旅游公共关系案例

由车票引起的……

日本东京一家贸易公司的员工枝美小姐，专门负责为客商购买车票。有一位德国公司的商务经理，经常来往于东京与大阪之间，火车票都是枝美小姐购买。不久，这位经理发现，每次去大阪时，座位总在车的左边，返回时，又总是在车的右边。问其故，枝美小姐笑答曰：东京到大阪，富士山在车的左边，返回时在车的右边，外国客人都喜欢看富士山，所以有替你买了不同位置的车票。

这件小事使这位德国经理大为感动。他想，这些微不足道的小事，公司职工都想得这么周到，跟他们打交道还有什么不放心的呢？于是他把与这家公司的贸易额提高了3倍。

案例2 巴黎里兹饭店的记车牌制度

法国巴黎的里兹大饭店有这样一条制度，凡是到该饭店居住的客人，接待生在帮顾客打开车门时，都必须为顾客记住每一辆搭载的出租车号码。为什么？

经理解释：巴黎有1万4千辆出租车，如客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最佳的方法。

经理还说：接待生还必须记下客人大件行李数目，一旦客人短少行李，能很快查出行李是遗失在机场或是出租车上。

结果：凭借这类公关制度，里兹大饭店在顾客中赢得了良好的形象，在竞争激烈的同行中，一直保持很高的入住率。

一次额外的旅游活动

1997年7月22日，德国柏林有36位先生女士收到波耳旅行社的一封致歉信和一份新的旅游合同，附带的说明中说，如不愿旅游，可得到3000马克的补偿。这是怎么回事呢？

原来2月前，这36位旅游者与波耳旅行社签定了一分到哈茨山脉旅游五天的合同。但到达哈茨山脉的第三天，因发生泥石流，旅行社不得不提前结束这次旅游。本来，三天的旅游已用掉旅游费用的3/5，但为了信守合同中使游客安全、满意的承诺，波耳旅行社根据诚信原则，在返回的当天，向这36位游客作出重新安排旅游的承诺。上面这份合同就是承诺的结果。

“一个人”的飞行

1988年10月25日，一架波音747喷气客机从东京飞往伦敦。机上只有一名乘客。为什么一架飞机竟只载一人飞行？

原来在东京等候这架班机的有191名乘客，可这架飞机因机械故障推迟起飞。其他190名乘客经劝说都乘别的航班走了，惟独大竹秀子非008号不乘。在此情况下英航毅然决定，008号班机在修复后放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一个人开始了13个小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员专为她一个人服务。

⏹她享用了水煮大马哈鱼等美味菜肴，收看了专场电影，在走下飞机睡意朦

胧中飞抵伦敦。大竹秀子一走下飞机，便被闻风而至的几百名记者团团围住。。。。。。

⏹这次飞行，英航虽损失了10多万美元，从此却名声鹊起，赢来了络

绎不绝的乘客。

“立木求信”

战国前期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令。商鞅来到秦国，被任命为左庶长，主持变法。新法公布前，商鞅在南门外，当着很多百姓立了一根木头杆子。并且贴出告示说：谁能把这根木头搬到北门去，就赏他十两黄金。

不一会儿，城门口就聚了好多人。大家都想得到金子，但没有人相信这是真的，都怕扛了木头又没钱，成了别人的笑柄。

商鞅把赏金提高到五十两。可是赏金越高，大家就觉得不合情理，仍旧没人敢去扛木头。

俗语说，重赏之下必有勇夫。过了一会儿，终于有个人从人群里挤出来，把木头扛起来就走，一直扛到北门。商鞅立刻赏给他五十两黄金。

这事传出后一下子轰动了整个秦国，老百姓都说：“左庶长真是说到做到。”

第二天，大伙儿又跑到城门口看有没有木头。结果没发现木头，却看到了商鞅变法的新法令。由于有前面的事情，没有一个人敢以身试法。

新法在秦国顺利推行，秦国出现了前所未有的新气象。

大盛魁的故事

清朝中期，我国北方最有名的商号是“大盛魁”，它是由王相卿、张杰、史大学三位晋商创立的。大盛魁的发展与壮大，与大盛魁坚持“信誉为重”的经商道德有密切关系。

大盛魁的发展中有这样一则故事。清朝末期，大盛魁在香港与一个英商做了一笔生意，后因种种原因，大盛魁曾一度破产，欠英商300银圆。大盛魁的掌门在去世前把这事告诉了儿子，嘱咐儿子在有钱时一定要还上这笔钱。儿子一辈子没有发迹，临死前又将这事托付给自己的儿子。后来，孙子发迹了，重新光大了大盛魁。孙子到英国，打听英商消息，英商已死，将3万英镑还与英商之孙。这事被英国媒体报道。在国内，大盛魁在公众中的美誉度更高，生意也更红火了。

虚假宣传害人害己

2003年5月，新疆蓝天房地产开发公司因广告与合同中的虚假宣传，在交付房屋时不能兑现承诺，被业主告上法庭。经过法院近1年的审理，2004年4月，乌鲁木齐中院做出判决，判业主胜述，开发公司按合同赔偿每户业主的经济损失。

因为虚假宣传而败诉，蓝天房地产开发公司因此被媒体暴光，一年中销售业绩停顿不前，公司经济损失惨重。

美国蓝鸟饭店的形象积累

美国的蓝鸟饭店以优质服务形象响誉世界。而它的的优质服务形象则是由一件一件小事垒起来的。

1867年，蓝鸟饭店开业时，总经理罗伯特立下一个规矩，员工如有优质服务建议被采纳，饭店奖励30美元。100多年过去了，这个规矩仍然保留着，只是奖金增加到100美元。

在执行过程中，许多建议被采纳。如服务生早晚对客人礼貌的问候、记住老客户的习惯特点、在大厅设置雨伞取放点、在客房中放置电话簿等等。

蓝鸟饭店的优质服务形象就是在这一点一滴的积累中树立起来的。

“逆向公关”

♦广州某夜总会临近农贸市场，老板觉得门面不雅，便围了一片清洁区供客人放车辆，谁知城市管理部门动了大怒，大军开到，启动铲车，要强行拆除。老板肖某笑容满面上前阻止，却招致拳打脚踢，夜总会的保安上前“保驾”，却引发一场群殴。一时间，各新闻媒体纷纷对此事“大炒特炒”，该夜总会声名鹊起。肖老板的太太也从美国赶来“帮兵助阵”，聘请律师，约见有关领导，召开新闻发布会，还以通栏广告向社会各界致歉：“夜总会暂停营业，因尊严受到侮辱，正在起诉。肖老板又动用一帮朋友推波助澜，摇旗呐喊，借机开展公关活动。一时间，闹得沸沸扬扬，该夜总会的名声越来越大。

♦ 3日后，夜总会恢复营业，门面上拉起十米长的满天星，灿若白昼。

肖老板笑而撤回诉讼，拜访了城市管理部门，办好有关手续，并大度地邀请那天来拆除的人到夜总会“光临指导”，真是不打不相识，“仇敌”变成“朋友”。一番风波之后，把夜总会的生意倒腾得红红火火，每天的营业额直线上升。

♦肖老板可谓聪明，不仅具有很强的公关意识，而且善于借题发挥，借势造势。一步“逆向公关”妙棋不仅使夜总会“起死回生”，而且给夜总会插上腾飞的翅膀。

好公关应该是一所综合性大学

只具有一项专门知识的人不会是出色的公关人才，尽管他对该门知识有深入的研究和认识，但总不能对所有人都说同样的话题。

很多时候，一位成功的公关人员就象一所综合性大学而非专科学校。不同的人，从他的身上都能学到或者了解到一些知识、信息，至少能与他比较顺利地交谈。

马天娜在学校读酒店管理学时，所学的理论较多。毕业后，在一间二星级酒店任公关。某天，她的上司让她一起负责两个星期后的酒店周年纪念宴会，因她尚是新手，故只需从旁辅助，依吩咐行事即可。

两星期后，宴会在酒店最豪华的大厅举行，被邀请的嘉宾除了股东、业务上的客户之外，还有其他酒店的董事和一些高级行政人员，也少不了绅商巨贾。马天娜还是头一次参与如此重大的场合，凭着她亲切的态度，颇得嘉宾的赞赏，但这时她未真正与嘉宾接触，只是给予别人初步的印象而已。

问题终于来了，一位经常租用酒店客房的客户，走进马天娜的身边，欲与她闲谈。握手、交换名片等礼节难不倒她，可是交谈之下，马天娜暗暗叫苦。该客户不知是卖弄学识，抑或是想尽量找些话题与她攀谈，由政治谈到社会，由哲学谈到人生观，根本跟酒店和商业拉不上关系。马天娜不知如何是好。搭讪一段时间后，最后借故溜开，她犯了公关的大忌。自此以后，她明白公关犹如一个万花筒，随时呈现不同的图案。只有知多识广才能拓宽与别人交谈的话题，以照顾到不同的客户。

思考题：

1、如果你是马天娜，在遇到这样的问题时，你认为怎样处理才比较妥当？

2、从上述案例，你觉得公关人员应该掌握哪些知识和技能？你认为自己具备了哪些知识和能力，该怎样提高自己？