宜家家居 客户关系管理分析示例
宜家家居案例分析课件 (一)
宜家家居案例分析课件 (一)宜家家居是一家十分成功的家居零售企业，他们采取了许多成功的策略。
其中，他们通过案例分析的方式对自己进行了深入的反思和探索，下面我们将从以下几个方面对宜家家居的案例分析课件进行分析。
一、分析定位针对家居消费者的需求，宜家家居采取了低价和方便的策略。
宜家家居主要采取的是“自助式购物”的模式，让顾客自己挑选和安装商品。
对这种模式的运营需要大量的组织和培训人员，但宜家家居还是做到了让消费者能够自主选择、自己安装，这也正是消费者所青睐的和信任的。
二、设计理念在产品设计的方面，宜家家居非常强调产品的人性化设计，他们通过各种研究了解消费者的需求和喜好，对产品的设计也是十分讲究。
他们提倡简约的设计风格，实用与美观兼顾的设计理念也是宜家的经典之处。
对于每一种产品类别，宜家都会提供大量的选择，方便消费者选择自己所需要的产品。
三、品牌形象宜家家居凭借着对产品的独特设计以及线下商店优秀的互动体验，受到了消费者的广泛认可和喜爱。
凭借着这些优秀的经验和传承，宜家家居也在不断强化自己的品牌形象和市场定位，使自己在竞争激烈的市场中获得了成功。
四、创新理念宜家家居一直倡导的是创新理念。
他们不断寻找新的商业模式和创造力，不断地进行产品创新和设计创新。
同时宜家家居也尝试和互联网公司进行合作，实现线上和线下的整合，让消费者的购物体验更加的丰富和美好。
综上所述，宜家家居的案例分析课件，从定位、设计理念、品牌形象和创新理念几个方面进行了深入的思考和剖析。
它为行业的发展提供了良好的指导和借鉴意义。
运营管理宜家案例分析(南京邮电大学2015届mba-运营管理1组)
• 地处成熟的家具建材商圈 ，比如说宜家广州店开在 了天河林和中路，属于广州最旺的商圈------天河商圈 之内。
• 建筑面积。由于宜家家居店要求既要有销售的功能， 又必须有仓储的功能，所以宜家店铺需要比较大的建 筑面积。
体验式营销
宜家的布局通过预设路径引导顾客穿过家具模型，产品的搭配摆放都是 精心设计，顾客可以亲身体验。轻松、自在的购物氛围是宜家商场的特征。
11 2021/6/5
目录
1 宜家的优先竞争优势 2 新产品开发流程 3 为顾客创造额外价值 4 店铺选址
12 2021/6/5
新产品开发流程
宜家通过科学的计算决定了在哪里销售的哪些产品在本地生产，在哪里生产的产品需 要出口到海外。同时，每个宜家商场都根据自己的需要向宜家的贸易机构进行必要采购， 同时还可以通过与这些贸易公司的交易把商场的部分利润转移到国外低税收甚至免税收 的国家和地区，从而实现赢利最大化。
19 2021/6/5
客户服务
• 将客户服务融入到产品销售环节中
20 2021/6/5
新产品开发总结
• 原材料供应、产品设计开发、生产加工制造、销售流通、客户服务五个过程，这些过程是 按照微笑曲线状态分布的，宜家没有采用传统的“前店后厂”经营方式，而是抓住了产品设 计和销售这两个利润回报最大的环节，同时将服务已经融入到销售环节中去，其余的利润 回报较低的环节基本采用外包的方式
体验式 营销
节省成本
•未设销售员 •运输 •安装 •节省空间 •节省时间
节省 成本
2021/6/5
传播理念
•传播现代世界生活理念 •节省资源 •保护环境 •热爱生活
《客户关系的建立与维护第2版》宜家家居的顾客满意
持续改进
宜家将客户反馈作为持续改进的 动力，不断追求卓越的产品和服 务质量，以满足客户需求和提高 客户满意度。
04
宜家家居的实践
宜家家居的客户关系建立策略
客户细分
宜家家居将客户细分成不同的群体，根据不 同群体的需求和偏好制定相应的营销策略， 提高客户满意度和忠诚度。
定制化服务
宜家家居提供定制化服务，满足客户的个性化需求 ，提高客户满意度和忠诚度。
3
个性化服务
基于客户识别和细分的结果，宜家提供个性化的 服务和产品，以满足不同客户的需求。
客户需求理解
深入了解客户需求
01
宜家通过调查问卷、在线评价、社交媒体反馈等方式，深入了
解客户的具体需求和期望。
客户需求分析
02
对收集到的客户需求信息进行整理和分析，挖掘客户的潜在需
求和痛点。
持续改进
03
根据客户需求的变化和反馈，宜家不断优化产品和服务，以满
宜家家居采用合理的价格策略， 提供高性价比的产品和服务，提 高客户满意度和忠诚度。
宜家家居的客户关系维护方法
定期回访
宜家家居定期回访客户，了解客户Fra bibliotek求和意见，及时解决 客户问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。
01
会员活动
宜家家居组织会员活动，增强会员归属 感和互动性，提高客户满意度和忠诚度。
02
03
足客户的最新需求。
客户沟通与互动
多渠道沟通
宜家通过多种渠道与客户进行沟通，如实体店、官方网站、社交 媒体等，确保客户可以方便地表达自己的意见和建议。
互动活动
宜家定期举办各类互动活动，如设计大赛、家居装饰讲座等，以增 强与客户的互动和参与感。
宜家家居客户关系管理分析示例
宜家家居客户关系管理分析示例目录一、内容描述 (2)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (4)1.3 研究方法与数据来源 (5)二、宜家家居客户关系管理概述 (6)2.1 客户关系管理的定义与内涵 (8)2.2 宜家家居的客户关系管理策略 (8)2.3 宜家家居客户关系管理的重要性 (10)三、宜家家居客户关系管理现状分析 (11)3.1 客户细分与定位 (12)3.2 客户购买行为分析 (13)3.3 客户满意度调查与分析 (14)3.4 客户投诉与建议分析 (15)四、宜家家居客户关系管理存在的问题与挑战 (16)4.1 客户服务体验问题 (18)4.2 跨部门协同问题 (19)4.3 数据分析与利用问题 (20)4.4 客户忠诚度提升问题 (21)五、宜家家居客户关系管理的优化策略 (22)5.1 提升客户服务体验 (24)5.2 加强跨部门协同 (25)5.3 深化数据分析与应用 (26)5.4 增强客户忠诚度与黏性 (27)六、宜家家居客户关系管理优化措施的实施与效果评估 (28)6.1 实施步骤与时间规划 (29)6.2 关键任务与责任分配 (30)6.3 效果评估标准与方法 (31)6.4 持续改进与调整机制 (32)七、结论与展望 (33)7.1 研究结论总结 (34)7.2 对宜家家居未来客户关系管理的建议 (35)7.3 研究局限性与未来研究方向展望 (37)一、内容描述本分析示例旨在深入探讨宜家家居在客户关系管理方面的实践与成效。
通过对该公司的客户关系管理进行全面而系统的分析，我们希望能够揭示其成功的关键要素，并为其他家居企业提供一个可借鉴的范例。
客户关系管理在宜家家居中的地位：我们将阐述宜家如何将客户关系管理作为其核心业务战略之一，并分析其在整体业务运营中的作用和影响。
客户数据收集与整合：我们将介绍宜家如何利用多种渠道收集客户数据，并通过高效的数据整合流程确保数据的准确性和完整性。
宜家家居案例分析报告
宜家家居案例分析报告第一篇：宜家家居案例分析报告旅游文化学院案例分析报告题目：宜家家居案例分析报告系别：经济管理系2016 年 12 月 25 日摘要宜家家居（IKEA）是一家具有独特风格和品牌形象的跨国性私有居家用品的零售企业，宜家家居也是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。
遍布全球38个国家和地区，拥有328家门店。
宜家家居在全球多个国家拥有分店，贩售平整式包装的家具、配件、浴室和厨房用品等商品。
宜家家居是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。
本小组就宜家成功之道、发展现状、发展中存在的问题、存在问题的解决策略以及未来发展的趋势几个方面进行综合的分析。
关键字：宜家家居低价发展一、案例概述宜家家居（IKEA）是一家具有独特风格和品牌形象的跨国性私有居家用品的零售企业，宜家家居也是开创以平实价格销售自行组装家具的先锋。
宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起，秉承着“为尽可能多的顾客提供设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品”的经营宗旨。
（一）宜家创始人及成功之道英瓦尔·坎普拉德（IngvarKamprad)，瑞典人，17岁利用父亲给的学习奖学金创建了IKEA（宜家）公司，出生于1926年3月30日。
2008年81岁高龄的他，以310亿美元排名福布斯全球第七。
长期性展览加销售将邮购业与家具商场合二为一的家具经营方式、独特的设计理念、独特的设计战略。
宜家一贯坚持低成本、高质量的设计战略以及兼顾创新。
同时，宜家的物流体系全球化、高效化、自动化、信息共享化的。
（二）宜家在中国的供应链问题1、销售预测不准确2、库存总成本过高3、信息一体化、集成化的程度低（三）供应链问题的应对战略1.合理定价2.销售预测3.加大采购力度，是中国成为宜家最重要成品供应国以最大限度降低成本4..物流将多数配送中心和中央仓库集中在海陆空的交通要道5.高流量、低流量策略（四）宜家发展中出现的最新问题1.出现问题家具2.问题家具处理被疑双重标准（五）宜家的竞争企业对比宜家与红星美凯龙的对比（六）未来趋势预测二、宜家在中国供应链存在的问题分析（一）宜家供应链的运作从产品设计开始，“宜家”坚持自己设计，并拥有产品专利。
宜家家居客户关系管理分析示例
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居展厅、仓库、收银 台以及餐厅组成。
从消费者进入宜家商城的那一瞬间，就被 安置在天花板的摄像头秘密跟踪，摄像头记 录下了消费者进行路线、停留时间，通过大 量数据分析，得出“冷—热”区域分布图。
畅销商品 非畅销商品
“热点” “冷点”
客户满意管理
宜家的服务类型：
如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申请会员。
目的： 1、 通过宜家会员卡，收集客户信息 2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户
3、会员策略得到的不仅仅是收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
案例分析
客户识别 ➢ 目标客户针对性强 ➢ 客户想法与经营理念相结合
宜家家居客户关系管理分析示例
团队介绍
组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作
组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料
目录 企业背景
CRM实施 客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主 要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏 系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
针对客户的个性化服务
宜家专门配备了一整套依靠CRM系统实现 的业务流程，所有的会员数据都存放在瑞典
总部，以此对客户进行评估。
消费流程注重“参与环节”、感受环节“、 设计环节”、个性化环节“、运输环节”。
宜家案例分析
宜家家居客户关系期末报告组员：目录宜家家居案例分析 (2)一、公司概况 (3)（一）、公司简介 (3)（二）、品牌理念 (3)二、宜家家居SWOT分析 (3)（一）优势（Strength） (3)（二）、劣势（Weakness） (5)（三）、机遇（Opportunity） (5)（四）、威胁（Threaten） (6)三、宜家的CRM系统 (7)（一）客户关系管理的重要性 (7)（二）宜家的CRM计划 (7)四、宜家的CRM战略 (10)（一）宜家的目标顾客 (10)（二）宜家的市场细分 (11)（三）宜家的员工激励 (12)（四）宜家的营销方案 (12)五、宜家的CRM战略建议 (13)六、结论 (14)参考文献 (16)宜家家居案例分析摘要：随着现代企业的发展，顾客在企业中的地位越来越重要，抓住顾客的心，能在市场中占据一席之地。
顾客是公司的重要资产，与顾客建立及维持良好的关系，不但可以提升业绩，而且能够提升公司的竞争优势。
本文主要通过对宜家家居的CRM系统、战略进行分析，了解宜家在顾客关系管理方面存在的优势与不足，并提出小组对不足方面的建议。
关键词：宜家客户关系管理Abstract: With the development of modern enterprises, the customer position in the enterprise is increasingly important. If the companies seize the hearts of customers, the can occupy a place in the market. Customers are important assets of the company, to establish and maintain good relationships with customers, not only can improve performance, but also to enhance the company's competitive advantage. In this paper, through the IKEA CRM system and strategy analysis, we understand the advantages and disadvantages of the IKEA’s presence in customer relationship management, and put forward our opinions for the insufficient respect.Key words: IKEA CRM一、公司概况（一）、公司简介宜家家居是全球最大的家具家居用品企业，由Ingvr Kamprad于1943年在瑞典创立。
宜家客户关系分析
让我们看看下面六个不同的
洗衣房兼SPA —利用墙面空间来储物， 小浴室也能身兼数职。
在小空间打造步入式衣柜似 个遥不可及的梦想，但其实 很简单。
如果6个好朋友打算一起住在40平方 米的空间里，会怎么样？这样的家或 许不怎么真实，不过它至少证明了只 要每一个人、每一件事物都配合得巧 妙，一切都有可能。
3、而宜家得到不仅仅是销售收入。从会员刷卡的记录中，宜家可以确切 客所购买的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在对 宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客，也可以根据这个信息来改变
互动：
1、宜家家具的官方微博： /ikea
（一）截至2012-3-20，粉丝数达到2772400左右。 2、宜家豆瓣小站：/ikea/
今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家。目前宜家家居在全 区拥有240个商场,其中有6家在中国,分别在北京、上海、广州、成都、深圳和
宜家的采购模式是全球化的采购模式。
别：
，宜家将主要瞄准消费群体为2535岁的“新中产阶级” ， ，并确定他们的家具和家居产品的设计要求强调，以及能够 组合。 宜家并没有将自己产品定位于满足所有顾客的需要， 者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级，因为这 牺牲服务来换取成本的降低。在确定目标顾客的基础上，宜 费者自行提货、自行运输、自行组装的策略从而得到了自 另一方面宜家还通过细化每一种产品价格的方式适应不同需 而满足了一个特定顾客群的全部或大部分需求
（一）有221046位豆友来访过。( 二)宜家的广播让都有了解到更多关于宜家的动态咨 （三）热门话题的提出，可以帮助宜家解决当前的问题，更好地从顾客的角度出发， 理做事。（四）提出好建议的就会上榜，满足了顾客被肯定的需要。（五）定期的有 环节，给经常关注的粉丝一定的回报。 (六）更加自由发挥的粉丝互动环节。（七） 坛和投票，不仅可以增强跟顾客的互动，而且可以调查了解到顾客的喜好偏爱等等。 3、宜家社区：/
宜家客服分析
（二）、交易中因素
1.宜家设计的购物流程 顾客从宜家商场的入口进入，顺着宜家商场 内的指示，可以看到宜家所展示的所有商品。 顾客既看到了宜家产品组合在一起的整体效果， 也顺便选购了宜家的产品。
（二）、交易中因素
2.价廉物美的产品 为什么宜家有如此价廉物美的产品，并从六 个方面让消费者相信它：如：宜家的设计师首 先设计产品的价格；宜家采取平板式包装，可 以降低仓储和运输费用；宜家如何虐待自己的 产品，以确保产品的耐用性；在宜家里得不到 服务人员的帮助，顾客节省了服务；在宜家顾 客要自行运货，顾客也就不用支付所谓“免费 服务”；在宜家顾客要自己动手组装家具，顾 客就节省了组装费。
（三）、交易后因素
3.售后服务 落实好家具空间设计、家具安装、家具维修 等各个环节，并建立好客户档案，跟踪顾客对 产品使用的满意程度，定期或不定期地加强与 顾客的联系，通过与消费者的服务沟通，赢得 顾客的信任和好感，树立和巩固自己的品牌形 象。
四、总结
现在宜家根据中国市场消费特点，已开始在慢 慢地进行微调，比如当你购买产品达到一定的 额度时，可以得到免费安装的优惠等等。宜家 售后服务的最大亮点是，消费者如果对已购货 品不满意可在60天内无条件退款，将顾客购买 决策的风险承担到了自己的身上。
（一）、交易前因素
（一）、交易前因素
（一）、交易前因素
2.组织结构——后勤管理 宜家创建了全球化的后勤管理系统，这个系 统的中心就是宜家遍布全球的14个仓库。其中 最大的一个位于阿莫霍特，面积有135000平 方米，储有足够3000个三卧室公寓所用的家 具物品。大部分的订购通过网络来完成。宜家 全球所有商店的出纳将销售信息传递给宜家最 近的仓库和管理总部，在那里信息系统查看和 分析宜家全球的销售和运输状况，并作出最合 理的安排。
4D顾客依赖营销理论以宜家为例
4D顾客依赖营销理论一．4D顾客依赖营销理论的提出背景1.关于4P理论4P理论是由美国密西根大学教授杰罗姆•麦卡锡（Mccarthy）1960年提出，4P理论：即产品（product）、价格（price）、促销（promotion）、渠道（place）；经典的4P理论被人们称之为营销界圣经“它的伟大在于它把营销简化并便于记忆和传播”。
2.关于4C理论90年代，随着消费者个性化日益突出，媒体分化，信息过载，传统4P理论逐渐被4C理论所接替4C理论即：顾客需求（Consumer’s Needs）、成本（Cost）、沟通（Communication）、便利性（Convenience），4C理论的核心是顾客战略。
而顾客战略也是许多成功企业的基本战略原则。
3.关于4I理论直到随着时代的发展，当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是不适应的。
4C理论也也逐渐表现其局限性。
于是2001年，美国的唐•E•舒尔茨（Don E Schultz）又提出了4I理论“侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系”。
即趣味原则(Interesting)、利益原(Interests)、互动原则(Interaction)、个性原则(Individuality)。
4.4D顾客依赖理论的提出人类进入二十一世纪以来，随着互联网的广泛应用，科学技术的飞速发展，人们的购物观念，购物方式都发生了翻天覆地的变化，人们消费不再只是满足新奇好玩的心理需求，更多的是结合高科技帮助人们健康时尚的轻奢生活。
高校授课的万钧凭借自己在多个领域多个行业的工作经验总结并提出了4D理论。
4D营销理论实质上是定位、到位和出位的过程，故又称为4D三位一体理论。
二．4D顾客依赖理论的核心观点4D顾客依赖理论的核心观点是将顾客隐形需求显性化，激发顾客购物欲望，通过各种推广方法灌输给顾客产品或者品牌特性，顾客在心理认同的基础上对产品或者品牌产生依赖，达到高度忠诚。
案例分析2：与顾客一起创造价值的宜家公司
全球市场的形成， 以顾客为中心” 全球市场的形成，“以顾客为中心”消费 时代的到来， 时代的到来，使企业面临着竞争者和消费者的 双重压力。在这种情况下， 双重压力。在这种情况下，产品和服务的界限 越来越难以界定，通过宜家的经营， 越来越难以界定，通过宜家的经营，我们可以 看到，它不但在销售产品，更在销售服务， 看到，它不但在销售产品，更在销售服务，销 售一种理念和文化。“与顾客一起创造价值” 售一种理念和文化。 与顾客一起创造价值” 的经营理念，使宜家就像一个身怀绝技的导演， 的经营理念，使宜家就像一个身怀绝技的导演， 激发出顾客和供应商无穷的活力， 激发出顾客和供应商无穷的活力，共同演绎着 一场变幻莫测、引人入胜的话剧——“创造价 一场变幻莫测、引人入胜的话剧 创造价 值”。
1、宜家公司奉行的市场营销观念是什么？ 、宜家公司奉行的市场营销观念是什么？ 2、结合宜家公司在中国面临的市场营销环境， 、结合宜家公司在中国面临的市场营销环境， 分析宜家公司怎样才能更好的满足中国消费者 的需求？ 的需求？ 3、中国家具企业应采取什么样的措施与宜家公 、 司这样的大企业集团竞争， 司这样的大企业集团竞争，赢得自己的一席之 地？
供应商也是宜家的顾客
宜家不但支持顾客创造价值，而且支持自己的 多个国家的 宜家不但支持顾客创造价值，而且支持自己的50多个国家的 1800个供应商创造价值。为了最终向顾客提供优质的商品和服务， 个供应商创造价值。 个供应商创造价值 为了最终向顾客提供优质的商品和服务， 宜家必须拥有能够提供优质价廉产品的供应商。因此， 宜家必须拥有能够提供优质价廉产品的供应商。因此，宜家在寻 找和评估供应商时格外认真。供应商一旦成为宜家系统的一部分， 找和评估供应商时格外认真。供应商一旦成为宜家系统的一部分， 就等于进入了全球市场， 就等于进入了全球市场，而且能够获得宜家提供的多方面的支持 和帮助。 设在维也纳的宜家商业服务部， 和帮助。如，设在维也纳的宜家商业服务部，建有一个电脑数据 目的就是向原材料供应商提供生意上的信息。 库，目的就是向原材料供应商提供生意上的信息。宜家家具组件 的来源极为分散，一把椅子的椅背可能是波兰制造的， 的来源极为分散，螺丝钉， 能是法国制造的，而把它们组装到一起的螺丝钉，又可能是西班 牙生产的。因此，宜家必须拥有一个高效率的定货和发货系统。 牙生产的。因此，宜家必须拥有一个高效率的定货和发货系统。 这个系统的核心是由14个仓库组成的世界网络 个仓库组成的世界网络。 这个系统的核心是由 个仓库组成的世界网络。这些仓库不是简 单的储藏设施，而是公司的控制中心和供货枢纽。 单的储藏设施，而是公司的控制中心和供货枢纽。它们按照电脑 优化的程序协调供求，帮助零售商预测需求和补充缺货。 优化的程序协调供求，帮助零售商预测需求和补充缺货。由此可 以看出，在宜家的系统中，不仅顾客的角色增添了新的内容—— 以看出，在宜家的系统中，不仅顾客的角色增添了新的内容 家具的再创造者，而且供应商的角色也发生了新的变化， 家具的再创造者，而且供应商的角色也发生了新的变化，他们已 经成了宜家的服务对象。 经成了宜家的服务对象。供应商不仅按照宜家的要求为最终用户 提供优质的产品，同时，也作为“顾客”接受宜家在信息、 提供优质的产品，同时，也作为“顾客”接受宜家在信息、技术 以及设备等方面的热情服务。 以及设备等方面的热情服务。宜家就是这样把顾客和供应商巧妙 地连接在一起，形成了一个牢固的共同创造价值的链条。 地连接在一起，形成了一个牢固的共同创造价值的链条。
宜家家居客户关系管理分析示例.
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居 展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。 从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理
如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申 请会员。 目的： 1、 通过宜家会员卡，收集 客户信息 2、会员特价专场和会员店， 锁定会员客户 3、会员策略得到的不仅仅是 收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
案例分析
“设计环节”
销售部门
俱乐部
客户
管ห้องสมุดไป่ตู้方案
1、卖场的人性化布局： 主通道旁边为展示区，深 度不超过4米，保证顾客不会走 太长距离。 从客户习惯出发展示厅按照客厅、 饭厅、工作室、卧室、厨房、 等顺序排列（利于连带购买， 降低购买时间成本） 2、鼓励顾客体验： 在宜家，除了床所有能坐的 商品顾客都可以坐上去试一试， 从而向你销售一种消费观念： 一定要体验过做出决策才是最 好的。
宜 家 家 居
针对客户的个性化服务
宜家专门配备了一整套 依靠CRM系统实现的业务流 程，所有的会员数据都存放 在瑞典总部，以此对客户进 行评估。 消费流程注重“参与环 节”、感受环节“、设计环 节”、个性化环节“、运输 环节”。
信息交流
“参与环节” 为客户配发了尺子、铅笔、 纸张等物品，让客户参与到个 人家具的设计和规划的过程中。 “感受环节” 每个宜家店，客户可以在 沙发等物品上体验，亲身感受。
分析装修用户行为及成功案例
分析装修用户行为及成功案例分析装修用户行为及成功案例通过缜密的消费行为数据调查和分析，商家可以准确了解并预测消费者需求。
以准确了解并预测消费者需求。
下面就为大家展示一个以宜家为例的成功案例：宜家(IKEA)俱乐部的会员申请表格上，有一条重要项目——你准备何时开始装修？选项是：正在装修，一个月内，三个月内，六个月内和没有计划。
如果没有勾选，在领取会员卡时可能还会被“宜家俱乐部”的工作人员追问一遍。
ACXIOM公司是总部位于美国阿肯萨斯州的数据管理公司，他们为宜家中国市场提供客户关系数据整理和分析。
该公司发现，正在装修的中国消费者，有部分会在当天就形成购买；但大量的购买将会出现在1个月之内，3个月之内的购买量也很强劲；但6个月以后，就会趋于平稳。
数据分析的结果提示宜家，与正在装修的会员消费者之间的沟通，要更多的集中在一个月内。
事实上，任何有装修计划的新会员，都会很快收到宜家寄出的一整套家装资料，从视听组合到储物一应俱全，当然少不了宜家圣经般的产品目录。
宜家会跟踪这些新会员的信息，看看他们是否再次来到门店或者实现购买——吸引这些新会员的未来计划还包括，向他们的会员卡中注入“电子优惠券”，以促进购买。
对宜家这样的家居零售商来说，消费者生活中的几个重要节点，比如结婚、生孩子和装修，正是有可能形成大额购买的最佳时机，其中尤以家庭装修与宜家的关联度最高。
不过，基于消费者个人隐私的缘故，数据分析只能专注于研究消费者在宜家自己门店的行为，因此难以形成足够的数据以做出准确判断，消费者是否正在经历那些重大时刻。
好消息是，货比三家正是中国消费者的习惯——在做出消费决定之前，他们几乎要跑遍所有的建材家具家居市场，一般都不会落下宜家。
所以，最好的解决办法显然是，让消费者自己告诉宜家。
而宜家则希望通过会员计划，抓住这些新顾客。
这只是宜家培养一个忠诚顾客的开端。
大量的工作还在后面——零售商宜家对会员的消费行为得分析越来越细微，就能够越来越准确的把握消费者的心理，让数据分析实现一个有经验的销售人员的思维，来准确了解并预测会员消费者的需求。
宜家集团客户管理
• 会员特价专场和会员店，锁定会员客户 • 不止如此，宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同时推出新 款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家都会通 知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。比如曾 经买过某个柜子的会员，宜家会询问是不是需要换柜门 或者其他配件。否则，等停产了就只能全部换掉了。事 实上，大到一个系列新款，小到一套碗碟的新商品，以 前购买过类似商品的会员都会收到来自宜家的“温馨提 示”。 • 宜家更多的优惠还在酝酿中。比如未来你可能会收到这 样的信息，请你某月某日几点到几点前往宜家门店，购 买多少价值的东西，可以直接抵扣多少现金。那么恭喜 你，这是因为你频繁地到宜家门店，已经引起了他们的 注意。
• 3、宜家得到不仅仅是销售收入
• 从会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买 的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务；在 对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的顾客， 也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。 • 比如很多顾客基本上要买的商品，布局就非常显眼，对每一 个进入宜家的顾客来说，这不一定是他想买的，但他必须要 花更多时间去找他要买的东西，更有可能第一眼就买下了他 原本不想买的东西，这样销量就上去了。
• 总结
•
宜家通过会员俱乐部制，养成顾客逛店的习惯，让宜家 成为会员生活中重要的组成部分。宜家根据会员来店的频 率，而不是购买金额进行奖励。在宜家看来，顾客只要来， 就一定会买东西。宜家相信，和那些不常逛店、只要一来 就买很多的顾客相比，经常来店、每次不一定买很多东西 的顾客更有价值。所以，宜家采取了很多鼓励措施，吸引 会员经常来宜家逛逛。宜家每年都会淘汰1/3的旧款，同 时推出新款。所以，在任何一款商品停止生产之前，宜家 都会通知曾经买过、或者是曾经有过购买意图的会员。从 会员刷卡的记录中，宜家可以确切地知道某个顾客所购买 的商品，这样可以帮助宜家有效地推出新的市场和服务； 在对顾客的分类中，宜家可以知道某一类产品适合怎样的 顾客，也可以根据这个信息来改变门店产品的布局。习惯 等于购买力。让顾客养成常常到店里来逛逛的习惯。宜家 领会到，顾客只要来，就一定会买东西，常常回头的顾客 比偶尔来店里买大额东西的临时顾客更有价一个品牌经营 者，如果想打造更有价值、更持久的品牌，最好方法就是 通过提升品牌黏度，培养核心顾客，让自己的品牌成为顾 客在类别商品中的首选。
宜家家居 客户关系管理分析示例
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居 展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。 从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理
3、卖场的人性化服务： 累了可以在沙发上休息，饿 了有楼上的自助餐厅。宜家对 顾客的感觉贯穿于每个细节， 使每个顾客不会感到疲惫厌恶， 最后达到购买数量的增长。
CRM管理策略
会员策略 1、周一到周五，会员到宜 家能够享受免费的咖啡。 2、周一到周四，会员可以 带着家里的照片图纸来门店 找宜家设计师进行免费的家 装咨询。 3、每周会发放宜家主题微 信平台供会员参考。 4、设置会员特价专场和会 员店。等
宜 家 家 居
把 爱 带 回 家
客户识别 目标客户针对性强 客户想法与经营理念相结合
个性化服务 注重客户的亲身体验感 提供优质的便民服务 从客户的角度进行设计
总结
在电商对传统线下商家的冲击下，宜家坚持从自我出发， 回归零售本质的理念值得借鉴。通过CRM实施管理，宜家能准 确的评估消费者所需的产品，这样可以有效地推出新的市场和 服务。在对消费者进行的分类中通过信息交流来满足客户的潜 在需求。如果想打造更有价值的品牌，最好的方法就是要加强 品牌的“传染力”，培养客户的忠诚度，让品牌成为客户在类 别商品中的首选。
宜家的服务类型： 1、便利性服务：订单服务、账 单服务、付账服务、信息服 务。 增强型服务：特殊服务、保 管服务、接待服务、咨询服 务。 2、收费项目：用餐服务（便民 的自助餐）、送货服务（达 到指定金额也可免费）、安 装服务、设计服务 免费项目：接待服务、退户 服务等。
商业案例看透宜家：没说以顾客为中心，但一切都在细节里
商业案例看透宜家：没说以顾客为中心，但一切都在细节里宜家很多人都逛过，从门口的一块钱甜筒，购物区摆放有序的各类物品，到方便快捷的餐饮区，都带着独一无二的宜家style。
在36个国家超过300家门店，宜家发展到今天规模已然十分庞大。
很多人阐述过其快速发展背后的原因，这篇文章或许能带给你不一样的视角：原来熟悉的宜家有这么多陌生而有趣的东西需要我们学习。
数据读懂宜家先上8组数字，简概一下我们认识中的宜家。
▲注：国内14家店中，广州店还是租赁形式以上只是一些事实数据，但也看得令人激动。
不过这是给外行和消费者看的，我从家具行业的角度来说说宜家。
宜家规模固然让我服得不行，但推动宜家发展到今天这规模的背后原因，才是应该挖掘的。
庞大发展规模背后的真正原因1宜家建立了企业愿景、文化，或者说行动纲领1976年，宜家成立30年的时候，创始人英格瓦.坎普拉德发表了《一个家具商的誓约》说到：“真正的宜家精神，是依据我们的热忱，我们持之以恒的创新精神，我们的成本意识，我们承担责任和乐于助人的愿望，我们的敬业精神，以及我们简洁的行为所构成的。
”“T o create a better everyday life for the majority of people。
”为大众创造更美好的日常生活。
让宜家成为消费者口中的有社会责任意识的，帮助大多数人的家居公司。
甚至让人认为宜家有责任致力于改善社会和环境问题。
以及被认为通过企业崇高的文化和愿景来吸引员工等。
而事实如何，后文待讲。
2宜家独特而成功的商业模式宜家对于零售，尤其是家具零售的模式，使其有别于其他品牌的竞争优势，并在自己独特的商业模式提供足够极致的体验。
了解宜家的朋友，能明显感觉到近几年宜家的产品重心放在了2个空间：卫生间，卧室。
而这样的工作目的的导向，正是来自宜家每年的《居住生活报告》所统计得出的。
我们试着来解读宜家2015和2016年的《中国城市人居民生活报告》(注：以下所有图片来自IKEA官网，侵删)。
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企业背景
客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大 的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室 系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿 童产品系列等约10，000个产品。 宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中有16家在中国 大陆，分别在北京(两家)、天津、上海(三家)、广州、成都、深圳、南 京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆、武汉、杭州。其中重庆宜家为 亚洲地区最大宜家标准店。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它 在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为:华 南区，华中区和华北区。宜家在中国的采购量已占到总量的18%，在 宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2012年，宜家在中国内地的 零售商场将达到11家，所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立 方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间 之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
门店陈列
“冷—热”区域的划分
门店由家具展厅、家居 展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。 从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理
3、目标消费者锁定为既想要 高格调又付不起高价格的 中产阶级。
关于产品
设计要求： 1、收纳性特别强 2、易搬动和自行拆装 3、所用材料不贵重 4、时尚简单不繁杂，设计一定要 实用性强，简单而巧妙 5、符合年轻人对生活的品味追求 6、适合中产阶级人群
宜家强调产品“简约、自然、 清新、精美、实用、耐用”。 产品矩阵 一、根据产品的品类进行分类 二、根据家具风格进行分类 三、根据价格进行分类 宜家产品最具有竞争力的核心因素。
宜家管理模式组织结构
宜家集团注册于荷兰的 斯地廷英格卡 基金会所。 与在世界各地的每一所宜 家商场签署授权经营协议。 宜家集团是宜家国际系统 有限公司的最大的授权经 营者。
宜家集团控股有限公司 宜家支持结构 宜家支持系统 宜家内务系统
宜家的整个供应链
1、商店
5、物流公司 6、仓储中心
2、产品设计研发机构 3、贸易机构
宜家的服务类型： 1、便利性服务：订单服务、账 单服务、付账服务、信息服 务。 增强型服务：特殊服务、保 管服务、接待服务、咨询服 务。 2、收费项目：用餐服务（便民 的自助餐）、送货服务（达 到指定金额也可免费）、安 装服务、设计服务 免费项目：接待服务、退户 服务等。
服务特点： 有效的服务展示和沟通、灵 活的定价方式、自助式的购 物形式、科技技术的大量投 入、对服务需求的有效预测、 有效的补偿措施。
3、卖场的人性化服务： 累了可以在沙发上休息，饿 了有楼上的自助餐厅。宜家对 顾客的感觉贯穿于每个细节， 使每个顾客不会感到疲惫厌恶， 最后达到购买数量的增长。
CRM管理策略
会员策略 1、周一到周五，会员到宜 家能够享受免费的咖啡。 2、周一到周四，会员可以 带着家里的照片图纸来门店 找宜家设计师进行免费的家 装咨询。 3、每周会发放宜家主题微 信平台供会员参考。 4、设置会员特价专场和会 员店。等
“设计环节”
销售部门
俱乐部
客户
管理方案
1、卖场的人性化布局： 主通道旁边为展示区，深 度不超过4米，保证顾客不会走 太长距离。 从客户习惯出发展示厅按照客厅、 饭厅、工作室、卧室、厨房、 等顺序排列（利于连带购买， 降低购买时间成本） 2、鼓励顾客体验： 在宜家，除了床所有能坐的 商品顾客都可以坐上去试一试， 从而向你销售一种消费观念： 一定要体验过做出决策才是最 好的。
针对客户的个性化服务
宜家专门配备了一整套 依靠CRM系统实现的业务流 程，所有的会员数据都存放 在瑞典总部，以此对客户进 行评估。 消费流程注重“参与环 节”、感受环节“、设计环 节”、个性化环节“、运输 环节”。
信息交流
“参与环节” 为客户配发了尺子、铅笔、 纸张等物品，让客户参与到个 人家具的设计和规划的过程中。 “感受环节” 每个宜家店，客户可以在 沙发等物品上体验，亲身感受活：宜家商业理念是 提供种类繁多、美观实用、 老百姓买得起的家居用品。 2、产品系列：宜家产品系列种 类繁多。
3、价格低廉：以低价格制造好 产品。 瑞典传统：瑞典设计方法是宜 家产品系列的基础。
客户识别
1、主要瞄准消费群体为 25—35岁的“新中产阶 级”。 2、追求时尚，设计要求强烈， 有自己的思想，以及能够 体现流行的不同组合。
客户识别 目标客户针对性强 客户想法与经营理念相结合
个性化服务 注重客户的亲身体验感 提供优质的便民服务 从客户的角度进行设计
总结
在电商对传统线下商家的冲击下，宜家坚持从自我出发， 回归零售本质的理念值得借鉴。通过CRM实施管理，宜家能准 确的评估消费者所需的产品，这样可以有效地推出新的市场和 服务。在对消费者进行的分类中通过信息交流来满足客户的潜 在需求。如果想打造更有价值的品牌，最好的方法就是要加强 品牌的“传染力”，培养客户的忠诚度，让品牌成为客户在类 别商品中的首选。
宜 家 家 居
把 爱 带 回 家
宜家家居 Home Furnishing
生活，从家开始。家，世界最重要的地方。
客户关系管理分析报告 发言人：黄奥 2015.09.28
团队介绍
组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作
组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料
目录
CRM实施
如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申 请会员。 目的： 1、 通过宜家会员卡，收集 客户信息 2、会员特价专场和会员店， 锁定会员客户 3、会员策略得到的不仅仅是 收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
案例分析