医院礼仪导诊礼仪培训ppt课件
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导医礼仪培训 课件
病人到科室就诊
科室导诊人员主动迎接病人。仔细询 问病史，认真填写病历，对病人说 ：（您好，请坐。若大夫不在，和 蔼地对病人说，大夫会诊去了，很 快就回来了，请您稍候。我立即给
您打个电话联系，请喝水吧）。
陪同病人交费
病人从诊室出来，科室导诊人员主动 迎上前去，适当的询问就诊情况。陪 同病人前去交费、检查、化验等。（ 主动与病人沟通：大夫怎么说，先做 检查是吗？咱们到这边交费，交完费 后，我送您去做检查）。
1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离
大于3米,待命距离
表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张 拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、在患者走入视线2米范围内用目光迎 接患者，当与患者视线接触时，微笑并 点头示意；
3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部 肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显 弧形
所谓流程
1、对我们导诊的员工来说，是一个大的规范工作过 程。大方、自然、环环相扣。
2、大厅工作人员对病人礼貌热情，为科室导诊人员 与病人的进一步沟通，做好铺垫。科室导诊人员 应以更周到、更亲切的服务与病人建立更高层次 的沟通，能够分享彼此个人想法的交流。
3、所有的工作不能生搬硬套，因为每位病人的社会 地位、信仰、文化程度都不同，我们要根据病人 的具体情况，具体分析。
问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服 ？根据病人的主诉、性质确定就医科 室，协助挂号。
导医分诊原则
1、导医人员首先要对各个医生的特 长、观念、手法等全面了解，便于 引导患者对号入座。
2、在病员少时，尽量发挥一诊医生 的接诊能力并分诊到该医生，以保 证充足的病源给一诊医生，要遵循 首诊负责制。
导医分诊原则
行走服务的禁忌：
医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医院门诊导医的礼仪培训教材(共 56张PPT)
3、扩展导医服务人员的知识面
不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科知识。走出去、请进来，利用各种形式 学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。 用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮 助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教 育的能力和一定的管理能力，提高导医服务 人员的综合素质。
三、护理人员仪容、仪表、仪态规范
自然站立：在规范站立的基
础上双手自然摆放。一般情况 下，两腿应绷直，不要东倒西 歪或左摆右晃。如站立时间久 感觉疲劳时，可视情况自我调 节站姿，将身体重心任意移到 任何一脚，另一脚可略微放松 弯曲，但上体仍应保持正直。 站立时，双手不要环抱胸前， 也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、 手卡着腰、佝偻着腰。
引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：导医采用上身 稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边 介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您 好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什 么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到 某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正， 背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然， 切忌举目四顾，心不在焉。
2）使病人放心来医院就诊 一家医院是不是值得病人信任，不用看
病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气 也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上； 翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏 案时佝偻着腰或趴在桌面。
3.4走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，
摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足 有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防 止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要 过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背 着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭 去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里 沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。
医院服务礼仪培训课件PPT42页
忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
导诊礼仪完整培训ppt
门诊部 林小英
随着社会的发展和人类的进步；物质文 化水平的日新月异带动了医疗服务模式的变 化；加之人们对健康的关注日益密切；对医 疗服务质量有了更高的要求。深化“以病人 为中心”优质护理服务理念；紧紧围绕患者 实际需求开展优质护理服务工作；是医院赢 得竞争、赢得效益的关键。医院工作中门诊 导诊护士与患者接触最是早的群体；体现医 院整体服务质量水准。重视门诊导医礼仪培 训；对减少医疗纠纷、提高护理满意度有非 常重要的意义。
3、仪态与举止： 3.1总印象：文雅、庄重、大方；步
伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 3.2站姿：站立是护士做基本的活动
形式；是保持仪表美的基础；一般分为规 范站立和自然站立。
规范站立：头
正颈直；目光 平视；下颌微 收；双肩外展； 收腹挺胸直背； 两臂自然下垂； 右手握住左手 四指对侧；两 腿直立；重心 上提；足跟并 拢；足尖分开。
自然站立：在规范站立的基
础上双手自然摆放。一般情况 下；两腿应绷直；不要东倒西 歪或左摆右晃。如站立时间久 感觉疲劳时；可视情况自我调 节站姿；将身体重心任意移到 任何一脚；另一脚可略微放松 弯曲；但上体仍应保持正直。 站立时；双手不要环抱胸前； 也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、 手卡着腰、佝偻着腰。
3、扩展导医服务人员的知识面
不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科知识。走出去、请进来；利用各种形式 学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。 用安慰、劝解、启发和鼓励等方式；积极帮 助病人。增强人际交往和沟通能力；健康教 育的能力和一定的管理能力；提高导医服务 人员的综合素质。
三、护理人员仪容、仪表、仪态规范
引导病人入门诊专科、病区；做各种检查时：导医采用上身 稍转向病人的侧前行姿式；与病人保持1.5-2步的距离；边走边 介绍环境；不仅处于礼貌；可及时观察患者的一般状况。
随着社会的发展和人类的进步；物质文 化水平的日新月异带动了医疗服务模式的变 化；加之人们对健康的关注日益密切；对医 疗服务质量有了更高的要求。深化“以病人 为中心”优质护理服务理念；紧紧围绕患者 实际需求开展优质护理服务工作；是医院赢 得竞争、赢得效益的关键。医院工作中门诊 导诊护士与患者接触最是早的群体；体现医 院整体服务质量水准。重视门诊导医礼仪培 训；对减少医疗纠纷、提高护理满意度有非 常重要的意义。
3、仪态与举止： 3.1总印象：文雅、庄重、大方；步
伐稳健适度；动作敏捷轻巧。 3.2站姿：站立是护士做基本的活动
形式；是保持仪表美的基础；一般分为规 范站立和自然站立。
规范站立：头
正颈直；目光 平视；下颌微 收；双肩外展； 收腹挺胸直背； 两臂自然下垂； 右手握住左手 四指对侧；两 腿直立；重心 上提；足跟并 拢；足尖分开。
自然站立：在规范站立的基
础上双手自然摆放。一般情况 下；两腿应绷直；不要东倒西 歪或左摆右晃。如站立时间久 感觉疲劳时；可视情况自我调 节站姿；将身体重心任意移到 任何一脚；另一脚可略微放松 弯曲；但上体仍应保持正直。 站立时；双手不要环抱胸前； 也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、 手卡着腰、佝偻着腰。
3、扩展导医服务人员的知识面
不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科知识。走出去、请进来；利用各种形式 学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。 用安慰、劝解、启发和鼓励等方式；积极帮 助病人。增强人际交往和沟通能力；健康教 育的能力和一定的管理能力；提高导医服务 人员的综合素质。
三、护理人员仪容、仪表、仪态规范
引导病人入门诊专科、病区；做各种检查时：导医采用上身 稍转向病人的侧前行姿式；与病人保持1.5-2步的距离；边走边 介绍环境；不仅处于礼貌；可及时观察患者的一般状况。
医院导医礼仪培训教材(47张)PPT
第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放， 并用双手送上，不要随便扔过 去；接物时应点头示意或道声 谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物 品，应用手拿着尖头部位递给 对方，让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等， 字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 如需客户签名，要注意递笔时 笔尖不可指向对方。应把笔套 打开，用左手的拇指、食指和
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：形体礼仪
坐姿：
➢ 女士坐姿：入座时动作要 轻缓，坐满椅子的2/3， 身体保持立腰、挺胸，双 膝自然并拢，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要 注意上面的腿向回收，脚 尖向下；也可两脚同时向 左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢
第二模块：形体礼仪
➢ 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜 过快，双手不能插在口袋里。女士 行走的时候，两脚内侧着地的轨迹 要在同一条直线上；
抢道；穿 行时，不能直接从中间穿行，应先 道一声：“对不起，请让一下”。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手 放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
医院礼仪导诊礼仪培训 ppt课件
医院礼仪导诊培训
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
打造医务魅力 之
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治
疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊 礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
打造医务魅力 之
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治
疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊 礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
医院礼仪培训-PPT_ppt课件
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
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1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
鞠 躬（导医等）
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
“接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”
护士岗中规范与禁忌
医生岗中接待规范
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承
第四部分
打造医务魅力 之
与患者沟通艺术
医护与患者关系
患者
其他医生、护理
医生、护士
辅助医务工作者
患者家属
你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……
你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎 么了。
你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白 医天使……
微笑
要 求
真诚 发自内心
医务工作者微笑的艺术 • 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况
下应该微笑：
• 这几种情况下应该适当严肃：
第三部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
你是哪里人？
地球人呗！
• 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是中医医院的人！
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
医护礼仪就是营销医院形象
几则医务纠纷报道
应有的医务服务意识
• 医院行业竞争加大 • 患者自尊意识加强 • 医疗模式早已转变 • 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 • 几起实例……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积 极的态度、规范的服务：
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼遇时简短的沟通
1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
医院礼仪导诊培训
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ��� ……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
致意的形式
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重