓重香水；- 禁止浓妆艳抹，保持自然妆容。
2. 服务态度：- 热情、友好、耐心、细心；- 面带微笑，保持眼神交流；- 遵循“顾客至上”原则，尊重游客；- 遇到问题，保持冷静，积极寻求解决方案。
3. 服务流程：- 接待游客时，主动问候，询问需求；- 引导游客参观，讲解景区特色；- 及时解决游客问题，提供帮助；- 指导游客遵守景区规定，维护景区秩序；- 送别游客，感谢光临。
（三）沟通技巧1. 使用文明礼貌用语，避免使用口头禅、方言；2. 注意倾听游客诉求，耐心解答疑问；3. 遇到分歧，保持冷静，耐心沟通，寻求共识；4. 使用非语言沟通技巧，如微笑、眼神交流等，增进与游客的情感交流。
（四）突发事件处理1. 熟悉景区应急预案，了解应急处理流程；2. 遇到突发事件，立即启动应急预案，确保游客安全；3. 及时向上级汇报情况，协调相关部门处理；4. 做好游客安抚工作，稳定游客情绪。
四、实施与监督1. 制定详细的服务礼仪培训计划，明确培训时间、内容、方式等；2. 建立服务礼仪考核制度，定期对员工进行考核；3. 设立服务礼仪监督岗，对景区员工的服务行为进行监督；4. 收集游客反馈意见，及时调整和改进服务礼仪工作。
景区服务礼仪
（2） 女士的侧点式坐姿
（3） 挂膝式
(4)女士的前后式坐姿
错误坐姿
对误对比
（三）蹲 姿
• 1、高低式蹲姿 • 2、交叉式蹲姿 • 3、错误蹲姿
1、高 低 式 蹲 姿
• 下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地
，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起 。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适 度分开。
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
• 入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
• 上半身挺直，两肩放松
，下巴向内微收，脖子挺 直，挺胸收腹，并使背部 和臀部成一直角，双手自 然放在双膝上，两腿自然 弯曲，小腿与地面基本垂 直，两脚平落地面。两膝 间的距离，男子以不超过 肩宽为宜，女子则不开为 好。
（1）端坐
•打 电 话
• 1、准备提纲 • 2、简明扼要 • 3、微笑 • 4、标准用语：您好！我是秦皇岛xxx旅行
社xxx，请问。。。
结束语
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
• （一） 男导游
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹
）
6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子 10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内
三 仪态礼仪
• 站姿 • 坐姿 • 蹲姿 • 行姿 • 目光 • 语言 • 微笑
（一） 站姿
• 头正，颈直，下颌微
收，双目平视前方，面 带微笑；头、颈、躯干 、脚的纵轴在一条垂线 上，双肩放松向后展并 向下压；挺胸，收腹， 立腰，提臀 脚呈小钉字 步或一脚稍微向前，两 脚分开60度
景区服务礼仪方案
景区服务礼仪方案景区服务礼仪方案一、背景介绍景区作为旅游业的重要组成部分，是游客观光、休闲、娱乐的重要场所。
景区的服务质量和服务礼仪直接影响着游客的满意度和观光体验。
因此，建立一套科学、规范、细致的景区服务礼仪方案，对于提升景区服务质量和形象至关重要。
二、目标1. 提升景区员工的服务意识和服务技能，增强服务态度和服务质量；2. 严格要求景区员工的仪容仪表，提升形象；3. 提供规范的服务流程和服务标准，确保整个服务过程的顺利进行；4. 重视游客的需求和反馈，不断改进服务，提高游客满意度。
三、实施步骤1. 员工培训（1）组织员工参加服务礼仪培训课程，加强服务意识的培养，提高服务技能；（2）培训内容包括：形象仪表、礼貌用语、服务流程、服务技巧等方面；（3）定期组织培训和考核，确保员工对服务礼仪方案的理解和掌握。
2. 形象管理（1）要求员工严格遵守形象仪表规范，保持干净整洁的仪容仪表；（2）给予员工合适的工作服饰，要求穿着整齐、干净、规范；（3）鼓励员工保持良好的言行举止，注重整体形象的塑造。
3. 服务流程（1）明确服务流程，制定详细的操作规范和标准化的服务程序；（2）服务流程包括接待、导览、问询、投诉处理等各个环节，要求员工按照规定的流程进行操作；（3）保证服务的顺序和流畅性，确保游客能够得到及时、准确、热情的服务。
4. 服务标准（1）制定服务标准，明确服务的要求和标准，包括服务质量、服务速度、服务态度等方面；（2）对服务标准进行监督和检查，定期进行服务质量评估，及时发现和改进服务中存在的问题；（3）设立投诉处理机制，对投诉进行及时、认真、有效的处理，确保游客的权益得到维护。
四、服务礼仪方案的效益1. 提升服务质量，增加游客满意度；2. 塑造良好的景区形象，提升景区竞争力；3. 增加游客忠诚度，提高游客回头率；4. 增加景区的口碑和知名度，吸引更多游客前来观光；5. 促进旅游业的发展，推动经济增长。
五、总结通过制定景区服务礼仪方案，可以提升景区服务质量和形象，增强员工的服务意识和服务技能。
景区服务人员礼仪_个人礼仪_
景区服务人员礼仪旅游景区是向游客展示祖国大好河山、介绍悠久历史文化、宣传我国良好形象的重要窗口，那么你们知道景区的服务人员礼仪吗?下面是为大家准备的景区服务人员礼仪，希望可以帮助大家!景区服务人员礼仪一是慎行。
就是行为要规范。
景点工作人员仪容仪表要端庄，上班要穿工作服，佩戴工号要醒目。
站立、行走姿势要端正，举止要大方。
头发要注意梳理好，不染异色发，男士不要留长发和长胡须，女士不要浓妆艳抹。
要严格遵守作息时间，不迟到、早退、串岗、脱岗、离岗。
上岗时，不扎堆聊天，不干私活，不吃零食。
导游讲解人员在进行讲解时，要严格按照景区景点预定的路线进行，不得擅自减少或中止讲解活动。
同时，要注意把握在讲解过程中的行进速度，正常情况下，对景区、景点内的建筑和展出的图片及实物，讲解员每讲完一处，应给游客留片刻时间环顾，并回答游客的提问，最大限度地满足游客耳闻和眼观的需要。
如果游客逗留的时间有限，讲解员要把握好节奏，既不让游客少看一个角落，也不要“照本宣科”，拖延游客时间。
二是慎众。
就是要以正确的态度对待游客。
旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。
也就是说，在旅游职业活动中，景区工作人员一定要把宾客放在首位，坚持一切为宾客着想，一切让宾客满意，尽力为宾客服务。
在日常接待中，要时时处处履行“宾客至上，热情友好”的道德规范，把旅游者当作朋友、宾客，更应当作亲人，做到主动、热情、耐心、周到地为游客服务，对待团体和散客要一视同仁，对待伤残和有生理缺陷的游客要多照顾、不歧视，当游客遇到困难或意外事故时，要主动、尽力地给予帮助。
尤其是在景点工作的导游讲解人员，在服务活动过程中，如果遇到困难或游客投诉，要能够保持良好的情绪，特别是要正确认识并认真处理游客的投诉，努力改进服务工作。
三是慎我。
就是慎于持己，自重自爱。
旅游工作十分重要。
旅游景点不仅对促进经济发展具有重要作用，也是宣传思想工作和精神文明建设的重要阵地。
景区工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务，正确认识和评价自己，牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。
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三 仪态礼仪
站姿 坐姿 蹲姿 行姿 目光 语言 微笑
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（一） 站姿
头正，颈直，下颌微 收，双目平视前方，面 带微笑；头、颈、躯干、 脚的纵轴在一条垂线上， 双肩放松向后展并向下 压；挺胸，收腹，立腰， 提臀 脚呈小钉字步或一 脚稍微向前，两脚分开 60度
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引路
⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在左侧，让客人走在右侧 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 (4)遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提
醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
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直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前 方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在
斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请 人入座时。
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（五）手势
案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，
在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始 用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”
大家觉得这样做法对吗？应该怎样？
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横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指 向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；
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（六） 微笑
生怀疑。 （3）不要直着双腿，弯腰蹲下去。
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（四） 行姿
正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、 稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹， 重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视， 面带微笑。 手臂前后摆动时外开不超过 30度，前后幅度为30-40厘米
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行姿禁忌：
（1）方向不定，忽左忽右，变化多端。 （2）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。 （3）瞻前顾后，左盼右盼。 （4）速度多变，忽快忽慢。 （5）脚蹭地面，发出声响。 （6）忌内八字和外八字步伐。
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（二） 女导游
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好
2.化淡妆，面带微笑
3.着正规套装时，大方、得体
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
时须自然色
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5、裙子长度适宜 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜） 7、鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内 9、戴首饰要适度
热情待客
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文明待客---三声
来有迎声：是主动热情而友善的和接待的游客打招 呼、问候
问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。
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礼貌待客----礼貌用语一
问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安， 晚安。
请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理 解、支持、配合。
景区服务礼仪
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一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则 仪：是社会生活中由于历史文化包括
风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
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礼仪— 行为规范 是一种典章、制度，
包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
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二、仪表礼仪
男导游 女导游
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（1）端坐
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（2） 女士的侧点式坐姿
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（3） 挂膝式
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(4)女士的前后式坐姿
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错误坐姿
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对误对比
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
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1、高 低 式 蹲 姿
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（七）目光
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
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视线水 平表现 客观和 理智。
（八） 语言— 嘴甜
文明待客 礼貌待客
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
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2、女士交叉式蹲姿
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蹲姿禁忌
（1）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。 （2）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产
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微笑练习
①把手举到脸前：
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
③一边上提，一
边使嘴充满笑意。
④双手按箭头方向做“拉”的 动作，一边想象笑的形象，一 边使嘴笑起来。
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微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言
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（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
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6.西装平整、清洁（商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.皮鞋光亮，深色袜子 10.短指甲，保持清洁 11、全身3种颜色以内
感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费 心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、 “这是我应该做的。”
抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。 “打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了 别人，为别人平添了麻烦
道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路 顺风”！用于分别时的告辞或送别。
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微 笑的好习惯。
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脸笑 微 笑
微笑
全世界通用最美的无声语言
微笑要求：自然、适度、真诚，甜美
微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人 在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养 快乐的下一代”。
男士前腹式站姿
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错误站姿（叉腰和抱手）
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（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。