酒店前台-换房行李服务标准
酒店行李员服务操作标准
3、问清客人行李中是否有贵重、易碎或危险品。如有贵重物品，应请其到
宾馆贵重物品存放处寄存，如是危险品，请其存在保安部；
2、填写行李
寄存牌
认真填写“行李寄存单”，上联请客人签字，附挂于行李上，将下联交给
客人，并告知客人凭此领取行李。
3、保管行李
1、将半天、一天短期存放的行李放置在方便搬运的地方；
2、与前台联系，问明分配的房间有否变动，如有变动须及时更改；
3、迅速将已知房号的行李送至房间；
4、如遇行李姓名卡丢失，应由领队帮助确认。
3、送行李到
房间
1、将行李平稳摆放在行李车上。推车入店时，注意不要损坏客人财物和饭
店财物；
2、进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BELL SERVICE，你好！行李员。”
的位置；
3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕
碰客人头部；
4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等；
5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。
二、送别团体客人
1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临；
2、主动搀扶老人或行动不便的客人；
3、引领客人到新房间
1、引领客人到新房间；
2、为客人开门，帮助客人将行李放好；
3、必要时向客人介绍房内设施；
4、收回客人原房房卡或钥匙，交给客人新房房卡或钥匙；
5、向客人道别，退出房间。
4、换房完毕
1、将房卡或钥匙交回前台；
2、做好记录。
七、行李存放服务
服务程序
操 作 步 骤
1、接待客人
1、宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；
酒店前台换房流程及注意事项'
酒店前台换房流程及注意事项'嘿，宝子们！今天咱们来唠唠酒店前台换房流程及注意事项呀。
**一、换房流程**1. 客人提出换房要求- 哎呀呀，这时候客人可能会因为各种各样的原因提出换房呢。
也许是房间的设施有问题呀，像空调不制冷啦，或者是马桶有点漏水哇。
客人来到前台跟咱们说“嗨，我想换个房间呢”，咱们前台工作人员就得热情接待呀。
2. 了解原因- 咱们得先问问客人为什么要换房呀？是房间太吵了吗？还是有其他特殊情况呢？这一步可不能马虎哇！只有知道了原因，咱们才能更好地为客人安排合适的房间呢。
哇哦，如果客人说是因为房间有异味，那咱们就得赶紧记下这个问题呀。
3. 查看房源- 然后呢，咱们要快速查看一下还有哪些房间可以用来给客人换呀。
这时候就考验咱们对酒店房间布局和状态的熟悉程度啦。
嘿，要是没有合适的空房可就有点麻烦了呢！不过别慌，咱们可以先跟客人解释一下情况，比如说“亲，现在暂时没有您想要的那种房型的空房呢，您能不能稍作等待呀？”4. 安排换房- 如果有合适的房间，那就可以给客人安排换房啦。
咱们要告诉客人新的房间号，并且把新房间的房卡给客人准备好呀。
哇，这时候可别忘记把旧房间的房卡收回呢！同时呢，要告知客人换房的大致时间，可以说“亲，您可以在半小时内到新房间哦。
”**二、注意事项**1. 费用问题- 哎呀，这可是个很重要的点呢！如果客人换的房间和原来的房间价格不一样，咱们得清楚地跟客人解释费用的变化呀。
是需要补差价呢，还是会退还一部分钱呢？比如说“亲，您换的这个房间比原来的贵50元一晚哦，您这边需要补一下差价呢。
”或者“亲，新房间价格比原来的低，我们会给您退还30元差价呀。
”可不能稀里糊涂的，不然容易引起纠纷呢！2. 行李搬运- 有些客人可能需要帮忙搬运行李呢。
咱们酒店要是有这项服务，就得安排工作人员及时去帮忙呀。
嘿，要是没有的话，也要给客人指个明确的方向，像“亲，我们没有专门的行李搬运服务呢，不过电梯就在那边，您可以自己把行李搬过去哦。
前台的规章制度
前台的规章制度前台的规章制度1为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。
(一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。
(四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。
(五)客人确认签名完毕之后，收银员应该礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。
(六)客人确认完结帐方式，收银员应迅速、准确地进行核算，然后客人礼貌地询问客人发票应该如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节服务上的失误，最后也就有可能造成整个服务上的失误。
(七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。
(八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢迎下次光临”。
(九)收银员应熟知客史，保证为客人提供个性化、情感化的服务，并且要坚持细节服务，最终来提高客人的满意度。
前台的规章制度2为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的.工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
酒店换房流程
酒店换房流程酒店换房流程是指在入住期间，客人因某些原因需要更换房间时，酒店所采取的一系列操作和服务流程。
接下来，我将详细介绍一下酒店换房的流程。
1. 客人提出更换房间的请求当客人在入住时发现房间设施有问题、卫生条件不符合期望、或者个人需求发生变化时，可以向前台工作人员提出更换房间的请求。
客人可通过电话、前台或者手机应用程序等方式与酒店进行沟通。
2. 前台工作人员接受请求并核实信息一旦客人提出更换房间的请求，前台工作人员会主动接受，并核实客人的身份和预订信息。
在核实信息的过程中，工作人员还会了解客人更换房间的具体原因，以便更好地满足客人的需求。
3. 工作人员为客人提供协助在确认客人的更换房间请求后，前台工作人员会为客人提供协助，包括帮助客人搬迁行李，指引客人前往新房间的位置，并向客人解释新房间的特点和设施。
4. 检查新房间的条件在客人搬迁至新房间之前，酒店会派遣工作人员对新房间进行检查，确保新房间的条件符合客人的要求和期望。
这包括卫生状况、设施是否齐全以及房间是否满足客人的喜好等。
5. 客人入住新房间一旦新房间通过检查，工作人员会通知客人可以入住新房间。
客人可以带着自己的行李前往新房间，并享受酒店所提供的其他服务和设施。
6. 登记更换房间为了记录更换房间的过程，酒店会要求客人填写更换房间的相关表格或登记记录。
这样可以帮助酒店了解客人的需求和改进服务，也是提供更好服务的基础。
7. 前台工作人员进行跟进在客人完成换房后，前台工作人员会进行一定的跟进工作，包括向客人再次确认是否满意新房间的条件和服务，并听取客人的反馈。
如有需要，工作人员还会提供额外的帮助和支持。
总的来说，酒店换房的流程包括客人提出请求、前台工作人员接受并核实信息、为客人提供协助、检查新房间条件、客人入住新房间、登记更换房间和前台工作人员进行跟进。
这一流程的目的是为了满足客人的需求和提供更好的服务体验，确保客人的入住期间无忧无虑。
前台物品寄存保管规章制度
前台物品寄存保管规章制度第一章：总则第一条：为了规范前台物品寄存保管工作，提高服务质量，保障客人财物安全，制定本规章制度。
第二条：本规章制度适用于酒店、宾馆、商场、影剧院等前台服务场所，涉及前台物品寄存保管工作。
第三条：前台工作人员必须严格遵守本规章制度，做到公平、公正、公开，不得私自侵占客人物品。
第四条：客人物品寄存保管期间，前台工作人员不得离开工作岗位，必须亲自保管，保证客人财物安全。
第五条：客人物品寄存保管期间，如有异常情况发生，前台工作人员应立即向上级领导报告，并协助处理。
第六条：客人提出取回物品时，前台工作人员必须核对客人证件及取物凭证，确保客人取回属于自己的物品。
第七条：对于客人未取回物品的情况，前台工作人员应及时联系客人取回，若客人长时间未取回，应妥善处理客人物品。
第八条：前台工作人员应遵守保密制度，对客人个人信息及存放物品内容保密，不得私自泄露。
第二章：物品寄存保管流程第九条：客人到达前台办理寄存手续时，前台工作人员应主动询问客人是否有需要寄存物品，并为客人填写详细的寄存登记表。
第十条：客人寄存物品时，前台工作人员应认真核对寄存物品种类、数量及价值，并将物品存放在指定的保管柜内。
第十一条：客人寄存物品后，前台工作人员应将寄存物品信息及保管柜编号记录在寄存登记表上，并提供客人一份复印件，客人留存。
第十二条：客人提出取回物品时，前台工作人员应核对客人身份证件及取物凭证，并在寄存登记表上填写取回物品时间及经办人员签名。
第十三条：客人取回物品后，前台工作人员应将寄存登记表上的客人信息归档保存，以备日后查询。
第三章：物品寄存保管注意事项第十四条：客人寄存贵重物品时，前台工作人员应提醒客人注意保管，如有遗失责任自负。
第十五条：客人寄存物品离店后，前台工作人员应保留客人寄存信息备查，客人如有遗忘可随时取回。
第十六条：客人取回物品后，前台工作人员应检查物品是否完好，如有损坏应及时通知客人并协商处理。
酒店前台换房流程及注意事项'
酒店前台换房流程及注意事项'
嘿呀，朋友们！说到酒店前台的换房流程及注意事项，这可太重要啦！
先说流程，当客人提出换房需求时，咱前台得像个贴心小管家一样迅速响应呀！首先得认真倾听客人的诉求，搞清楚为啥要换房，是房间设施有问题，还是环境不满意。
然后，赶紧在系统里查查还有哪些空房可供选择，这就好比在宝库中挑选宝贝！
挑好房间后，要跟客人详细介绍新房间的情况，包括位置、房型、朝向等等。
客人同意了，就得迅速办理手续，更新系统信息，给客人换房卡。
这一系列操作，要像行云流水一样顺畅，不能让客人等得着急上火！
再讲讲注意事项，可千万不能马虎哟！换房的时候，要确保客人的行李安全转移，这就像护送珍贵的宝物一样。
而且，得跟相关部门沟通好，比如客房部，让他们及时打扫新房间，保证干净整洁。
还有啊，要是客人换房是因为房间有问题，那得好好记录下来，及时反馈给维修部门，可不能让后面的客人再遇到同样的烦恼。
这就好比治病，得找到病根，彻底解决！
另外，换房过程中，前台人员的态度一定要热情友好，不能让客人觉得咱们不耐烦。
要知道，客人的满意度可是咱们酒店的生命线呀！
总之啊，酒店前台的换房流程和注意事项一定要牢记在心，用心服务好每一位客人。
只有这样，咱们的酒店才能赢得好口碑，生意才能像芝麻开花一样节节高呀！。
酒店服务标准
酒店服务标准一、前台篇1.值班经理的岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
3.前台接听电话时，必须在三声铃响内，用左手接听电话。
标准问候用语是：“您好！××酒店前台！”4.在22:00-次日8:00之间,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听.5.贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。
6.散客预定流程中，电话预订：“您好！酒店××前台”；上门预订：“您好! 先生/小姐”；电话预订中，服务员应礼貌道别：×先生/小姐，感谢您的预订，再见！7.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。
8.为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。
9.前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是/元，在使用投诉处理权限时针对房费。
10.预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。
11.暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。
12.预定时，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型。
13.协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。
由店助或当班值班经理回复传真。
14.酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。
15.填写《行李寄存牌》时，下联应写客人姓氏和行李件数；离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费，每天2元计算，合计最高金额不超过100元。
16.前台递送留言，发现房门上挂DND牌时，应从门下塞入房间。
前厅部服务规范
前厅部服务规范一、接待基本规程1.交接班了解开房情况及需要跟办的事项, 检查各项设施、物品是否正常、整洁。
核实报表准确无误后, 分派给有关部门。
2.迎接、问候客人向客人介绍酒店的各项服务情况, 包括客房的分类、等级、价格, 此外还要热情、有礼地回答客人的有关询问。
客人来到总台, 应面带微笑问候招呼: “小姐（先生）, 您好, 欢迎光临。
”或“请问您有预订吗？”“我能为您做些什么？”3.办理住房登记手续听清客人的要求后, 敬请客人出示身份证办理登记手续, 填写住客的个人资料、住客人数、付款方式、入住和退房的时间等, 根据客人的要求分配房间, 尽量按客人要求（楼层、朝向、房型）安排好房间。
将住房确认单交由客人签名确认, 双手将确认单及圆珠笔正方递给客人。
将房卡等交给客人（或行李生）, 由行李生引领客人入房。
4.处理客人资料将住客的有关资料输入电脑, 有特殊情况须作下记录, 以便跟办。
6.保管客人物品提醒客人是否有贵重物品需要保管, 贵重物品交由前台保管, 请客人填写行李寄存卡, 前台接待核对准确后, 当着客人的面将客人物品锁进保险柜, 在行李寄存卡上签名, 将底单交给客人。
7、客人调换房间住客提出要调换房时, 由客人到前台接待办理有关手续, 通知楼层检查客人原来的房间状况, 收回客人的房卡, 根据客人的要求, 重新分配房间, 发给新的入住房卡。
8、办理客人退房手续将客人引领到收银处办理结账手续, 通知楼层检查房间, 要求客人交回房间钥匙, 并通知楼层整理房间, 以便再次出租。
向客人表示感谢, 欢迎客人再次光临, 祝客人旅途愉快。
二、散客入住接待程序1.客人抵达酒店前台1.1客人抵达时, 首先表示欢迎, 问明客人姓名并礼貌称呼。
1.2客人到达前台但你在忙碌时, 要按先后顺序依次办理。
做到办理第一个, 接待下一个, 招呼后一个。
当第一位客人在填写登记单时, 可对下一位客人说: “小姐（先生）, 请问要办理什么？”对后一位客人可说: “对不起, 请您稍等。
酒店前台服务规章制度
酒店前台服务规章制度第一章总则第一条酒店前台服务规章制度是为了规范和提高酒店前台服务质量，确保顾客满意度，维护酒店形象，促进酒店经营发展而制定的。
第二条酒店前台服务规章制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待员、行李员、电话员等。
第三条酒店前台服务规章制度的内容包括顾客接待、电话接听、行李接送、信息记录、投诉处理等。
第二章服务标准第四条酒店前台服务人员要保持良好的仪表和仪容，衣着整洁，不得穿着拖鞋、肚兜等不得体的服装。
第五条酒店前台服务人员要用清晰、礼貌的语言与顾客交流，不得使用粗暴、冷漠的语言。
第六条酒店前台服务人员在接待顾客时，要主动微笑、问候，主动为顾客提供帮助。
第七条酒店前台服务人员要尊重顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息。
第八条酒店前台服务人员要及时处理顾客提出的问题和投诉，不能搪塞、推诿。
第三章工作流程第九条酒店前台服务人员在接待顾客时，要认真核对顾客的身份证、信用卡等证件，并在登记表上准确记录。
第十条酒店前台服务人员在接听电话时，要用标准的用语，不得随意挂断电话。
第十一条酒店前台服务人员在接送行李时，要确保行李完好无损，不得私拆行李。
第十二条酒店前台服务人员在接待会议宴会等团队客人时，要提前做好接待准备工作，确保一切顺利。
第四章纪律要求第十三条酒店前台服务人员要遵守工作纪律，按时上班，不得迟到早退。
第十四条酒店前台服务人员要爱护酒店财产，不得私拿顾客物品。
第十五条酒店前台服务人员要保守公司商业秘密，不得泄露给他人。
第十六条酒店前台服务人员要遵守酒店的各项规章制度，不得违反。
第五章处罚规定第十七条对于违反前台服务规章制度的人员，将按严重程度给予警告、记过、降职甚至开除等处理。
第十八条对于顾客提出的投诉，要进行认真核实，及时处理，对于给顾客带来不良体验的员工要进行批评教育。
第六章附则第十九条酒店前台服务规章制度自颁布之日起生效。
第二十条酒店前台服务规章制度的解释权归酒店所有。
以上就是酒店前台服务规章制度的全部内容，希望所有员工遵守规定，共同创建一个良好的服务环境，为顾客提供优质的服务。
如家酒店-前台操作及服务标准-
7、递交住店资料
8、向客人道别
9、整理入住登记信息
10、协议散客上门入住
11、航空卡客人上门入住
12、客人代付
入住接待
职位的任务－Task1-3
1、问候与招呼
2、确认客人预订
3、读取或输入客人信息
4、打印《临时住宿登记单》
5、收取预付款
6、制作房卡钥匙
7、递交住店资料
8、向客人道别
• 适时地向客人推荐早餐
• 整理住店资料：
① 房卡和房卡套
9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、航空卡客人上门入住
② 预收款收据（红联） ③ 客人证件 ④ 早餐券和其他单据
• 双手递交客人
12、客人代付
“M先生/小姐，这是您的证件和
房卡，请拿好”
入住接待
职位的任务－Task1-3
1、问候与招呼
客人资料轻易泄露。 21、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22、做好客人遗留物品的登记，保管和核对归还工作。 23、负责制作酒店的营业日报。 24、做好交接班工作。 25、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26、负责按规定程序提供开门服务。
前台服务员岗位职责和工作内容
• 决定是否接受预订
• 单笔预订量超过规定间数，及时请示 上级主管确认
8、保存预订单据
• 适时使用《预订等候单》
9、预订取消与更改
散客预订
职位的任务－Task1-1
1、接受预订信息
• 询问客人全名，填写《散客预订单》
2、查询客房流量
(注意预订代理：同时记录预订人姓名和入 住客人姓名）
3、接受、确认预订 • 确认：
岗位服务流程
商务酒店接待员续房与换房处理工作流程标准
商务酒店接待员续房与换房处理工作流程标准工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目：换房处理工作项目承担：接待员工作项目程序标准1、与客人商量换（1）、因酒店方面原因为客人更换房间；房事宜①提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间；②经验丰富的员工主动到客人房间或电话告诉客人酒店提出为其更换房间；（2）、因客人方面原因为客人更换房间：①高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因；②努力为客人查找客人需要的房间类别、尽量满足客人的需求。
2、通知客房中心（1）、将换房情况通知客房中心;和客人（2）、由客房中心通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，并征询客人意见；（3）、填写换房通知单，并协助客人搬运行李。
3、处理电脑资料（1）、在电脑上作换房处理；（2）、将换房通知单第一联交前台收银处。
工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：前厅部工作项目名称：续房处理工作项目承担：接待员工作项目程序标准1、接待客人（1）、当客人本人、或委托他人到前台或打电话要求续房时，热情接待客人仔细聆听客人续房的原因和要求，尽量满足客人；（2）、当客人入住时登记的离馆日期到期时，应礼貌询问客人需要续房的时间，千万不可直接问客人退房时间。
2、查询房态（1）、立即在电脑上查询近期房态；①如果房态状况较紧张，接待员应立即请示主管，同意后才回复客人；②如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法；③根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其他同档次酒店，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下返店的时间和房间；④VIP客人的续房要求必须满足，但要向VIP接待部门和急于用房部门负责人汇报，促其达成共识，以便对当日房态做适当调整；（2）、如果团队要求续房时，仔细询问该团队付费方式，并立即请示主管，同意后才办理续房手续。
3、办理续房手续（1）、确认能够满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式两联续房通知单，注明客人续房的时间和方式；（2）、如果客人预付现金，请客人到收银处预付，并礼貌向客人示意收银处的位置；（3）、电话通知收银处值班员和客人所在楼层服务台值班员客人续房情况，接待员应在客人挂上电话或离开时马上电话通知各服务点。
酒店前台-住店客人换房服务标准
●接到客人要求(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。
●办理换房手续(1)填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：①客房部：将客人的原住房房态改为结账房；②礼宾部：及时协助客人提拿行李转房；③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间；④总机：便于为客人转接电话；⑤收银处：将换房信息输入电脑。
(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
酒店前厅部行李服务质量标准
酒店前厅部行李服务质量标准(1)柜台设备与用品。
行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。
行李车、行李间行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。
(2)行李人员。
熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。
熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。
能用英语和普通话为客人提供规范服务。
(3)客人入住行李服务。
客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。
办理完毕，提行李陪送客人进房。
返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。
对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。
整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。
(4)客人离店行李服务。
接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。
客人退房，凭退房单送客人离店，将行李装车。
(5)团队客人行李服务。
团队客人到达，主动到门外迎接，即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。
客人办理入住登记时，检查团队客人，房号，检查行李卡，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。
团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理交接手续，检查行李件数无任何差错。
客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情。
(6)客人行李暂存服务。
行李部设客人寄存行李服务。
客人要求寄存行李，接待主动热情，《暂存行李单》填写清楚、准确，存放规范。
客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。
超时寄存，收费符合宾馆饭店规定。
寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。
(7)传递函件报表服务。
长住户及客人邮件、宾馆饭店内部业务报表由行李员传递。
行李员熟悉函件、报表传递程序、路线，接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时，交接手续规范。
前台接待受理客人换房服务规范
前台接待受理客人换房服务规范
为规范客人换房服务，特制定本管理办法。
一、接受客人换房服务要求
1、接待员要倾听客人要求，掌握客人具体情况，安排令客
人满意的房间，办理换房服务。
2、客人提出要求换房，询问客人换房的原因。
“XX先生/小
姐，我可以问一下您换房的原因吗？”
3、客人提出换房要求的原因要了解，特别是由于客房存在
问题时要记清，并向有关部门反映。
4、在接待通知中注明客人换房原因，以便通知客房部及时解决。
二、办理换房服务
1、与客人确认并落实换房的时间。
2、若换房至不同类型、不同价格的房间时，必须预先与客
人谈妥换房后的房价，并在换房单上签字确认。
3、换房服务
1）准备将要转至该房间钥匙及房卡袋，并核实是否加入
早餐。
2）安排行李员为客人提供换房服务。
3）若客人在房间时，在征得客人同意后行李员和客房服务员为客人提供换房服务。
若客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知客房部当值主管，当值大堂副理作换房服务的监护人。
4）换房信息传递
✧电话通知客房部、总机，某房间的客人现转至某房间。
✧在行李员给客人换房间时，接待员必须在电脑中做换
房信息，根据换房单与电脑核实换房后的房号、房价
及房含早，并在稍后向行李员收入回客人原住房间的
钥匙及住房卡。
5）换房完毕后，在交接记录本写下换房记录，以备核查。
6）夜班接待员负责在每晚夜审前对当日换房的房租作例行检查，以避免因换房导致房租出现不必要的错误。
酒店房间服务管理制度
酒店房间服务管理制度第一章总则第一条为了规范酒店房间服务管理，确保酒店房间服务质量，提高客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店的所有房间服务工作。
第三条酒店房间服务管理应遵循“客户至上，服务至上”的原则，确保服务质量，提高客户满意度。
第二章房间服务工作流程第四条房间服务工作应分为前台接待、客房清洁、客房维修、客房送餐等具体工作环节。
第五条前台接待工作：接待客人入住、安排客房、提供房卡等服务。
第六条客房清洁工作：定时清洁客房、更换床上用品、打扫卫生等工作。
第七条客房维修工作：修理房间设施、更换损坏物品等维护工作。
第八条客房送餐工作：按客人需求送餐上门，确保食品质量和客户满意度。
第九条每个环节应根据具体工作要求和流程进行操作，确保整个房间服务工作高效、顺畅。
第三章房间服务工作人员培训要求第十条房间服务工作人员应接受专业培训，了解酒店房间服务管理制度并遵守。
第十一条房间服务工作人员应具备良好的服务意识和服务技能，能够熟练操作各种设备和工具。
第十二条房间服务工作人员应注意工作礼仪和形象，做到言行举止得体，亲和客户。
第十三条房间服务工作人员应定期进行培训和考核，提高服务质量和工作效率。
第四章房间服务工作质量保障第十四条酒店应建立健全房间服务工作质量检查机制，每天对已清洁客房进行检查并记录。
第十五条客房清洁质量检查应包括床上用品更换、卫生情况、设备功能等多个方面。
第十六条对于工作质量不合格的房间，应及时补救和整改，确保客户满意度。
第五章房间服务工作安全管理第十七条酒店应建立健全房间服务工作安全管理制度，加强安全防范措施和培训。
第十八条房间服务工作人员应做好个人安全防护，避免工作中发生事故。
第十九条酒店应对化学品、电器设备等具有危险性的物品进行安全管理，避免危险。
第六章房间服务工作投诉处理第二十条酒店应建立健全房间服务工作投诉处理机制，及时处理客户投诉。
第二十一条客户投诉应及时登记、整理、核实，并由相关部门协同处理。
第二章 礼宾行李服务
项目2 礼宾行李服务礼宾组也称大厅服务处，是酒店前厅的一部分，主要提供宾客迎送服务和行李服务。
礼宾组包括行李员、迎宾员、机场代表等（见图2-1），它是直接为宾客提供服务、传递各种信息的部门，是酒店的“门面”，是提供全方位“一条龙服务”的岗位，是酒店给宾客的第一印象和最后印象，其英文名称为“Concierge”。
任务1 物品转交物品转交服务是礼宾组提供的常规服务之一，是为了方便访客与住客之间的沟通而提供的服务，除贵重物品、危险物品外，一般都予以受理。
要对转交物品做好详细记录，每天做好交接，还要主动与住客进行联系和沟通。
学习活动1 宾客转交物品的处理学习目标》能提供宾客转交物品服务。
》能处理宾客转交物品中遇到的常见问题。
知识要求转交物品是一项为方便住客与其他宾客或亲友、同事交接物品而提供的服务。
该服务除不接受危险、违法物品外（贵重物品一般由总台收银员保管），还要求其中一方须是或曾经是住客，否则，出于安全的考虑及存放物品仓库面积所限，酒店一般不予办理。
接办转交物品时，礼宾员要有安全意识，要严格执行登记和检查制度；要善于发现可疑物品和危险品，要婉言拒绝存放这类物品，遇有特殊情况要立即上报。
受理转交物品时要注意以下几个要点：1．认真检查存放的物品及数量。
2．请宾客填写（或代宾客填写）“转交物品登记表”，留下联系并注明物品存放的位置。
3．小件物品放在服务台的柜子里，大件物品放在行李房仓库。
4．需转交给住店宾客的物品，若宾客不在房间，要填写“留言通知单一式两联，一联由行李员送入客房，另一联放在总台，同时要在计算机里做提示并打开房间电话的留言灯。
技能要求宾客转交物品的受理工作准备1．礼宾员了解需转交物品的名称和数量以及转交的注意事项。
2．礼宾员准备好工作笔和“转交物品登记表”（见范例2-1）。
【范例2-1]转交物品登记表二、工作程序三、注意事项在接受转交物品时，如有特殊物品要酌情处理。
1．鲜花、水果、食品等物品，需请行李员即刻送入客房并签字。
酒店前台换房操作
酒店前台换房操作在酒店前台进行换房操作是一项常见的工作任务，在以下1200字以上的作文中，将解释酒店前台进行换房操作的步骤、常见情况以及如何在顾客满意度和业务效率之间进行平衡。
在酒店工作的前台人员经常需要处理顾客的换房请求。
这项工作需要一定的操作经验和沟通技巧，以确保顾客的满意度和酒店的业务效率。
下面我将介绍酒店前台进行换房操作的步骤、常见情况以及如何在满足顾客需求和提高工作效率之间进行平衡。
换房操作的基本步骤如下：1.听取顾客的换房需求：当顾客提出换房请求时，前台人员首先应倾听顾客的需求，并确保对其问题进行充分理解。
这有助于建立与顾客的良好沟通，并确保后续操作的准确性。
2.查看房间情况：前台人员应立即查看房间的可用性。
通过系统查询或与其他部门的沟通，可以得知当前可供换房的空房间数量和类型。
根据顾客的需求和酒店的情况，选择适当的房间类型。
3.提供选择：前台人员应提供换房的选项给顾客，以便他们选择最满意的一个。
在提供选项时，应给予顾客足够的信息，包括房间的位置、设施和可能的价格差异。
顾客的满意度是最重要的考量因素，因此前台人员应尽可能满足顾客的要求。
4.操作系统：一旦顾客做出了选择，前台人员应立即用酒店的操作系统进行相应的房间更换操作。
这样可以确保所有必要的信息同时更新并且及时反应在系统中，避免因为信息的不一致而带来的问题。
5.处理支付差额：如果更换的房间价格高于原有房间，前台人员应向顾客说明价格差异，并与其达成一致。
通常情况下，顾客需要支付差额。
尽可能与顾客协商达成共识，使顾客认可价格的合理性，避免因为价格问题引起的纠纷。
6.地图和指引：在顾客完成换房程序后，前台人员应为顾客提供新房间的地图和相关指引，以便顾客快速找到房间。
这可以增加顾客对酒店服务的满意度，并减少之后可能的问题或投诉。
在进行换房操作时，前台人员可能会遇到一些常见情况：1.高峰时段：在旅游旺季或一些特定的节日期间，酒店会出现高客房入住率，这时前台人员需要迅速并有效地处理换房请求。
酒店行李登记管理制度
酒店行李登记管理制度一、目的为了确保酒店顾客的行李安全保管以及提供优质的服务体验，制定行李登记管理制度，规范酒店行李登记程序，有效管理顾客行李信息，保障行李安全。
二、适用范围本制度适用于酒店前台接待部门、行李保管部门以及其他相关部门。
三、行李登记流程1. 顾客到达酒店前台办理入住手续，前台接待员应主动询问是否需要行李保管服务。
2. 如顾客需要行李保管服务，前台接待员应填写行李登记单，包括顾客姓名、联系方式、房间号、行李数量及行李颜色、尺寸等信息，并签署确认。
3. 前台接待员将行李登记单交给行李保管部门工作人员，工作人员核对信息后为顾客打印行李标签，将标签粘贴在顾客行李上，并录入系统。
4. 顾客在办理完入住手续后，行李保管部门工作人员将行李送至房间或行李间，并在系统中标记行李已送达。
5. 顾客离店时，行李保管部门工作人员将行李送至前台，前台接待员核对行李与登记信息一致后交还给顾客。
四、行李登记管理1. 保密性：酒店员工在处理顾客行李登记信息时，应严格保守顾客隐私，不得泄露信息。
2. 准确性：前台接待员在填写行李登记单时，应核实顾客信息准确无误，减少差错发生。
3. 客户服务：酒店员工在处理顾客行李时，应热情周到、礼貌待客，提供优质服务体验。
4. 行李安全：行李保管部门工作人员应严格按照程序操作，保证行李的安全保管，避免遗失或损坏。
五、行李保管注意事项1. 酒店不对客人行李中的贵重物品承担保管责任，建议客人自行保管贵重物品。
2. 请客人在存放行李时确认行李内无贵重物品，如有请告知保管部门工作人员。
3. 行李离开前请确认行李颜色、数量及标签无误，避免发生行李错拿或丢失情况。
六、违规处理1. 酒店员工如有违反行李登记管理制度行为，将按照酒店规定进行处理，直至解除劳动合同。
2. 顾客如发现行李遗失、损坏等问题，可向酒店服务部门反映问题，酒店将积极协调解决。
七、制度执行1. 酒店前台接待员、行李保管部门工作人员应严格遵守本制度要求，确保行李管理流程按照规定进行。
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●接到换房通知
接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。
●到原客人房间
(1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入；
(2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。
●引领客人到新的房间
(1)引领客人到新房间；
(2)为客人开门，帮助客人将行李放好；
(3)必要时向客人介绍房内设施；
(4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；
(5)向客人道别，退出房间。
●换房完毕
(1)将房卡和钥匙交回前台；
(2)做好记录。
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。